Inwonergericht werken door middel van Servicenormen

1
Inwonergericht werken door middel van
Servicenormen

• Lilian Schreurs
• 17 maart 2008

2
Opbouw

• Organisatie gemeente
• De Ronde Venen
• Focus op inwoners
• Rasci-methode
• Servicenormen
• Resultaten

3
Zelfsturende medewerker

• Meer verantwoordelijkheid
• Initiatief
• Creativiteit
• Betrokkenheid
• Samenwerken
• Verantwoording afleggen

4
Sturingsinstrumenten

• Beleidsplan en bestuursopdrachten
• Werkdocument
• Persoonlijk resultaten- en ontwikkelingsplan
  (Prop)

5
Organisatiemodel










6
Kwaliteitsvelden

• Onderwerpen projecten waarin we projectmatig en
  organisatiebreed een kwaliteitsslag willen maken

7
Kwaliteitsvelden

• Dienstverlening
• Bestuurlijke Zaken
• Ontwikkeling Organisatie Medewerkers en
  Management (OOMM)
• Communicatie PR
• Projecten
• Planning Control / Bedrijfsvoering

8
Rasci-methode

• R Responsible
• A Accountable
• S Support
• C Consult
• I Informed

9
Voorbeeld Rasci










10
Rasci-werkwijze

• Stap 1 Inventariseren inwonergerichte
  werkprocessen (in totaal ca 100)
• Stap 2Huidige werkprocessen in een Rasci
  beschrijven
• Stap 31e Rasci-gesprek

11
Stap 3 1e Rasci-gesprek

• Vragen betreffende
• Doel waarom doen we dit
• Wettelijke taak
• Wat gaat er mis indien niet meer
• Verbeteringen werkproces
• Doorlooptijd korter
• Informatie naar inwoner
• Zaken doen via website
• Tevredenheid inwoner, hoe meten

12
Stap 3 1e Rasci-gesprek

• Belangrijkste vraag
• Wat is de servicenorm bij dit werkproces?

13
Rasci-werkwijze (vervolg)

• Stap 42e Rasci-gesprek over aangepaste Rasci
• Stap 5Terugkoppeling naar kwaliteitsveld
  dienstverlening
• Stap 6Oordeel inwonerspanel

14
Rasci-werkwijze (vervolg)

• Stap 7College
• Stap 8Tweejaarlijks lancering 5 nieuwe
  servicenormen
• Stap 9Monitoren servicenormen
• Stap 10Auditten nieuwe Rascis

15
Rasci-werkwijze (vervolg)

• Stap 1 inventariseren werkprocessen
• Stap 2 huidige proces beschrijven
• Stap 3 1e Rasci-gesprek
• Stap 4 2e Rasci-gesprek
• Stap 5 terugkoppeling naar dienstverlening
• Stap 6 oordeel inwonerspanel
• Stap 7 college
• Stap 8 lancering 5 nieuwe normen
• Stap 9 monitoren servicenormen
• Stap 10 auditten nieuwe Rascis

16
De resultaten

• 1. Servicenormen
• Nu 65 servicenormen
• Totaal 100 servicenormen
• 20 servicenormen zijn actief en op feestelijke
  wijze bekend gemaakt aan de inwoners

17
De resultaten

• De 20 Servicenormen
• Uw brief wordt beantwoord binnen 2 weken
• Uw lichte bouwvergunning wordt binnen 2 weken
  verleend
• Op uw verzoek aan de servicelijn (0297-291800)
  wordt binnen 2 werkdagen actie ondernomen 
• Bij de balie van burgerzaken wordt u binnen 15
  minuten geholpen 
• Op uw aanvraag voor bijzondere bijstand wordt
  binnen 2 weken beslist

18
De resultaten

• 20 Servicenormen
• Uw telefoontje wordt binnen 25 sec opgenomen en u
  wordt hooguit 2x doorverbonden
• Uw e-mail wordt binnen 2 werkdagen beantwoord
• Van werkzaamheden aan de gemeentelijke wegen
  krijgt u 1 week van tevoren schriftelijk
  bericht 
• U ontvangt na een informatieavond het verslag
  binnen 3 weken 
• U ontvang na aanvraag van een taxatierapport van
  uw woning nav een herwaardering, het verslag
  binnen 1 week.

19
De resultaten

• 20 Servicenormen
• Uw aanvraag voor een reguliere bouwvergunning
  wordt binnen 12 weken verleend
• Uiterlijk 6 werkdagen na aanvraag voor een
  speeltoestel heeft de gemeente haar standpunt
  bepaald en wordt u geïnformeerd
• Binnen 15 werkdagen na aanvraag voor een
  invalidenparkeerplaats is de parkeerplaats op
  kenteken gerealiseerd 
• Over uw melding van een activiteit/ klein
  evenement wordt u binnen 5 werkdagen
  geïnformeerd 
• Op de website van de gemeente komt u binnen max 3
  klikken op de hoofdinformatiepagina over een
  onderwerp

20

• De resultaten
• 20 Servicenormen
• Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe
  reisdocument komen afhalen.
• Op uw aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart
  krijgt u, als uw medische gegevens bekend zijn,
  binnen 5 werkdagen bericht.
• De ouders krijgen binnen 10 werkdagen na de
  screening van hun kind door de logopedist een
  bericht van het resultaat.
• Na maximaal 5 werkdagen kunt u bij ons uw nieuwe
  rijbewijs komen afhalen.
• De gymnastiekvergoedingen worden in juli betaald.

21
De resultaten

• (65-100) Servicenormen, waarvan nu 20 actief naar
  buiten
• met een gt 95 score
• 2. Aangepaste/ afgeschafte regels
• Servicenormen door medewerkers Verandering bij
  medewerkers

22
Belangrijkste resultaat

• Verbeterde dienstverlening aan inwoners