The Service Encounter

1
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2
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4
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5
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Service encounter triad
6
?7.1 ?????????

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7
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8
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9
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  ???,????????????

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• ????????????,??????????????????????????
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  ??????????
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• ?????????????,??????????,???????????
• ????????????????,????????????????

11
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  ????
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• ???????????,??????????
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• ?????????????

12
?7.1 ???????????

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  ???,???????????????,???????????????????

13
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• ??????????????????????????,??????????????????????
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  ???,???????????????????
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14
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  ???????,?????????????????????????????,????????????
  ??,?????????
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  ????????

15
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  ???????
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  ??????(?????????????) ?See table.
• ??????????????????,??????????????(????????)?

16
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  ???(?7.3)??????????????????????????????????????
• ??????????????,??????????,????????????????????

?7.3 ???????????????
17
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  ??,????????????????,?????????
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  Stone)?????????????
• ???????????????????????????,?????????????????????
  ?????????????
• ?????????????????????????????????????????????????
  ??????Ronald McDonald House-????)

18
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• ??????????????????????,??????????????????????????
  ????,????????????????,??????????????

19
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  ???????????????,??????????????
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20
????-?7.2 ???????????

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  ????????(???????) ,????????(???????) ?

21
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  ?????????????????,??????????????????????????????
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23
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  ?????,?????????

???????????????? ????????(????)????
24
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• ????????????????????????,????????????????????????
  ??????????
• ??????????????? ??????????????????????(??????????
  ??,??????????5)

25
?7.5 ?????
26
?????-2

• ?????????????????????????,???????????????????????
  ???????????????????????(????????6070)
  ??????????????????????????????????
• ??????????? ??????????????????,????????,?????????
  (see page. 184 example)
• ??????????see page 184.
• ???????????? ??????5,???2585?????,???????????
  ??????

27
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• ??????????,???????????????????????
• ????????????????????????
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