T

1
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• E. ARRIETA ANTÓN
• D. MANZANO MORO

2
COMUNICACION

• La interrelación que se produce entre al menos
  dos personas que intercambian mensajes y
  consiguen hacerse conscientes recíprocamente de
  sus sentimientos e ideas, por medio de
  expresiones verbales y no verbales

3
La comunicación

• es el acto de la relación humana que más
  interviene en la convivencia 
• capaz de generar bienestar, felicidad, ansiedad o
  depresión
•  no representa solo transferencia de información
• compartir el saber por encima del simple
  conocimiento
•  con ello estaremos proporcionando confort,
  bienestar, en resumen, calidad de vida

4
La comunicación

• El valor de la comunicación estriba no sólo en la
  información que compartimos, sino también en las
  emociones que compartimos.
• F. Borrell i Carrió

5
Comunicación Eficaz

• La comunicación eficaz constituye el núcleo de
  cualquier relación de ayuda
• Los objetivos en la ayuda a una persona incluyen
  hacer que esa persona mejore su autoestima y
  logre aceptarse a sí misma, así como que asuma el
  control y la responsabilidad sobre sus decisiones
  y conductas
• Es posible utilizar más de una estrategia con
  cada persona

6
Comunicación Eficaz

• Para proporcionar una ayuda eficaz es necesaria
  la evaluación continua de su propia actuación y
  la evaluación sobre el lugar en que se encuentra
  la relación de ayuda por parte de quien la
  proporciona
• La persona debe ser consciente de sus propios
  valores, sentimientos y pensamientos para poder
  aceptar a las personas que son objeto de su ayuda
  con sus propias necesidades, sin imponer las
  suyas
• La persona que ayuda debe ser sensible a los
  determinantes sexuales y culturales de las
  creencias, valores y conductas de la otra
  persona.

7

• Se puede aprender a comunicarse eficazmente!!

8
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMO
LA RELACIÓN MÉDICO ENFERMO EXIGE A
VECES MODIFICAR NUESTROS RASGOS DE
PERSONALIDAD HOSTILIDAD EXCESIVA
SIMPATÍA ANSIEDAD MEJORAR LAS HABILIDADES EN
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO
VERBAL
9
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMO

• MEJORAR O MODIFICAR LOS RASGOS DE PERSONALIDAD SE
  REALIZA A TRAVÉS DE

PSICOTERAPIAS
10
LA RELACIÓN Y COMUNICACIÓN MÉDICO - ENFERMO

• MEJORAR O MODIFICAR LAS HABILIDADES EN
  COMUNICACIÓN SE REALIZA A TRAVÉS DE
• CURSOS
• JORNADAS
• SEMINARIOS
• LECTURAS

ENTRENAMIENTO
11
LA ENTREVISTA CLÍNICA1) La prescripción

• información comprensible
• compartir el diagnóstico y el tratamiento con
  el paciente
• persuadir al enfermo de la necesidad de que
  cumpla lo que se la prescrito.
• establecer un equilibrio entre las expectativas
  del paciente y las prioridades médicas

12
LA ENTREVISTA CLÍNICA2) Verificar la comprensión

• Interesarse y respetar la opinión del paciente
• Efectuar preguntas para confirmar el nivel de
  comprensión
• Dejar una puerta abierta, evitar la excesiva
  seguridad y confianza.
• Despedida cordial y sin prisas

13
Técnicas de Comunicación Eficaz La Escucha
Activa

• La escucha activa significa escuchar y entender
  la comunicación desde el punto de vista del que
  habla.
• Elementos que facilitan la escucha activa
• Disposición psicológica
• Expresar al otro que le escuchas con la
  comunicación no verbal

14
Elementos a evitar en la escucha activa

• No distraernos
• No interrumpir al que habla
• No juzgar
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
• No rechazar lo que el otro está sintiendo
• No contar tu historia
• No contraargumentar
• Evitar el síndrome del experto

15
Habilidades para la escucha activa

• Mostrar empatía
• Parafrasear
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
• Resumir

16
Algunos aspectos que mejoran la comunicación

• Al criticar a otra persona, hablar de lo que
  hace, no de lo que es
• Discutir los temas de uno en uno
• No ir acumulando emociones negativas sin
  comunicarlas
• No hablar del pasado
• Ser específico
• Evitar las generalizaciones
• Ser breve
• Cuidar la comunicación no verbal
• Elegir el lugar y el momento adecuados

17
TIPOS DE CODIFICACION
18
TIPOS DE CODIFICACION
Codificación analógica Relación de similitud entre expresión y contenido Lenguaje no verbal
Codificación digital Relación arbitraria entre expresión y contenido Lenguaje verbal
19
COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Aquella clase de eventos comunicativos que
  trascienden la palabra hablada o escrita. Su
  importancia radica tanto en el tipo de
  información que transmite como en la cantidad de
  ella que puede cursar.

20
TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Conductas kinésicas son todo tipo de
  movimientos corporales, como son los gestos, las
  expresiones faciales, el contacto ocular (mirada)
  y la postura. También entrarían en esta categoría
  los rasgos físicos y el aspecto del comunicante.
•   Conductas paralingüísticas son las relacionadas
  con los aspectos vocales no lingüísticos de un
  mensaje, como son la calidad de voz, las
  vocalizaciones, los silencios, la fluidez, la
  pronunciación o los errores del habla. También
  podemos aplicarlo a la escucha.
•   Conductas proxémicas son las ligadas al uso del
  espacio personal y social, como la distancia
  interpersonal, la manera de sentarse, la
  disposición de la habitación, etc.

21
CONDUCTAS KINÉSICAS

• Son todo tipo de movimientos corporales, como son
  los gestos, las expresiones faciales, el contacto
  ocular (mirada) y la postura. También entrarían
  en esta categoría los rasgos físicos y el aspecto
  del comunicante.
•  

22
QuinésicaGestos y posición corporal

• Ilustradores
• Adaptadores
• Reguladores
• Emblemas
• Posición corporal

23
QuinésicaExpresiones faciales

• Expresiones faciales emocionales
• Expresiones faciales conversacionales
• Mirada
• Un observador debería ser capaz de distinguir
• Lo emocional de lo conversacional
• La emoción del estado emocional o humor
• Las señales filtradas

24
CONDUCTAS PARALINGÜÍSTICAS

•   Son las relacionadas con los aspectos vocales
  no lingüísticos de un mensaje, como son la
  calidad de voz, las vocalizaciones, los
  silencios, la fluidez, la pronunciación o los
  errores del habla. También podemos aplicarlo a la
  escucha.
•   

25
ASPECTOS DE LA COMUNICACIÓN RELACIONADOS CON EL
LENGUAJE

• Timbre
• Volumen
• Velocidad
• Tono
• Fluidez
• Claridad
• Duración

26
CONDUCTAS PROXÉMICAS

•   Son las ligadas al uso del espacio personal y
  social, como la distancia interpersonal, la
  manera de sentarse, la disposición de la
  habitación, etc.

27
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL INCLUYE

1. Mirada
2. Expresión de la cara
3. Sonrisa
4. Movimientos de la cabeza
5. Postura del cuerpo
6. Gestos con las manos
7. Distancia / proximidad
8. Contacto físico
9. Apariencia personal

28
RELACIONES ENTRE CONDUCTA VERBAL Y NO VERBAL

• Repetición
• Contradicción
• Sustitución
• Complementación
• Acentuación
• Regulación

29
(No Transcript)
30
ERRORES MAS FRECUENTES EN LA COMUNICACIÓN CON EL
PACIENTE-USUARIO-CLIENTE

• No mirarle a los ojos
• Mostrarse tenso y distante
• Dedicarse a otras cosas mientras se habla
• Hablar en jerga
• Dramatizar la situación
• Hablar mal de otros servicios o departamentos
• Despersonalizar la relación
• Creer que hacemos un favor
• No dar información

31
ALGUNAS RECOMEDACIONES PARA FAVORECER LA
COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES (I)
RECUERDE SIEMPRE QUE EL ENFERMO NO DESEA
SERLO LA ANGUSTIA ANTE LA ENFERMEDAD SE PUEDE
MANIFESTAR COMO AGRESIVIDAD SEA RESPETUOSO
SIEMPRE (Si quieres que te respeten,
respeta.) HAY QUE DARLE SOLO LA INFORMACIÓN QUE
SEA CAPAZ DE RECIBIR
32
ALGUNAS RECOMEDACIONES PARA FAVORECER LA
COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES (II)
CUALQUIER GESTO O COMENTARIO NUESTRO ES
HIPERVALORADO POR EL ENFERMO INTENTE SER
SIEMPRE AGRADABLE Y SONRÍA CON FRECUENCIA NO
OLVIDE QUE EL PACIENTE ES NECESARIAMENTEEGOISTA
Y PIENSA SIEMPRE QUE SU CASO ES EL MÁS
IMPORTANTE.
33
ALGUNAS RECOMEDACIONES PARA FAVORECER LA
COMUNICACIÓN CON LOS FAMILIARES DEL ENFERMO
CON FRECUENCIA LOS SENTIMIENTOS DE
CULPABILIDAD SE PROYECTAN EN EL PERSONAL
SANITARIO ESTE DISPUESTO SIEMPRE A DAR
EXPLICACIONES Y A HACERLO CON CORDIALIDAD NO
SE DEJE ASUSTAR NI INTIMIDAR, PERO RECUERDEQUE
SOMOS PROFESIONALES Y QUE DEBEMOS ENTENDER SU
ANSIEDAD
34
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR
TIENE RAZÓN

• DISCÚLPESE SIN SERVILISMO
• ANOTE LO QUE NO PUEDE RESOLVER EN EL MOMENTO
• ASEGURE QUE EL ERROR NO SE VA VOLVER A PRODUCIR
• NO ECHE LA CULPA DIRECTAMENTE A OTROS
• SI LA SOLUCIÓN NO ES INMEDIATA COMUNÍQUESELO
  CUANDO ESTE RESUELTO

35
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CUANDO EL INTERLOCUTOR
NO TIENE RAZÓN

• NO DISCUTA, EVITE LA POLÉMICA
• SERENIDAD, PACIENCIA Y CORDIALIDAD
• DEMUESTRE SIEMPRE INTERÉS POR EL PROBLEMA
• ACLARE LOS POSIBLES MALENTENDIDOS
• ANTE UN CALLEJON SIN SALIDA, TRANSMITA EL
  PROBLEMA AL SUPERIOR

36
El que digamos algo no significaque sea
escuchado.El que se escuche no significaque se
entienda.El entender no significa que
seacepte.Aceptar algo no significa llevarloA
la práctica y cumplirlo.Llevar algo a la
práctica noSignifica seguir haciéndolo deForma
mantenida.
Konrad Lorenz
37
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
CUIDADOS PALIATIVOS cambios sociales nuevo
perfil paciente

• Profesionales
• Sobrecarga de trabajo
• Contacto constante con el sufrimiento.
• Escasa formación abordaje emocional
• Comunicación difícil

• Paciente / Familia
• Percepción de amenazas
• Pérdidas
• Dolor
• Incertidumbre

SUFRIMIENTO ? o ? vulnerabilidad / competencia
AMENAZAS RECURSOS
38
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
OBJETIVO EXCELENCIA
Calidad asistencial Cuidado del profesional
Técnica Ética Counselling Trabajo en equipo
Excelencia

• SE FUNDAMENTA
• Comunicación asertiva
• Soporte emocional
• Autorregulación
• Resolución de problemas

• ACTITUDES
• Empatia disposición para comprender y transmitir
  comprensión al otro.
• Aceptación incondicional considerar al otro como
  una persona capaz.
• Congruencia/Veracidad comunicar en sintonía con
  lo que sentimos/pensamos.
• Confidencialidad

• PRINCIPIOS
• Beneficencia no paternalista
• Autonomía
• Justicia
• No maleficencia

39
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
40
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• Por qué y para qué el counselling?
• Estamos asistiendo a un cambio histórico en la
  relación profesional sanitario-paciente
• La organización sanitaria
• Se enfrenta a un nuevo paradigma el paciente es
  el eje del sistema sanitario, comprometido en su
  proceso de salud-enfermedad.
• El paciente/familia
• Aparece un nuevo modelo de paciente que necesita
  y quiere participar en los procesos de tomas de
  decisiones que afectan a su salud (deliberativa
  no paternalista)
• El profesional sanitario
• El cambio social en sanidad condiciona a los
  profesionales a trabajar en situación de
  incertidumbre y complejidad creciente (principio
  de autonomía).

41
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• Se necesita dar una respuesta a las nuevas
  necesidades de información y comunicación
  planteadas en el nuevo marco relacional entre
  profesionales sanitarios y pacientes en nuestro
  sistema sanitario.
• Se propone el counselling como técnica relacional
  en el nuevo paradigma para ayudar a disminuir
  los desajustes generados por los cambios sociales
  en sanidad, aumentando el nivel de competencia
  del profesional en la relación con los pacientes
  y sus familias, al mínimo coste emocional. Ha
  demostrado su eficacia instrumental en muy
  diversos campos del área de la salud.

42
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Qué es el counselling? técnica relacional
eficaz en el nuevo paradigma
43
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• EL COUNSELLING SE UTILIZA EN MOMENTOS DIFÍCILES
  DE LA VIDA PARA
• Ofrecer apoyo emocional
• potenciar las capacidades de afrontamiento y
• motivar hacia el cambio de comportamiento a otros
  más saludables

44
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Es una alianza entre dos personas un profesional
que informa, facilita herramientas y estrategias
y un paciente que se compromete y colabora en su
proceso de salud- enfermedad, conduciendo su
propio proceso vital. Es el arte de explorar
las necesidades, preocupaciones y recursos de los
pacientes reflexionar por medio de preguntas
abiertas y focalizadas con el fin de ayudar a
las personas a tomar las decisiones que considere
más adecuadas para afrontar sus problemas, en
función de sus valores e intereses. Es una
metodología relacional centrada en el paciente
que da respuesta al nuevo paradigma en el que nos
movemos en la sanidad española. Del paternalismo
a una relación más madura y respetuosa, basada en
el principio ético de la autonomía, en una
relación de confianza, que fomenta la
responsabilización del paciente en su propio
cuidado.
45
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Es una forma de relacionarse en la que se evita
la comunicación desde la imposición (tiene
que... debe de...,) dando la opción a elegir y a
tomar parte en la toma de decisiones. En el
counselling no se impone, se pregunta. Para que
una persona se implique y comprometa con un
tratamiento o procedimiento médico es importante
que se sienta partícipe en la toma de decisiones
que le conciernen. Es un neologismo de difícil
traducción, (en español consejo) al tratarse de
una forma de relación de ayuda en la que se evita
dar consejos u órdenes. No es fácil encontrar
una traducción de este término que satisfaga a
todos. A veces, se habla de "asesoramiento", de
"consejo asistido' o de "relación de ayuda", pero
no parece que estas traducciones respondan
enteramente al concepto aludido.
46
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Ha demostrado su eficacia instrumental en muy
diversos campos del área de la salud en la
consecución de los objetivos mencionados. Se
trata de unas técnicas que se pueden
aprender. Se fundamenta en la bioética
personalista, que es una concepción de la
bioética que considera la persona como fin y no
como medio, dando la primacía a la persona y
defendiendo y justificando el respeto de la vida
humana de modo integral. Comparte los principios
bioéticos de justicia, de no-maleficencia, de
beneficencia y de autonomía.
47
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• OBJETIVOS DEL COUNSELLING
• Disminuir el sufrimiento de los pacientes y
  ayudarles a la adaptación del proceso
• Disminuir el sufrimiento de los profesionales
  cuidarse para poder cuidar
• Mejorar el grado de satisfacción de los
  profesionales, los pacientes y sus familias
• A través de
• Conocer y practicar habilidades relacionales
  eficaces
• Aprender a identificar las preocupaciones,
  necesidades y recursos de los pacientes
  relacionados con la enfermedad

48
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
En definitiva Se trata del encuentro entre dos
personas, un profesional y un enfermo, que
alcanzan un compromiso terapéutico para afrontar,
de un modo multidimensional y personalizado el
proceso de una enfermedad. No se trata del
encuentro entre un profesional y una enfermedad.
Los que sufren no son los cuerpos, son las
personas (Cassell)
49
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• Ejercicio
• Cómo responderías a alguien que dijera Me
  siento tan cansado... no puedo más, haga lo que
  haga es igual... estoy harto...
• __________________________________________________
  __________________________________________________
  __________________________________________________
  __________________________________________________
  __________________________________________________
  ___________________________________________

50
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• ...Cuando no se escuchan las emociones ...
• ... No se consiguen los objetivos...
• Fuente Costa y López, 2004

51
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
52
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• Ejercicio
• Imagínate que eres la persona que ha expresado
  estos sentimientos a su médico.
• Con cuáles de estas respuestas os harían
  sentiros entendidos y validados?

53
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
En el counselling - se escucha más que se
habla - se entiende más que se juzga - se
pregunta más que se supone - se persuade más que
se impone
54
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Cómo se hace counselling? 1.- Revisar la
propia actitud Es necesario, para poder
empatizar, tener una disposición de acogida hacia
el sufrimiento del otro y perder el miedo a
hablar a nivel emocional. 2.- No presuponer
nada preguntar. Es conveniente explorar
específicamente por medio de preguntas lo que
necesita cada persona. 3.- Valorar las
distintas necesidades identificándolas
específicamente Necesidades de información lo
que sabe y lo que quiere saber. Necesidades
emocionales identificar sus principales
preocupaciones. Necesidades físicas
55
4.- Confrontar temores y abordarlos.
Centrándose en lo que se puede hacer, en lo que
depende de cada uno, en lugar de lamentarse en lo
que no se puede hacer. 5.- Entender y contener
la emociones de la persona, sabiendo que pueden
variar en periodos cortos de tiempo. 6.- Ayudar
a que la persona se entienda, compartiendo la
carga emocional e intentando normalizarlas.
Permitirse sentir lo que se siente. Facilitar
información y claves terapéuticas que faciliten
la disminución de percepción de amenaza y el
desarrollo de estrategias de afrontamiento.
7.- Buscar apoyos en el entorno y mejorar
ambiente. Hacer Counselling no es fácil
requiere entrenamiento y esfuerzo. Se teme la
sobre-implicación con la persona y su familia,
pero se sabe que es imprescindible un cierto
grado de implicación en el vínculo con las
personas. Y vale la pena estar despierto en la
búsqueda de este equilibrio Probablemente, nos
puede ayudar tomar conciencia de que si la
comunicación puede ser dolorosa, la
incomunicación lo es mucho más.
56
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN
Determinadas formas de expresión tienen la virtud
de obstaculizar y esclerosar los canales de
comunicación
57
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

• Expresiones vagas y generalizadoras tales como
  Siempre estas. Eres un Solo vas a lo
  tuyo. Parece que has nacido ayer Todos se
  sienten igual en esa fase
• Preguntas cerradas que impliquen una respuesta
  deseada Se siente mejor, verdad?
• Imponer, decir a las personas lo que tienen que
  hacer. La imposición genera actitudes contrarias
  a las que se persigue Ej. Come, que te pondrás
  mejor,no me digas eso sal a pasear. Se
  desconoce la potencia de la siguiente premisa
  epistemológica A la gente le gusta que le digan
  lo que tiene que hacer, pero le gusta mucho mas
  hacer lo contrario.
• Preguntas múltiples no se sabe a cuál contestar.
• Decir que no hay motivo de que preocuparse,
  cuando la persona lo está.

58

• Amenazar Ej. Entra ahora mismo, si no te vas a
  la calle
• Dar la charla o sermonear con mensajes del
  tipo Ej. debes de, tienes queNo debes ponerte
  así, hacemos esto por tí
• Desviar la atención sólo a lo físico
• Profesional Cómo te encuentras?
• Paciente me resulta muy difícil el tratamiento.
  No se si mi cuerpo podrá aguantarlo
• Profesional te han subido las defensas y no
  tienes carga viral desde que lo iniciaste?
• Dar soluciones e intentar resolver los problemas
  de otros en lugar de ayudarles a que encuentren
  la solución que consideren mas oportuna por si
  mismos.
• Proporcionarle mas información de la que pueda
  elaborar.
• Transmitir juicios de valor negativos Ej. A ti.
  lo que le pasa es que.

59
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
Es el componente nuclear del counselling,
planteándonos unos objetivos claros

• Objetivos intermedios
• Desarrollar habilidades relacionales eficaces
• Identificar y evitar bloqueos de la comunicación
  
  
• PARA CONSEGUIR

• Compromiso del paciente
• Información
• Manejo emociones
• Toma de decisiones

60
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA

• La comunicación empática
• Es la habilidad más inteligente para poder
  resolver desacuerdos sin apelar a la violencia
• Competencia importante para vivir y convivir
• Aumenta el grado de satisfacción de los
  profesionales y de los pacientes y sus familias
• Mejora la habilidad de los profesionales para
  diagnosticar y tratar a los enfermos
• Favorece la adhesión al tratamiento
• Disminuye el riesgo de reclamaciones y litigios
• Es la llave de la comunicación. Es tan útil como
  difícil de realizar. Es escuchar los sentimientos
  del otro e informarle que nos hacemos cargo
  (Costa, López)

61
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
Es transmitir comprensión hacia la respuesta
emocional del otro, dejándole ver que se le ha
escuchado, comprendido y aceptado. Es pararse a
ver al otro. Es estar presente con la persona y
compartir lo que está experimentando. No es
hacer algo por alguien, sino hacer algo con
alguien. Ayuda a ir al grano orientando la
entrevista hacia lo nuclear del problema y no
quedarse anclado en procesos de indagación
innecesarios
62
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA

• Claves de comunicación eficaz
• Preguntar antes de hablar
• Escucha activa paráfrasis (repetir mensajes
  significativos) clarificación (confirmación de
  lo que se escucha) y síntesis (resúmen)
• Mensajes yo, nosotros
• Empatía
• Armonizar lenguaje verbal (racional) con el
  lenguaje no verbal (emocional)
• Reflejar las emociones poniéndolas nombre
• Confrontar con acogida
• No imponer. Eliminar los tiene que de nuestro
  vocabulario
• Expresar opiniones y sentimientos sin hacer daño
• Reforzar

• Preguntar
• Mensajes YO
• Validar, Aceptar
• Empatizar, Escuchar

63
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN El arte de preguntar Hay dos
tipos de preguntas abiertas (necesita ayuda?) y
cerradas (se encuentra bien?). Las preguntas
abiertas y focalizadas al aspecto que queremos
indagar, ayudan a las personas a reflexionar
sobre sus problemas, sentimientos y
pensamientos. Las preguntas cerradas se hacen
para obtener información específica si, no,
cuándo.. Un criterio importante para preguntar
es definir previamente el objetivo que se
pretende, qué información se desea obtener e ir
de lo general a lo particular. La formación
recibida suele dirigirse a entrevistas de tipo
semiológicas en la búsqueda de síntomas. Se
realizan con preguntas cerradas centradas en la
detección de síntomas para realizar un
diagnóstico, dejando poco o ningún espacio al
paciente para expresar sus dudas y preocupaciones
generando un clima de relación de tipo
paternalista. No es fácil cambiar nuestra
sistemática, pero vale la pena intentarlo.
64
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN El arte de hablar asumiendo
responsabilidad Mensajes YO Así es la
vida... o así la veo yo? Hace frío o tengo
frío? Los Mensajes YO Permiten expresar mis
opiniones, deseos, necesidades y emociones
responsabilizándome de ellos, sin juzgar al
otro. Facilitan la cooperación, los acuerdos y
promueven la motivación al cambio Ej. Creo que el
trabajo se podría organizar mejor Los Mensajes
TU Dicen al otro lo que tiene que
hacer Critican, juzgan y no facilitan la
comunicación Ej. no te sabes organizar!
65
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA

• Ejercicio . Transformar los en mensajes TU en
  mensajes YO en estas situaciones
• Un paciente te interrumpe mientras tratas de
  darle una información
• M TU No me está escuchando! no me interrumpa y
  escúcheme!
• M YO __________________________________
  ________________
• Un compañero dice a otro
• M TU lo que te pasa es que te encanta ser el
  centro de la atención!
• M YO____________________________________
  _________________

66
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN Validación Cada estrategia de
cambio debe de estar enmarcada por la validación
(Miguel Costa) La validación es expresar
respeto, aceptación y reconocimiento hacia el
otro. Sólo a través de la sensación de sentirse
aceptado, entendido (validado) se abren realmente
los canales de comunicación. Se puede no
coincidir en las opiniones, en las emociones o
comportamientos, pero sí se pueden entender y
validar.
67
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
En la columna de la izquierda se ofrecen
diferentes diálogos entre un profesional y un
paciente. Estos diálogos resultan INVALIDANTES.
Por qué? Elabora un diálogo alternativo
En lugar de. Sería preferible.
PROFESIONALEsto no va nada bien, y como no deje de fumar, irá a peor PACIENTE Y qué quiere que haga si no puedo dejarlo! PROFESIONAL No me venga con esas! Si no deja de fumar es porque no quiere En fin, allá usted
68
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
En lugar de. Sería preferible.
PROFESIONAL (Piensa que es susceptible de una histerectomía y le entrega un formulario de consentimiento informado para poder realizar la cirugía) La vamos a intervenir el próximo martes.. Tenga usted este formulario, se lo lee y nos lo trae firmado para poder operarla.. PACIENTE pero yo.. usted cree que es lo mejor..? No se... PROFESIONAL Por supuesto.. Usted déjelo todo en nuestras manos y no se preocupe por nada
69
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
COMUNICACIÓN Una manera de validar Empatizar
y Escuchar Si el paciente habla desde lo
emocional, no se empatiza si se responde a nivel
intelectual. Las emociones intensas impiden el
procesamiento de lo intelectual. Cuando una olla
exprés tiene mucha presión, no se puede abrir.
Cuando estamos en pleno impacto emocional, no se
puede razonar. La comunicación entre estos dos
niveles el cognitivo y el emocional, se
encuentran desconectadas. Por tanto, se ha de
escuchar desde la emoción y responder desde la
emoción. Es compartir con la persona lo que
está experimentando.
70
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA

• Escuchar es más que oír.
• Es mostrar disponibilidad psicológica hacia el
  otro.
• Es suspender la actividad y pararse a mirarle.
• Empatía y escucha van de la mano. Es, en muchas
  ocasiones, la escucha la que hace visible la
  empatía.

71
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
Si decide desarrollar su capacidad de escucha no
juzgue al otro, acepte su forma de pensar, sentir
y reaccionar. Ningún comportamiento es porque
si.
72
HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN EMPÁTICA O ASERTIVA
Ejercicio Identificar las funciones de la
ESCUCHA que el profesional tiene ante el
paciente clarificación paráfrasis (repetir
mensajes significativos) empatía síntesis
"No sé si me gusta seguir tomando esta medicina, me hace sentir peor y no veo cómo me puede ayudar. Es verdad que yo le pedí que me recetara algo que me relajara,.pero no esperaba que tuviera estos efectos tan molestos. No sé..." "No sé si me gusta seguir tomando esta medicina, me hace sentir peor y no veo cómo me puede ayudar. Es verdad que yo le pedí que me recetara algo que me relajara,.pero no esperaba que tuviera estos efectos tan molestos. No sé..."
Respuestas Funciones
"Podría aclararme exactamente qué efectos le produce la medicina?".
"Al principio en efecto me pidió que le diera algo para calmar los nervios. Ahora que la está tomando, tiene dudas de si le ayuda o le perjudica"
"Lo que me está diciendo es que las pastillas le produce efectos con los que no contaba".
"Por los efectos que le producen estas pastillas, se siente Vd. dudoso".
73
HACER CRITICAS MODELO REDES motivando al
cambio (Costa y López, en prensa) gtRE-capacitar
Qué pretendo? gtD-escribir no juzgar- .....
cuando llegas
tarde gtE-xpresar sentimientos mensaje Yo- ......
me siento
fatal gtS-ugerir cambios Me gustaría...
74

• OTEAR Ayudar a resolver un problema (Costa y
  López, en prensa)
• - O-bservar indicadores de problemas
• - T-acto acercarse con tacto (objetivos
  claros, lugar y momento
  oportuno,.expresión.)
• E-scuchar
• - A-poyar
• - R-esolver

75

• DENEGAR PETICIONES
• Escuchar.... veo que...
• -Empatizar y/o Reforzar ... te agradezco que
  tengas interés en...
• Expresar mi objetivo con mensaje yo... pero mi
  intención es...
• - Sugerir alternativas ... si te parece en otro
  momento...

76

• Evitando bloqueos en la comunicación
• asesorar sin identificar antes los problemas
  hablar sin preguntar
• dar falsas esperanzas
• - atender sólo al aspecto físico
• - dar largas al paciente
• - no atender el estrés por considerarlo normal
• - dar respuestas muy técnicas con nombres y
  cifras apabullantes.
• - reaccionar defensivamente a las emociones del
  otro.

77
FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN

• OBJETIVOS DE INTERVENCIÓN
• Facilitar su proceso de adaptación respetando su
  ser y estar, su mundo de creencias y valores
  dándole la opción a elegir .
• Identificar amenazas qué es lo que más le
  preocupa?
• Compensar, eliminar o atenuar los síntomas
• Detectar recursos del paciente potenciar
  percepción de control
• Aumentar gama de satisfacciones
• Instrumento de intervención Counselling

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FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN

• Entre las estrategias de intervención se
  consideran las siguientes
• Información adecuada a las necesidades del
  paciente
• - Comunicación clara y abierta
• - Empatizar y escuchar (dejar hablar)
• - Soporte emocional
• - Entender sus reacciones emocionales
• - Atender y contener sus reacciones emocionales
• - Ayudar en el afrontamiento de las distintas
  necesidades, preocupaciones y problemas que
  presenten en las distintas fases del proceso

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FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIÓN
-Fomentar estrategias internas de motivación.
Transmitir utilidad de centrarse en lo que se
puede hacer, en lugar de lamentarse de lo que no
se puede hacer evaluar qué tipo de logros y
actividades puede ir incorporando generar
alternativas y desarrollar nuevas
habilidades. -Identificar y facilitar
recursos. -Autocontrol. -Fomentar apoyo del
equipo asistencial incorporando la idea de que el
paciente y su familia forman parte del equipo
terapéutico.
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• NIVELES DE INTERACCION EMOCIONAL (Arranz)
• Nivel 0 No se produce ningún intercambio de
  emociones
• -Qué tal está?
• Bien, gracias
• Nivel 1 Pista. Bloqueo.
• Cómo se encuentra hoy?
• Bien, pero....
• No se preocupe, está ud. en buenas manos!
• Nivel 2 La persona menciona de un modo explícito
  sus emociones, pero el profesional no profundiza.
• Parece preocupado por algo, le gustaría hablar
  de ello?
• Pensaba si volveré a ver mi casa de nuevo...
• Ya entiendo... pero, hombre! Cómo no va a poder
  volver a su casa? Ya verá como todo irá bien!
• Nivel 3 Facilita la expresión de emociones y
  las confronta
• Qué es lo que más le preocupa?
• Cómo se siente?

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• DOS TIPOS DE REACCIONES
• ACTIVA (salto como un muelle)
• PROACTIVA ( dirijo mi comportamiento en la
  dirección que decido)

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Claves manejo de las reacciones emocionales

• Permitir la expresión de la emoción. Respetar los
  silencios. Permitir el llanto.
• Dar mensajes congruentes. De comprensión. De
  ayuda.
• No dar falsas esperanzas.
• Preguntar necesidades.
• Sugerir distracción
• Mantener la mirada de interés y comprensión.
• Contacto físico y proximidad.
• Derivar.
• (Arranz y Barreto)

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La hostilidad
El protocolo de manejo de las reacciones de
hostilidad que proponen Costa y López, incluye
siete elementos 1- activar nuestro control
emocional. 2- escuchar. 3- empalizar. 4- preparar
la situación. 5- ser recompensante. 6- expresar
sentimientos. 7- hacer peticiones con mensaje
yo.
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Gestión de conflictos cuando me siento agredido
Respuesta proactiva ASERTIVA Describo el
problema Cuando desacreditas sin preguntar si he
tenido dificultades... Expreso sentimientos
Mensaje Yo siento mucha rabia ... Empatizo
supongo que vas muy liado Expreso lo que
necesito Necesito que nuestra comunicación sea
más fluida, directa y honesta, sin insultar,
vaya! Pedir opinión Tenemos un problema, cómo
te parece arreglarlo?
Respuesta reactiva AGRESIVA O INHIBIDA Critico
tono alto, actitud agresiva, mensaje Tu, juzga.
Ej.!quién no tiene ni idea eres tu..! . Agredo
verbalmente pobre ignorante! Contraataco
escalada de violencia Callo retirada total.
Evitación, pero no resolución del conflicto
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Contestando preguntas difíciles

• Reconocer la importancia de la pregunta
• Explorar por qué lo pregunta devolverle la
  pregunta. Sólo el paciente puede orientarnos
  sobre lo que necesita.
• Pac. Dr. me voy a morir?
• Prof. qué le hace pensar eso?
• Pac. Estoy peor
• Prof. qué le preocupa?
• Pac. No me quiero morir

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Contestando preguntas difíciles
3. Asegurarse de que quiere profundizar en el
tema. quiere realmente saber la verdad?,
sospecha lo que le sucede?, necesita negar la
realidad de su enfermedad? 4. Si el paciente no
quiere continuar con el tema, a) reconocerlo y
respetarlo b) transmitirle la disponibilidad de
hablar de estos temas cuando lo desee. 5. Si el
paciente quiere continuar con el tema, intentar
una respuesta apropiada a) en el caso en que no
exista una respuesta clara, ayudar al paciente a
confrontar incertidumbre no puedo darle una
respuesta clara, sé que es difícil de encajar...
b) si la respuesta no incluyen malas noticias
informar c) si se trata de malas noticias
revisar protocolo de malas noticias, evaluar lo
que se ha entendido y resumir.
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Contestando preguntas difíciles
6. En ocasiones la respuesta adecuada puede ser
no lo se. A menudo se cree que el profesional
sanitario debe tener la respuesta precisa
adecuada a las necesidades del paciente en todo
momento. Esta creencia errónea puede generar
malestar. 7. Abrir puertas a la esperanza. No a
las falsas esperanzas. La esperanza no tiene
necesariamente que ir unida a la esperanza de
curación. Cuando ésta no es posible, es
importante ayudar al paciente a ensanchar su
vida. Escuchar las ideas y sentimientos de los
pacientes, vivir lo que tiene de vida con
objetivos a corto plazo realizables y
significativos para ellos.
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Dando malas noticias

• Dar una mala noticia a bocajarro es doloroso para
  quien la recibe y para quien la da. Una mala
  noticia, siempre es una mala noticia sin
  embargo, hay muchas formas de darlas, de tal
  manera que las consecuencias son muy distintas.
  Comunicar malas noticias es una habilidad
  esencial para los profesionales sanitarios. Es
  difícil para el paciente, familia y profesional.
  El impacto emocional es intenso éste se puede
  incrementar o amortiguar en función de cómo se
  interactúe, se comunique y se informe. Con
  frecuencia se teme que la noticia afecte muy
  negativamente al paciente y a su familia y
  complique la relación terapéutica.

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Dando malas noticias

• Dar malas noticias de un modo empático, directo y
  compasivo (compartir el dolor) puede mejorar la
  capacidad del paciente y su familia para
  adaptarse a su nueva situación y planificar su
  vida en función de objetivos realistas puede
  apoyar al enfermo emocionalmente al mismo tiempo
  que se estrechan los vínculos y la relación
  medico-profesional y paciente.

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• PROTOCOLO INTERDISCIPLINAR DE DAR MALAS
  NOTICIAS
• . Preparación de la entrevista.
• . Lugar y momento adecuado.
• . Explorar lo que sabe el paciente.
• . Identificar que quiere saber el paciente.
• . Compartir la información.
• . Identificar, aceptar y responder a
  reacciones emocionales.
• . Identificar preocupaciones.
• . Planificación del futuro y seguimiento.

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• Preparación de la entrevista
• Cuando un paciente confronta una enfermedad
  grave se somete a múltiples estresores reactivos
  a variables situacionales y personales. Comienza
  todo un proceso de adaptación a una nueva
  situación que, en función de cómo se lleve a
  cabo, se incrementarán o disminuirán las
  dificultades y el sufrimiento asociados. Se
  propone la realización de una entrevista
  interdisciplinar médico, enfermera y psicólogo-
  con el paciente y aquellos allegados con los que
  el desee compartir lo que le sucede, una vez que
  se dispongan de los datos necesarios. Una ve que
  el paciente elige y consiente, se le explican los
  objetivos de la entrevista llamada la acogida
  tener un espacio y un tiempo para discutir lo
  que necesiten respecto a su diagnóstico,
  tratamiento y afrontamiento de la enfermedad. Y
  se prepara dicha entrevista.

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2. Contexto Temporo-espacial adecuado Asegurarse
de tener un lugar en el que exista privacidad y
no se den interrupciones. Disponibilidad de
tiempo, en la medida de lo posible. 3. Explorar
lo que sabe el paciente Una vez realizadas las
presentaciones, se comienza la entrevista
estableciendo lo que el paciente y la familia
conoce sobre el estado de la salud del paciente
Que cree que le sucede?, Qué ha entendido de
lo que le han informado sobre su enfermedad?,
Cómo describiría su situación médica?, cuándo
sintió sus primeros síntomas, qué pensó que
tenía?
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4. Identificar que quiere saber el
paciente Establecer lo que quiere y cuánto
quiere saber el paciente o los padres, si el
paciente es un niño -. Existe una enorme
variabilidad en la forma en que las personas
quieren recibir información, en función de sus
recursos internos y externos, de su cultura,
religión o estatus socioeconómico. Algunas
personas prefieren delegar en algún familiar la
información. Qué le gustaría saber sobre su
enfermedad?. Algunas personas no desean/pueden
saber muchos detalles sobre su enfermedad, sin
embargo, les gusta que se les informe a la
familia. Ud. Que prefiere?
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5. Compartir la información Una vez establecidas
las bases de lo que sabe y de lo que quiere saber
el paciente, el médico facilita la información de
un modo empático y directo, sin incurrir en
largos monólogos. Habla y espera. Utiliza un
lenguaje comprensible y en los códigos que ha
manifestado el paciente. Evalúa lo que se ha
entendido. Respeta los silencios y no minimiza la
seriedad de la situación.
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6. Identificar, aceptar y responder a reacciones
emocionales El impacto emocional ante las malas
noticias es normal que sea intenso. Las
respuestas son muy variables llanto, ansiedad,
tristeza, miedo, culpa, negación, disociación,
rabia. o gran parte de ellas mezcladas. Es
importante dar tiempo a que los pacientes
reaccionen, a pesar de que pueda resultar
incómodo para los profesionales. Reconocer las
propias emociones, para poder hacerse cargo de
las emociones de los pacientes, es un primer
paso. Preguntar cómo se sienten, que
preocupaciones o temores emergen, ayuda a
reconocer las propias emociones y abordarlas. Las
reacciones emocionales son esperables, suelen ser
conductas normales, deben valorarse como procesos
que facilitan la adaptación y vienen determinadas
por la forma en que las personas perciben su
situación. Facilitar la expresión emocional,
manejar los tiempos de silencio para que puedan
ir elaborando la situación y empatizar son
fundamentales en este momento. Se discuten
distintas estrategias de afrontamiento
enfatizando en lo que puede realizar el paciente
para mantener el mayor control posible de su
situación, así como el modo en que la familia
puede contribuir al bienestar del paciente.
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7. Identificar preocupaciones Esta fase
consiste, básicamente, en indagar acerca de sus
preocupaciones. Con frecuencia las preocupaciones
más importantes para el paciente no son las
mismas que para los profesionales. Una pregunta
llave es Qué es lo que más le preocupa? Se
suelen poder afrontar las preocupaciones de un
modo concreto y aliviar al paciente y familia. Es
fundamental, en esta fase de identificación de
problemas, poder separarlos y priorizarlos. No
podremos ayudarle si no somos capaces de
desdoblar en cuestiones concretas frases del
estilo de Todo me va mal. Esto era lo único que
faltaba. 8. Planificación del futuro y
seguimiento Establecer un plan de tratamiento y
seguimiento adecuado a las necesidades del
paciente, con la mayor concreción posible para
evitar la sensación de abandono.