CAP. 10. Tehnici de comunicare si negocieri

1
CAP. 10. Tehnici de comunicare si negocieri în
afaceri

• 10.1. Tehnici de comunicare eficienta
• 10.2. Tehnici de negociere constructiva

2
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Principii fundamentale
• principiul timpului
• principiul empatiei
• principiul ascultarii active
• principiul concentrarii pe problema
• principiul congruentei
• principiul feedbak-ului adecvat si la timp.

3
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• tehnici de desfasurare a unei discutii de
  afaceri
• tehnici de formulare a întrebarilor
• tehnici de ascultare activa
• tehnici de neutralizare a observatiilor
• tehnici de formulare a criticilor.

4
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnici de desfasurare a unei discutii de afaceri
  
• Discutia de afaceri
• motorul afacerilor
• conversatie bazata pe un sistem de idei si
  cuvinte alese în functie de un anumit obiectiv
  initial delimitat de catre vorbitori, în vederea
  generarii unei situatii sau relatii de afaceri
• componente
• începerea discutiei
• transmiterea informatiilor
• înregistrarea observatiilor interlocutorului si
  contracarearea acestora
• formularea unor critici
• finalizarea discutiei de afaceri.

5
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnici eficiente la începutul discutiei
• tehnica respectarii interlocutorului
• tehnica detensionarii atmosferei
• tehnica stimularii imaginatiei
• tehnica înclinarii capului
• tehnica abordarii directe
• tehnica acrosajului.

6
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnici de finalizarea discutiei de afaceri
• insista pentru finalizarea afacerii, iar solutia
  poate fi atingerea unor obiective partiale
• influenteaza finalizarea unor puncte asupra
  carora s-a cazut de acord, ajungând, în final, în
  mod indirect, la finalizarea afacerii.

7
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnici de formulare a întrebarilor
• Tipuri de întrebari
• introductive
• de culegere a informatiilor
• de control
• de orientare
• de confirmare
• de cunoastere
• de tatonare
• contraîntrebari
• alternative
• de provocare
• stil concluzii.

8
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnici de ascultare activa
• A asculta activ
• a comunica emitatorului ce înseamna pentru
  receptor mesajul sau.
• Ascultarea empatica
• presupune interrelationarea cu o persoana aflata
  în dificultate, în imposibilitatea de a rezolva o
  problema
• etape
• încercarea de clarificare a situatiei (Daca nu
  gresesc...)
• repetarea ideii de baza cu propriile cuvinte
• controlarea si parafrazarea sentimentelor
  interlocutorului (Este corect...).

9
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnicile de ascultare activa includ
• limbajul corpului
• parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul
• exprimarea empatiei, întelegerii fata de
  interlocutor
• punerea unor întrebari pentru a-l convinge pe
  interlocutor sa repete, sa clarifice sau sa
  detalieze informatiile pe care le ofera
• acceptarea pauzelor.

10
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Metode de neutralizare a observatiilor
• metoda apararii
• metoda comparatiei
• metoda apelarii la ideile si experienta unei
  terte persoane
• metoda reformularii
• metoda chestionarii interlocutorului
• metoda comprimarii observatiilor si obiectiilor
  la una sau câteva
• metoda acordului conventional
• metoda da...., însa (si)....
• metoda atenuarii intensitatii substratului
  mesajului interlocutorului.

11
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tactici de contracarare a observatiilor
  interlocutorului
• renuntarea la obiectiile deschise si grosolane
• retinerea în formularea unor aprecieri personale
• respectul
• recunoasterea dreptatii interlocutorului
• controlarea reactiilor interlocutorului
• evitarea contracararii fiecarei observatii a
  interlocutorului
• formularea de raspunsuri laconice.

12
10.1. Tehnici de comunicare eficienta

• Tehnici de formulare a criticilor
• tehnica fondului emotional
• tehnica dedublarii personalitatii
  interlocutorului
• tehnica dezaprobarii faptei interlocutorului
• tehnica atragerii interlocutorului în procesul
  criticarii
• tehnica behaviorista
• tehnica complimentarii interlocutorului.

13
10.2. Tehnici de negociere constructiva

• În functie de obiectivul lor
• tehnici de tratare a obiectului negocierii
• extinderea obiectului negocierii prin adaugarea
  unor noi elemente ale negocierii
• transformarea obiectului negocierii
• tehnici de tratare a elementelor de negociere
• abordarea globala a elementelor (adica se discuta
  despre oferta, în ansamblul ei)
• abordarea în faze sau etape a negocierii (în
  cadrul pregatirii negocierii se delimiteaza faze
  ale acesteia si se rezolva fiecare faza în
  parte)

14
10.2. Tehnici de negociere constructiva

• tehnici de prezentare si discutare a ofertelor
• abordarea de tip lider
• abordarea de tip propunere-contrapropunere
• tehnici de încheiere a negocierii
• oferirea unei alternative
• oferirea unui serviciu
• oferirea unui stimulent
• invocarea unei urgente
• acrosajul sentimental.

15
10.2. Tehnici de negociere constructiva

• Tehnici de prezentare si discutare a ofertelor
• tehnica falsei oferte
• tehnica solicitarii false
• tehnica supralicitarii ofertei sau a sublicitarii
  cererii
• tehnica contrastului.

16
10.2. Tehnici de negociere constructiva

• tehnica personalizarii
• tehnica datelor statistice
• tehnica solutiilor integratoare
• tehnica fragmentarii
• tehnica întreruperii
• tehnica alternarii negociatorilor
• tehnica ascultarii
• tehnica satisfactiei

17
10.2. Tehnici de negociere constructiva

• tehnica tolerantei
• tehnica politetii
• tehnici manipulatoare
• tehnica da-ului
• tehnica zvonului
• tehnica limitarii optiunilor
• tehnica parafrazarii
• tehnica sinceritatii etc..

18

• Tehnici murdare în afaceri
• tehnica mituirii
• tehnica negocierii sterile
• tehnica falsei concurente
• tehnica actorului
• tehnica zvonului negativ.

19
10.2. Tehnici de negociere constructiva
20
10.2. Tehnici de negociere constructiva