CURSO

1
CURSOTALLER Acciones de Mejora para el Sistema
de Gestión de la Calidad
2
OBJETIVO GENERAL

• Proveer de metodologías y herramientas de la
  calidad para la solución de problemas, acordes a
  la situación del SGC de la Universidad de
  Occidente, y con ello atender el requisito de
  mejora establecido en la norma ISO 90012000.

3
LOS PARTICIPANTES AL FINAL

• Conocerán herramientas estadísticas de la calidad
  y solución de problemas acordes a la situación
  del SGC de la Universidad, que les ayudarán a
  desarrollar acciones o proyectos de mejora, así
  como identificar la importancia de conceptos de
  enfoque de procesos y los términos relativos a la
  conformidad (3.6 norma ISO 90002000).

4
Porqué es necesaria la estadística en la mejora
de la calidad y conocer cuales son las
herramientas acordes para el SGC de la UDO
5
Introducción
6
PRINCIPIO DE LA MEJORA CONTINUA

• La mejora continua de la desempeño global de la
  organización debería tener un objetivo permanente
  de esta (ISO 90002000).

7
OBJETIVOS DE LA MEJORA CONTINUA

• a) Es incrementar la probabilidad de aumentar la
  satisfacción de los clientes y de otras partes
  interesadas.
• b) Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante
  las oportunidades.
• c) Incrementar la ventaja competitiva mejorando
  las capacidades organizacionales.

8
Acciones para la implantación

1. Hacer que la mejora continua sea un objetivo para
   cada persona dentro de la organización.
2. Aplicar un enfoque consistente a toda la
   organización para la mejora continua.
3. Capacitar al personal de la organización en
   actividades y herramientas de mejora continua.
4. Reconocer y conocer las mejoras realizadas.

9
CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A)

• SECUENCIA DE LOS PASOS PARA
• LA MEJORA(CICLO DE DEMING)
• PLANIFICAR (P)
• HACER (H)
• VERIFICAR (V)
• ACTUAR (A)

P
A
H
V
10
CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A)
PLANIFICAR ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y
PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR RESULTADOS
DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y
LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION
P
P
11
CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A)
HACER IMPLEMENTAR LOS PROCESOS
P
H
12
CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A)
VERIFICAR REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LOS PROCESOS Y LOS
PRODUCTOS RESPECTO A LAS POLITICAS, LOS
OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO E
INFORMAR SOBRE LOS RESULTADOS
P
V
13
CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A)
ACTUAR TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE
EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS
P
A
14
EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
CICLO DE DEMING
PHVA

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR
ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS
PARA CONSEGUIR RESULTADOS DE ACUERDO CON LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE Y DE LA EMPRESA
TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL
DESEMPENO DE LOS PROCESOS
QUE HACER COMO HACERLO
COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ
ACTUAR
PLANIFI-CAR
REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS
PROCESOS Y LOS PRODUCTOS RESPECTO A LAS
POLITICAS, LOS OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS PARA EL
PRDUCTO, E INFORMAR SOBRE LOS RESULTADOS
VERIFICAR
HACER
SE CUMPLIO LO PLANIFICADO
HACER LO PLANIFICADO
IMPLEMENTAR LOS PROCESOS
15
TIPICA RED DE PROCESOS QUE INTERACTUAN
P
A

H
V
Salida E
Proceso E
Entrada A
p
A

Proceso A

p
V
H
A
p
Clientes
A
V
H
Clientes/Satisfacción

V
H
Proceso D
Proceso C
p
A
V
H
Cliente Interno
Proceso F
Proceso B
p
A
Cliente Interno
p
A
Entrada B
V
H
Retroalimentación
V
H
16
COMO AUDITAR UN PROCESO EL CICLO P-H-V-A
PHVA

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR
SE HAN TOMADO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS
O DE MEJORA RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO DE
LOS PROCESOS?
SE TIENE DEFINIDO UN OBJETIVO O INDICE EN EL
PROCESO? SE HA DIFUNDIDO AL PERSONAL ESE
OBJETIVO? COMO SE DOCUMENTO EL PROCESO, SE TIENE
UN DIAGRAMA DE FLUJO, HAY RELACION CON OTROS
PROCEOS?
COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ
QUE HACER COMO HACERLO
ACTUAR
PLANIFI-CAR
SE ESTA DANDO SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS
PROCESOS, LOS PRODUCTOS Y DEL SGC? SE MIDE EL
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS O INDICES ? SE
DIFUNDE AL PERSONAL EL CUMPLIMIENTO DE LOS
OBJETIVOS?
VERIFICAR
HACER
SE CUMPLIO LO PLANIFICADO
HACER LO PLANIFICADO
SE APLICA EL PROCESO CONFORME LO
DOCUMENTADO? ES COMPETENTE EL PERSONAL PARA
CUMPLIR SU PROCESO? SE LLENAN LOS REGISTROS QUE
REQUIERE EL PROCESO
17
5w 2h
18

1. QUE
2. PORQUE
3. QUIEN
4. CUANDO
5. DONDE
6. COMO
7. CUANTO

19
TRABAJO EN EQUIPO
20

• Orden en el desarrollo de proyectos de mejora
• 5w2h

21
1 Identificación del problema 2 Observación y
planeación 3 Análisis de las causas 4 Análisis de
las soluciones
PLANEAR
PLANEAR
RUTA DE LA CALIDAD
5 Implantación de soluciones
HACER
NO
SI
VERIFICAR
6 Verificar los resultados
7 Estandarizarización y control 8 Conclusiones
ACTUAR
22
1
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Definir la situación problemática, recabar datos
cuantitativos y decidir quienes participaran en
la mejora
23
2
OBSERVACIÓN Y PLANEACIÓN
En base a la información analizada definir una
meta de mejora de la situación problemática, y
plantear un programa de actividades para el
desarrollo del proyecto.
24
3
ANÁLISIS DE LAS CAUSAS
Buscar las causas raíz del problema específico y
se deben verificar con datos cuantitativos para
validarlas.
25
?
4
ANÁLISIS DE LAS SOLUCIONES
Desarrollar y probar distintas soluciones para
determinar las mejores. EL QUÉ VAMOS HACER
26
5
IMPLANTACIÓN DE LAS SOLUCIONES
Cómo se implantan las soluciones. Quiénes serán
los responsables. Implantar soluciones, describir
obstáculos y como se afrontaron
27
6
CONFIRMACIÓN DEL EFECTO
Medir cuantitativamente los efectos de cada una
de las soluciones. Presentando una comparación
del antes y después.
28
1 Identificación del problema 2 Observación y
planeación 3 Análisis de las causas 4 Análisis de
las soluciones
PLANEAR
PLANEAR
RUTA DE LA CALIDAD
5 Implantación de soluciones
HACER
NO
SI
VERIFICAR
6 Verificar los resultados
7 Estandarizarización y control 8 Conclusiones
ACTUAR
29
7
ESTANDARIZACIÓN Y CONTROL
Realizar actividades que eviten la reicidencia
del problema Documentando y entrenando con el
nuevo método. Contando con indicadores que
monitoren el proceso
30
8
CONCLUSIONES
Comparar los resultados contra la meta
establecida. Evaluar cuantitativamente los
resultados obtenidos. Reflexión de los resultados
intangibles. Aspectos positivos y negativos en el
desarrollo del proyecto. Planear futuras mejoras.
31
HERRAMIENTAS USADAS EN LA RUTA DE LA CALIDAD
32
. .
.
Y
S
S
DIAGRAMA DE DISPERSION
. . .
L
U
.
.
DIAGRAMA DE PARETO
. . . . .
.
HISTOGRAMA

A B C D E Otros
X
Indica la condiciones de calidad sobre el
tiempo presente
Clarificar el problema
10 / 1 2 3 4 5 6
HOJA DE CHEQUEO
A /// / /
B / // //// / //// //// /
//

C / /
Identificar la relación entre la causa y el
efecto

D // // /
DIAGRAMA DE CAUSAY EFECTO
Análisis
GRAFICA DE CONTROL
CORRELACIÓN
ESTRATIFICACIÓN
Estudio de duración de tiempo
x
x
x
x x
x
x
x
x
x
B
A
GRÁFICO DE CONTROL
Reconocer el efecto
DIAGRAMA DE PARETO
A
B
C
A
B
C
Tiempo
Otros
Otros
Estandarizar
HOJA DE CHEQUEO
10/1 2 3 4 5 6
3

/ /
2
Por Yoneyama libro de prácticas de control de
calidad (JUSE)
// / / / //
1
0
/ //// // /// //
///
-1
/ / //
-2
- 3
33
(No Transcript)
34
Metodología (DMAIC)
 

• Six Sigma

 
35

• Metodología (DMAIC)

• Definir
• Medir
• Analizar
• Mejorar
• Controlar

Idenificar, prioritizar y seleccionar el proyecto
correcto.
Idenificar características clave de productos y
parámetros de procesos, entender los procesos,
validar los sistemas de medición y medir el
desempeño.
Idenificar parámetros clave y determinantes del
proceso.
Establecer un modelo de predicción del proceso y
optimizar el desempeño.
Mantener las ganancias.
36
Y LOS PUNTOS DE LA ISO 90012000?
37
REQUISITOS DEL SGC ISO 90012000

• 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
• 8.1 GENERALIDADES.
• PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO,
  MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PARA
• A) DEMOSTRAR LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO.
• B) ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DEL SGC.
• C) MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC.
• DETERMINAR METODOS Y USO DE TECNICAS
  ESTADISTICAS.
• 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION.
• 8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE.
• METODOS PARA OBTENER Y UTILIZAR INFORMACION PARA
  EVALUAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

38
REQUISITOS DEL SGC ISO 90012000

• 8.2.2 AUDITORIA INTERNA.
• INTERVALOS PLANIFICADOS.
• A) DETERMINAR SI EL SGC ES CONFORME CON ISO 9001,
  REQUISITOS DEL SGC ESTABLECIDOS POR LA
  ORGANIZACION.
• B) DETERMINAR SI EL SGC SE HA IMPLEMENTADO Y SE
  MANTIENE DE MANERA EFICAZ.

• PLANIFICAR UN PROGRAMA DE AUDITORIAS.
• DEFINIR CRITERIOS DE AUDITORIA, ALCANCE,
  FRECUENCIA Y METODOLOGIA.
• SELECCION DE AUDITORES, REALIZACION DE
  AUDITORIAS.
• ASEGURAR LA INDEPENDENCIA DE AUDITORES AL ADUTAR
  .
• ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO.
• RESPONSABILIDADES DE LOS PARTICIPANTES.
• REALIZAR ACCIONES CORRECTIVAS.
• ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO.

39
REQUISITOS DEL SGC ISO 90012000

• 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.
• METODOS ADECUADOS.
• DEMOSTRAR CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR
  RESULTADOS PLANIFICADOS.
• LLEVAR A CABO CORRECCIONES Y ACCIONES
  CORRECTIVAS.
• 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO.
• SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LAS CARACTERISTICAS DEL
  PRODUCTO.
• EVIDENCIA DE CONFORMIDAD CON LOS CRITERIOS DE
  ACEPTACION.
• REGISTROS QUE INDIQUEN AL RESPONSABLE DE LA
  LIBERACION.
• LIBERAR HASTA QUE SE HAYA COMPLETADO LAS
  DISPOSICIONES PLANIFICADAS.

40
REQUISITOS DEL SGC ISO 90012000

• 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME.
• IDENTIFICAR Y CONTROLAR.
• RESPONSABILIDADES PARA EL TRATAMIENTO.
• PROCEDIMIENTO.
• A) TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA.
• B) AUTORIZAR SU USO, LIBERACION O CONCESION.
• C) TOMAR ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO.
• MANTENER REGISTROS.
• REINSPECCIONAR.
• TOMAR ACCIONES SI SE DETECTA EN LA ENTREGA Y USO.

8.4 ANALISIS DE DATOS. DETERMINAR, RECOPILAR Y
ANALIZAR DATOS. A) SATISFACCION DEL CLIENTE. B)
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO. C) TENDENCIAS DEL
PROCESO. D) LOS PROVEEDORES.
41
REQUISITOS DEL SGC ISO 90012000

• 8.5 MEJORA.
• 8.5.1 MEJORA CONTINUA.
• MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC
  (POLITICA, OBJETIVOS, AUDITORIAS, ANALISIS DE
  DATOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS,
  REVISION POR LA DIRECCION).

8.5.2 ACCION CORRECTIVA. ELIMINAR CAUSAS DE NO
CONFORMIDAD. DEBEN SER APROPIADAS. PROCEDIMIENTO.
A) REVISAR LAS NO CONFORMIDADES (QUEJAS DE
CLIENTES). B) DETERMINAR CAUSAS. C) NECESIDAD DE
ADOPTAR ACCIONES. D) DETERMINAR E IMPLEMENTAR
ACCIONES. E) REVISAR LAS ACCIONES TOMADAS.
42
REQUISITOS DEL SGC ISO 90012000

• 8.5.3 ACCION PREVENTIVA.
• ELIMINAR CAUSAS POTENCIALES.
• PROCEDIMIENTO.
• A) DETERMINAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES Y SUS
  CAUSAS.
• B) EVALUAR LA NECESIDAD DE PREVENIR LA OCURRENCIA
  DE NO CONFORMIDADES.
• C) DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES.
• D) REGISTRAR RESULTADOS.
• E) REVISAR ACCIONES TOMADAS.

43
El papel de las técnicas estadísticas

• Ayudan a medir, describir, analizar e interpretar
  la variabilidad de los procesos.
• Ayudan a resolver problemas y mejorar la eficacia
  y eficiencia de la organización.
• Ayudan a proporcionar un mejor entendimiento de
  la naturaleza, alcance y causa de la
  variabilidad, previniendo problemas y promoviendo
  la mejora continua.

44
Sólo en Dios creo... todos los demás traigan
datos Director Anónimo
45
Clasificación de los datos
El control y mejora de la calidad para la
producción de bienes y servicios requiere de
utilizar diversas técnicas para la correcta toma
de decisiones, lo que hace necesario obtener
datos. Los datos se clasifican básicamente en
datos estadísticos y datos verbales.

1. Datos estadísticos Son datos que provienen de
   mediciones y conteos.
2. Datos verbales Son datos que provienen de
   intuición y lógica.

46

• Los datos estadísticos se clasifican en
• Datos por mediciones técnicamente se les
  denomina datos continuos , son datos que
  provienen de mediciones efectuadas, por ejemplo
  longitudes, pesos, densidades, espesores,
  rendimientos, resultados de ventas, etcétera se
  dice que pueden tomar cualquier valor dentro de
  un rango lógico establecido.
• Datos por conteos técnicamente se les denomina
  datos discretos , son datos que provienen de
  conteos, por ejemplo defectos en la
  construcción, errores en el sistema de nómina,
  número de personas con retardo, etcétera
  concretamente son datos que guardan relación
  estricta con número enteros.

47

• Tanto los datos estadísticos como los verbales(
  no estadísticos) son datos descriptivos. Por
  ejemplo
• Datos estadísticos (números)
• Medición rentas(), peso(gr)
• Conteos errores, fallas, defectos
• Datos verbales (palabras, opiniones)
• Intuición baja motivación del personal
• Lógica falta de procedimientos de trabajo, no
  se ha dado capacitación al personal, escaso
  tiempo para las actividades

48
Estudio de la estadística

• La estadística se divide para su estudio y
  aplicación en
• Estadística descriptiva tiene como propósito la
  representación gráfica de lo que se tiene en
  forma numérica o de tablas, con el fin de ayudar
  a visualizar más fácilmente lo expresado
  numéricamente, ejemplo histogramas, diagrama de
  pareto, carta de control, etc.
• Estadística inferencial su objetivo es el
  cálculo y aplicación de expresiones matemáticas
  que dan como resultado los valores estadísticos,
  ejemplo medidas de tendencia central, medidas de
  dispersión, prueba de hipótesis, etc.

49
Medidas de tendencia central

• Es un conjunto de estadísticos que representan a
  una serie de valores
• con un solo valor como su nombre lo indica
  localiza al centro de su distribución.
• Media ( x)
• Está representada por la suma de las
  observaciones, dividida entre el número total de
  datos que hay en la serie o conjunto de ellos.
• Ejemplo sean los valores 5,4,7,3,1,0,1

5473101
21
3
7
7
n
x1x2...xn
( ? xi ) / n

n
i1
50

• Mediana

Es un estadístico de tendencia central que se
determina arreglando el conjunto de datos en
forma ascendente o descendente y localizando el
valor que queda al centro del arreglo.

• Si el número de observaciones es non, el valor
  será el del centro sin ningún cálculo posterior.
• Ejemplo Sean los valores 5,4,7,3,1,0,1
• Arreglando los datos 0,1,1,3,4,5,7

3
51
b) Si el número de observaciones es par, se
localizan los dos valores del centro, se suman
y se dividen entre dos. Ejemplo sean los
valores 3,9,4,1,7,5 Arreglando los datos
1,3,4,5,7,9
45
9
4.5
2
2
52

• Moda

Este estadístico de tendencia central es el valor
que más frecuentemente ocurre en una serie de
observaciones.
Ejemplo Sean las observaciones 5,4,7,3,1,0,1
1 se repiten dos veces, distribución unimodal
Ejemplo Sean las observaciones 7,3,4,6,4,5,3,1
3 y 4 , Distribución bimodal
Ejemplo sean las observaciones
6,0,9,11,4,1,3 Esta distribución no tiene moda,
es amodal
53

• Media geométrica (G)

Es una medida de tendencia central que nos sirve
para representar datos que no varían en forma
aritmética, sino geométricamente, se calcula
como G (X1) (X2) (X3)...(Xn) Ejemplo El
número de personas contagiadas por una enfermedad
para iguales periodos fue 1,2,4,8,16. Cuál es
el valor que identifica los datos?
1/n
1/5
1/5
G (1) (2) (4) (8) (16)
(1024) 4
54
Xi
Aritmético
Geométrico
X
G
tiempo
55

• Media Armónica (H)

Es una medida de tendencia central que se
recomienda su uso para datos que estén en función
del tiempo, por ejemplo velocidades, gastos,
consumos, etc. Se determina como
n
n
H

n / ( ? (1/ Xi )

(1/X1)(1/X2)...(1/Xn)
i1
Ejemplo Entre la ciudad de Culiacán y Altata hay
40km, se va a una velocidad de 40 km/h y se
regresa a una velocidad de 80 km/h. Cuál es la
velocidad única para ir y venir que cumpla con el
tiempo original?
2
2
160
53.3 km/h


H


(21) / 80
3
(1/40)(1/80)
80
240
1.5 hr


Tiempo

160 / 3
160
56
Medidas de dispersión

• Es un conjunto de estadísticas que sirven para
  identificar que tan separadas están las
  observaciones o datos de un grupo, conjunto o
  población.
• Rango ( R)
• El rango, amplitud u horquilla es la medida de
  dispersión que se define como la diferencia entre
  el mayor y el menor de los valores de la serie de
  datos.
• R X max X min
• Ejemplo sean los valores 7,4,9,1,6,5,3,4
• R 9-1 8

57

• Desviación media ( DM)
• Es una medida de dispersión que indica en
  promedio, la desviación de cada una de las
  lecturas con respecto a la media o promedio,
  matemáticamente es la suma de los valores
  absolutos de las desviaciones, entre el número de
  ellas

n
? Xi - X

i1
DM
n
Ejemplo Sean los valores 3,4,5,6,7
34567
25
5
5
5
3-54-55-56-57-5
21012

DM
5
5
6
1.2
DM
5
58

• Desviación estándar ( S)
• Es una medida de dispersión que indica la
  desviación en promedio de los valores con
  respecto a la media, se determina como la raíz
  cuadrática media de las desviaciones
• Si el número de datos es menor o igual a 30

n
n
n
? ( Xi - X )²
? ( Xi)² - ( ?Xi )²
n


i1
i1
S
i1
n-1
n-1
Ejemplo Sean los valores 4,7,3,1,2,7
473127
24
4
6
6
(4-4)²(7-4)²(3-4)²(1-4)²(2-4)²(7-4)²

S
6-1
091949
32

S


2.529
5
5
59
b) Si el número de datos es mayor de 30
n
n
n
? ( Xi - X )²
? ( Xi)² - ( ?Xi )²
n


i1
i1
S
i1
n
n
Ejemplo Sean los valores 4,3,8,1,4 determine la
desviación estándar
106-(20)²/5
106-80

S


2.5495
5-1
4
60

• Varianza ( S²)
• Se define como el cuadrado de la desviación
  estándar, se utiliza en el análisis de varianza
  para el diseño de experimentos.

a) Si n es menor o igual a 30
n
? ( Xi - X )²

S²
i1
n-1
b) Si n es mayor que 30
n
? ( Xi - X )²

S²
n
i1
61

• Coeficiente de variación ( CV)
• Se define como la relación de la dispersión
  absoluta con respecto a la media y es
  independiente de las unidades empleadas

CV Dispersión absoluta / media S / X
Ejemplo El peso alcanzado por dos lotes de
cerdos sometidos a diferente tipo de dieta se
muestra en la tabla. Qué dieta dio mejor
resultado?
Peso en Kilogramos
Dieta A 50 55 60 70 75 80
Dieta B 60 60 60 70 70 70
62
5055...80
65 kg
6
6060...70
65 kg
6
(50-65)²(55-65)²...(80-65)²

SA

11.83 kg
6-1
(60-65)²(60-65)²...(70-65)²

SB

5.48 kg
6-1
SA
11.83 kg
0.182
CVA



0.182
CVA
65 kg
2.15
XA


CVB
0.0843
SB
5.48 kg
0.0843
CVB



Decisión Dieta A
65 kg
XB
63

• Curva normal o campana de Gauss
• Es la distribución que siguen muchos procesos
  naturales tales como altura de personas, peso de
  materiales de construcción, longitudes de partes,
  etc.

Curva Simétrica
Frecuencia


X(variable)
Curva Asimétrica
Curva Asimétrica
64

• Sesgo
• Es un estadístico que denota el grado de
  asimetría de una distribución, se determina como

Media- moda
Primer coeficiente de sesgo de Pearson
Sesgo

S
65

1. Si la distribución tiene una cola mas larga a la
   derecha del máximo central que a la izquierda, se
   dice que la distribución está sesgada a la
   derecha o que tiene sesgo positivo

Frecuencia
Media- Moda
Sesgo


()
S
Variable(Xi)
b) Si en la distribución los datos son
simétricos se dice que no tiene sesgo
Sesgo
0



66
c) Si la distribución tiene una cola mas larga a
la izquierda del máximo central que la derecha,
se dice que la distribución de datos esta sesgada
a la izquierda o que tiene sesgo negativo
Media - Moda
Moda


(-)
S
67
MUESTREO
Muestreo
POBLACIÓN N
MUESTRA n

• ? Media
• ? Desviación
• P Proporción número de elementos del tipo i
• N Tamaño de la población
• X Media de la muestra
• S Desviación de la muestra
• n Tamaño de la muestra
• Pm Proporción en la muestra

tamaño de la población
68
Diseño Muestral

• Es el método que se utiliza para seleccionar las
  unidades de análisis de la población
• Método
• Probabilístico cada elemento de la población
  tiene una probabilidad conocida no cero, de
  resultar seleccionado para su inclusión en la
  muestra de estudio.
• No probabilístico se desconoce la oportunidad
  que cada elemento de la población tiene para ser
  seleccionado como parte de la muestra.

69
CONSIDERACIONES PARA LA ELECCIÓN DEL DISEÑO
MUESTRAL
CONSIDERACIÓN DISEÑO PROBABILÍSTICO DISEÑO NO PROBABILÍSTICO
COSTO MAS COSTOSO MENOS COSTOSO
PREVISIÓN MAS PRECISO MENOS PRECISO
TIEMPO MAS TIEMPO MENOS TIEMPO
ACEPTACIÓN DE RESULTADOS ACEPTACIÓN UNIVERSAL ACEPTACIÓN RAZONABLE
CAPACIDAD DE GENERALIZACIÓN DE LOS RESULTADOS BUENA MALA
70
TIPOS DE DISEÑO MUESTRALES
DISEÑO PROBABILISTICO MUESTREO ALEATORIO SIMPLE SISTEMATICO ETAPAS MULTIPLES ALEATORIAS ESTRATIFICADO CONGLOMERADO CONGLOMERADO ESTRATIFICADO REPETITIVAS MULTIPLES DISEÑO NO PROBABILISTICO JUICIO CONVENIENCIA BOLA DE NIEVE
71
PROCEDIMIENTO PARA EL MUESTREO ALEATORIO SIMPLE

• 1.-Obtenga un listado de la población especifica
  que será sometida al proceso de muestreo
• 2.-Elija un dispositivo para seleccionar la
  muestra aleatoria. Cada dispositivo puede ser una
  tabla de números aleatorios un generador de
  números aleatorios disponible en calculadoras y
  computadoras
• 3.-El procedimiento de selección debe garantizar
  que todos los elementos tengan la misma
  posibilidad de ser seleccionados.

72
Tamaño de la muestra
Tipo de Población Estimación de Modelo Estimación de proporción
Finita N ? NPQ
Infinita Z ? E Z PQ E
73
Donde n Tamaño de la muestra N Tamaño de la
Población ? Desviacion estándar de la poblacion
o estimado E Error permisible (Precisión) Z
Valor en tablas de la distribución normal en el
nivel de confianza deseado P Proporción de la
población o estimado Q 1 - P
74
PROCEDIMIENTO PARA LA DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE
LA MUESTRA

• PARA MEDIAS
• 1.- Si desconoce la desviación estándar de la
  población (?), estimela a través de una muestra
  piloto
• 2.- determine el nivel de confianza deseado, a
  partir del cual en la tabla de la distribución
  normal encuentra Z

1- ?
Nivel de confianza
Error tipo I, Probabilidad rechazar una hipótesis
que debería ser aceptada
?
3.- determine el grado de precisión o el error
aceptable para el estudio 4.- Calcule el tamaño
de la muestra de acuerdo a la expresión que
corresponda
75
PARA PROPOCIONAR

• Solo modificar el paso (1) y estime la proporción
  de la población a través de una muestra piloto.

76
2.5 Hoja de verificación
77
La mejora de la calidad implica tomar decisiones
y actuar sobre materias primas, productos, lotes,
procesos y personal. Para que las decisiones y
las acciones resulten acertadas y oportunas es
necesario contar con información rápida y
veraz. Los beneficios que puede traer el uso de
la hoja de verificación son los
siguientes Facilita la obtención de datos,
organizándolos de tal manera que se puedan
analizar rápidamente para tomar decisiones
correctas y oportunas.
78
Se usa como una herramienta de transición entre
la recolección de datos y el uso de técnicas más
elaboradas. Facilita el inicio del
pensamiento estadístico. Ayuda a traducir
opiniones en hechos y datos. Describir
resultados de operación o de inspección. Analiz
ar o verificar operaciones. Confirmar posibles
causas de problemas. Examinar artículos
defectuosos.
79
Independientemente del tipo de datos que se desee
recolectar mediante una hoja de verificación,
siempre se debe tomar en cuenta lo siguiente
antes de iniciar la recolección, incluso, antes
de iniciar el diseño del formato de la hoja 1.
Definir claramente el objetivo de la recolección
de datos y los objetos o actividades de los que
se obtendrán. 2. Diseñar una hoja o formato
especial para la recolección. Cada hoja debe
llevar la información completa sobre el origen
de los datos fecha, turno, máquina, proceso,
persona etc. 3. Especificar la frecuencia,
duración y método de muestreo. 4. Debe
recordarse siempre que el uso excesivo de la
hoja de verificación puede llevar a obtener
datos sin ningún objetivo concreto. Es
decir, se deben de considerar todos los factores
importantes que puedan influir sobre la veracidad
de los datos recolectados, y éstos deben quedar
por escrito en el procedimiento y la hoja o
formato de recolección.

80

• Procedimiento para la elaboración de una
• hoja de verificación
• Defina claramente el propósito de la
  recolección de los datos.
• Decida el procedimiento de recolección de
  los datos.
• Estime el total de datos a recolectar.
• Diseñe el formato de la hoja.
• Recolecte datos.
• Verifique la factibilidad de uso del
  formato.

81
TIPOS DE HOJAS DE VERIFICACIÓN 1. Hoja para
el registro de datos a) Para variables b) Para
atributos 2. Hoja de
localización 3. Lista de verificación
82
1. Hoja para el registro de datos a) Para
variables EJEMPLO. El tiempo que transcurre
desde que un cliente entra a un restaurante,
hasta que se le pide la orden, se considera un
parámetro importante en la calidad del servicio
ofrecido al mismo. La hoja que se muestra a
continuación registra la distribución de
frecuencias de 50 clientes.
83
1. Hoja para el registro de datos b) Para
atributos Generalmente interesa el tipo
y frecuencia de las causas de un
problema. EJEMPLO. La hoja que aparece
abajo fue creada para registrar el tipo de error
o defecto que puede ocurrir en un estado de
cuenta de crédito. El registro se realiza
mensualmente.
84
(No Transcript)
85
2. Hoja de localización
Consiste en un diagrama o mapa de un área bajo
observación, de un producto o de una de sus
partes, en el cual se indica la naturaleza y
localización específica de errores, fallas,
daños, etc.
EJEMPLO
La hoja de localización siguiente fue utilizada
para recolectar datos acerca de defectos
encontrados en la parte frontal de un horno de
microondas.
86
(No Transcript)
87
3. Lista de verificación
Consiste en una enumeración de elementos
dispuestos en un orden determinado secuencia de
inspección, pasos secuénciales de un proceso,
lista de materiales por orden de uso, etc. La
lista de verificación se utiliza para evitar la
omisión de pasos en procedimientos largos,
complicados, riesgosos, etc.
EJEMPLO
La siguiente forma fue diseñada para asegurar que
se sigan cada uno de los pasos previos de un
proceso de concentración de pasta de tomate.
88
(No Transcript)
89
2.9 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
90
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
PROPÓSITO expresar en forma gráfica el
conjunto de factores causales que intervienen
en una determinada característica de calidad. El
diagrama es usado no solo para tratar problemas
de las características de calidad de productos y
servicios, sino también en otros campos.
91
Se llama de Ishikawa porque el Dr. Kaoru
Ishikawa lo desarrolló en 1960 al percatarse de
que no era posible predecir el resultado o
efecto de un proceso sin entender las
interacciones causales de los factores que
influyen en él.
Esto es, siempre deben existir razones por las
cuales se de una situación problemática.
92
INTERACCIONES CAUSALES
CARACTERISTICAS DE SERVICIO
RESULTADOS
TRABAJO
93
CARACTERÍSTICA DE CALIDAD
FACTORES (CAUSAS)
EFECTO
94
Una flecha horizontal en la que convergen otras
flechas, consideradas como ramas del tronco
principal, sobre las que inciden nuevamente
flechas más pequeñas (subramas).
1
El nombre de la característica de calidad. La
flecha principal de la primera sección apunta
hacia este nombre, indicando con ello la
relación causal que da entre el conjunto de
factores con respecto a la característica de
calidad.
2
95
CARACTERÍSTICA DE CALIDAD
Materiales
Cuáles de estos factores son los responsables del
defecto que se desea corregir.
96
VARIOS PROCEDIMIENTOS

• PROCEDIMIENTO 1
• Diagrama Causa-Efecto por la variabilidad

97
LAS 7 M'S
98
VARIABILIDAD
CARACTERISTICAS DE SERVICIO
SALIDAS
INTERACCIONES CAUSALES
RESULTADOS
99
(No Transcript)
100
Método de los 5 POR QUÉ? POR QUÉ? POR
QUÉ? POR QUÉ? POR QUÉ?
101
PROCEDIMIENTO 2 LISTADO DE CAUSAS
Recomendación 10-15 IDEAS POR PARTICIPANTE
102
Derrota en un partido de futball
Salud
Derrota en un partido de futball
Técnica
Estrategia
Cuáles de estos factores son los responsables del
defecto que se desea corregir.
103
Cuando utilizar pescados

• Capacitación y entrenamiento
• Guiar una discusión.
• Reunir datos
• Nivel de conocimientos de los miembros del equipo
• Para iniciar la solución de cualquier problema.

104
TIPS
? Espinas con más de 4 niveles. ? Pocas
espinas con las palabras NO HAY o FALTA.
? Llegar a las causas raíz. ? Recordar
que no es un diagrama de soluciones. ? No
graficar causas o efectos que no puedan
ser cuantificados. ? Hacer un diagrama x
cada Caract.
105
DIAGRAMA DE RELACIONES HERRAMIENTA ADMINISTRATIVA
QUE SIRVE DE COMPLEMENTO AL DIAGRAMA DE ISHIKAWA
106
2.6 ESTRATIFICACIÓN
107
ESTRATIFICACIÓN
La estratificación es la clasificación de
factores en una serie de grupos con
características similares, con el propósito de
comprender mejor la situación y encontrar
la causa de los problemas fácilmente. Su
aplicación generalmente puede ser después del
diagrama causa-efecto, pero su utilización
depende de la naturaleza de los datos.
Se emplea para clasificar datos discretos con
el objeto de analizar la causa elegida (en el
diagrama causa-efecto) y confirmar su efecto
sobre la característica de calidad a mejorar o
problema a resolver.
108
La estratificación puede brindar uno de los
beneficios siguientes
1. Identificar la causa que tiene mayor
influencia en el problema 2. Ayudar a comprender
de manera más detallada la estructura de un
grupo de datos 3. Permite examinar la
diferencia en los valores promedios y la
variación entre diferentes estratos
109
CÓMO ESTRATIFICAR
La estratificación generalmente se hace partiendo
de la clasificación de los factores que inciden
en un proceso o en un servicio.
Materiales Medio ambiente
Maquinaria Métodos Mano de
obra Medición Mercado Otros
110
PASO 1
Determine los factores a estratificar y aclare la
razón de ello. Los factores generalmente se
refieren a las 7ms.
PASO 2
Clarifique estos factores en grupos individuales
de tal manera que permitan definirlos mejor, esto
es
FACTOR
GRUPO INDIVIDUAL
Material Métodos Maquinaria M.O.
(operario) Medio ambiente Medición
Por proveedor tipo composición, etc.. Tipo
de proceso procedimiento etc.. Modelo, vida,
etc.. Experiencia, edad, etc.. Tiempo de
producción, estación,etc.. Dureza, espesor,
duración, costo
111
(No Transcript)
112
EN RESUMEN. . .
La estratificación se emplea para confirmar
causas de problemas cuando se utilizan datos que
provienen de conteos (datos discretos), por
ejemplo
Confirmación de la causa
Tipo de proveedor
Defectos
x y z
-- -- --
113
EJEMPLO
Se realiza una verificación acerca
del porcentaje de piezas cortadas (de la
canal) que no cumplen con las
especificaciones (no pasan), y se encuentra
que este porcentaje es alto. Se
estratifican las piezas tomando en cuenta
la maquinaria empleada, clasificada como I, II y
III (de acuerdo con tres modelos distintos de
máquina), obteniéndose los resultados siguientes
114
Estos datos indican que el modelo de la máquina
no produce diferencias significativas en los
porcentajes de las piezas que no cumplen con
las especificaciones. Entonces se deben
investigar otras causas que pudieran provocar
el problema. Un estudio posterior
reveló que tres operadores
diferentes habían realizado
los cortes. Reorganizando los
datos disponibles de acuerdo al
operario (A, B y C), se obtuvo lo
siguiente
115
Una simple mirada a los datos indica que el
operario C es la causa del problema
116
La estratificación es a menudo muy útil en el
análisis de datos para encontrar oportunidades
de mejorar. Ayuda a analizar aquellos casos en
los cuales la información oculta los hechos
reales. Esto ocurre cuando los datos
registrados provienen de varias fuentes
pero son tratados como un número. Por
ejemplo, en los datos sobre accidentes menores
en una fábrica puede haberse registrado
en un solo valor ascendente o descendente.
Pero dicho valor representaría la suma total de
todos los accidentes Por tipo de accidente
cortes, quemaduras, etc.. Por zona afectada
ojos, manos, etc.. Por departamento
Mantenimiento, despacho, etc..
117
La estratificación permite subdividir valores en
categorías o clasificaciones significativas que
permitan concentrarse en la acción correctiva.
118
Ejemplo Caso exitoso Reducir los efectos en el
origen.
Círculo de Calidad Bumper Empresa Nissan
Mexicana, Planta Civac. IX Concurso Nacional de
CCC
119
100
DIAGRAMA DE PARETO
50


0
A
B
C
D
Otros
Vitales
Triviales
120
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es un método simple de
separar las causas principales de un problema
(pocos vitales) de aquellas que representan una
menor frecuencia de ocurrencia (muchos
triviales). Es una gráfica de barras que
representa en forma ordenada, de mayor a
menor, los problemas sujetos a estudio
tales como defectos, fallas, errores,
devoluciones, demoras, accidentes, entre
otros. Permite identificar problemas
reales que son de mayor importancia, así como
las causas principales de estos.
121
El análisis de Pareto nos permite
priorizar y enfocar los recursos en donde son
más necesarios. También nos ayuda a medir el
impacto de un cambio en los procesos o
actividades por medio de la comparación de la
situación anterior con la actual (después del
cambio realizado). Mediante la
representación visual de este análisis se puede
observar claramente la importancia relativa
de las causas, problemas y otras condiciones.
122
Los Diagramas de Pareto pueden ser usados con
datos que sean variables o atributos, aun cuando
son más frecuentemente usados con atributos.
123
PRINCIPIO DE PARETO
El 80 de las ventas de una empresa se
realizan a través del 20 de los productos El
80 de las ventas de una empresa se realizan con
el 20 de los clientes El 80 del total del
tiempo de trabajo se consume con el 20 de
las actividades diarias El 80 del valor de un
inventario de artículos se debe al 20 de
los artículos
POCOS VITALES Y MUCHOS TRIVIALES
124
CÓMO CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE PARETO
1. Identifique el problema o área de mejora en
la que se va a trabajar. 2. Elabore una lista
de los factores que están incidiendo en el
problema (puede utilizar una hoja de
verificación). 3. Establezca un plan para la
recolección de datos (método y periodo). 4.
Recolecte la información, asegurándose que
sea lo más confiable posible.
125
5. Clasifique los factores a analizar de acuerdo
a su tipo defectuosos, fallas, defectos, etc.
de acuerdo a sus hojas de verificación. De mayor
a menor. 6. Construya una tabla que resuma la
información.
126
7. Trace un eje horizontal y dos ejes verticales.
En el eje horizontal seleccione los intervalos
de tipos de factores. En el eje vertical
izquierdo seleccione una escala, en números
enteros, que represente el número de ocurrencia
de cada factor tipo. En el eje vertical derecho,
coloque los porcentajes de defecto en escala de
0 - 100.
127
8. Trace las barras correspondientes a los tipos
de factores y ocurrencia.
Total de defectos 100
250
200
150
100
50
0
A
E
B
C
D
128
9. Trace la curva acumulada de ocurrencias y la
escala de porcentaje de composición (eje
vertical derecho). Divida esta escala en
cuatro partes iguales 25, 50, 75 y 100, con
el fin de ver el efecto de mejora, de
acuerdo al objetivo.
129
Otras observaciones para el diagrama de Pareto
Título del diagrama
Área donde se realiza
Nombre del realizador
Fecha
No. de artículos por población
No. de artículos de la muestra
130
4) Los diagramas de Pareto nos sirven para
confirmar los efectos de las mejoras realizadas
________________
5) No olvide especificar el objetivo a alcanzar,
para percibir la mejora
131
LAS 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE CALIDAD
132
LAS 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD
1. Diagrama de afinidad 2. Diagrama de
relaciones 3. Diagrama de árbol 4. Diagrama
matricial 5. Matriz de análisis de datos 6.
Gráfica de procesos de decisiones programadas
(PDPC inglés) 7. Diagrama de flechas
133
Ya conocemos las herramientas básicas de la
calidad,
Por el hecho de ser claras y sencillas de
entender, soy muy utilizadas para el análisis de
datos en la solución de problemas, sin embargo,
UNA NUEVA ERA REQUIERE DE LA UTILIZACIÓN DE UN
KIT COMPLETO DE NUEVAS HERRAMIENTAS.
134
Las 7 nuevas herramientas o herramientas
administrativas de la calidad, fueron
desarrolladas por el ahora conocido Grupo de
investigación de las 7 nuevas herramientas del
control de calidad de la JUSE en 1977.
El control de calidad ha sufrido grandes cambios,
recordemos la transformación del TQC al TQM. Aún
existiendo controversia entre ambas palabras
(CONTROL-ADMINISTRACIÓN), TQM es un sistema que
involucra a todas las personas de cada
departamento en todos los niveles de la
organización.
135
Aunque la calidad ha sido relacionada sólo con
inspección y/o producción (industria), sabemos
que hoy en día es tarea de TODOS. Esto es, la
callidad comprende desde aquellos que planean y
diseñan los productos o servicios, hasta aquellos
que se encargan de su mercadotecnia o colocación
en el mercado.
Las 7 nuevas herramientas son exactamente lo que
se requiere para cumplir con las demandas de la
NUEVA ERA.
136
Uno de los principios de la administración de la
calidad es el control de los procesos a través
del manejo de datos numéricos. Sin embargo, en
ocasiones es difícil obtener datos numéricos.
Recordemos que las herramientas básicas de la
calidad se basan en información cuantitativa
Las 7 nuevas herramientas de la calidad, por
tanto, surgieron para el manejo óptimo de la
información cualitativa o datos verbales.
RESULTADO Las 7 herramientas básicas de la
calidad y las 7 nuevas herramientas de la
calidad, deben ser utilizadas de manera
complementaria en los procesos de solución de
problemas
137
RELACIÓN ENTRE LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
138
POSICIÓN DE AMBOS GRUPOS DE HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
139
Diagrama de afinidad
Utilícelo para agrupar ideas por temas
semejantes, hasta que se considere la idea
completa. Consenso de ideas e identificación de
problemas.
140
Diagrama de relaciones
Utilícelo para identificar y confirmar causas
de problemas, mediante el análisis de sus
relaciones. Base para elaborar un plan de
eliminación de causas de un problema.
141
Diagrama de árbol
Utilícelo para definir las contramedidas para
solucionar un problema o los medios para lograr
una meta. Clarifica las acciones a seguir para la
solución.
142
Diagrama matricial
Utilícelo para generar información para analizar
un problema relacionándolo entre diferentes
factores o elementos. Facilita la evaluación
numérica del problema.
143
Matriz de análisis de datos
Utilícelo para identificar variaciones clave en
un proceso, analizando la relación entre sus
diferentes variaciones. Base para tomar acción
sobre la variación preponderante.
144
GRÁFICA DE PROCESOS DE DECISIONES PROGRAMADAS
(PDPC).
Utilícelo para establecer situaciones no
deseadas y los medios para contrarrestarlas
durante el diseño de un evento. Construcción
progresiva del plan considerando contingencias.
145
Diagrama de flechas
Utilícelo para optimizar la programación para el
desarrollo de un plan. Crea el plan y la
programación de las estrategias de solución.