Ombudsman

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Ombudsman
JULHO 2005
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OBJETIVOS

• Representar e defender os direitos de
• Clientes
• Parceiros comerciais
• Funcionários

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CONFIGURAÇÃO DA FUNÇÃO

• Cargo criado em junho de 1998. Reconhecimento da
  Ouvidoria pela SUSEP em maio de 2005
• Reporte ao Presidente do Conselho de
  Administração
• Alçada decisória de R 100 000,00 (cem mil reais)
• Liberdade para apelar ao Presidente do Conselho
  de Administração e ao Diretor-Presidente em casos
  acima da alçada estabelecida
• Membro do Comitê de Ética do Conselho de
  Administração composto pelos acionistas, pelo
  Presidente do Conselho e pelo Diretor-Presidente.

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INTERFACES INTERNAS

• Presidente do Conselho de Administração e
  Diretor-Presidente
• Diretorias
• Compliance Officer
• Auditoria
• LIBERDADE PARA PROPOR COMITÊS INTERNOS PARA REVER
  PROCESSOS E PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

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INTERFACES EXTERNAS

• Clientes e Parceiros Comerciais
• SUSEP
• Associações de mercado
• Órgãos de Defesa do Consumidor

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INTERVENÇÕES

• Nivel Operacional recomendações para a alteração
  de rotinas operacionais e acompanhamento de
  implementação das alterações
• Nível Comercial acompanhamento do processo de
  distribuição recomendações para o reforço de
  treinamento dos corretores e parceiros
  comerciais
• Nível Marketing certificação da clareza da
  folheteria e mensagens institucionais da
  Companhia
• Nível Compliance cooperação com o Compliance
  Officer para propor mudanças e adaptações a serem
  implementadas pelas diversas áreas da Companhia
  em relação à adesão à legislação

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Níveis de Atendimento

• O cliente ou parceiro comercial pode acessar a
  Companhia por meio de
• Central de Atendimento
• Fale Conosco (via site)
• Correspondência
• Atendimento por Ombudsman
• SUSEP / Órgãos de Defesa do Consumidor

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ESTATÍSTICAS

• Reclamações de Janeiro de 2005 a Maio de 2005
• Total de Manifestações de Clientes 446.291
• Total de Reclamações Simples (atendidas pela
  Central de Atendimento) 14.016
• Total de Reclamações Graves atendidas pelo Núcleo
  de Atendimento Especial da Central de
  Atendimento 5.396
• Total de Reclamações Gravíssimas atendidas pelo
  Ombudsman 517

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Reclamações Agravadas

• SUSEP 30 (CARTAS OU E MAILS)
• ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR 17

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ESTATÍSTICAS

• Reclamações de Janeiro de 2005 a Maio de 2005

446.291
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