A teljes

1
A teljesítménymérés helye és szerepe a
minoségmenedzsmentben

• Vidra Szabó Ferenc
• Könyvtári Intézet

2
Minoségmenedzsment

• ISO 9000-es szabványsorozat
• Intézményi alrendszer
• a szervezeti egységek munkájának
  összehangolásával garantálja a minoséget

• Total Quality Management (TQM)
• Irányítási, vezetési filozófia
• támogatja és elosegíti a folyamatos fejlodést

3
Minoségmenedzsment

• Az ISO 9000 fontosabb elemei
• A vezetoség felelossége
• Az eroforrás gazdálkodás
• A termék/szolgáltatás eloállítása
• Mérés, elemzés, javítás

• A TQM alapelvei
• Partnerközpontúság
• A folyamatos javítás
• Teljes elkötelezettség
• Kiegészíto elemek
• A vezetoség felelossége
• Oktatás, képzés
• Támogató struktúrák
• Elismerés, értékelés, motiváció
• Döntés tények alapján

4
A teljesítménymérés célja

• Mérés, elemzés, javítás!
• Döntés tények alapján!
• Cél
• önértékelés
• a munkafolyamatok hatékonyságának mérése,
  javítása
• a különbözo idopontok összevetése
• a különbözo szolgáltatások összevetése
• különbözo szervezetek összevetése (benchmarking)

5
A teljesítménymérés területei

• A partnerek elégedettségének és elvárásainak
  vizsgálata
• A munkafolyamatok hatékonyságának mérése
• Az intézmény társadalmi megítélése

6
A partnerek elégedettségének és elvárásainak
vizsgálata

• A partnerek azonosítása
• Rangsorolás, súlyozás
• Az egyes szolgáltatások népszerusége
• A könyvtári személyzet megítélése
• A valós és látens igények feltérképezése
• A mérések eredményének beépítése a mindennapi
  munkába
• Visszajelzés a partnerek részére

7
A munkafolyamatok hatékonyságának mérése

• A folyamatok azonosítása, folyamatábra
  készítése
• Folyamatgazda kijelölése
• Ellenorzopontok beépítése
• Mérés (mintavétel!)
• A kapott eredmények értékelése, oknyomozás
• Módosító intézkedések
• Folyamatos mérés (PDCA)

8
PDCA

• P Plan (tervezés)
• D Do (kivitelezés)
• C Check (ellenorzés)
• A Action (a levont következtetés után
  módosított bevezetés)

P
A
D
C
9
A társadalmi hatékonyság mérése

• Milyen kép él a szukebb és tágabb környezetünkben
  a könyvtárról?
• A könyvtárt nem használók véleményének
  felderítése
• A lakosság szükségleteinek feltérképezése
• A távolmaradás okainak kiderítése
• A lemorzsolódás vizsgálata
• A helyi és az országos média figyelése
• A fenntartó elvárásainak megismerése
• A társadalmi elvárások manifesztálódása a
  törvényekben, rendeletekben, határozatokban

10
A könyvtári teljesítménymutatók

• MSZ ISO 116202000 szabvány
• A használók véleménye
• Nyilvános szolgáltatások
• Állománygyarapítás és feldolgozás
• A szabványban nincs kidolgozva
• A szolgáltatások népszerusége
• Az emberi eroforrások elérhetosége és használata

11
MSZ ISO 116202000

• A használók véleménye
• Használói elégedettség
• Kérdoív
• Panaszok és reklamációk
• Vendégkönyv
• Fókusz csoport

12
MSZ ISO 116202000

• Nyilvános szolgáltatások
• Általános
• Dokumentumszolgáltatás
• Dokumentumok visszakeresése
• Dokumentumok kölcsönzése
• Dokumentumszolgáltatás külso forrásokból
• Tájékoztató szolgáltatások
• Információkeresés
• Tárgyi eszközözök

13
MSZ ISO 116202000

• Állománygyarapítás és -feldolgozás
• Dokumentumok beszerzése
• Dokumentumok feldolgozása
• Katalogizálás

14
Köszönöm figyelmüket!