Call Center ???

1
Call Center ???

• 00000 ?? ??
• ???? ???

2
? ?

• ? CTI ??
• ? CTI ???? ? ????
• ? CALL CENTER ?? ? ??
• ? CALL CENTER SYSTEM ??
• ? CALL CENTER ??
• ? CTI ?? ?? ? ??

3
CTI ??
? Computer Telephony Integration ???? ??? ????
??? ????? ????? ????
4
CTI ??

• 1980?? ??
• - DEC? CIT, IBM? CallPath ??.
• 1980? ?? 90?? ??
• - DSP? ?? ???? ???? ??
• - MVIP(Multi-Vender Integration Protocol) ??
• - SCSA(Signal Computing System Architecture) ??
  1993
• 1993.1
• - Novell? ATT? Telephony Server API(TSAPI)
  ??.(TSAPI 2.21)
• 1993.5
• - Intel? Microsoft? Telephony API(TAPI) ??.
  (TAPI 3.0
• 1999.3
• - Microsoft? Dialogic? WinNT??? CT-Media ????

5
CTI ?? ?????

• ??????(Audiotex, ARS)
• ??????(Auto Call Attendant)
• ??/?????(VMS/FMS)
• ??????(Auto Calling Service)
• ??-?-???(FOD)
• ????
• ????(Voice Conference)
• ????????(UMS Unified Messaging System)
• ??? ?/?? ?????
• Call Center/Telemarketing Center
• TTS, VR/ASR

6
CTI ????

• ???? 15-20? ??? ?????
• ?????? ???? ????? ????
• ????? ????? ????? ????
• ACD? ?????
• ???? ???? ????, ?????? ????? ??
• IVR??? ??? ?? ??? ???? ????
• ?? ???/??? ???? ?? ????
• ????? ??? ?? ????? ???? ??
• ??? ? ???? ??? ?? ??? ?
• Outbound ????? ????? ?? ???

7
CTI ?? ??

• Computer Telephony ???? ??
• ???? ??
• ????? ??? ????? ????? ???? ?? ?
• ?? ?? ???? ??? ????.
• ????
• ????? ??? ????? ?? ?? ?? ??? ???
• ??? ????? ??? ???? ??? ?? ? ??.
• ????
• ??? ??, ?? ? ????? ????? ??? ?????
• ????? ????.
• In/Out bound ??? ??(Call Blending)
• ???? ??? ?? ?? ???? ??? Out-bound ???
• ???? ???? ????? ?? ? ??. (??? ??)

8
CALL CENTER ??

• - ?? ??? ???? ???????? ?????? ?
• ??/???? ????? ??? ??? ???????
• ?? ??? ?? ?
• - PC-LAN, ?????/?? ??? ? ??/???? ??
• ?? ??? ??? ????? ????? ???? ??
• 10? ??? ???? ?? ??
• ???????
• ??/?? HelpDesk
• ????? ??? ?? Service Bureau
• ?????
• ??????

9
CALL CENTER ??

• ???? Call Center ???? Flow
• - ????(ARS)
• - ??? ???? ??
• - ??????
• - ????? ???
• - ANI/DNIS? ?? ?? ????? ??
• - ???? DB ?? ????
• - ???? ?? ??(?? ??)
• - ????? ?? ??
• - ?????(ACD Queue)
• - ????? ??
• - DB? ???? ??
• - ??? ?? ? ??(Monitoring/Coaching)
• - ???? ??(Busy Tone Detection)

10
CALL CENTER ??

• Call Center System ??
• - Computing System (HOST, Server/Client)
• - Database, Application Program
• - Telecommunication System (PBX/ACD, Key System)
• - Voice/Fax Processing System(IVR, FOD, ACS,
  VMS)
• - Data Networks
• ?????
• - ??? ?????? ?? ?? ??? ??
• ???? ??
• - CTI?? ???? ???? ??(????, ??? ??)
• Database ??
• - CTI??? ??? ?? ????, ????? ???? DB??
• ???? ???? ???

11
CTI CALL CENTER
PBX SYSTEM
Information Processing
Call Voice Processing
Network
PBX
T C P / I P
VMS
Internet
CTI Server
PSTN
DB
FAX Server
DB Server
Agent
12
CTI CALL CENTER
UnPBX SYSTEM
Information Processing
Call Voice Processing
Network
T C P / I P
CTI Server
Internet
PSTN
DB
SWITCH VMS FAX
DB Server
Agent
13
CALL CENTER ??
14
CALL CENTER SYSTEM ??

• PBX? ACD?? ??(1??)
• - PBX? ACD??? ??????? ?? ????? ???? ??
• - ???? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ????? ???
• ??
• - ??? ??

PBX
HOST

??
ACD ??
? ? ?
????/ ???
??


15
CALL CENTER SYSTEM ??

• IVR/FOD ??(2??)
• - PBX? ???????? IVR/FOD ???? ??? ??
• - IVR???? ????, ???????? ???? ?? ?? ??
• (Call Screening)
• - 24?? ??

PBX ??? ??
PBX
HOST
IVR/FOD
. . .
. . .
ACD ??
????/ ???
. . .
16
CALL CENTER SYSTEM ??

• UnPBX ?????
• - IVR?? ??????? ??(UnPBX, PC-PBX, Communication
  Server)
• - CTI?? ??
• (ANI??, Dialing, ???? ??, ???, 3???,
  Monitoring, Coaching)

17
CALL CENTER SYSTEM ??

• PBX? CTI Link ?? ? ???? ??(3??)
• - PBX? ?????? ?? IVR???? CTI Link? ??? ??
• - ????? ????? ?? DB??, ???? ????
• - In/Out bound Call Blending
• - IVR, ACS(Auto Calling Service), Fax Server
• - TAPI, TSAPI
• - ?????

CTI Server
File/DB Server
PBX
CTI Link CSTA
TAPI TSAPI
LAN
????/ ???
IVR/FAX,Server Internet phone Gateway
Bridge/ Router
TAPI/TSAPI
. . .
E-mail ? Web Server (UMS)
TAPI/TSAPI
18
CALL CENTER SYSTEM ??

• UnPBX ???(Dialogic)
• SC-Bus? Modular Station Interface
• (MSI/80SC, MSI/160SC, MSI/240SC)
• ???? 2?? ??? ??(Zip Tone/Ring)
• ????, ??, ????(2-32? ??) ??
• DTMF? ? ?? ??? ?? ??, ?? ?? ??
• SCX bus ? 1024???? ??? ??? ????? 1000???
• ?? ??

IVR ??? ??
? IVR ???
scx
SC-BUS
MSI/240SC
D/160SC-LS
???? 2??
, , ,
MSI/240SC
D/300SC-E1
TTS
??? E1/T1
ASR
FAX
LAN
19
CTI ? TELEMARKETING
? ?
??? / ? ?
Catalog ????
????
????
? ?
?????
???? ??
?? ??
FAX Service
? ?
Happy Call
????
????
Call Center
????
Sale, ??
????
Call Back
????
??, ??
????
????
????
????
????
Call ??
????
Internet
Marketing
Cyber Mall
?? Center / ?? ????
? ? ? ?
20
CTI ? TELEMARKETING
Telemarketing CTI ???? Inbound ??
?? ?? ?? ??
Screen Pop-Up
????
?? ?? ? ?? ??
??? ??? ??
ARS ?? ?? ?? ?? ?? ??
?? ?? ?? ??? ??? Call Back
Call Back ?? ??
?????? ????? ?? ????
ARS ?? ?? ??? ??
?? ??
??? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ??
ARS ?? ?? ?? ?? ??
?? ??
FOD ???
??? ?? ?? ?? ???
???? ? Fax ??
21
CTI CALL CENTER
INBOUND ??
CTI
DB
? ?

• ?? ??
• ?? ??
• ?? ??
• ?? ??
• ?? ??

Screen Pop
Intelligent Routing
ARS ?? ??, ??
Data
Inbound Call
Call Back ??
?? Fax ??
- ???? ?? - ?? ??
?? ?? ?? ?? ?? ??
?? ?? ? ??
Call Center ???
?? ??????
Call Transfer
Call Transfer
???
???
22
CTI ?? CALL CENTER
?? ?? ??, C/S
CTI ???
??, ??
Direct Mail
Call ??? ??? ? ???
TV/Radio
Inbound
??/??
????
???? ???? Telemarketing
??? ??
DATABASE MARKETING
??
??/?? ??
Outbound
DB?? ??
??? ??? ?? ???
???? ???? ???? ????
?? ?? ???? Happy Call
23
CT-Connect API ??
24
CALL CENTER ????

• IVR(Interactive Voice Response)
• VRU(Voice Response Unit)
• ARS(Automated Response System)
• - ??? ?? DB ?? ? ??? ???? ?? ?????
• ?? ??? ??(20-40)
• - 24?? ??
• FOD(Fax-On-Demand)
• - ??? ?? ??? ????(One Call, Two Call)
• - ???? ???? ??????(Fax Server)

25
Out Dialing ??

• Auto dialing(Speed Dialing)
• - ??? ??? ??? ?? ??
• Preview Dialing
• - ??? ???? ??? ???? ?? ????
• ?????? ??
• Power Dialing(Progressive Dialing)
• - ??? ??? ???? ??? ????? ????
• ??? ?? ????? ?? ??
• Predictive Dialing
• - ???? ?? ??????? ??????? ?? ?
• ??? ?? ???? ??? ???? ?????
• ???? ????? ??

26
????
? ANI Automatic Number Identification ? CLID
Calling Line ID ? DNIS Dialing Number
Identification Service ? SPI Service Provider
Interface ? WOSA Windows Open Services
Architecture ? NLM Netware Loadable Modules ?
CSTA Computer Supported Telephony
Application ? CTI Computer Telephony
Integration ? CIT Computer Integrated
Telephone ? P(A)BX Private(Automatic) Branch
Exchange ? ACD Automatic Call Distributor ?
VMS Voice Mailing System