COSTI FLAVIA RESPONSABILE CALL-CENTER SISAL S.p.A.

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COSTI FLAVIARESPONSABILE CALL-CENTERSISAL
S.p.A.

• CLIENT 99
• VENERDI 24 SETTEMBRE 1999

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COME ORGANIZZARE I TURNI PER AFFRONTARE I PICCHI
DI CHIAMATE E MIGLIORARE LA QUALITA DEL SERVIZIO

• IN CHE MODO GESTIRE E ORGANIZZARE I TURNI DEGLI
  OPERATORI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E
  FLESSIBILE
• COME MIGLIORARE LA CAPACITA DI RISPOSTA
  ORGANIZZANDO I TURNI SECONDO LE DISPOSIZIONI DEL
  CONTRATTO COLLETTIVO
• IN CHE MODO MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI PER
  OTTIMIZZARE LA PRODUZIONE E RIDURRE IL FENOMENO
  DELLASSENTEISMO

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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.

• La gestione della turnistica e quindi
  lorganizzazione delle ore/lavoro degli Operatori
  di Call-center è sicuramente uno degli argomenti
  più delicati, soprattutto allinterno di quelle
  realtà in cui loperatore gioca un ruolo
  determinante.
• Lesempio che vi porto su tale argomento è quello
  della società in cui lavoro SISAL, società che
  opera nel campo dei concorsi a pronostico (
  Superenalotto, Totip), e della biglietteria
  elettronica ( FS, Teatri, Società calcistiche).

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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.

• Il Call-center di Sisal, nato esattamente un anno
  fa, consta oggi di 30 posti operatore e di alcune
  postazioni di back-office cartaceo si occupa di
  prodotti diversificati e di problematiche varie

• tecniche
• amministrative
• informative
• logistiche

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IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A.

• In uno scenario di conoscenze così ampio e
  diversificato, il Call-center oltre a dover
  essere supportato da un ottimo sistema
  informatico e informativo, ha la necessità di
  dover essere ben organizzato e soprattutto ben
  gestito.
• Per noi è molto importante che lOperatore di
  Call-center senta di appartenere allazienda.

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COME ORGANIZZARE E GESTIRE I TURNI PER GARANTIRE
UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE

• Ritengo che vi sia una premessa doverosa da fare
  
• non esiste una ricetta completa di tutti gli
  ingredienti e perfetta al palato di tutti
• sicuramente esistono
• dei punti di partenza
• delle linee guida
• degli obiettivi a cui tendere

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Partiamo quindi dalla creazione della turnistica,
ovvero dalla sua organizzazione.

• Bisogna decidere gli orari di operatività del
  Call-center, in base alle esigenze dei fruitori
  dello stesso e analizzare i momenti della
  giornata che si presentano come maggiormente
  critici.
• Bisogna decidere la logica.

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• La nostra scelta è stata la seguente
• suddivisione di operatori in gruppi composti da
  Full-time e da Part-time
• ogni gruppo ha il suo Team leader
• in ogni gruppo vi è la presenza di tutte le
  conoscenze richieste

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Si è così creato un monte ore disponibile che è
stato spalmato su di una settimana tipo

• Nelleffettuare ciò bisogna tener presente la
  necessità di maggior o minor copertura in giorni
  diversi della settimana e in ore diverse della
  giornata, facendo anche i conti con il numero
  delle postazioni disponibili.
• E stata verificata leffettiva presenza di
  persone per fascia oraria e per giorno della
  settimana per poi confrontarla con la copertura
  richiesta
• E stata decisa la soglia minima di presenza per
  ogni fascia oraria
• E stata fatta ruotare la settimana tipo per n.
  settimane quanti sono i gruppi

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(No Transcript)
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Pianificati i turni intervengo giornalmente le
anomalie , soprattutto se tutti gli operatori
sono assunti come nel nostro caso .
Queste variabili comportano una gestione quasi
quotidiana della turnistica
FERIE pianificabili, da richiedersi con grande
anticipo
PERMESSI RETRIBUITI pianificabili a volte ,
ma con meno anticipo
MALATTIE prevedibili , ma non pianificabili
FORMAZIONE pianificabile
PROGETTI PARTICOLARI / CAMPAGNE programmabili
CAMBI DI TURNO se concessi
La gestione oltre ad essere pesante, deve essere
molto attenta e precisa solo con un monitoraggio
giornaliero è possibile individuare subito
eventuali cali di servizio dovuti a mancanza di
personale previsto.
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(No Transcript)
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AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI LAUSILIO
DI UN SOFTWARE POTREBBE EVITARE I CLASSICI ERRORI
UMANI
Lottimale sarebbe poter utilizzare un software
che aiuti nella gestione o quantomeno
segnali con campanelli di allarme situazioni
rischio

• GESTIONE DELLE ORE DI STRAORDINARIO creando dei
  piani di lavoro con turni di straordinario a
  rotazione mantenendo il principio dellequa
  distribuzione
• GESTIONE DELLASSEGNAZIONE DEL TURNO IN PERIODI
  PARTICOLARI Natale, Agosto etc, possibilità di
  farsi ad uno storico per singolo operatore

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AREE CRITICHE DI GESTIONE , NELLE QUALI LAUSILIO
DI UN SOFTWARE POTREBBE EVITARE I CLASSICI ERRORI
UMANI

• GESTIONE DELLE PAUSE PRANZO con lobiettivo di
  mantenere sempre la copertura minima per
  qualifica nella fascia oraria
• SOSTITUZIONE PER ASSENZE in automatico con
  personale qualificato
• CONSUNTIVARE LE ORE DI STRAORDINARIO per ogni
  dipendente e esportarle in automatico verso il
  sistema di rilevazione presenze.

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GLI STRUMENTI NORMATIVI CONTRATTUALI A
DISPOSIZIONE DELLE AZIENDE CALL-CENTER PER
AFFRONTARE E RISOLVERE LE ANOMALIE SU RIPORTATE

• Prendiamo in esame solo gli aspetti che possono
  tornarci utili per affrontare le assenze più o
  meno programmabili e /o prevedibili.
• valutando però quali conviene applicare in
  funzione di
• praticità e rapidità di attuazione
• costo per lazienda

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IL contratto di lavoro Part-time

• Rappresenta la miglior alternativa a necessità di
  turni spezzati
• Il lavoratore , lavorando in un orizzontale a 4
  ore non necessita di pausa pranzo
• I lavoratori part-time possono essere trasformati
  in full-time per alcuni periodi
• Non si prevedono straordinari, ma è possibile
  ricorrere al lavoro supplementare purchè non si
  superino le 72 ore annue

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IL contratto di lavoro Part-time

• Un buon MIX tra part-time e full-time permette di
  poter far fronte a permessi, soprattutto quelli
  improvvisi limitati a massimo mezza giornata
• Picchi improvvisi, intensi ma brevi, il part-time
  è sicuramente meno logorato e più produttivo del
  full-time
• La trasformazione dei part-time in full-time per
  un periodo definito serve durante i canonici
  periodi di ferie

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IL contratto di lavoro Part-time

• Tutto ciò, non va dimenticato, ha un prezzo !!
  (27 in più)
• E un ottimo strumento per testare il lavoratore

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IL contratto di lavoro a tempo determinato

• Molto utile in caso di progetti straordinari
• Valido per sostituire periodi particolari di
  intensa formazione
• Non ultimo lazienda si crea un bacino da cui
  attingere
• Laspetto più critico è la documentazione
  necessaria per giustificare la richiesta di
  contratti a termine
• Il prezzo è contenuto, linserimento di fronte ad
  un urgenza non è immediato

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Il contratto di lavoro interinale

• Utile per permettere le ferie agli operatori
  assunti
• Utilizzabile per periodi di formazione intensa
• La caratteristica più interessante è che si può
  provare il lavoratore anche per un lungo periodo,
  per poi assumerlo direttamente
• Laspetto più critico è il costo

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IN CONCLUSIONE

• Se ben utilizzate e mixate le varie forme
  contrattuali permettono di gestire in parte le
  assenze e i picchi di lavoro, purtroppo solo
  quelle situazioni in qualche modo pianificabili,
  le assenze improvvise, possono essere solo
  monitorate , possono essere anche gestite, ma
  lunico strumento è lutilizzo degli
  straordinari, che, oltre ad essere costoso
  economicamente è anche gravoso per il lavoratore
  che non effettua il riposo necessario e poco
  redditizio per lazienda i quanto il livello
  produttivo si abbassa notevolmente.

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COME MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI

• per far accettare una turnistica, evitando
  assenteismi, abbiamo percorso questa strada con
  buoni risultati
• far partecipare gli operatori al processo di
  crezione della turnistica e condividerla
  quindi con loro
• consegnarla rispettando i tempi
• renderla visibile a tutti
• spiegarla

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Per permetterci una gestione flessibile ,
necessaria per il nostro tipo di attività,
abbiamo chiesto

• disponibilità per lavori extra
• disponibilità per orari particolari
• disponibilità per periodi particolari
• disponibilità mensile per straordinari

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Da parte nostra

• diamo il buon esempio
• esistono regole chiare, semplici, conosciute da
  tutti
• stiamo molto attenti allequità e alla
  distribuzione dei carichi di lavoro
• in accordo con loro modifichiamo le composizioni
  dei gruppi per permettere a tutti di potersi
  confrontare con i colleghi
• eroghiamo piani di formazione condivisa

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Altri strumenti per coinvolgere il personale
che ruota su turni, da noi utilizzati

• Cene con coinvolgimento di parte della struttura
  aziendale tali occasioni sono oltre che
  motivanti utili per trasmettere comunicazioni
• Partecipazione alla vita aziendale ( Organ House)
• Distribuzione di gadgets in momenti particolari
• Non ostacolare momenti ricreativi salvaguardando
  il servizio