KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

1
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA
2
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• I. Trendy wspólczesnego zarzadzania
• II. Jakosc - definicja, cele
• - historyczne podejscie
• - cele Zarzadzania Jakoscia
• III. Klient i jego wymagania
• klient zewnetrzny i wewnetrzny
• wymiary wymagan klienta
• IV. Geneza komputeryzacji w zarzadzaniu
• - przyczyny techniczne
• przyczyny organizacyjne
• V. Komputeryzacja Zarzadzania Jakoscia
• podzial komputerowych systemów wspomagajacych Z.
  J.
• zalety komputeryzacji w Zarzadzaniu Jakoscia
• zakres wykorzystania komputerów w Zarzadzaniu
  Jakoscia
• VI. Papierowe, hybrydowe papierowo-elektroniczne
  i w pelni elektroniczne Systemy Zarzadzania

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
3
TRENDY WSPÓLCZESNEGO ZARZADZANIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Zwiekszenie znaczenia jakosci produktów dla
  klienta
• Globalizacja
• Wykorzystanie nowoczesnych technologii
  informatycznych
• Wiedza a nie kapital, ziemia i praca jako
  najwazniejszy zasób firmy - knowledge management,
  kapital intelektualny, organizacja uczaca
  sie
• Organizacja wirtualna
• Wzrost znaczenia uslug

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
4
ETAPY ROZWOJU ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Jakosc totalna
• grupy ulepszenia jakosci,
• orientacja na klienta,
• wlaczanie dostawców w proces ulepszen
• objecie calego przedsiebiorstwa.

• Zarzadzanie procesowe
• nowa norma ISO 9001,
• rozpatrywanie dzialan jako ciag

• Zapewnienie jakosci
• system jakosci,
• system akredytacji,
• wlaczanie dostawców.

• Kontrola jakosci
• testowanie produktów,
• kontrola wychodzacych towarów.

Skala czasu
Lata 40 i 50
Lata 60 i 70
Lata 80 i 90
Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
5
MODEL SYSTEMU ZARZADZANIA JAKOSCIA, KTÓREGO
PODSTAWA JEST PROCES
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA
Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
6
KLASYCY ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• EDWARD DEMING (cykl PDCA)
• P - Plan - Planuj
• D - Do - Dzialaj
• C - Check - Skontroluj
• A - Act - Doskonal
• JOSEPH JURAN - trylogia jakosci
• planowanie jakosci
• kontrola jakosci
• doskonalenie jakosci
• PHILIP CROSBY
• Filozofia zera defektów

A
P
C
D
Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
7
KLIENT I JEGO RODZAJE
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Cel zarzadzania jakoscia klient
• Klient
• zewnetrzny
• wewnetrzny

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
8
WYMAGANIA KLIENTA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Wymiary wymagan klienta
• Specyfikacja - Czego moge oczekiwac kupujac
  produkt?
• Zgodnosc z oczekiwaniami - Czy to jest to czego
  sie spodziewalem?
• Niezawodnosc - Czy przez caly czas spelnia moje
  oczekiwania?
• Wartosc - Ile musze zaplacic?
• Szybka dostawa - Kiedy to dostane?

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
9
GENEZA WPROWADZANIA KOMPUTERYZACJI W ZARZADZANIU
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Przyczyny techniczne
• Szybki rozwój technologii informatycznej,
  wykladniczy wzrost mocy obliczeniowej
  komputerów i ilosci informacji, które mozna
  zgromadzic.
• Spadek ceny urzadzen informatycznych, które
  dzieki temu z jednostek wykorzystywanych przez
  duze centra obliczeniowe, staly sie przedmiotem
  codziennego uzytku.
• Zmniejszenie sie rozmiarów komputerów a w efekcie
  mozliwosc ich zastosowania w róznorodnych
  warunkach.

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
10
GENEZA WPROWADZANIA KOMPUTERYZACJI W ZARZADZANIU
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Przyczyny organizacyjne
• Wzrost liczby informacji do przetworzenia
  zwiazanych z rosnaca zlozonoscia procesów
  zarzadzania i produkcji.
• Globalizacja firm (wzrost liczby oddzialów i
  krajów na terenie których firmy dzialaja).
  Pojawienie sie miedzynarodowych korporacji
  wytwarzajacych i kupujacych podzespoly oraz
  sprzedajacych swe produkty na obszarze calego
  swiata.
• Zaostrzenie walki konkurencyjnej i burzliwosc
  makrootoczenia powodujace koniecznosc szybkiego
  reagowania na sytuacje rynkowa.

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
11
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• SYSTEM ZARZADZANIA A SYSTEM INFORMACYJNY I
  INFORMATYCZNY

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
12
PODZIAL KOMPUTEROWYCH SYSTEMÓW WSPOMAGAJACYCH
ZARZADZANIE JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• wykorzystanie funkcji wbudowanych w systemy klasy
  ERP (Enterprise Resource Planning - Planowanie
  Zasobów Przedsiebiorstwa),
• nadbudowanie nad systemem ERP funkcji
  wspomagajacych system jakosci,
• zastosowanie narzedzi pracy grupowej,
• wdrozenie specjalistycznych pakietów do
  wspomagania zarzadzania jakoscia,
• systemy klasy CRM (Customer Relationship
  Management - Zarzadzanie stosunkami z klientami).

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
13
BRANZE W KTÓRYCH KOMPUTERYZACJA ZARZADZANIA
JAKOSCIA JEST SZCZEGÓLNIE CZESTO STOSOWANA (W
POLSCE)
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Przemysl motoryzacyjny wraz z dostawcami
• Przemysl metalurgiczny
• Przemysl chemiczny
• Przemysl górniczy
• Przemysl elektromaszynowy
• Uslugi (w mniejszym stopniu ale badania naukowe
  pokazuja, ze sytuacja ta zacznie sie w
  najblizszych latach zmieniac)

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
14
ELEMENTY KOMPUTEROWEGO SYSTEMU ZARZADZANIA
JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• SPRZET KOMPUTEROWY
• OPROGRAMOWANIE
• SFERA LUDZKA

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
15
CELE STOSOWANIA TECHNIK KOMPUTEROWYCH W
ZARZADZANIU JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Szybsze i dokladniejsze poznanie i monitorowanie
  potrzeb klienta
• Szybsza i dokladniejsza analiza danych
• Potrzeba uwolnienia pracowników od zmudnej pracy
  biurowej i skierowanie ich wysilków na prace
  koncepcyjna
• Koniecznosc dostosowania systemów zarzadzania do
  standardów swiatowych

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
16
EFEKTY KOMPUTERYZACJI ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Podzial korzysci wynikajacych z informatyzacji
  zarzadzania jakoscia
• Socjo-psychologiczne dla klienta
• Socjo-psychologiczne dla przedsiebiorstwa
• Ekonomiczne
• Organizacyjne

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
17
EFEKTY KOMPUTERYZACJI ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Korzysci socjo-psychologiczne dla klienta
• Lepsza komunikacja z klientem
• Mozliwosc szybszych i dokladniejszych analiz
  potrzeb klienta
• Latwe i szybkie dostosowywanie oferty do potrzeb
  klienta
• Mozliwosc odpowiedzi on-line na pytania klientów
• Archiwizacja danych dotyczacych stosunków z
  klientami i potencjalnymi klientami, pozwalajaca
  zgromadzic baze wiedzy o klientach i ich reakcji
  na konkretne dzialania.

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
18
EFEKTY KOMPUTERYZACJI ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Korzysci socjo-psychologiczne dla
  przedsiebiorstwa
• Poprawa komunikacji wewnatrz firmy
• Zwiekszenie kapitalu intelektualnego w firmie
• Mozliwosc szybkiej komunikacji wewnatrz
  przedsiebiorstwa
• Wzrost zaangazowania pracowników

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
19
EFEKTY KOMPUTERYZACJI ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Korzysci ekonomiczne
• Zmniejsza koszty zmian w systemie.
• Latwosc kontaktów z klientami wplywa na ich
  zadowolenie co ma pozytywny wplyw na pozycje
  rynkowa firmy.
• Produkty posiadaja bardziej konkurencyjne ceny
  dzieki obnizce kosztów wlasnych.

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
20
EFEKTY KOMPUTERYZACJI ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Korzysci organizacyjne
• Skrócenie etapu projektowania wyrobu, szybka
  reakcja na potrzeby klienta
• Biezace kontrolowanie zgodnosci prac z
  harmonogramem
• Szybki dostep do aktualnych informacji o kliencie
• Mozliwosc latwej analizy i prezentacji
  zgromadzonych danych o kliencie
• Latwosc standaryzacji dokumentacji
• Mozliwosc standaryzacji procesów organizacyjnych

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
21
EFEKTY KOMPUTERYZACJI ZARZADZANIA JAKOSCIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Korzysci organizacyjne
• Monitoring procesów organizacyjnych, szybka
  informacja o pojawiajacych sie niezgodnosciach
  wewnatrz firmy i w stosunkach z klientami
• Elastycznosc systemu stwarzajaca mozliwosc
  latwego wprowadzania zmian w systemie i ciaglego
  doskonalenia
• Stworzenie w przedsiebiorstwie jednolitej
  struktury organizacyjnej
• Prosta i bezposrednia kontrola nad podejmowanymi
  dzialaniami, mozliwosc automatyzacji
  standardowych dzialan korygujacych

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
22
OBSZARY DZIALALNOSCI PRZEDSIEBIORSTWA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Zarzadzanie Jakoscia
• Projektowanie
• Produkcja
• Marketing i sprzedaz
• Zarzadzanie zasobami ludzkimi
• Ksiegowosc i finanse
• Logistyka

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
23
ZAGADNIENIA ZARZADZANIA JAKOSCIA PODLEGAJACE
KOMPUTEROWEMU WSPOMAGANIU
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Zarzadzanie dokumentacja
• Obsluga klienta
• Zarzadzanie reklamacjami
• Normy Zarzadzania Jakoscia
• Ocena dostawców
• Kalibracja narzedzi pomiarowych
• Metody Zarzadzania Jakoscia
• Koszty jakosci
• Przeprowadzanie auditów
• Nagrody jakosci

Politechnika Slaska Wydzial Organizacji i
Zarzadzania Katedra Zarzadzania Jakoscia Procesów
i Produktów
24
WYBRANE METODY I NARZEDZIA ZARZADZANIA JAKOSCIA
PODLEGAJACE KOMPUTEROWEMU WSPOMAGANIU
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Metody statystyczne
• Karty kontrolne
• Wskazniki zdolnosci jakosciowej
• Planowanie eksperymentów
• FMEA
• QFD
• Siedem tradycyjnych narzedzi zarzadzania jakoscia
  (histogram, karty kontrolne, wykres Ishikawy,
  diagram Pareto, arkusze kontrolne, wykresy
  korelacji, karty kontrolne Shewarta)
• Siedem nowych narzedzi zarzadzania jakoscia
  (diagram pokrewienstw, diagram relacji, diagram
  systematyki, diagram macierzowy, macierzowa
  analiza danych, wykres programowania procesu
  decyzyjnego, diagram strzalkowy)

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
25
PODZIAL CZASU PRACY PRACOWNIKÓW NA SZCZEBLACH
KIEROWNICZYCH
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA
Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
26
ZALETY KOMPUTEROWEGO WSPOMAGANIA ZARZADZANIA
DOKUMENTACJA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Dokumenty zajmuja wielokrotnie mniej miejsca.
• Duza szybkosc dostepu do informacji.
• Dostep do informacji z dowolnego stanowiska
  komputerowego.
• Wielokrotnie mniejszy koszt przesylania
  informacji.
• Elastycznosc systemu, latwosc dostosowania do
  zmian.
• Automatyzacja obiegu dokumentów w organizacji.
• Latwosc ochrony danych.
• Duza niezawodnosc przetwarzania.

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
27
PODZIAL SYSTEMÓW ZARZADZANIA Z PUNKTU WIDZENIA
SPOSOBU ZARZADZANIA DOKUMENTACJA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Systemy papierowe
• Systemy hybrydowe papierowo-elektroniczne
• Systemy elektroniczne

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
28
CECHY TRADYCYJNYCH PAPIEROWYCH SYSTEMÓW
ZARZADZANIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Koszt wprowadzenia systemu Maly
• Koszt utrzymania systemu Sredni
• Koszt wprowadzania zmian w systemie Bardzo wysoki
• Koszt archiwizacji danych Duzy
• Poziom edukacji pracowników Sredni
• Szybkosc przetwarzania danych Mala
• Zmiany formatów Rzadkie
• Bezpieczenstwo danych Srednie

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
29
CECHY HYBRYDOWYCH PAPIEROWO-ELEKTRONICZNYCH
SYSTEMÓW ZARZADZANIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Koszt wprowadzenia systemu Duzy
• Koszt utrzymania systemu Duzy
• Koszt wprowadzania zmian w systemie Wysoki
• Koszt archiwizacji danych Sredni
• Poziom edukacji pracowników Wysoki
• Szybkosc przetwarzania danych Srednia
• Zmiany formatów Bardzo czeste
• Bezpieczenstwo danych Niskie

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
30
CECHY ELEKTRONICZNYCH SYSTEMÓW ZARZADZANIA
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Koszt wprowadzenia systemu Duzy
• Koszt utrzymania systemu Sredni
• Koszt wprowadzania zmian w systemie Niski
• Koszt archiwizacji danych Bardzo niski
• Poziom edukacji pracowników Wysoki
• Szybkosc przetwarzania danych Bardzo wysoka
• Zmiany formatów Rzadkie
• Bezpieczenstwo danych Dosyc wysokie

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
31
ZALETY SYSTEMÓW ELEKTRONICZNYCH
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Ogólne
• Elastycznosc systemu
• Niewielki koszt wprowadzania zmian w systemie
• Bardzo duza szybkosc przetwarzania danych
• Bardzo niski koszt archiwizacji danych
• Dla klienta
• Latwosc nawiazywania kontaktów z klientem
• Szybka odpowiedz na zapytania i uwagi klienta
• Budowa szczególowej bazy wiedzy o klientach i ich
  potrzebach

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
32
PRZEPLYW INFORMACJI W SYSTEMIE HYBRYDOWYM
PAPIEROWO-ELEKTRONICZNYM
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA
Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
33
PRZEPLYW INFORMACJI W SYSTEMIE ELEKTRONICZNEGO
PRZEPLYWU INFORMACJI
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA
Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
34
PODSUMOWANIE
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Najefektywniejszym sposobem wspomagania
  zarzadzania przedsiebiorstwem jest obecnie
  wykorzystanie systemów informatycznych
• Zadowolenie klienta jest kluczowym czynnikiem
  warunkujacym sukces firmy
• Zastosowane komputeryzacji w zakresie metod i
  narzedzi zarzadzania jakoscia w istotny sposób
  wplywa na kondycje finansowa przedsiebiorstwa i
  jego pozycje rynkowa
• Zastosowanie technologii komputerowej wywiera
  wplyw na jakosc wytwarzanych produktów i
  swiadczonych uslug

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
35
PODSUMOWANIE
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Obecnie komputerowe systemy wspomagajace metody i
  narzedzia zarzadzania jakoscia nie znajduja w
  Polsce szerokiego zastosowania
• Wykorzystanie komputeryzacji w zarzadzaniu
  jakoscia bedzie w najblizszych latach roslo
• Technologia informatyczna w zarzadzania jakoscia
  przyczynia sie do poprawy relacji z klientem
• Systemy klasy CRM pozwalaja na szybkie i
  efektywne nawiazywanie i utrzymywanie wspólpracy
  z klientami

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów
36
IIMIEDZYNARODOWA KONFERENCJA NAUKOWAZINTEGROWANE
SYSTEMY ZARZADZANIA - JAKOSC, SRODOWISKO,
TECHNOLOGIA, BEZPIECZENSTWO
KOMPUTEROWE WSPOMAGANIE ZARZADZANIA JAKOSCIA

• Przewodniczacy prof. dr hab. inz.
  Eugeniusz Krzemien
• Strona internetowa www.woiz.polsl.gliwice.pl
• Konferencja odbywa sie w dniach 15-17
  pazdziernika 2002

Politechnika Slaska, Wydzial Organizacji i
Zarzadzania, Katedra Zarzadzania Jakoscia
Procesów i Produktów