Zavedenie syst

1
Zavedenie systému riadenia kvality v ORL
ambulancii

• MUDr.Ludmila Lysinová, MPH
• ORL Zvolen,s.r.o. Zvolen
• Ing.Milan Hudec
• ESORS Banská Bystrica
• Stupava, 2005

2
Co je kvalita ?

• Je zhoda s požiadavkami
• Je úcelnost
• Je predvídatelný stupen rovnorodosti a
  spolahlivosti pri nízkych nákladoch a vhodnom
  predaji ( Deming)
• Je celkový súhrn vlastností a znakov výrobkov
  alebo služby, ktoré dávajú schopnost uspokojovat
  vopred stanovené alebo predpokladané potreby
• Je miera, akou súbor charakteristík splna
  požiadavky ( ISO)
• Je filozofia postojov, hodnôt, presvedcení...

3
Aké sú zásady manažérstva kvality?

• Zameranie na zákazníka- pacienti, nezdravotnícke
  subjekty, iné zdravotnícke zariadenia, zdravotné
  poistovne, organizácie a inštitúcie. Organizácia
  závisí od zákazníka, preto musí poznat a plnit
  jeho požiadavky a potreby
• Vodcovstvo- vedúci pracovníci urcujú ciele
  organizácie, musia byt presvedcení o význame
  kvality
• Zapojenie pracovníkov- vzdelávanie, kompetencie.
  Pracovníci sú najväcším bohatstvom organizácie,
  ich zapojenie do procesov umožnuje využívat ich
  schopnosti v prospech organizácie
• Systémový prístup identifikácia, pochopenie a
  riadenie vzájomne previazaných procesov ako
  systému prispieva k efektívnosti a úcinnosti
  organizácie pri dosahovaní cielov

4

• Procesný prístup- je aplikácia systémov procesu v
  rámci organizácie spolu s identifikáciou procesov
  a ich interakciou, ako aj ich manažérstvom.
  Želaný výsledok sa dosiahne úcinnejšie, ak sa
  cinnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces
• Trvalé zlepšovanie- trvalým cielom organizácie má
  byt nepretržité zlepšovanie jej celkovej
  výkonnosti
• Rozhodovanie na základe faktov- efektívne
  rozhodovanie sa zakladá na analýze údajov a
  informácií
• Vzájomné korektné vztahy s dodávatelmi
  organizácie a dodávatelia sú vzájomne závislí a
  ich vzájomné výhodné vztahy umocnujú schopnost
  oboch vytvárat hodnotu

5
Aké sú ciele systému manažérstva kvality ?

• Zlepšenie podnikatelskej výkonnosti a
  produktivity
• Sústredenie na vlastné podnikatelské ciele a
  zákazníkov
• Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie
  kvality výrobkov a služieb
• Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov
• Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti
  organizácie

6
Aké sú predpoklady zavedenia systému manažérstva
kvality?

• Odhodlanie vedenia a podpora procesu zavedenia
  systému
• kvality
• Ujasnená koncepcia rozvoja organizácie
• Dostatocné ekonomické zázemie
• Podpora zo strany zamestnancov
• Existencia oficiálnej metodiky tvorby, údržby a
  zlepšovania
• systému riadenia kvality ( ISO normy )
• Podpora zo strany ostatných zainteresovaných
  subjektov
• (legislatíva, obchodní partneri)

7
Aké zmeny nastanú po zavedení procesného
riadenia?

• Mení sa príprava na výkon práce z výcviku na
  vzdelávanie
• Menia sa kritériá postupu od výkonnosti k
  schopnostiam
• Menia sa kritériá výkonnosti odmenovanie za
  výsledky, nie za cinnosti
• Menia sa hodnoty od protekcných k produktívnym
• Menia sa manažéri z dohliadacov na poradcov
• Mení sa organizacná štruktúra od hierarchickej k
  plochej

8
Preco sa zavádza systém manažérstva kvality v
zdravotníctve?
9
Preco sme zaviedli systém manažérstva kvality v
ORL ambulancii ?

• Filozofia prístupu k práci- kvalitné poskytovanie
  zdravotnej starostlivosti pacientom a neustále
  zlepšovanie. Zlepšovanie kvality je závislé od
  odbornej erudície zamestnancov, prístrojového
  vybavenia, priestorových možností a kvalitného
  systému riadenia všetkých procesov
• Legislatívna povinnost- zavedenie kvality
  zdravotnej starostlivosti, povinnost dodržiavat
  minimálne štandardy, plnit indikátory kvality,
  kvalita ako jedno z kritérií pre zmluvy so
  zdravotnými poistovnami od 1.1.2007
• Ekonomická nutnost - dostat pod kontrolu
  náklady.V súcasných ekonomických podmienkach
  úspešné vedenie ambulancie vyžaduje, aby bola
  riadená systematickým a prehladným spôsobom podla
  zaužívaných štandardov slobodného trhu EU
• Štandardné poskytovanie služieb všetkými zložkami
  

10
Co je ISO? Preco sme si vybrali ISO?

• ISO- Medzinárodná organizácia pre normalizáciu
• Za viac ako 15 rokov udelenie viac ako pol
  milióna certifikátov
• Súbor noriem ISO 9000 slúži pre organizácie
  všetkých typov a velkostí na zavedenie a
  prevádzkovanie efektívneho systému
  manažérstva kvality a dokumentovanie ich
  schopnosti trvalo vyrábat podla stanovených
  požiadaviek
• Hlavné dokumenty
• ISO 9000 - pojmy, zásady, základy, slovník
• ISO 9001 - požiadavky, ktoré treba splnit
• ISO 9004 - trvalé zlepšovanie kvality
• ISO 19011 - interné audity

11
Aké sú základné charakteristiky noriem
radu ISO?
...
12
Aký je postup pri zavádzaní systému
manažérstva kvality podla ISO?

• Normy ISO - co, kým a ako je požadované
• Dokumentácia - co a ako treba urobit
• Zavádzanie - urobit to, co sa napísalo
• Interný audit - overit, ci sa robí to, co je
  napísané
• Certifikácia - tretia strana overí, ci
  dokumentácia a zavedenie
• vyhovuje norme
• Priebežné audity a analýzy procesov - vyhladávat
  a odstranovat
• úzke a stratové miesta v procesoch

13
Aký je model systému manažérstva kvality
poskytovanej zdravotnej starostlivosti?
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY - KONTINUÁLNE
ZLEPŠOVANIE

• 
  

Zodpovednostmanažmentu
Požiadavky zákazníkov
Meranie,analýzy, zlepšovanie
Spokojnost zákazníkov
Manažment zdrojov
VSTUPY Ludia (poistenci, samoplátci, pacienti),
zdrav. materiál, pomôcky, ...
Kvalita procesu poskytnutej služby zákazníkovi
Realizácia poskytovania služieb ZS
VÝSTUP
Definované prostredie s jasne vymedzenou
pôsobnostou (pri zachovaní práva slobodne si
vybrat lekára/zdravotnícke zariadenie)
Interné prostredie zdravotníckeho zariadenia
14
Ako sme postupovali pri budovaní a zavádzaní
systému kvality v ORL ambulancii ?

• Rozhodnutie vedenia ambulancie, vybratie
  externého poradcu, apríl 2004
• I. etapa- analýza súcasného stavu
• Vstupný dotazník vyhodnotenie zhody so
  systémom pred zavedením systému kvality zhoda
  na 35
• II.etapa- školiaca cinnost
• Školenie vedenia, zamestnancov - informácia
  o zavedení systému manažérstva kvality,
  definovanie procesov a pracovných cinností v
  ambulancii, organizácia práce lekára a sestier,
  štandardné zabezpecovanie služieb s ohladom na
  pacientov, skvalitnenie dodávatelsko-odberatelskýc
  h vztahov

15

• III.etapa- realizácia systému riadenia kvality
• Identifikovanie procesov pre systém
  manažérstva kvality, urcenie postupnosti a
  vzájomných väzieb týchto procesov, urcenie
  kritérií a metód potrebných na zabezpecenie
  efektívneho riadenia procesov
• Urcenie politiky kvality spokojnost
  pacientov, vzdelávanie personálu, riadené a
  kontrolované dodávatelsko- odberatelské vztahy,
  financná disciplína, zodpovednost každého za
  kvalitu vlastnej práce
• Ciele kvality pre príslušný rok -kvalita,
  vzdelávanie, technické vybavenie
• Prírucka kvality- zodpovednost vedenia,
  manažérstvo zdrojov, hlavné procesy, meranie,
  analýzy a zlepšovanie

16

• Riadiace normy- ošetrovatelstvo, príjem
  pacientov, dochádzka zamestnancov, archivácia,
  dokumenty
• Smernice- dokumentácia a záznamy, interný
  audit, preventívne a nápravné cinnosti
• Ostatné dokumenty- revízie a opravy
  prístrojov, nákupy, skladovanie a expirácia
  liekov a ŠZM, manipulácia s odpadmi,
• s bieliznou, hygienické opatrenia,
  dezinfekcia, sterilizácia, bezpecnost pri práci,
  ochrana osobných údajov, profesijný rast,
  vzdelávanie

17

• IV.etapa- previerka systému, interné audity
• Preverenie zavedeného systému, odstranovanie
  nedostatkov a prevencia chýb a nekvality
• V.etapa- certifikacný audit, apríl 2005
  slovenskou pobockou švajciarskej spolocnosti SGS,
  ktorá je vedúcou spolocnostou na svete v oblasti
  kontroly, skúšania a certifikácie, má 31
  akreditácií v 32 krajinách sveta, slovenská
  pobocka certifikovala od r. 1993 viac ako 700
  organizácií
• Udelenie certifikátu kvality podla
  certifikacnej schémy Velkej Británie UKAS
• Systém riadenia ambulancie je vybudovaný,
  dokumentovaný, zavedený, primeranú dobu
  využívaný, vnútorne overený, preskúmaný
  manažmentom

18
(No Transcript)
19
Co nás stálo zavedenie systému kvality?

• Financie priame a nepriame náklady poradca,
  audity, certifikát, vzdelávanie, náklady na
  nekvalitu, stratených príležitostí, na nadlimitné
  výkony, plánovanie financných prostriedkov na
  dalšie obdobie. Náklady predstavujú 2 5
  obratu ambulancie. Ide o dlhodobú investíciu,
  ktorá si vyžaduje stabilnú ekonomiku a jasné
  predstavy o cinnosti na najbližších 3- 5 rokov
• Cas školenie, príprava dokumentov, audity,
  analýza a plánovanie dalšieho fungovania a
  rozvoja ambulancie a jej služieb
• Zmena myslenia vedenia a zamestnancov, najmä vo
  vztahu k zákazníkom a ekonomike

20
Co nám prinieslo zavedenie systému kvality?
POZITÍVA

• Zlepšenie služieb zákazníkom
• Zvýšenie dôvery pacientov
• Zvýšenie konkurencieschopnosti
• Marketingový nástroj voci konkurencii a
  zdrav.poistovniam
• Hrdost a zvýšenie dôvery organizácie v seba
• Zníženie poctu chýb, opráv, nadbytocnej výroby
• Zlepšenie celkového riadenia, vybudovanie
  vnútornej kultúry
• Dôkaz serióznosti
• Získanie certifikátu kompatibility podla
  medzinárodne uznávanej normy
• Zvýšenie právnej ochrany poskytovaných služieb aj
  pacientov

21

NEGATÍVA

• Nedôvera a nepochopenie kolegov lekárov
• Nedôvera, nezáujem? zdravotných poistovní
• Zvýšené náklady
• Zvýšené nároky na organizáciu práce a personál

22
Co nás caká dalej v systéme manažérstva kvality?

• Kontinuálne zlepšovanie všetkých cinností na
  princípe spätnej väzby a na základe potrieb
  pacientov a ostatných zainteresovaných strán
  (poskytovatel, zamestnanci, poistovne, pacienti,
  dodávatelia a i.)
• Meranie spokojnosti zákazníkov, procesov a
  produktov
• Analýza údajov ako zdroj zlepšovania
• Nápravná cinnost, riešenie stažností
• Preventívna cinnost
• Implementácia indikátorov kvality zdravotnej
  starostlivosti a štandardov. Ak máme zavedené
  ISO, tak si procesy v zdravotníctve zorganizujeme
  logickým spôsobom, ale co sa týka ich obsahu, za
  to ISO nezodpovedá, na to sú guidelines. prof.
  Klazinga, Holansko
• Certifikacný audit á 1 rok, povinná
  recertifikácia každé 3 roky

23
Co ocakávame od zavedeného systému kvality ?

• Spokojnost klientov a zamestnancov
• Prosperitu a další rozvoj organizácie
• Ekonomický efekt
• Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie
  kvality
• Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti
  organizácie na Slovensku aj v rámci EU
• Zlepšenie organizácie a riadenia poskytovanej
  zdravotnej starostlivosti
• Získanie dôvery dalších pacientov, zdravotných aj
  komercných poistovní a iných organizácií domácich
  aj zahranicných

24

• Zvýšenie efektívnosti a ekonomického prínosu
  procesov
• Zvýšenie prestíže organizácie
• Zavedenie riadenie procesov (evidencia a riadená
• dokumentácia), ktoré umožnia dokladovat a
  preukazovat
• správne vykonávanie cinností
• Právna ochrana poskytovatela, organizácie,
  zamestnancov
• aj pacientov
• Získanie základu pre dalšie nadstavbové procesy
  (akreditácia,
• cena kvality, TQM )

25
Záver

• Ak má byt systém úcinný, musí sa týkat každého
  zamestnanca, musí byt byt orientovaný na cinnosti
  a procesy, musí byt dôsledne udržiavaný,
  kontrolovaný a trvale zlepšovaný
• Dalšie informácie lysinova_at_zv.sanet.sk,
  045/5201629
• esors_at_szm.sk,
  0903520996