Qu'attendez-vous pour piloter la Performance de vos Op

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Qu'attendez-vous pour piloterla Performance de
vos Opérations ?

• Marie-Christine MOULLART Responsable
  Exploitation Direction Infrastructure Support
  - GENERALI

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Piloter la Performance des Opérations IT
Il y a déjà trop de KPI !
Les indicateurs de SLAs sont toujours au vert
On gère la qualité de service, mais comment
piloter lusine ?
Comment prioriser les projets damélioration
quand chaque activité produit ses indicateurs?
Une fois produits les rapports, il ne reste plus
de temps pour lanalyse !
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Think Tank ORSYP

• Think Tank dédié à la Performance des Opérations
  IT
• Plus de 20 décideurs informatiques
• Secteur Public, Banque Assurance, Industrie,
  Distribution, Telecom
• Mission Faire émerger une vision commune et
  proposer des moyens innovants pour piloter la
  Performance des Opérations IT

2010-2011 2011-2012 2012-2013
DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT
Identification dun indicateur issu des méthodes industrielles  le Taux de Rendement Synthétique (TRS). Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel. Validation que le TRS permet daméliorer la Performance. Formalisation dune Méthode facilitant ladoption du TRS. Analyse des leviers damélioration de la Performance.
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Un KPI sans équivalent dans lIT

• Le TRS est un indicateur sans grandeur,
  multiplication de trois taux

 Lutilisation dun indicateur synthétique
permet à lIndustrie dévaluer sur un axe unique
lefficacité opérationnelle, les objectifs de
Performance et le résultat des initiatives de
productivité. 
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Le Contexte Generali

• Périmètre Choisi Gestion des demandes
• Activités réalisées par les entités internes
  rattachées à la Direction des Opérations
• A destination des clients internes (Directions
  Etudes, Directions Métiers, etc.).
• Typologie des demandes mise en production
  denvironnements, la planification, la
  déplanification, la correction de traitements,
  etc.
• Une problématique double
• Un ressenti utilisateur pas cohérent avec les
  indicateurs de niveaux de service remontés par la
  DIS
• Difficulté à identifier déventuelles dérives
  génératrices dune perte de potentiel du
  processus

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Lexpérimentation An 1

• Objectif du TRS au sein de la DIS
• Construire un nouvel indicateur à même
  dobjectiver le ressenti utilisateurs ainsi que
  la Performance globale du processus
• Identifier au sein du processus les points
  critiques propre à chaque entité cliente
• La méthodologie adoptée est déclinée en 3 étapes
  
• Etape1 Définition des indicateurs de référence
  et récolte des points de mesure à partir de
  loutillage existant,
• Etape2 Filtrage des données et calcul du TRS
  pour les entités présentant un échantillonnage
  significatif,
• Etape3 Analyse des résultats et identification
  des gaspillages.

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Résultats La mesure
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Résultat Lanalyse
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Conclusion de lAn 1

• TRS révèle un ressenti utilisateur non conforme
  aux indicateurs de Qualité pourtant
  satisfaisants.
• TRS global
• gt 52, similaire au monde industriel
• Porté par le taux de qualité (gt96), défavorisé
  par le taux de Performance (lt70)
• Creux saisonniers (janvier et juillet) autour
  dune certaine stabilité à tendance positive

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Expérimentation An 2

• Pilotage Les questions clés
• Quels sont les leviers damélioration de la
  performance dun processus ?
• Pour chaque processus analysé, quelles sont les
  catégories de gaspillages typiques et les leviers
  dactions pour les réduire ?
• Sachant que les gaspillages doivent être mesurés
  pour être managés, quel référentiel dindicateurs
  utiliser ?
• Mission du groupe de travail Normaliser les
  leviers de pilotage
• Traduire les termes de lindustrie vers un
  langage plus I.T.
• Donner des définitions  I .T.  compréhensibles
  de tous et associées aux catégories
• Identifier 5 processus prioritaires sur lesquels
  vont sappliquer par lexemple nos définitions
• Identifier les gaspillages sur ces processus et
  fournir des indicateurs standards de mesure de
  ceux-ci.

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Traduction de la terminologie

• Nécessité demployer les mêmes mots avec une
  définition commune

Adapter les catégories à lIT
Normaliser la mesure du résultat
Standardiser la mesure des leviers
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Exemple de levierset dindicateurs

• Processus de gestion des événements

Terminologie IT
définition
Leviers
Leviers
Indicateur
Indicateur
Gaspillages
Surconsommation Nécessité de réallocation de ressources pour produire la même chose Surcapacité des ressources (RH et non RH) pour traiter les évènements Fleéxibilité RH (réaffectation multi-tâches) . Nbre de personnes affectées au poste de supervision    
Procédures Description de la procédure Mode opératoire inexistant. Donc évènement non traité ou transformé en incident de manière inappropriée.Prise en compte de l'évènement Présence des modes opératoires . Nbre de modes opératoires existants Mise en place de consignes claires, procédures descalades . Nbre de procédures d'escalade décrites
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La boucle est bouclée !
1 indicateur synthétique global
Efficacité Opérationnelle de lExploitation
Piloter la performance
TRS-E
10 indicateurs synthétiques ciblés
Efficacité Opérationnelle par processus
TRS-P
100 indicateurs de management
Catégories de Gaspillages Leviers
damélioration Référentiel dindicateurs
I Mgt
I Mgt
Améliorer la performance
150 indicateurs élémentaires
Extraction Consolidation
I Elmt
I Elmt
I Elmt
I Elmt
I Elmt
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