GENESYS

1
Ciudadano y Cliente, Administración y Empresa
Evolución de los Sistemas de Información de la
Administración Pública hacia el CRM y el
e-Government
Documento en formato .doc
2
Sector Público Sector Privado (General)
Calidad Eficiencia Minimización Costes Beneficios
económicos Incremento clientes Cobertura
geográfica Votos Fidelidad ...
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? Fija ? ?
? 4 años 1 día
(?) ...
3
Ciudadano Cliente (General)
Definición Ciudadano / Cliente Personas
(Físicas y Jurídicas)
(ciudadanos, empresas, instituciones, .)
Ciudadano Cliente
Relación Elección Precio Producto/Servicio Compete
ncia ...
Forzada Voto /4 años Diluido Variado NO ...
Voluntaria Compra/1 día (?) Claro Concreto SI ...
?
Conclusión CUIDADO con comparar demasiado
4
Sector Público Sector Privado (T.I.)
5
CRM en las T.I.
6
Hacia el CRM - Citizen Relationship Management1ª
Fase (Implantación ERP - Sistema Integrado de
Gestión)

• Información de base
• Personas
• Territorio

• ERP
• (Características funcionales)

• Gestión Población
• Padrón Habitantes/INE
• Censo Electoral
• Estadísticas

• Núcleo (Personas y Territorio)
• Work Flow integrable con aplicaciones
• Aplicaciones específicas
• Acceso usuario vía Internet
• Indicadores Gestión/Dirección
• Control usuarios y accesos

• Gestión Ingresos
• Gestión Tributaria
• Recaudación

• Gestión Interna
• Contabilidad
• Recursos humanos

Organización

• Gestión Urbanística
• Planeamiento
• Proyectos obras

Sistema de Información
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Hacia el CRM - Citizen Relationship Management2ª
Fase (Base Organizativa)

• Integrar Información
• (NÚCLEO Personas y Territorio)
• Datos Únicos
• Info. Común
• Info. Coherente

• INTEGRACIÓN
• RACIONALIZACIÓN
• REFERENCIACIÓN

Usuarios
Aplicaciones

• Integrar y racionalizar
• Procesos (WORK-FLOW)
• Reingeniería de
• Procesos /Intervención
• del Ciudadano
• Sistema activo
• Implícito conocimiento estado expedientes

Organización
Expedientes
Ciudadano (externo)
Personas Territorio
Administrativo (interno)
Sistema de Información
Procesos

• Referenciar todo Proceso a
• Persona
• Territorio

8
Hacia el CRM - Citizen Relationship Management
3ª Fase (Involucrar al Ciudadano y al Directivo)

• Orientar el sistema al Servicio al/con el
  Ciudadano

• INVOLUCRACIÓN
• REALIMENTACIÓN
• (Medidas correctoras)

Organización
REALIMENTACIÓN / CORRECCIÓN
Sistema de Información

• Indicadores de Gestión/Dirección

9
CRM y e-Government(Filosofía, Organización y
Tecnologías)
10
Sector Público Sector Privado
Administración
Empresa
20 años / 27 años

?