Evaluaci

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Evaluación del servicio de Asesoría Virtual (SAV)
de la Universidad Veracruzana

• Martha Tulia Herrera Vargas
• martherrera_at_uv.mx
• Directora, USBI Minatitlán
• Universidad Veracruzana

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• El objetivo fundamental de la evaluación es
  brindar información confiable y útil para conocer
  el desenvolvimiento de una actividad con el
  propósito de elevar su nivel de calidad (Acorta
  D, 2002)

3
Evaluación
Normas para Bibliotecas de Instituciones de
Educación Superior
4
Servicio de referencia virtual

• IFLA

• ALA

• Efectuar encuestas tanto a usuarios como a
  trabajadores.
• Hacer evaluación de las estadísticas de la
  actividad del servicio y asuntos técnicos.
• Introducir los cambios en los servicios,
  basándose en el análisis de las estadísticas y
  las respuestas de bibliotecarios y usuarios.
• Seleccionar y citar recursos con criterios de
  evaluación (recursos impresos, sitios web y
  revistas).

• Facilitar la evaluación periódica y
  comprometerse a la realización de ajustes
  necesarios, con el objetivo de ofrecer un
  servicio de calidad.
• Los métodos para evaluar pueden ser
  estadísticas, retroalimentación con el usuario y
  la revisión de transcripciones.
• La evaluación debe ser utilizada para mejorar el
  servicio, a través de ajustes en el personal,
  cantidad de personal, parámetros del servicio,
  capacitación, o como lo indique la evaluación.

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Evaluación

• Cualitativa

• Cuantitativa

• Recursos de información
• Bases de datos
• Sitios Web
• Fuentes de consulta
• Base del conocimiento local
• Satisfacción del usuario
• Calidad
• Relevancia
• Pertinencia

• Consultas (formulario, conversación electrónica
  Chat , telefónica, correo electrónico,
  presencial)
• Investigación
• Información
• Orientación
• Sesiones
• Total de consultas
• Horarios de acceso
• Consultas fuera de horario

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Servicio de Asesoría Virtual (SAV)

• El SAV surge en el 2003 como componente esencial
  de la Biblioteca Virtual (BiV) de la Universidad
  Veracruzana
• Primer servicio de referencia en línea en México
  y América Latina trabajando a través de un
  entorno web colaborativo
• El servicio opera con tecnología de tercera
  generación llamado QuestionPoint (QP) referencia
  virtual colaborativa
• Comunidad potencial aproximadamente de 60,000
  alumnos dispersos a lo largo del estado y público
  en general

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• Misión

• Proporcionar servicios de información,
  instrucción y guía a través de recursos
  informativos digitales e impresos para satisfacer
  necesidades informativas.

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Principios del SAV

• Servicio
• Calidad
• Relevancia
• Pertinencia
• Respeto a la propiedad intelectual

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Evaluación de Fuentes
10
Evaluación de la actividad del servicio
11
Reporte por horarios (sesiones abiertas)
Fuente QuestionPoint
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Análisis estadístico
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Evaluación del servicioEncuesta de satisfacción

• 1. Esta fue la primera vez que usé este servicio
• Negativa o No Neutra o N/A
  Positivo o Sí
• 2. Recibí suficiente información como respuesta a
  mi consulta
• Negativa o No Neutra o N/A
  Positivo o Sí
• 3. Recibí la respuesta a tiempo para lo que la
  necesitaba
• Negativa o No Neutra o N/A
  Positivo o Sí
• 4. El bibliotecario se mostró cortés.
• Negativa o No Neutra o N/A
  Positivo o Sí

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• 5. Ha usado antes recursos electrónicos de la
  biblioteca.
• Negativa o No Neutra o N/A
  Positivo o Sí
• 6. Le fue fácil ubicar el servicio?
• Negativa o No Neutra o N/A Positivo
  o Sí
• 7. Recibió información útil?
• Negativa o No Neutra o N/A Positivo
  o Sí
• 8. Volvería a usar este servicio?
• Negativa o No Neutra o N/A Positivo
  o Sí
• 9. Qué calidad de servicio le brindó el personal
  bibliotecario al responder esta consulta?
• Excelente Bueno Promedio Pobre

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• 10. Fue fácil usar este servicio de
• referencia en línea?
• Muy fácil Fácil Difícil
  Muy difícil
• 11. Cómo se enteró sobre este servicio?
• Sitio Web de la biblioteca
• Bibliotecario de biblioteca
• Periódico/Radio/TV/Cartel publicitario
• Docente/bibliotecario escolar
• Amigo/pariente
• Al navegar por la red
• Marcador/volante

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Codificación de preguntas
17
Ponderación de respuestas
18
Matriz de captura
Variables
Valor de la respuesta
Número de consulta
19
Evaluación del servicio
Son nuevos usuarios el 93 Son nuevos usuarios el 93 Son nuevos usuarios el 93 Encontraron información suficiente el 86 Encontraron información suficiente el 86 Encontraron información suficiente el 86
Si No No respondió Si No No respondió
13 1 0 12 0 2


Recibieron respuesta oportuna el 93 Recibieron respuesta oportuna el 93 Recibieron respuesta oportuna el 93 Recibieron atención cortés el 93 Recibieron atención cortés el 93 Recibieron atención cortés el 93
Si No No respondió Si No No respondió
13 0 1 13 1 0
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Evaluación calidad, relevancia y pertinencia del
SAV
Primer uso 93
Información suficiente 86
Respuesta oportuna 93
Atención cortés 93
Experiencia con recursos de BIV 42
Fácil Localización 93
Es útil la inf. 100
Usaría de nuevo? 93
Calidad 98
Es fácil 95
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Retos

• Realizar análisis exhaustivos de los servicio de
  referencia virtual, que permitan identificar las
  debilidades del servicio.
• Elaborar instrumentos que instruyan en el uso de
  recursos electrónicos (bases de datos, libros
  electrónicos, etc.)
• Unir esfuerzos entre instituciones que dispongan
  de servicios de referencia virtual a nivel
  nacional, para ampliar horarios y satisfacer la
  demanda de información.

22
Gracias!