Social Media e Contact Center Il caso TIM

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Social Media e Contact CenterIl caso TIM
Giuseppe HirschMobile Customer Operations
Consumer Responsabile Canali not Human
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Le nuove relazioni con il cliente il ruolo dei
Social Media
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Caring e social Media lesperienza TIM
Caring su Social Network YouTube
Caring su Social Network TWT

• Realizzazione nuovi video di caring per You Tube

Features e Applications
Caring su Social Network TWT

• Rilascio client per laccesso al Twitter team in
  mobilità Iphone

Caring su Social Network FB

• Apertuna nuovo canale di caring creazione del
  TwitterTeam

• Presidio su Facebook

2009
Mar 10
Sett 10
Maggio11
Giugno11.
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CARING su Facebook e Twitter
Una pagina dedicata allAssistenza 119
WEB Call Back
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Il ruolo del call center
Da un call center con delle code di gestione del
cliente specializzate ( in/outbound, per
tipologia di esigenza, per cliente ) ad un
contact center a coda unica in grado di
.soddisfare lesigenza del cliente con una
risposta omogenea a prescindere dal canale di
contatto scelto
IVR 40916
Web Mobile
SMS
VISIONE CLIENTE A 360
Negozi TIM
E-MAIL
Click2Chat Click2Call
YOU TUBE
Social Media
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Caring 2.0 e Knowledge Management
Presupposto fondamentale per il buon
funzionamento del Caring 2.0 è la capacità di
garantire una continua manutenzione della
knowledge utilizzata come fonte di
alimentazione/erogazione dei diversi canali
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3
2
Laboratorio di simulazione della Customer
Experience
KNOWLEDGE AZIENDALE Processi interni
ANALISI POST dei SOCIAL NETWORK
(Facebook/Twitter ecc.)
1
Analisi esigenze PIÙ CALDE provenienti dal
canale telfonico
5
FORUM CAMPUS (esperti su temi commerciali e
specialistici)
new
SMS di Caring
Social Network
WEB
IVR
WEB Mobile
Vorrei sapere
IL CLIENTE 2.0