Coordinaci

1
Coordinación de Tecnología de Información Zona
Sur Servicios de T.I. Zona Sur 2007-2009

• 20 de marzo de 2007

2
CONTENIDO
1.- OBJETIVO 2.- GENERALIDADES 3.- MODELO
CONCEPTUAL 4.- COBERTURA 5.- LÍNEAS DE
SERVICIOS

• SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
• GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I.
• SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL
• SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES
• SERVICIO DE SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
  RED DE DATOS

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SERVICIOS DE T.I. 2007-2009
OBJETIVO CONTAR CON UN SERVICIO PROFESIONAL
ESPECIALIZADO PARA DAR SOPORTE INTEGRAL A
SERVICIOS DE T.I, OPERACIÓN DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y REDES DE DATOS, A FIN DE APOYAR EN
LA GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE TECNOLOGÍA
DE INFORMACIÓN, REQUERIDAS POR LAS ÁREAS
OPERATIVAS Y ADMINISTRATIVAS DE LA LÍNEA DE
NEGOCIO DE EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN DE
HIDROCARBUROS, EN EL ÁMBITO DE LA COORDINACIÓN DE
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR.
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SERVICIOS DE T.I. 2007-2009

• GENERALIDADES
• ESQUEMA DE TRABAJO CON BASE EN NIVELES DE
  SERVICIO
• TODOS LOS SERVICIOS ESTÁN CONSIDERADOS EN UNA
  SOLA PARTIDA.
• PARA LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS SE
  EFECTUARAN ORDENES DE SERVICIOS
• ESTA PERMITIDO REALIZAR PROPUESTAS CONJUNTAS
• EL PROVEEDOR DEBERÁ ESTABLECER INSTALACIONES EN
  VILLAHERMOSA CON LA INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS
  NECESARIOS PARA ATENDER CADA UNA DE LAS LÍNEAS DE
  SERVICIO.
• ESTA PERMITIDO PARA ALGUNAS SUBPARTIDAS LA
  SUBCONTRATACIÓN

• TIPOS DE SERVICIOS
• EL CONTRATO OPERARÁ CON BASE A ORDENES DE
  SERVICIO, EXISTIENDO DOS TIPOS
• PROYECTO
• SOPORTE OPERATIVO

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SERVICIOS DE T.I. 2007-2009

• SERVICIOS TIPO PROYECTO
• PARA SU DESARROLLO, A SOLICITUD DE PEP, EL
  PROVEEDOR DEBERÁ PRESENTAR UNA PROPUESTA DE
  SERVICIO CONTENIENDO COMO MÍNIMO
• ALCANCE DEL PROYECTO
• ENTREGABLES PARCIALES Y TOTALES
• TIEMPOS DE ENTREGAS PARCIALES Y FINAL
• COSTO PARCIALES Y TOTAL DEL SERVICIO
• METODOLOGÍA DE DESARROLLO Y HERRAMIENTAS
• PLAN DE DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN
• PROGRAMA FINANCIERO DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO
• PROGRAMAS DE TRABAJO DETALLADOS QUE MUESTREN
  CLARAMENTE LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA
• LA PROPUESTA DEBERÁ SER APROBADA POR PEP.
• CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE
  SERVICIO
• REALIZACIÓN DEL SERVICIO PREFERENTEMENTE EN LAS
  INSTALACIONES DEL PROVEEDOR
• PAGOS PARCIALES CON BASE A LAS FECHAS DE LOS
  ENTREGABLES ESTABLECIDOS EN EL PROGRAMA DE TRABAJO

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SERVICIOS DE T.I. 2007-2009

• SERVICIOS TIPO SOPORTE OPERATIVO
• ESTE TIPO DE SERVICIOS CONSISTE EN PROVEER A PEP
  SERVICIOS DE ACUERDO A ÑPS CONCEPTOS DEL ANEXO
  C.
• PARA SU DESARROLLO SE DEBE CUMPLIR CON LOS
  SIGUIENTES REQUISITOS
• CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL
• VIGENCIA DEL SERVICIO
• NIVELES DE SERVICIO ESTABLECIDOS (TIEMPOS DE
  RESPUESTA, DISPONIBILIDAD Y RENDIMIENTO)
• LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE
  SERVICIO SON
• NO SE REQUIERE PROPUESTA DE SERVICIO

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SERVICIOS DE T.I. 2007-2009
COBERTURA GEOGRÁFICA
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SERVICIOS DE T.I. 2007-2009
LÍNEAS DE SERVICIO CONSIDERADAS
1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
1.2 GESTIÓN DE SOLUCIONES INTEGRALES DE T.I.
1.3 SOPORTE A OPERACIÓN DE SISTEMAS, SEGUNDO
NIVEL 1.4 SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES 1.5
SERVICIO DE SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
CONSIDERACIÓN

• EL PROVEEDOR CUENTA CON 45 DÍAS PARA INSTALAR Y
  CONFIGURAR LA INFRAESTRUCTURA SOLICITADA, LOS
  SERVICIOS QUE PUEDEN OPERAR DESDE EL INICIO DEL
  CONTRATO SON
• LÍNEA 1.2
• LÍNEA 1.4
• LO QUE CORRESPONDE AL CABLEADO DE LA LÍNEA 1.5

9
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
OBJETIVO OPERAR LA MESA DE SERVICIOS ,
ADMINISTRAR Y MANTENER UN AMBIENTE CONFIABLE Y
SÓLIDO PARA SOPORTAR LA OPERACIÓN DE LA
PLATAFORMA TECNOLÓGICA, ASÍ COMO DE REGISTRO Y
SEGUIMIENTO DE SERVICIOS HACIA OTRAS ÁREAS
OPERATIVAS, SUSTANTIVAS Y ADMINISTRATIVAS DE
PEP, APEGÁNDOSE A LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL.
SERVICIOS CONSIDERADOS

• MESA DE SERVICIOS
• SOPORTE DE ASISTENCIA PROFESIONAL
• SOPORTE A SERVICIOS DE BASES DE DATOS
• SOPORTE AL DIRECTORIO ACTIVO, CORREO ELECTRÓNICO
• SOPORTE A SISTEMAS OPERATIVOS WINDOWS, UNIX Y
  LINUX
• SOPORTE A RESPALDOS DE DATOS
• SOPORTE A PRODUCTOS Y SERVICIOS INSTALADOS EN
  SERVIDORES
• MANTENIMIENTO Y ADMINISTRACIÓN DE LA CMDB
• HERRAMIENTAS RATIONAL PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL
  SOFTWARE

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LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
Mesa de Servicios
Admon. de Configuraciones CMDB

Soporte en sitio
Concepto 1.1.1
Admon. de respaldos
Admon. de Base de Datos
Admon. De Servidores
Herramientas RATIONAL para la administración del
software
1.1.14
1.1.15
11
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
MESA DE SERVICIO
INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS
OFICINAS ADMINISTRATIVAS E INSTALACIONES DE CAMPO
SOPORTE DE ASISTENCIA PROFESIONAL
ADMINISTRACIÓN DE SERVIDORES UNIX, WINDOWS Y
LINUX
31 SERVIDORES UNIX Y 95 SERVIDORES WINDOWS
ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS ORACLE Y
SQLSERVER
45 BASES DE DATOS ORACLE Y 115 SQLSERVER
ITIL
ADMINISTRACIÓN DE RESPALDOS
11 LIBRERIAS Y 29 ARREGLOS (APROX. 144 Tb)
ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES (CMDB)
PSS, SERVIDORES, PERIFERICOS,
SERVIDOR CON 7 LICENCIAS DE HERRAMIENTAS RATIONAL
ADMINISTRACIÓN DE SOFTWARE
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LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
SUBPARTIDA DESCRIPCIÓN UNIDAD PRECIO UNITARIO M.N.
1.1.1 SOPORTE Y SERVICIOS A ESTACIÓN DE TRABAJO (COMPUTADORA PERSONAL) SERVICIO MENSUAL 693.59
1.1.2 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR CON 1 PROCESADOR (SER-TIER1) SERVICIO MENSUAL
1.1.3 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR CON 2 PROCESADORES (SER-TIER2) SERVICIO MENSUAL
1.1.4 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR DE 3 A 6 PROCESADORES (SER-TIER3) SERVICIO MENSUAL
1.1.5 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR MAYOR A 7 PROCESADORES (SER-TIER4) SERVICIO MENSUAL
13
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
El costo fijo mensual de la orden de servicio
podrá tener una variación del 2 del número de
estaciones

-
Orden de servicio Subdirección/ Activo Num. de estaciones Precio del concepto 1.1.1 Costo mensual de la orden de servicio
1 Región Sur (Villahermosa) 250050 693.59 1,733,975.00
2 Samaria-Luna 1150 23 693.59 797,628.50
3 Muspac 850 17 693.59 589,551.50
4 Agua Dulce 950 19 693.59 658,910.50
5 Macuspana 850 17 693.59 589,551.50
6 Bellota Jujo 900 18 693.59 624,231.00
  4,993,848.00
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LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
SUBPARTIDA DESCRIPCIÓN UNIDAD PRECIO UNITARIO M.N.
1.1.1 SOPORTE Y SERVICIOS A ESTACIÓN DE TRABAJO (COMPUTADORA PERSONAL) SERVICIO MENSUAL 693.59
1.1.2 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR CON 1 PROCESADOR (SER-TIER1) SERVICIO MENSUAL 12,029.04
1.1.3 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR CON 2 PROCESADORES (SER-TIER2) SERVICIO MENSUAL 14,196.87
1.1.4 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR DE 3 A 6 PROCESADORES (SER-TIER3) SERVICIO MENSUAL 15,750.68
1.1.5 AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR MAYOR A 7 PROCESADORES (SER-TIER4) SERVICIO MENSUAL 20,760.73
15
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
Orden de servicio Subdirección/ Activo Num. de estaciones Precio del concepto 1.1.1 Costo mensual de la orden de servicio
1 Región Sur (Villahermosa) 250050 693.59 1,733,975.00
1   AJUSTE POR ADICIÓN O DISMINUCIÓN EN LA ADMINISTRACIÓN DE UN SERVIDOR CON 2 PROCESADORES (SER-TIER2) 14,196.87 -14,196.87
1,719,778.13
16
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
MODELO CONCEPTUAL/OPERATIVO DE LA MESA DE
SERVICIO TI ZONA SUR.

• EL PROVEEDOR DEBE PROPORCIONAR
• MESA DE SERVICIOS CON TODA SU INFRAESTRUCTURA.
• ENLACE DE COMUNICACIONES REDUNDANTE.
• SISTEMA DE ENERGÍA ININTERRUMPIDA PARA LA MESA DE
  SERVICIOS
• CONMUTADOR TELEFÓNICO
• AGENTE DE MONITOREO EN SERVIDORES
• ESPECIALISTAS DE SOPORTE EN SITIO
• ESPECIALISTAS DE SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
• EQUIPOS DE COMUNICACIÓN
• PANTALLAS DE MONITOREO

NOTA. LO MARCADO CON ASTERISCO EN LA FIGURA
SERÁ PROPORCIONADO POR EL PROVEEDOR
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LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
MESA DE SERVICIOS
NIVELES DE SERVICIO
SERVICIO ACUERDO ACUERDO NIVEL DE SERVICIO META DE DESEMPEÑO
ATENCIÓN PRIMER NIVEL TIEMPO DE RESPUESTA TELEFÓNICA 15 SEG MÁXIMO 98 DE LAS LLAMADAS RECIBIDAS AL MES DENTRO DEL TIEMPO DEL NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO
ATENCIÓN PRIMER NIVEL TIEMPO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 30 MIN. MÁXIMO 95 DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS RECIBIDAS AL MES
ATENCIÓN PRIMER NIVEL PORCENTAJE DE SOLUCIÓN VÍA TELEFÓNICA Y/O REMOTA EN EL 1ER. AÑO EN EL 2DO. AÑO EN EL 3ER. AÑO 50 MÍNIMO DE LAS LLAMADAS 60 MÍNIMO DE LAS LLAMADAS 65 MÍNIMO DE LAS LLAMADAS
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LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
MESA DE SERVICIOS
NIVELES DE SERVICIO
SERVICIO ACUERDO ACUERDO NIVEL DE SERVICIO META DE DESEMPEÑO
ATENCIÓN PRIMER NIVEL NÚMERO DE LLAMADAS CON SEGUIMIENTO A FALLAS DE HARDWARE 100 TODAS LAS LLAMADAS ESCALADAS AL MES
ATENCIÓN PRIMER NIVEL Y SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL. NÚMERO DE LLAMADAS REPORTADAS COMO QUEJAS POR LOS CLIENTES O USUARIOS POR MALA ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL Y SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL. 1.5 MÁXIMO MENSUAL SOBRE EL TOTAL DE SERVICIOS REGISTRADOS EN LA MESA DE SERVICIOS
ATENCIÓN PRIMER NIVEL Y SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL REPORTES QUE SE HAYAN RESUELTO DEBERÁN DE CAMBIAR SU ESTATUS A COMPLETADOS 100 TODOS LOS REPORTES SOLUCIONADOS DEBERÁN TENER ESTATUS DE COMPLETADO
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LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL
ES EL TIEMPO REQUERIDO PARA ATENDER Y SOLUCIONAR
LA LLAMADA DE SERVICIO EN SITIO. SE DEFINEN 5
TIPOS DE PRIORIDADES. LAS DESCRIPCIONES DE LOS
SERVICIOS Y LAS PRIORIDADES DEFINIDAS EN LA
SIGUIENTE TABLA PODRÁN VARIAR DURANTE LA VIGENCIA
DEL CONTRATO
PRIORIDAD TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN SERVICIO/USUARIO
URGENTE 1 HORA LLAMADAS DE SERVICIO DE USUARIO DE PEP DE NIVEL 41 O SUPERIOR (SUBGERENTE, COORDINADOR, GERENTE, SUBDIRECTOR).
URGENTE 1 HORA USUARIO DE NOMINA
URGENTE 1 HORA USUARIO DE DEPOSITO BANCARIO
URGENTE 1 HORA USUARIO QUE CAPTURA O INTEGRA EL REPORTE DIARIO DE PERFORACIÓN, PRODUCCIÓN Y EXPLORACIÓN
ALTA 2 HORAS INSTALACIÓN DE SOFTWARE INSTITUCIONAL
ALTA 2 HORAS INSTALACIÓN DE ANTIVIRUS, DE CONSUMIBLES
ALTA 2 HORAS CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO
ALTA 2 HORAS CONFIGURACIÓN DE IMPRESORA, EQUIPO DE COMPUTO
ALTA 2 HORAS CONFIGURACIÓN DE ACCESO A INTERNET, DE SOFTWARE INSTITUCIONAL
ALTA 2 HORAS NO ACCESA SISTEMA EXTERNO, NO ACCESA INTERNET
ALTA 2 HORAS ASESORIA
20
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
SERVICIO DE ASISTENCIA PROFESIONAL
PRIORIDAD TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN SERVICIO/USUARIO
MEDIA 4 HORAS CONFIGURACIÓN DE UNIDAD DE RED
MEDIA 4 HORAS INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS TÉCNICOS
MEDIA 4 HORAS INSTALACIÓN DE EQUIPO DE COMPUTO, ESTACIÓN DE TRABAJO (WS), DE CAÑÓN PORTÁTIL
MEDIA 4 HORAS INSTALACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE SISTEMAS Y/O APLICACIONES ADMINISTRATIVOS
MEDIA 4 HORAS INSTALACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE
MEDIA 4 HORAS CONFIGURACIÓN DE NOTEBOOK, CUENTA DE USUARIO, DE SOFTWARE EXTERNO
BAJA 8 HORAS REUBICACIÓN DE PC
BAJA 8 HORAS ACCESO A DISPOSITIVOS
BAJA 8 HORAS INSTALACIÓN DE SISTEMA OPERATIVO EN COMPUTADORAS PERSONALES Y NOTEBOOKS
BAJA 8 HORAS RESPALDO DE INFORMACIÓN
BAJA 8 HORAS RECUPERACIÓN DE INFORMACIÓN
MUY BAJA 24 HORAS SOPORTE INFORMÁTICO A EVENTOS

• EXCEPCIONES
• CUANDO SE SOLICITEN SERVICIOS DE LAS
  INSTALACIONES DE PEP UBICADAS EN SALINA CRUZ,
  OAXACA Y EN TUXTLA GUTIERREZ, CHIS., EL TIEMPO
  MÁXIMO DE SOLUCIÓN SERÁ EL QUE APLIQUE EN LA
  TABLA ANTERIOR MÁS 24 HRS. NATURALES ADICIONALES
  POR TRASLADO.
• CUANDO SE SOLICITEN SERVICIOS DE LAS
  INSTALACIONES INDUSTRIALES DE PEP ZONA SUR, EL
  TIEMPO MÁXIMO DE SOLUCIÓN SERÁ EL QUE APLIQUE EN
  LA TABLA ANTERIOR MÁS 4 HRS. NATURALES
  ADICIONALES POR TRASLADO.

21
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
NIVELES DE SERVICIO
Administración de Servidores
SERVICIO NIVEL DE SERVICIO META DE DESEMPEÑO
SERVICIOS EN LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES WINDOWS, UNIX, LINUX EN HORARIO DE LUNES A DOMINGO, INCLUYENDO FESTIVOS, LAS 24 HORAS DEL DÍA. TIEMPO DE RESPUESTA PARA REINICIAR O RECUPERAR UN EQUIPO CAÍDO INCLUYENDO SUS SERVICIOS (FUERA DE SERVICIO) 75 MIN MÁXIMO
SERVICIOS EN LA INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES WINDOWS, UNIX, LINUX EN HORARIO DE LUNES A DOMINGO, INCLUYENDO FESTIVOS, LAS 24 HORAS DEL DÍA. TIEMPO DE RESPUESTA RECUPERACIÓN DE CUALQUIER SERVICIO QUE SE ENCUENTRA ALARMADO EN EL BIG BROTHER O MOM QUE NO REQUIERA REINICIAR O RECUPERAR UN EQUIPO CAÍDO 30 MIN MÁXIMO
Administración de base de datos
HORARIO DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO META DE DESEMPEÑO
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS (ORACLE Y SQLSERVER), EN HORARIO DE LUNES A DOMINGO, INCLUYENDO, FESTIVOS LAS 24 HORAS DEL DÍA. TIEMPO DE RESPUESTA PARA REINICIAR O RECUPERAR UNA BASE DE DATOS CAÍDA (FUERA DE SERVICIO) 30 MIN MÁXIMO
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS (ORACLE Y SQLSERVER), EN HORARIO DE LUNES A DOMINGO, INCLUYENDO, FESTIVOS LAS 24 HORAS DEL DÍA. TIEMPO DE RESPUESTA RECUPERACIÓN DE CUALQUIER SERVICIO DE BASE DE DATOS QUE SE ENCUENTRA ALARMADO EN EL BIG BROTHER O MOM QUE NO REQUIERA REINICIAR BASE DE DATOS O RECUPERAR UN EQUIPO CAÍDO 20 MIN MÁXIMO
22
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
NIVELES DE SERVICIO
Administración de Respaldos
HORARIO DE SERVICIO NIVEL DE SERVICIO META DE DESEMPEÑO
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RESPALDOS Y RECUPERACIÓN DE INFORMACIÓN EN HORARIO DE LUNES A DOMINGO, INCLUYENDO FESTIVOS, LAS 24 HORAS DEL DÍA. RESPALDOS EJECUTADOS SATISFACTORIAMENTE 100 DE LAS TAREAS EJECUTADAS SATISFACTORIAMENTE DURANTE LA JORNADA DE TRABAJO
SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN DE RESPALDOS Y RECUPERACIÓN DE INFORMACIÓN EN HORARIO DE LUNES A DOMINGO, INCLUYENDO FESTIVOS, LAS 24 HORAS DEL DÍA. RECUPERACIÓN SATISFACTORIA 100 DE LAS TAREAS EJECUTADAS SATISFACTORIAMENTE
23
LÍNEA 1.1 SOPORTE A LA OPERACIÓN DE SERVICIOS DE
TI
ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES (CMDB)
NIVELES DE SERVICIO
SERVICIO SOLICITADO TIEMPO DE RESPUESTA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO
ACTUALIZACIÓN DE LA CMDB ACTUALIZAR AL 100 CMDB (EQUIPO, LICENCIAMIENTO, USUARIOS, APLICACIONES) 3 MESES A PARTIR DEL INICIO DEL CONTRATO SE REALIZARÁ REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN A LOS 3 MESES DE INICIADO EL CONTRATO, TOMANDO UNA MUESTRA DEL MÍNIMO DEL 15 DE LOS REGISTROS. SE PERMITIRÁ UN 1 MÁXIMO DE ERROR EN LOS REGISTROS QUE SE TOMARON COMO MUESTRA.
MANTENIMIENTO DE LAS CMDB. MANTENER ACTUALIZADAS AL 100 EN CUANTO A EQUIPO, USUARIOS, LICENCIAS Y APLICACIONES. ARCHIVO QUE CONTIENE LA INFORMACIÓN DE LAS CMDB UNA SEMANA ANTES DE INICIAR LA REVISIÓN SE REALIZARÁN REVISIONES CADA 3 MESES TOMANDO UNA MUESTRA DEL MÍNIMO DEL 10 DE LOS REGISTROS. SE PERMITIRÁ UN 1 MÁXIMO DE ERROR EN LOS REGISTROS QUE SE TOMARON COMO MUESTRA.
PEP EFECTUARÁ REVISIONES A LA INFORMACIÓN DE LA CMDB EN FORMA ESPORÁDICA, EN CASO DE DETECTAR INCONSISTENCIAS EL PROVEEDOR DEBERÁ CORREGIR EN FORMA INMEDIATA NO APLICA SE PERMITIRÁ UN 1 MÁXIMO DE ERROR EN LOS REGISTROS QUE SE TOMARON COMO MUESTRA
24
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.
OBJETIVO CONTAR CON UN SERVICIO PROFESIONAL
ESPECIALIZADO PARA APOYAR EN LA GESTIÓN DE
SOLUCIONES INTEGRALES DE TECNOLOGÍA DE
INFORMACIÓN REQUERIDAS POR LAS ÁREAS OPERATIVAS Y
ADMINISTRATIVAS DE LA LÍNEA DE NEGOCIO DE
EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN DE LOS HIDROCARBUROS
25
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.

• ALCANCE
• GESTIÓN DE SOLUCIONES DE SISTEMAS
• ADMINISTRACIÓN Y PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN
• GESTIÓN DE SOLUCIONES DE INFRAESTRUCTURA
• GESTIÓN DE SOLUCIONES DE REDES
• GESTIÓN DE SOLUCIONES DE CONTROL Y AUTOMATIZACIÓN

26
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.
GESTIÓN DE SOLUCIONES DE SISTEMAS
SERVICIO DE MODELADO DE NEGOCIO Y REQUERIMIENTOS
SERVICIO DE ANÁLISIS Y DISEÑO DE SOLUCIONES
SERVICIO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIONES MICROSOFT
SERVICIO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOLUCIONES EN PLATAFORMAS DIVERSAS
SERVICIO DE DISEÑO GRÁFICO
SERVICIO DE DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PRUEBAS DE APLICACIONES
27
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.
ADMINISTRACIÓN Y PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN
SERVICIO ESPECIALIZADO EN SOLUCIONES BUSINESS INTELLIGENCE (BI CON MICROSOFT
SERVICIO ESPECIALIZADO EN SOLUCIONES CON BUSINESS OBJECTS
SERVICIO ESPECIALIZADO EN SOLUCIONES DE TRABAJO COLABORATIVO Y DE FLUJO DE TRABAJO CON MICROSOFT
SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE HERRAMIENTAS DE SOPORTE A METODOLOGÍA RUP
SERVICIO ESPECIALIZADO EN SOLUCIONES DE DOCUMENTUM
SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN
SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
SERVICIO ESPECIALIZADO EN ADMINISTRACIÓN DE DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS
SERVICIO DE TRANSFERENCIA DE TECNOLOGÍA MICROSOFT
28
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.
GESTIÓN DE SOLUCIONES DE INFRAESTRUCTURA
SERVICIO DE DESARROLLO DE PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA DE TI BASADOS EN SISTEMAS OPERATIVOS UNIX-LINUX
SERVICIO DE DESARROLLO DE PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA BASADOS EN TECNOLOGÍA MICROSOFT
SERVICIO DE DESARROLLO DE PROYECTOS DE INFRAESTRUCTURA DE BASE DE DATOS ORACLE
GESTIÓN DE SOLUCIONES DE REDES
SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN DE REDES
SERVICIO DE CABLEADO ESTRUCTURADO
SERVICIO EXPERTO EN DISEÑO Y ANÁLISIS DE REDES
GESTIÓN DE SOLUCIONES DE CONTROL Y AUTOMATIZACIÓN
SERVICIO DE SOPORTE Y OPERACIÓN DE REDES INDUSTRIALES
29
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.

• ESQUEMA DE SERVICIO
• ACTIVIDADES GENERALES
• DOCUMENTACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE
  MEJORA DE PROCESOS DE NEGOCIO
• DOCUMENTACIÓN Y DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA
  DE LA INFRAESTRUCTURA
• DESARROLLO DE PROYECTOS DE MANTENIMIENTO,
  IMPLEMENTACIÓN, INTEGRACIÓN O EXPLOTACIÓN DE
  SOLUCIONES PARA ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN
  TÉCNICA Y ADMINISTRATIVA
• IMPLANTACIÓN Y SOPORTE ESPECIALIZADO DE ESQUEMAS
  DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
• DISEÑO Y MONITOREO DE REDES
• DESARROLLO DE PROYECTOS DE AUTOMATIZACIÓN

30
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.

• ORDENES DE SERVICIO
• ORDENES DE SERVICIO TIPO PROYECTO O SOPORTE
  OPERATIVO
• PAQUETES DE SERVICIOS
• LOS SERVICIOS DE REALIZARÁN POR PAQUETES DE
  HORAS HOMBRE ASOCIADAS AL ESFUERZO PARA OBTENER
  UN RESULTADO.
• SERVICIOS DE 8 HORAS
• SERVCIOS DE 40 HORAS
• LOS SERVICIOS SE REALIZAN EN INSTALACIONES DEL
  PROVEEDOR O EN INSTALACIONES DE PEP.

31
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.

• ORDENES DE SERVICIO TIPO PROYECTO
• PROPUESTA DE SERVICIO DEL PROVEEDOR AUTORIZADA
  POR PEP LA CUAL DEBE INCLUIR COMO MÍNIMO
• ALCANCE DEL PROYECTO
• ENTREGABLES PARCIALES Y TOTALES, ESPECIFICANDO EN
  CADA ETAPA DEL PROYECTO LOS CONCEPTOS DE SERVICIO
  Y CANTIDADES DE ESTOS QUE INTEGRAN CADA UNO DE
  LOS ENTREGABLES ACORDADOS, ASI COMO SUS
  CORRESPONDIENTES PLAZOS DE ENTREGA.
• COSTO DE ENTREGABLES PARCIALES Y TOTAL DEL
  SERVICIO
• METODOLOGÍA DE DESARROLLO Y HERRAMIENTAS DE
  SOFTWARE A UTILIZAR
• PLAN DE DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN
• PROGRAMA FINANCIERO DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO
• PROGRAMAS DE TRABAJO (WBS) DETALLADOS QUE
  MUESTREN CLARAMENTE LA APLICACIÓN DE LA
  METODOLOGÍA Y LOS COMPROMISOS DE ENTREGA PARCIAL
  Y FINAL
• CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE
  SERVICIO
• REALIZACIÓN DEL SERVICIO EN LAS INSTALACIONES DEL
  PROVEEDOR O EN LAS INSTALACIONES DE PEP.
• PAGOS PARCIALES CON BASE A LAS FECHAS DE LOS
  ENTREGABLES ESTABLECIDOS EN EL PROGRAMA DE
  TRABAJO

32
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.

• SERVICIOS TIPO SOPORTE OPERATIVO
• EN EL CONTEXTO DE LA LÍNEA DE SERVICIO 1.2
• ESTE TIPO DE SERVICIOS CONSISTE EN PROVEER A PEP
  DE GRUPOS ESPECIALIZADOS PARA LA REALIZACIÓN DE
  ACTIVIDADES DE APOYO.
• LAS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE ESTE TIPO DE
  SERVICIO SON
• ACTIVIDADES COORDINADAS DIRECTAMENTE POR PERSONAL
  DE PEP.
• EJECUCIÓN EN INSTALACIONES DE PEP O DEL
  PROVEEDOR, A REQUERIMIENTO DE PEP.
• VIGENCIA DEFINIDA POR PEP.
• ACTIVIDADES Y ENTREGABLES ESPECÍFICOS DEFINIDOS
  DIRECTAMENTE POR EL ESPECIALISTA DE PEP
  RESPONSABLE DEL SERVICIO.

33
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.

• NIVEL DE SERVICIO SOLICITADO
• EN EL CONTEXTO DE LA LÍNEA DE SERVICIOS 1.2
• EL NIVEL DE SERVICIO SE SOLICITADO ESTA ASOCIADO
  AL CUMPLIMIENTO DE LOS PROGRAMAS DE TRABAJO DE
  LAS ORDENES DE SERVICIO TIPO PROYECTO.
• LAS ACTIVIDADES DE ESTAS ORDENES DE SERVICIO
  DEFINEN TIEMPO Y COSTO PARA LA OBTENCIÓN DE
  ENTREGABLES PARCIALES Y FINAL
• LA REALIZACIÒN DE PAGOS PARCIALES ESTÁ VINCULADA
  A LA OBTENCIÓN SATISFACTORIA DE ENTREGABLES, AL
  IGUAL QUE EL ESQUEMA DE PENALIZACION.
• LAS ORDENES DE SERVICIO TIPO SOPORTE OPERATIVO
  EL NIVEL DE SERVICIO ESTA ASOCIADO A AL
  SUMINISTRO DE LOS ESPECIALISTAS EN TIEMPO Y FORMA

34
LINEA DE SERVICIO 1.2.- GESTIÓN DE SOLUCIONES
INTEGRALES DE T.I.
EJEMPLO ENTREGABLES Y ESTIMACIONES EN SERVICIOS
TIPO PROYECTO
PROGRAMA ENTREGA PARCIAL 1
PROGRAMA ENTREGA PARCIAL 2
PROGRAMA ENTREGA FINAL
30 d, 100,000
10 d, 30,000
20 d, 70,000
20 d, 70,000
10 días
ENTREGA PARCIAL REAL 2 20 días
ENTREGA PARCIAL REAL 1
ESTIMACION 3 140,000
ESTIMACION 2 30,000 MENOS PENALIZACION f
(plazo, monto retraso)
ESTIMACION 1 100,000
ORDEN DE SERV. 80 DIAS, 270,000
35
LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.

• A) OBJETIVO.
• PROPORCIONAR SOPORTE ESPECIALIZADO A LA OPERACIÓN
  DE SISTEMAS A CARGO DE LA COORDINACIÓN DE
  TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR, APEGÁNDOSE A
  LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL, UTILIZANDO LOS
  PROCEDIMIENTOS Y EL SOFTWARE DE PEP PARA EL
  REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE ESTE SERVICIO.
• B) ALCANCE.
• ESTA LÍNEA DE SERVICIO CONSISTE EN LO SIGUIENTE
• SOLUCIÓN DE FALLAS QUE SE PRESENTEN EN LA
  OPERACIÓN DE SISTEMAS DE ACUERDO A LOS NIVELES DE
  SERVICIO DEFINIDOS.
• SERVICIOS A SISTEMAS DE ACUERDO A LOS NIVELES DE
  SERVICIO QUE SE ESTABLEZCAN.
• MANTENER ACTUALIZADA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS
  SISTEMAS A LOS QUE PRESTA SERVICIO.
• MANTENER ACTUALIZADA LA BIBLIOTECA DE SISTEMAS.

36
LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
C) MODELO CONCEPTUAL
Si Registra solución
Ejecutivo de Asistencia profesional

• Reporta
• Solicitudes
• Incidentes
• Quejas

No asigna / escala a Soporte de 2 nivel
Mesa de Servicios
Soluciona?
Soporte de 2 nivel
Registra, Proporciona soporte de primer nivel, da
seguimiento y cierra reportes.
Si Registra solución
Soluciona?
Cliente
No Asigna o Escala a Asistencia profesional/
Soporte de 2 nivel/ mesa de ayuda de otra zona
Si Registra solución
Soluciona?
No asigna / escala a Administración de problemas
Administración de problemas
Si Registra solución
Soluciona?
Mesa de Servicios otra zona
Si Registra solución
Soluciona?
1 Registro de Llamadas de Servicio 2 Evaluación
del Servicio 3 Estadísticas 4 Análisis de
información 5 Soluciones tipo
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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
D) NIVELES DE SERVICIO
PARA ATENCIÓN EN FALLAS DE SISTEMAS CRÍTICOS
ACUERDO TIEMPO SOLUCIÓN META DE DESEMPEÑO PARA AÑO 2007 META DE DESEMPEÑO POSTERIOR A AÑO 2007
SOLUCIÓN DEL INCIDENTE VÍA TELEFÓNICA, REMOTA O EN SITIO. 4 HRS PARA RESOLVER EL PROBLEMA 90 DE SERVICIOS ATENDIDOS DENTRO DEL NIVEL. 95 DE SERVICIOS ATENDIDOS DENTRO DEL NIVEL.
PARA ATENCIÓN EN FALLAS DE SISTEMAS NO CRÍTICOS
ACUERDO TIEMPO SOLUCIÓN META DE DESEMPEÑO PARA AÑO 2007 META DE DESEMPEÑO POSTERIOR A AÑO 2007
SOLUCIÓN DEL INCIDENTE VÍA TELEFÓNICA, REMOTA O EN SITIO. 24 HORAS PARA RESOLVER EL PROBLEMA 90 DE SERVICIOS ATENDIDOS DENTRO DEL NIVEL. 95 DE SERVICIOS ATENDIDOS DENTRO DEL NIVEL.
PARA ATENCIÓN A SERVICIOS DE SOPORTE A LA
OPERACIÓN DE SISTEMAS SEGUNDO NIVEL
ACUERDO TIEMPO SOLUCIÓN META DE DESEMPEÑO PARA AÑO 2007 META DE DESEMPEÑO POSTERIOR A AÑO 2007
SOLUCIÓN DEL INCIDENTE VÍA TELEFÓNICA, REMOTA O EN SITIO. VARIABLE, SERÁ ACORDADO CON EL PROVEEDOR 90 DE SERVICIOS ATENDIDOS DENTRO DEL NIVEL. 95 DE SERVICIOS ATENDIDOS DENTRO DEL NIVEL.
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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
E) CONSIDERACIONES

• PEP PODRÁ MODIFICAR EL ESTATUS DE LOS SISTEMAS
  CAMBIANDO SU CLASIFICACION DE CRÍTICO A NO
  CRÍTICO Y VICEVERSA, ASÍ COMO VARIAR LA
  CANTIDAD DE SISTEMAS EN OPERACIÓN.
• LAS FALLAS IMPUTABLES A PEP O A OTRAS LÍNEAS DE
  SERVICIO NO SE CONTABILIZARÁN PARA DETERMINAR EL
  CUMPLIMIENTO DE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA Y LAS
  METAS DE DESEMPEÑO.
• LAS FALLAS EN SISTEMAS QUE NO ESTÁN A CARGO DE LA
  COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA
  SUR NO DEBERÁN SER ATENDIDAS POR ESTA LÍNEA DE
  SERVICIO. PERSONAL DE LA LINEA 1 ESCALA A LA MESA
  DE AYUDA CORRESPONDIENTE CUNDO DETERMINA QUE EL
  PROBLEMA NO ES DEL ÁMBITO DE COMPETENCIA DE LA
  COORDINACIÓN DE DE T.I. ZONA SUR, EL PERSONAL DE
  LA LÍNEA 1 DEBERÁ DARLE SEGUIMIENTO HASTA SU
  SOLUCIÓN, VERIFICANDO QUE EL REGISTRO EN SERVICE
  DESK QUEDE CONFORME A LO ESTABLECIDO EN LOS
  PROCEDIMIENTOS QUE PEP LE INDICÓ. EL TIEMPO QUE
  TARDE LA MESA DE AYUDA DE OTRA ZONA EN ATENDER EL
  PROBLEMA NO ES IMPUTABLE AL PROVEEDOR.

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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.

• LAS FALLAS EN SISTEMAS A CARGO DE LA COORDINACIÓN
  DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN ZONA SUR INSTALADOS
  EN SERVIDORES DE OTRAS ZONAS, DEBERÁN SER
  ATENDIDAS POR ESTA LÍNEA DE SERVICIO. SI SE
  IDENTIFICA QUE NO ES PROBLEMA DE SISTEMA SE
  ESCALARÁ EL REPORTE A LA MESA DE AYUDA
  CORRESPONDIENTE A LA ZONA EN QUE SE ENCUENTRE EL
  SERVIDOR Y EL PROVEEDOR DEBERÁ DARLE SEGUIMIENTO
  HASTA SU SOLUCIÓN, VERIFICANDO QUE EL REGISTRO EN
  SERVICE DESK QUEDE CONFORME A LO ESTABLECIDO EN
  LOS PROCEDIMIENTOS QUE PEP LE INDICÓ. EL TIEMPO
  QUE TARDE LA MESA DE AYUDA DE OTRA ZONA EN
  ATENDER EL PROBLEMA NO ES IMPUTABLE AL PROVEEDOR.
• ALGUNOS SISTEMAS TIENEN SERVICIOS DE REPORTEO
  MEDIANTE UNIVERSOS DE BUSINESS OBJECTS, REPORTING
  SERVICES O ACTUATE. TAMBIÉN PUEDEN CONTAR CON
  DATA MARTS Y MANEJO ELECTRÓNICO DE DOCUMENTOS
  (LIVELINK, DOCUMENTUM)
• EL HORARIO DE SERVICIO ES 24 X 7 X 365.
• LOS SISTEMAS ORACLE SE ESTÁN MIGRANDO A ORACLE
  10G.

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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
CLASIFICACIÒN SERVICIOS (2) DESCRIPCIÓN
ADMINISTRACION DE DATOS ADMINISTRACIÓN DE CATÁLOGOS, REPORTES ESPECIALES, GENERACIÓN/MODIFICACIÓN DE REPORTES CON INFORMACIÓN DE BASES DE DATOS, ALTAS, BAJAS CAMBIOS DE USUARIOS.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO GENERADO PARA SOLUCIÓN DE FALLAS EN SISTEMAS.
MANTENIMIENTO EVOLUTIVO ACTIVIDADES DE MEJORA A SISTEMAS
ASESORIAS ASESORÍAS SOBRE LA OPERACIÓN DE SISTEMAS, PORTALES, INTRANETS, UNIVERSOS BUSINESS OBJECTS, CUBOS, ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA DE DOCUMENTOS
ADMINISTRACION DE SISTEMAS Y APLICACIONES RECEPCIÓN, DOCUMENTACIÓN, BIBLIOTECA, ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES DE SISTEMAS O APLICACIONES EN SERVIDORES, ADMINISTRACIÓN DE PORTALES E INTRANETS
SERVICIOS DE BUSINESS INTELLIGENCE GENERACIÓN Y/O MANTENIMIENTO DE REPORTES TABULARES Y GRÁFICOS, MIGRACIÓN DE UNIVERSOS DE B.O.
SERVICIOS INTERNOS GENERACIÓN DE ESTADÍSTICAS DE FALLAS, SOLICITUDES DE SERVICIOS A LA LINEA 1 Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO A SISTEMAS.
OTROS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN.
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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
F) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
2006
MES En progreso al inicio del Mes Recibidos en el Mes Total a atender en el Mes
ENERO 0 356 356
FEBRERO 32 324 356
MARZO 56 361 417
ABRIL 63 272 335
MAYO 51 327 378
JUNIO 47 368 415
JULIO 45 345 390
AGOSTO 35 357 392
SEPTIEMBRE 44 277 321
OCTUBRE 30 508 538
NOVIEMBRE 215 597 812
DICIEMBRE 64 384 448
TOTAL 682 4476 5158
2007
MES En progreso al inicio del Mes Recibidos en el Mes Total a atender en el Mes
ENERO 47 374 421
FEBRERO 60 307 367
Total 107 681 788
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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
F) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
SISTEMAS CRÍTICOS
TECNOLOGIA PLATAFORMA BD FALLAS Y SERVICIOS ()
WEB Jsp y Microsoft ASPX Oracle9i Enterprise Edition 0.4
WEB JAVA Oracle9i Enterprise Edition 1.1
WEB Microsoft ASPX Oracle9i Enterprise Edition 4.0
WEB JSP, JAVA Oracle9i Enterprise Edition 4.7
WEB ColdFusion Oracle9i Enterprise Edition 11.2
WEB ASP SQLSERVER 2000 70.3
CLIENTE / SERVIDOR CENTURA 1.5 Oracle9i Enterprise Edition 2.4
HIBRIDO PL/Sql, Bussines Objects, HTML, Java Script Oracle9i Enterprise Edition 5.8
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LÍNEA DE SERVICIO 1.3. SOPORTE A OPERACIÓN DE
SISTEMAS, SEGUNDO NIVEL.
F) INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
SISTEMAS NO CRÍTICOS
TECNOLOGIA PLATAFORMA BD FALLAS Y SERVICIOS ()
WEB Developer Forms Oracle9i Enterprise Edition 0.3
WEB JSP Oracle9i Enterprise Edition 0.3
WEB PHP SQL SERVER 2000 0.5
WEB WebLogic,JSP, HTML Oracle9i Enterprise Edition 0.7
WEB ASP Oracle 8i 1.2
WEB ColdFusion, JAVA Oracle9i Enterprise Edition 1.9
WEB Microsoft ASPX SQL SERVER 2000 2.2
WEB Microsoft ASPX, Crystal Reports Oracle9i Enterprise Edition 2.4
WEB Portal en Sharepoint SQL SERVER 2000 2.4
WEB JAVA Oracle9i Enterprise Edition 2.6
WEB JSP,JAVA Oracle9i Enterprise Edition 2.9
WEB Microsoft ASPX Oracle9i Enterprise Edition 3.8
WEB ASP Oracle9i Enterprise Edition 8.0
WEB Html NO TIENE 9.6
CLIENTE / SERVIDOR Visual Basic 6.0 Oracle9i Enterprise Edition 0.2
CLIENTE / SERVIDOR Microsoft ASP.NET Oracle9i Enterprise Edition 1.2
CLIENTE / SERVIDOR CENTURA 2.1 Oracle9i Enterprise Edition 2.6
CLIENTE / SERVIDOR CENTURA 2.1 Oracle 8i 2.9
CLIENTE / SERVIDOR Developer Forms Oracle9i Enterprise Edition 3.2
CLIENTE / SERVIDOR CENTURA 1.5 Oracle9i Enterprise Edition 42.3
HIBRIDO CENTURA 2.1, JAVA Oracle9i Enterprise Edition 0.2
HIBRIDO CENTURA 1.5, JAVA Oracle9i Enterprise Edition 1.4
HIBRIDO PL/SQL, BUSSINES OBJECTS, ACROBAT READER Oracle9i Enterprise Edition 1.9
HIBRIDO CENTURA 2.1, JAVA Oracle8 Enterprise Edition 5.3
OTRO PL/SQL Oracle9i Enterprise Edition 0.2
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LINEA DE SERVICIO 1.4.- SOPORTE A PROCESOS
GERENCIALES

• OBJETIVO
• CONTAR CON UN SERVICIO PROFESIONAL
  ESPECIALIZADO PARA APOYAR LA GESTIÓN GERENCIAL DE
  INFORMACIÓN REQUERIDA POR LAS DIFERENTES AREAS
  USUARIAS
• ALCANCE
• GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE ESCRITORIO EN
  DOCUMENTOS, HOJAS DE CÀLCULO Y BASES DE DATOS
  PERSONALES
• ELABORACIÓN DE INFORMES Y PRESENTACIONES
  EJECUTIVAS.
• GENERACIÓN DE REPORTES DE SISTEMAS
  INSTITUCIONALES, REGIONALES Y LOCALES
• APOYO EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA
• ESQUEMA DE TRABAJO
• ORDENES DE SERVICIO TIPO SOPORTE
  OPERATIVO
• DESARROLLO DE LOS SERVICIOS
• LOS SERVICIOS DE ESTA LÍNEA, SERÁN
  DESARROLLADOS EN HORARIO DE OFICINA EN LAS
  INSTALACIONES DE PEP O FUERA DE ELLAS CUANDO SE
  REQUIERA.

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LINEA DE SERVICIO 1.4.- SOPORTE A PROCESOS
GERENCIALES
SOPORTE A PROCESOS GERENCIALES
SERVICIO DE DISEÑO Y ELABORACIÓN DE PRESENTACIONES
SERVICIO DE APOYO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
SERVICIO DE SOPORTE EN SOLUCIONES DE ESCRITORIO
SERVICIO DE REPORTEO Y EXPLOTACIÓN DE INFORMACIÓN
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LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
48
LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
TAREAS
49
LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
ESQUEMA DE MONITOREO

• ACTIVIDADES
• IMPLANTAR ESQUEMA DE MONITOREO
• REALIZAR MONITOREO CONTINUO
• GENERAR REPORTES MENSUALES
• EFECTUAR ANÁLISIS SEMESTRALES

Cliente con agente de monitoreo de aplicación
SEDE

Probe
ACTIVOS.
Consola de monitoreo MAN
Servidor con agente de monitoreo
Servidores de Cisco Works, Network performance
manager
WAN
Servidor con agente de monitoreo
Consola de monitoreo MAN
Probe

• EL PROVEEDOR DEBERÁ INCLUIR
• DOS PROBES
• CONSOLAS DE MONITOREO MAN
• DOS PANTALLAS
• MANTENIMIENTO A HW Y SW DE MONITOREO DURANTE LA
  VIGENCIA DEL CONTRATO

Cliente con agente de monitoreo de aplicación
50
LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
ESQUEMA DE MONITOREO
T3
T2
Agente de Monitoreo Remoto
Servidor con agente de monitoreo de B.D.
Servidor con agente de monitoreo

• Monitoreo de aplicaciones
• Rendimiento de aplicaciones

PROBE
T1

• Monitoreo de red WAN
• Tiempo de vuelo

PROBE
PROBE
CONSOLA CENTRAL DE MONITOREO

• Monitoreo de red MAN
• Disponibilidad
• Latencia

SEGMENTOS MAN
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LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
MODELO CONCEPTUAL
52
LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
NIVELES DE SERVICIO
ORDENES DE SERVICIO TIPO SOPORTE OPERATIVO, EN
LAS QUE EL PROVEEDOR DEBERÁ CUMPLIR LOS NIVELES
DE SERVICIO
PARÁMETRO NIVEL DE SERVICIO UNIDAD MEDIO
DISPONIBILIDAD DE EQUIPOS SE FIJARA EN CON LAS MEDICIONES DE LOS DÍAS 46 A 75 PORCIENTO OPERACIÓN DÍARIA
LATENCIA DE LOS EQUIPOS SE FIJARA EN CON LAS MEDICIONES DE LOS DÍAS 46 A 75 MILISEGUNDOS OPERACIÓN DÍARIA
TIEMPO DE RESPUESTA DE DÍAGNÓSTICO Y SOLUCION O TURNADO A INCIDENTES DE EQUIPOS 2 HORAS HORA SERVICE DESK
TIEMPO DE RESPUESTA DE DÍAGNÓSTICO Y SOLUCION O TURNADO A INCIDENTES DE EQUIPOS EN INSTALACIONES ALEJADAS() 1 DÍA DÍA NATURAL SERVICE DESK
TIEMPO DE ENTREGA DEL REPORTE MENSUAL 20 DÍAS DÍA NATURAL OPERACIÓN DÍARIA
TUXTLA GUTIERREZ Y SALINA CRUZ
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LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
TAREAS
54
LÍNEA 1.5.- SOPORTE, OPERACIÓN Y CONTROL DE LA
RED DE DATOS
NIVELES DE SERVICIO
PARÁMETRO NIVEL DE SERVICIO UNIDAD MEDIO
REPARACIÓN NODOS 1 DÍA / REPORTE DÍA HÁBIL SERVICE DESK
REUBICACIONES NODOS 1 DÍA /2 NODOS DÍA NATURAL ORDEN DE SERVICIO
NUEVOS NODOS 1 DÍA /2 NODOS DÍA NATURAL ORDEN DE SERVICIO
REPARACIONES FIBRA ÓPTICA (F.O.) 1 DÍA DÍA NATURAL SERVICE DESK
INSTALACIONES F.O. 1 DÍA / 20 METROS DÍA NATURAL ORDEN DE SERVICIO
CONECTORIZACIÓN DE F.O. 1 DÍA / 6 CONECTORIZACIONES DÍA NATURAL ORDEN DE SERVICIO
REPARACIÓN NODOS INSTALACIONES ALEJADAS 2 DÍAS / REPORTE DÍA HÁBIL SERVICE DESK
REPARACIONES F.O. INSTALACIONES ALEJADAS 2 DÍAS / REPORTE DÍA NATURAL SERVICE DESK
DOCUMENTACIÓN TÉCNICA Y CAPTURA DE INFORMACIÓN POR PANEL DE PARCHEO DE 24 PUERTOS DE UTP O 12 PUERTOS DE FIBRA ÓPTICA 7 DÍAS / PANEL DE PARCHEO DÍA NATURAL ORDEN DE SERVICIO
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G R A C I A S