LightCare: la soluzione Contact Center per le PMI

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LightCare la soluzione Contact Center per le PMI
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LightCare il Contact Center che aspettavi
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di cosa parliamo

• Obiettivo è presentare la nuova soluzione
  pacchettizzata di Nextiraone

• finalizzata al miglioramento del supporto clienti
  della tua azienda attraverso
• la pacchettizzazione di una soluzione che integra
  centrale telefonica e applicativo software
  tagliata per le tue reali dimensioni aziendali
• lintegrazione tra canale telefonico e canale
  email
• il tracciamento costante delle chiamate
• la gestione dei problemi distribuita su tutti i
  componenti del supporto
• lintegrazione con il canale Chat

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Brainstorming sul supporto alla clientela
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un pò di teoria perchè un Contact Center

• Condivisione delle informazioni tra tutte le
  strutture aziendali
• Tracciabilità delle interazioni
• Interoperabilità tra sedi distinte
• Strumenti in grado di misurare le performance del
  servizio
• Controllo, analisi e gestione dei costi
• Razionalizzazione ed aumento dellefficienza
  complessiva dei processi di Contact Center
• Personalizzazione del servizio per cliente
• Miglioramento dellimmagine commerciale aziendale
• Maggior focalizzazione sul servizio al cliente
• Incremento delle motivazioni di tutte le risorse
  coinvolte nel servizio
• Maggior affidabilità dellintero sistema

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problemi già vissuti?

• Molti clienti in coda
• Clienti arrabbiati e pronti a riagganciare
• Gruppo di lavoro sovraccarico
• Informazioni non centralizzate

• Non riesco a gestire i picchi di traffico
• La qualità del servizio che offro è insufficiente
• Ho una scarsa conoscenza della relazione tra
  clienti e problemi

• Uso applicazioni non integrate
• Ho difficoltà nellimplementare personalizzazioni
  custom
• Non ottengo statistiche relative a chiamate e
  problemi aperti
• Non riesco ad esternalizzare in Internet
  lOperatore in telelavoro

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non è che forse vorresti

• . differenziare il servizio offerto sulla base
  delle necessità dei tuoi Clienti senza
  distinzione tra telefonata e invio di email?
• . rendere unico il tuo call center dando la
  possibilità ai tuoi cliente di accedere al
  servizio utilizzando il canale Chat?

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non è che forse vorresti

• . differenziare il servizio offerto sulla base
  delle necessità dei tuoi Clienti senza
  distinzione tra telefonata e invio di email?
• . evitare di avere isole di informazioni nella
  tua area di Help Desk e quindi non aver
  interscambio di operatori e visibilità
  sullintero processo di evoluzione dei ticket
  aperti?

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magari ti piacerebbe

• ridurre sensibilmente i tempi di attesa dei
  tuoi Clienti e gestire più efficientemente il tuo
  Call Center?
• avere la possibilità di controllare/monitorare
  landamento del tuo sistema via Internet, in
  qualsiasi momento?
• garantire agli operatori immediata visibilità
  della scheda del chiamante e, con la stessa
  applicazione, offrire a tutta lazienda un
  accesso illimitato per la gestione dei ticket?

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oppure hai sempre desiderato

• utilizzare le tue risorse in modo da
  valorizzare i loro skill?
• investire su una soluzione che si possa
  adattare in tempo reale, con tue
  personalizzazioni, ai tuoi processi di business
  aziendali immediati e successivi perché solo tu
  li conosci a fondo?
• scegliere una soluzione completa che si
  installi in una giornata senza costi di
  personalizzazione propri?

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e quindi pensi sia impossibile

• dotarti di una soluzione che offra tutto questo
  e contemporaneamente non ponga limiti sulla
  successiva apertura verso nuovi canali di
  comunicazione come la mail, la chat, la voce su
  IP?
• risolvere in modo definitivo tutti i problemi
  di infrastruttura legati al tuo Help Desk,
  tracciarne tutti i relativi processi, e gestire
  chiamate e informazioni con ununica soluzione ed
  un unico referente?

Fax
Fax
E
-
mail
Phone
Web
VoIP
Accoglienza
E
-
mail
Phone
Web
VoIP
Accoglienza
FAX
FAX
IVR
IVR
Contact Center
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Abbiamo la risposta
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perché LightCare?!

• perché devi garantire una qualità del tuo
  supporto clienti in linea con le aspettative del
  mercato
• perché devi mantenere la clientela già acquisita
• perché devi offrire la migliore accoglienza
  telefonica in relazione ai bisogni del tuo
  cliente
• perché devi elevare la qualità delle chiamate in
  attesa
• perché devi anticipare le esigenze di chi chiama
  dando la possibilità a chiunque svolga lattività
  di supporto di conoscere, a priori, identità,
  problemi aperti
• perché devi configurare e modificare
  autonomamente ed in ogni momento il tuo sistema
  di Contact Center attraverso un sistema semplice
  ma efficace
• perché devi monitorare lattività dei tuoi
  operatori attraverso informazioni sia relative
  alle chiamate telefoniche sia relative alla
  gestione di tutti i problemi arrivati al call
  center via telefono o email

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non conosci LightCare?

• LightCare è la soluzione di Contact Center di
  NextiraOne creata per
• ottimizzare e migliorare la gestione del contatto
  con i tuoi clienti
• attraverso un sistema informativo che aggrega
  telefonate ed email

LightCare Contact Manager
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vuoi sapere cosa compri?

• Una soluzione che comprende
• centrale telefonica basata su standard di
  Voice-over-IP
• sistema LightCare
• server Linux based
• Una soluzione che consente
• la gestione delle chiamate Inbound ed Outbound
  tramite barra telefonica
• laccoglienza multilivello dei tuoi clienti
  tramite sistema IVR
• la gestione della scheda cliente e ticket tramite
  CRM Web based
• Visualizzazione di dati relativi a chiamate
  tramite ambiente di statistiche
• Una soluzione che garantisce
• semplicità di utilizzo per gli operatori e per il
  supervisore
• personalizzazione completa della soluzione
• rapidità e semplicità di start-up dellintero
  sistema

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Interessante, no? e quindi potrai

• acquistare un sistema già basato su standard
  tecnologici di nuova generazione che abbina il
  canale telefonico al canale email
• direzionare il cliente verso la divisione
  aziendale di suo interesse, richiedergli
  linserimento di un codice tramite telefono,
  tenerlo gradevolmente in coda se gli addetti sono
  occupati, riconoscerlo attraverso la sua scheda
  nel momento in cui si collega con loperatore,
  distribuire il carico delle chiamate nei picchi
  su determinati gruppi
• scaricare ed organizzare a mio piacere i dati
  sulle chiamate per poterli analizzare e
  strutturare così sempre meglio, orari di servizio
  e numerosità del personale di supporto ai clienti
• utilizzare un unico ambiente Web distribuito e
  accessibile a tutta la mia azienda con il quale
  gestire anagrafica, apertura e gestione di un
  problema, e visualizzare immediatamente la
  situazione per operatore e per prodotto

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ed utilizzarlo ad esempio per
è powered by

• Servizi prenotazioni
• Servizio post-vendita
• Supporto tecnico
• Informazioni clienti
• Gestione reclami
• Help Desk
• Telemarketing
• Registrazione e tracciamento ordini

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Vuoi saperne di più?
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un po di tecnicismi
è powered by
Linee telefoniche entranti

• Livello Server
• Sistema Operativo Red Hat Linux 8
• Linguaggio di prog. PHP 4.0
• Database MySql
• CRM
• Ambiente di configurazione
• Statistiche

Server LightCare

• Livello Client
• Barra telefonica operatore
• Accesso CRM
• Telefono
• Cuffie

Personal Computer e telefoni degli Operatori
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LightCare la barra telefonica

• Viene installata sul PC Operatore con accesso
  tramite logon/logoff
• Ha funzioni speculari a quelle di un telefono
  tradizionale
• Gestisce lo stato Operatore (la pausa, ..)
• Trasferimento di chiamata ad altri Operatori
• È utilizzabile per chiamate in Outbound/Inbound
• È integrata con il CRM di LightCare (Contact
  Manager) allarrivo della chiamata telefonica,
  la barra telefonica apre il CRM e la chiave di
  riferimento è il numero telefonico del chiamante
  (Caller ID) o un codice azienda.

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LightCare il CRM 1/2

• Il Contact Manager è unapplicazione Web based
  basata sul concetto di trouble ticketing
• Tutti gli Operatori possono accedervi attraverso
  la Barra Telefonica e si apre automaticamente la
  scheda Cliente allarrivo di una chiamata inbound
  attraverso lindicazione del caller-id
• Attraverso il Contact Manager vengono gestite le
  chiamate telefoniche e vengono assegnati agli
  Operatori i ticket da gestire
• Attraverso il CRM loperatore può
• Gestire lAnagrafica Cliente
• Aprire un nuovo problema
• Cercare un problema esistente
• Assegnare la richiesta ad altri operatori
• Risolvere e chiudere le chiamate
• Gestire il workflow della richiesta

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LightCare il CRM 2/2

• Grazie al CRM loperatore può
• Tracciare lo storico del contatto
• Tracciare lo storico del Trouble Ticket
• Gestire la base di conoscenza
• Tracciare la Customer Satisfation
• IL TUTTO POTENDO PERSONALIZZARE
• I CAMPI ED AGGIUNGERE TABELLE DA
• CORRELARE SENZA AGGIORNAMENTI
• SW E CON POSSIBILITA DI ACCESSO
• ILLIMITATE!!!!!!

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LightCare amministrazione Web

• Il Team Leader, autonomamente, configura il Call
  Center ed in particolare
• Operatori, Gruppi
• Orari di servizio
• Campi del Contact Manager
• Associazione tra numeri e Gruppi di operatori
• Messaggi di attesa e uscita
• Tempo di Attesa Massimo e Massimo numero di
  chiamate in Coda prima di rifiutare

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LightCare statistiche 1/2

• Sono realizzate tramite visualizzazione di Fogli
  excel in sequenza con grafici e dati numerici
  sulle chiamate
• Statistiche su Chiamate
• Quante chiamate ricevo ogni giorno?
• Quanto dura in media una chiamata?
• Per quale problema chiamano maggiormente?
• Qual è lorario in cui vi sono più utenti in
  attesa? E quale quello in cui le chiamate sono
  minori?
• Statistiche su attività Operatori
• Visualizzazione del numero delle chiamate
  gestisce da ogni operatore nellarco dellintera
  giornata di apertura del Call Center
• Visualizzazione del numero dei problemi nei vari
  stati (Aperti/Chiusi/etc.) in carico ad ogni
  singolo operatore
• Visualizzazione, in tempo reale, di
• numero e operatori collegati al sistema
• numero operatori impegnati con utenti
• numero utenti in coda
• numero operatori in pausa

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LightCare statistiche 2/2

• Tutto il sistema può essere verificato,
  estrapolato e rielaborato da un numero ILLIMITATO
  di persone autorizzate e da QUALUNQUE POSTAZIONE
  WEB, anche fisicamente lontana dal Call
  Center!!!!
• .ad esempio il Titolare può controllare,
  connettendosi ad Internet ed accedendo da remoto
  al sistema, landamento delle chiamate della sua
  Azienda in qualsiasi momento

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LightCare attività Inbound

• Gestisce al meglio tutte le attività di inbound
  del Call Center
• chiamate in attesa
• logica delle priorità
• servizio personalizzato per cliente
• Registra e visualizza
• la cronologia delle interazioni della chiamata
• le azioni storiche intraprese per la soluzione
  dei problemi
• Analizza la qualità e lefficacia del servizio
  (report, statistiche, monitoraggio)
• Ha una visione globale dei clienti e delle
  richieste ricorrenti

per le chiamate entranti
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LightCare attività di accoglienza clienti

• Fornire informazioni on-line allutenza
• Informazioni che cambiano ogni giorno o ogni ora
• Transizioni guidate attraverso utilizzo dei toni,
• Personalizzazione messaggi
• Albero di accoglienza personalizzabile attraverso
  linterfaccia web
• Trattamento chiamate
• Reinstradamento delle chiamate in base alle
  informazioni raccolte

servizio di accoglienza
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LightCare IVR
OXO
Postazioni operatore
Convertitori audio - VOIP
Server LightCare
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LightCare attività di telemarketing

• Selezione dei Clienti da contattare sulla base di
  proprietà dellAnagrafica
• Gestione chiamate in uscita su liste Clienti
  Predefinite
• Crazione di script personalizzato
• Definizione su CRM, personalizzabile, di campi
  Memo per interviste al Cliente
• Bilanciamento del carico di lavoro sugli
  operatori
• Reportistiche/Statistiche su esito delle chiamate
  outbound

..per le campagne outbound
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La parte più interessante lofferta
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LightCare lofferta
Bundle LightCare
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LightCare le pacchetizzazioni
X compreso O opzionale
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LightCare i punti di forza 2/2
Canale preferenziale per il supporto sistemistico
su questa soluzione attraverso PSOL IL SERVIZIO
DI "PRE-SALES ON LINE " NEXTIRAONE CALL CENTER
DEDICATO IN FUNZIONE DAL LUNEDI' AL
VENERDI' -DALLE 9.00 ALLE 18.00- APERTO A TUTTI I
VENDITORI TELECOM,  CUI POTRANNO ESSERE
INDIRIZZATE RICHIESTE DI INFORMAZIONI E
PREVENTIVI RELATIVI ALLA SUITE APPLICATIVA
LIGHTCARE     PER ACCEDERE AL SERVIZIO E'
SUFFICIENTE CHIAMARE IL NUMERO 02.
607.607.60 OPPURE INVIARE UNA E-MAIL
ALL'INDIRIZZO supportovendite_at_nextiraone.it. 
Inoltre per ogni informazione e approfondimento
sulla soluzione LightCare è possibilie
contattare VINCENZO ABBATANTUONO vincenzo.abbatant
uono_at_nextiraone.it 06/55115608
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LightCare la soluzione Contact Center per le PMI