Cap

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Capítulo 2
La satisfacción del cliente a través de la
calidad, el servicio y la entrega de valor
Dirección de Marketing Edición del
Milenio Philip Kotler
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Objetivos

• Definir valor y satisfacción - entender cómo se
  proporcionan
• La naturaleza de las empresas de alto rendimiento
• Cómo atraer y retener clientes
• Mejorar la rentabilidad del cliente
• Marketing de calidad total

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Determinantes del valor añadido para el cliente
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El nivel de satisfacción de una persona es el
resultado de comparar su percepción de los
beneficios de un producto en relación con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo.
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La empresa de alto rendimiento
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La cadena de valor
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La generación de valor en el sistema de entrega
de la empresa Levi Strauss
Sears (Minorista)
La competencia es entre redes, no entre
empresas. El ganador es la compañía que tenga la
mejor red.
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Un cliente satisfecho

• Es fiel a la empresa mucho más tiempo
• Compra más (nuevos productos y mejora la calidad)
• Extiende un boca a boca favorable
• Es más fiel a la marca (tiene menos en cuenta los
  precios)
• Ofrece feedback
• Reduce los costes de transacción

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Niveles de Marketingde relaciones
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El proceso de desarrollo de la clientela
Clientes potenciales
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Análisis de la rentabilidad cliente/producto
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Triángulo de beneficios
Beneficio
Creación del valor
Operación interna
Ventaja competitiva
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La calidad

• La calidad es el conjunto de aspectos y
  características de un producto y servicio que
  guardan relación con su capacidad para satisfacer
  las necesidades expresadas o latentes de los
  clientes.

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Resumen

• Definir valor y satisfacción - entender cómo se
  proporcionan
• La naturaleza de las empresas de alto rendimiento
• Cómo atraer y retener clientes
• Mejorar la rentabilidad del cliente
• Marketing de calidad total