1
Da Contact Center a Competence Center, un
risultato da raggiungere
2
15 anni di esperienza nel settore

• Sysman è stata una delle prime società ad
  investire, 15 anni fa, nel nascente mercato dei
  Call Center sviluppando una piattaforma per il
  Database Marketing, Telemarketing e Contact
  Management.
• Annovera in Italia più di 500 installazioni
  presso Contact Center e aziende con più di 17.000
  postazioni operative.
• Dal 2005 è entrata a far parte del gruppo Altesys.

3
15 anni di esperienza nel settore

• ANAS, Farma Logistic, ATC Trasporti Pubblici
  Bologna, AVIS Autonoleggio, Banca del
  Centroveneto, Banca Euromobiliare/Gramhunter,
  Banca Nazionale del Lavoro, Baxter, Cesaweb,
  Cicrespi, Cims, Com.Net,n Contact Centre Italia,
  Coop, CSI Piemonte, Cuendet Cie, DocFlow
  Italia,Domotecnica, DunBradstreet, Epson Italia,
  Euro Web, ICM Info Call Mediterranea, IxFin,
  Lexmark International, Malgara Chiari Forti,
  Mega Italia, Metasistemi, Microsoft, Misco Italy,
  Mondadori Informatica, Nextra, OgilvyOne
  Worldwide, Pagine Italia, Partito Radicale,
  Pragma Europe, R.B.S., R.S. Components, Seat
  Pagine Gialle, Selesta, Siemens, Siosistemi,
  Sodexho Pass, Soffass, Temporary, Vodafone
  Omnitel, VNU B.P.I., Weidmuller

4
Evoluzione del Business

• Negli ultimi anni le esigenze aziendali si sono
  evolute sensibilmente

1990
2000
2004
2006
Grandi volumi di vendita e ricerca di sempre
nuovi clienti. Contatto indiretto con il cliente.
Diminuzione dei volumi di vendita e ampliamento
della gamma prodotti la prima necessità di
conoscere meglio la propria clientela.
Razionalizzazione della gamma prodotti e
fidelizzazione dei clienti acquisiti.
Focalizzazione e soddisfazione delle esigenze dei
propri clienti, a 360, nel minor tempo possibile.
5
E il Contact Center?
Il Contact Center deve cambiare la propria
funzione allinterno dellazienda e diventare un
vero e proprio centro di eccellenza. In poche
parole un Competence Center.
6
Verso il Competence Center

• Da strumento di vendita, si è trasformato in
  fulcro vitale dellazienda.

• Vende e coordina la forza commerciale
• Eroga assistenza e coordina le spedizioni
• Assiste il Marketing nel categorizzare le
  informazioni
• Rappresenta voce ed immagine dellazienda.

7
Le funzioni di un Competence Center
Marketing
Assistenza e Prodotti
Business Intelligence
Raccolta informazioni
Help Desk
Competence Center
Campagne di Telemarketing
Gestione riparazioni
Gestione rivenditori
Gestione magazzino
Gestione forza vendita
Vendita diretta
Comunicazione
Gestione Merce
8
Evoluzione tecnologica

• Il Competence Center deve quindi munirsi di
  strumenti in grado di

• Raccogliere informazioni sui clienti, tramite
  tutti i canali comunicativi.
• Utilizzare in tempo reale tutte le informazioni a
  disposizione per aumentare il Business generato.
• Sincronizzare le azioni di Marketing e della
  Forza Vendita.

9
Struttura Database Marketing Oriented

• Le informazioni raccolte diventano il principale
  patrimonio aziendale

Data Mining e Business Intelligence
Normalizzazione indirizzi
Deduplica anagrafiche
Schedulazione Operazioni di Mailing, Faxing e
e-mailing
Telemarketing
Gestione forza vendita
10
Le soluzioni Sysman

• Il punto di partenza è sempre il cliente
  Telemarketing (inbound e outbound), Segmentazione
  del Target, Normalizzazione dei Dati.

Contact Pro
Telemarketing inbound e outbound
Direct Marketing (email, fax, sms)
Database Marketing
Normalizzazione e Deduplica
11
Le soluzioni Sysman

• Assistenza al cliente significa anche acquisire
  informazioni sui prodotti e migliorare così tutti
  gli approcci futuri.

Vision Desk
Help Desk
Trouble Ticketing
Knowledge Management
12
Le soluzioni Sysman

• Le informazioni devono essere analizzare
  efficacemente per produrre risultati.

DataMATRIX3
Analisi multidimensionali
Grafici
Report
Cruscotti
13
Le soluzioni Sysman

• La comunicazione è tale più riesce ad essere
  immediata e a collegare direttamente lazienda
  con i venditori, ovunque essi siano.

SyncMobile
Sincronizzazione azienda/PDA
Gestione Ordini, Tentata Vendita
Agenda appuntamenti
14
Così nasce il Competence Center
Il Competence Center diventa voce e cervello
dellazienda, il primo e lultimo contatto con il
cliente reale o potenziale, determinando il
successo o linsuccesso delle nuove strategie di
Business.
15
Da Contact Center a Competence Center, un
risultato da raggiungere