Tevredenheid van cli

1
Tevredenheid van cliënten in de CLBs
ontwikkeling van een instrumentarium

• OBPWO-project
• KULeuven - Centrum voor Schoolpsychologie
• Promotor Prof. Dr. K. Verschueren
• Co-promotoren Prof. Dr. H. Colpin, Prof. Dr. P.
  Ghesquière, Prof. Dr. W. Hellinckx, Prof. Dr. B.
  Maes
• Onderzoekers Koen Scheurweg en Anneleen Penne

2
Achtergrond

• Toegenomen aandacht voor kwaliteitszorg in
  onderwijs en CLB
• Verschillende perspectieven op kwaliteit, bv.
  formeel-juridisch, vakwetenschappelijk,
  resultaatsgericht,
• én cliëntperspectief
• gt tevredenheidsonderzoek methodiek om cliënt
  bij kwaliteitszorg te betrekken

3
Achtergrond

• Cliënttevredenheid
• beoordeling door gebruikers van de kwaliteit
  van de hulp- en dienstverlening op basis van hun
  eigen ervaringen (VOCA, 2002, p. 9)
• ? subjectief perspectief op kwaliteit van
  dienstverlening
• ? multidimensioneel kan op meerdere aspecten
  van dienstverlening betrekking hebben
• Waarde onderzoek cliënttevredenheid
• Aanknopingspunten voor verbetering tekorten,
  wensen/verwachtingen
• Feedback kan ook stimulerend/bevorderend werken
• Cliënt wordt als volwaardige partner erkend

4
Onderzoeksdoelen

• Ontwikkelen van instrumentarium voor meten van
  cliënttevredenheid bij vijf cliëntengroepen in
  CLB
• Leerlingen, ouders, leerkrachten, interne
  begeleiders, directies
• Nagaan van de psychometrische kwaliteiten
• In kaart brengen van tevredenheid en voorspellers

5
Overzicht

• Onderzoeksprocedure en respondentengroep
• Verloop van begeleiding
• Tevredenheidsvragenlijsten
• Tevredenheid
• Voorspellers
• Ouders en leerlingen
• School

6
Tevredenheidsonderzoek

• OUDERS EN LEERLINGEN

7

• Onderzoeksprocedure en respondentengroep

8
Onderzoeksprocedure

• mei/juli 2006
• steekproef 28 CLBs (provincie/net)
• per CLB 40 vragenlijsten lln (12 jaar) 40
  vragenlijsten ouders (van lln -14 jaar)
• criteria ind. begeleiding, minstens twee
  contacten
• vraaggestuurd/ leerplichtproblematiek
• periode nov 2005-jan 2006 en feb-april 2006
• te verspreiden door 5 aselect gekozen
  teamleden, zelf cliënt begeleid

9
Onderzoeksprocedure

• bevraging betrokken CLB-medewerkers (cf.
  predictorenonderzoek)
• achtergrondkenmerken visie begeleiding
• via codering koppeling aan cliëntvragenlijsten

10
Respondenten

• 496 leerlingen (183 hertest), 478 ouders (157
  hertest), 262 CLB- medewerkers
• Responspercentages
• 53 leerlingen (waarvan 36 hertest), 51
  ouders (waarvan 33 hertest), 98.50
  CLB-medewerkers
• Geen van de bevraagde groepen geheel
  representatief naar net/provincie

11
Definitieve afname beschrijving steekproef
leerlingen

• gemiddeld 16 jaar oud
• 61 meisjes, 39 jongens
• 4 uit BuSO, 30 eerste graad, 38 tweede
  graad, 28 derde graad, 0.44 vierde graad, 1
  zevende jaar, 2 deeltijds onderwijs
• binnen tweede/derde graad 37 ASO, 33 BSO, 29
  TSO, 2 KSO

12
Definitieve afname beschrijving steekproef ouders

• 81 moeders, 11 vaders, 6 beide samen, 1
  andere
• leeftijd ouders gemiddeld 40 jaar, leeftijd kind
  gemiddeld 10 jaar
• 67 zonen, 33 dochters
• 78 basisonderwijs, 22 secundair onderwijs

13

• Beroepscategorie moeder Beroepscategorie
  vader

14

• Hoogste diploma moeder Hoogste
  diploma vader

15
Definitieve afname beschrijving steekproef
CLB-medewerkers

• gemiddeld 40 jaar oud
• gemiddeld 14 jaar ervaring in PMS-/CLB-sector
• hoge algemene jobtevredenheid (98 tevreden of
  zeer tevreden), hoge tevredenheid inhoud job en
  samenwerking met collegas
• minder positief over (team)ondersteuning,
  verloning, (door)groeimogelijkheden bv. 36
  niet tevreden over doorgroeimogelijkheden

16

• Verloop van de begeleiding

17

• Informatie over het CLB

18

• Leerlingen 65 vooraf info
• voor 68 voldoende, 6 onvoldoende, 26
  weinig belang
• Ouders 72 vooraf info
• voor 80 voldoende, 8 onvoldoende, 12
  weinig belang

19

• Praktisch verloop begeleiding

20

• Hoe bij CLB terecht gekomen?
• leerlingen ouders

21

• Op welk domein ondersteuning?
• leerlingen ouders

22

• Wachttijd en evaluatie ervan
• leerlingen ouders

23

• leerlingen 4 duurde te lang, 71 geen
  klachten, 25 weinig belang
• ouders 12 duurde te lang, 80 geen
  klachten, 9 weinig belang

24

• Aantal gesprekken
• leerlingen ouders

25

• Duur gesprekken
• leerlingen ouders

26

• Meer dan 1 CLB-medewerker
• 62 leerlingen en 65 ouders meer dan 1
  medewerker, diverse redenen
• gt leerlingen 9 vervelend
• gt ouders 18 vervelend

27

• Verwachtingen en ervaringen omtrent begeleiding

28

• Aanvang begeleiding vraag naar
  hulp/ondersteuning
• Leerlingen 21 wou zelf niet graag geholpen
  worden door het CLB bij ouders slechts 2 stond
  er niet achter om kind te laten ondersteunen door
  het CLB
• Verwachtingen over begeleiding
• Leerlingen 74 wist niet wat te verwachten, 19
  positief, 7 negatief
• Ouders 54 wist niet wat te verwachten, 41
  positief, 5 negatief

29

• Beeld vooraf van CLB
• Leerlingen 53 neutraal beeld, 41 positief, 6
  negatief
• Ouders 51 neutraal, 43 positief, 6 negatief

30

• Zich vinden in advies/diagnose/informatie
• Leerlingen 44 gedeeltelijk, 52 volledig, 4
  niet akkoord
• Ouders 26 gedeeltelijk, 71 volledig, 3
  niet akkoord
• Beoordeling verwachtingen vooraf
• Leerlingen 35 realistisch, 53 gedeeltelijk
  realistisch, 11 verkeerd
• Ouders 69 realistisch, 24 gedeeltelijk
  realistisch, 7 verkeerd

31

• Invulling verwachtingen
• Leerlingen 43 begeleiding beter dan verwacht,
  47 ingevulde, 10 niet ingevulde verwachtingen
  (minder goed dan verwacht)
• Ouders 33 beter dan verwacht, 52 ingevulde,
  14 niet ingevulde verwachtingen

32

• Tevredenheidsvragenlijsten en psychometrische
  evaluatie

33
Ontwerp vragenlijsten algemene werkwijze

• Nationale en internationale literatuur
• Ouders en leerlingen onderzoek S. Wilmots o.l.v.
  K. Verschueren
• Gesprekken met betrokken actoren (CLB,
  cliëntengroepen, beleid)
• Bestaande tevredenheidsvragenlijsten in
  CLB-sector
• Itempool die alle relevant geachte
  kwaliteitsdimensies peilden
• Voorlegd aan panel van betrokkenen

34
Ontwerp vragenlijsten algemene werkwijze

• Proefafnames
• 7 CLBs 120 leerlingen, 159 ouders
• 10 CLBs 1155 leerkrachten, 293 ILB/zoco en 313
  directieleden
• psychometrische evaluatie (itemanalyse) en
  evaluatie van duidelijkheid, volledigheid,
  invultijd, door respondenten
• Aangepaste en ingekorte vragenlijst in eigenlijke
  onderzoek
• Item- en factoranalyse gt definitieve vragenlijst

35
Tevredenheidsvragenijsten leerlingen en ouders

• 26/29 items behorende tot 5 subschalen
• Bejegening, Ervaren resultaat, Informatie,
  Continuïteit van de dienstverlening,
  Bereikbaarheid
• 2 algemene tevredenheidsitems (in het algemeen
  ben ik tevreden over begeleiding over CLB)
• Helemaal niet akkoord ( 1) helemaal akkoord
  ( 4) (of niet van toepassing)

36
Subschaal Bejegening

• Peilt de ervaring van acceptatie,
  luisterbereidheid, begripvolle en respectvolle
  benadering
• Leerlingen 10 items (? .90) - Ouders 9 items
  (? .92)
• De CLB-medewerker toonde respect voor mij
• De CLB-medewerker luisterde naar wat ik zelf
  over het probleem dacht
• De CLB-medewerker ging vertrouwelijk om met wat
  ik hem/haar vertelde (lln) behandelde
  persoonlijke informatie vertrouwelijk (ouders)

37
Subschaal Ervaren resultaat

• Peilt het ervaren effect van de begeleiding
  (direct of soms indirect)
• Leerlingen 6 items (? .89) - Ouders 8 items
  (? .93)
• Dankzij de CLB-medewerker kan ik beter omgaan
  met mijn probleem/met het probleem van mijn kind
• De CLB-medewerker en ik werkten goed samen om
  het probleem op te lossen
• De begeleiding heeft me vooruit geholpen
• Dankzij een goede doorverwijzing zijn we bij de
  juiste dienst(en) terecht gekomen (ouders)

38
Subschaal Informatie

• Meet hoe de CLB-medewerker omgaat met informatie
  voldoende informatie? omgang met vertrouwelijke
  informatie?
• Leerlingen 5 items (? .81) - Ouders 5 items
  (? .86)
• Ik kreeg genoeg uitleg over wat ik van de
  begeleiding kon verwachten
• Ik wist welke informatie aan de school en andere
  hulpverleners zou worden doorgegeven
  (leerlingen)
• Ik kreeg genoeg uitleg over hoe er met de
  gegevens van mijn kind en mij zou worden omgegaan
  (privacy)

39
Subschaal Continuïteit

• Peilt de mate van opvolging, ook na de
  begeleiding
• Leerlingen 2 items (? .78) - Ouders 3 items
  (? .84)
• Nadat de begeleiding gedaan was, maakt de
  CLB-medewerker duidelijke afspraken over wat er
  daarna nog zou/kon gebeuren
• De CLB-medewerker bleef na de begeleiding de
  situatie van ijn kind op school volgen (ouders)

40
Conclusie i.v.m. constructie schalen leerlingen
en ouders

• Factorstructuur zinvol te interpreteren en te
  linken met apriori kwaliteitsdimensies
• Adequate interne consistentie en
  hertestingsbetrouwbaarheid (leerlingen .87 en
  ouders .85)
• Korte en tegelijk gedifferentieerde schaal
• Analoog voor ouders en leerlingen

41

• Tevredenheid van leerlingen en ouders

42

• Globaal genomen tevreden
• Leerlingen algemene tevredenheid 3.28 op
  4-ptnschaal
• itemgemiddelden 2.42 3.67 (M 3.20, SD
  0.46)
• laagste score ik kreeg genoeg uitleg over
  wat er in mijn dossier geschreven werd
• Ouders algemene tevredenheid 3.23 op
  4-ptnschaal
• itemgemiddelden 2.84 3.65 (M 3.22, SD
  0.46)

43

• Items
• positief CLB-medewerker was vriendelijk
• ik kreeg de kans te vertellen waarover ik me
  zorgen maakte
• negatief genoeg uitleg over wat in dossier werd
  geschreven
• genoeg uitleg over hoe CLB werkt

44
Tevredenheid per subschaal

• Leerlingen

M SD
Bejegening 3.45 0.42
Continuïteit 3.20 0.71
Ervaren resultaat 3.09 0.61
Bereikbaarheid 3.08 0.68
Informatie 2.82 0.66
45

• Ouders

M SD
Bejegening 3.42 0.44
Bereikbaarheid 3.20 0.59
Continuïteit 3.18 0.64
Ervaren resultaat Informatie 3.16 2.98 0.57 0.61

46

• Ervaren resultaat Bejegening belangrijkste
  voorspellers van algemene tevredenheid
• Rechtstreekse vraag naar drie belangrijkste
  aspecten voor goede begeleiding door CLB
• Leerlingen
• hoe de CLB-medewerker jou benadert (87 )
• vertrouwen en respect voor privacy (72 )
• resultaat van de begeleiding (61)
• Ouders
• resultaat van de begeleiding (65)
• inspraak actief betrokken worden (62 )
• bejegening (62 )

47

• Voorspellers van tevredenheid leerlingen en ouders

48
Predictoren van tevredenheidKenmerken cliënt en
omgeving

• Algemeen beperkt effect
• Gepercipieerde relatie ouders-school
• Leerlingen effect onderwijsvorm (ASO lt TSO/BSO)
  al dan niet graag naar school gaan
• Ouders gepercipieerde samenwerking school-CLB

49
Predictoren van tevredenheidPerceptie cliënt
begeleiding, verwachtingen en invulling ervan,
praktisch verloop

• Voorafgaande beeldvorming over CLB
• verwachtingen vooraf
• beeld over het CLB vooraf
• (evaluatie) informatie vooraf
• realisme verwachtingen
• invulling verwachtingen
• akkoord met adviezen/diagnose/informatie
• begeleiding op geschikt moment beëindigd

50
Predictoren van tevredenheidPerceptie cliënt
begeleiding, verwachtingen en invulling ervan,
praktisch verloop

• gt aanknopingspunten voor acties
• belang van realistische en positieve
  verwachtingen
• aanvang van begeleiding voldoende informatie en
  bespreken van wederzijdse verwachtingen vanaf
  begin
• goede communicatie bij begin, tijdens en bij
  afronding van begeleiding

51

• uitbouw goed contact
• wachttijd tussen vraag en eerste gesprek
• aantal contacten
• duur contacten (ouders)
• geschikte plaats gesprek
• evaluatie meer dan 1 CLB-medewerker

52

• Hoe bij CLB terecht gekomen en vraag naar
  hulp/ondersteuning
• Ouders meer tevreden indien ze erachter stonden
  om hun kind te laten ondersteunen ouders bij wie
  CLB zelf de vraag stelde om begeleiding te
  starten meest tevreden (gt zelf/school)
• Leerlingen meer tevreden wanneer ze zelf graag
  geholpen wilden worden door het CLB geen effect
  van hoe ze bij CLB waren terecht gekomen
• gt Voldoende stilstaan bij en verduidelijken van
  hulpvraag/behoefte aan ondersteuning
  belangrijke stap in begeleidingsproces
• gt Belang van pro-actieve, sensibiliserende
  opstelling

53
Predictoren van tevredenheidCLB-medewerker

• Ouders ervaring in CLB/PMS-sector, leeftijd
• Verder weinig onderzochte kenmerken effect, MAAR
  CLB-medewerker speelt wel degelijk een rol 13
  van verschillen in tevredenheid bij leerlingen 6
  bij ouders) (houding? interpersoonlijke
  vaardigheden?)
• Belang van zelfreflectie en reflectie over
  begeleiding naarmate CLB-medewerker begeleiding
  als geslaagder beoordeelde, ook meer tevreden
  cliënten.

54
Tevredenheidsonderzoek

• SCHOLEN DIRECTIES, INTERNE BEGELEIDERS,
  LEERKRACHTEN

55

• Onderzoeksprocedure en respondentengroep

56
Onderzoeksprocedure

• Mei 2006 februari 2007
• steekproef 33 CLBs (provincie/ net) ?
  toevallige steekproef scholen (65 )
  gestratificeerd naar onderwijsniveau en regulier
  vs. buitengewoon ond. ? 1 directielid, 1 ILB,
  toevallig gekozen leerkrachten uit verschillende
  graden met min. 2 CLB-contacten
• aantal scholen die deelnemen 866/1023 (85 )
• responspercentages 56 leerkrachten 63
  interne leerlingbegeleiders/ zorgcoördinatoren
  69 directieleden en 33 CLB-medewerkers

57
Respondenten

• 1586 leerkrachten (119 hertest)
• 532 interne leerlingbegeleiders en
  zorgcoördinatoren (116 hertest)
• 570 directieleden (114 hertest)
• 847 CLB-medewerkers

58

• Verloop van de ondersteuning

59
Verloop van de ondersteuning Leerkrachten
60
Leerkrachten beschrijvende analyses

• frequentie formele overlegmomenten ()

61
Leerkrachten beschrijvende analyses

• duur formeel overleg ()

62
Leerkrachten beschrijvende analyses

• evaluatie duur formeel overleg ()

63
Leerkrachten beschrijvende analyses

• Hoeveel vaste spreekuren CLB per week op uw
  school (som) ()

64
Leerkrachten beschrijvende analyses

• informeel overleg ()

65
Leerkrachten beschrijvende analyses

• informatie over afspraken in beleidsplan
  (-contract) en afsprakennota (bijzondere
  bepalingen) ()

66
Leerkrachten beschrijvende analyses

• wisselingen CLB-medewerkers ()

67

• Op welke domeinen legt CLB klemtoon in
  ondersteuning aan school ?
• 70 psychosociaal functioneren
• 62 leren en studeren
• 45 schoolloopbaanbegeleiding
• 35 preventieve gezondheidszorg
• Op welke domeinen zou u meer ondersteuning wensen
  door het CLB ?

68
Leerkrachten beschrijvende analyses

• taakopvatting (begeleidingsdomeinen) ()

69

• Drie activiteiten waarop CLB klemtoon legt
• 73 deelname aan overleg (MDO, klassenraad, cel
  leerlingenbegeleiding, )
• 46 gesprekken met ouders
• 45 diagnostische activiteiten
• 35 individuele gesprekken met ILB
• 30 gesprekken met leerlingen(groep)
• 21 individuele gesprekken met leerkrachten
• 20 schoolondersteuning (preventie en
  ondersteuning zorgbeleid op school)
• 20 contacten met externen
• Zijn er volgens u activiteiten waaraan het CLB te
  weinig tijd spendeert in vergelijking met andere
  activiteiten ?

70
Leerkrachten beschrijvende analyses

• taakopvatting (CLB-activiteiten) ()

71
Verloop van de ondersteuning Interne begeleiders
72
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• frequentie formele overlegmomenten ()

73
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• duur formeel overleg ()

74
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• evaluatie duur formeel overleg ()

75
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• vaste spreekuren ( evaluatie) ()

76
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• informeel overleg ()

77
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• informatie over afspraken in beleidsplan
  (-contract) en afsprakennota (bijzondere
  bepalingen)

78
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• knelpunten binnen taakverdeling met
  CLB-medewerker(s)

79
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• wisselingen CLB-medewerkers ()

80

• Op welke domeinen legt CLB klemtoon in
  ondersteuning aan school ?
• 73 psychosociaal functioneren
• 67 leren en studeren
• 54 schoolloopbaanbegeleiding
• 41 preventieve gezondheidszorg
• Op welke domeinen zou u meer ondersteuning wensen
  door het CLB ?

81
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• taakopvatting (begeleidingsdomeinen) ()

82

• Drie activiteiten waarop CLB klemtoon legt
• 78 deelname aan overleg (MDO, klassenraad, cel
  leerlingenbegeleiding, )
• 65 diagnostische activiteiten
• 55 gesprekken met ouders
• 36 individuele gesprekken met ILB
• 28 gesprekken met leerlingen(groep)
• 22 contacten met externen
• 19 schoolondersteuning (preventie en
  ondersteuning zorgbeleid op school)
• 9 individuele gesprekken met leerkrachten
• Zijn er volgens u activiteiten waaraan het CLB te
  weinig tijd spendeert in vergelijking met andere
  activiteiten ?

83
Interne leerlingbegeleiders zorgcoördinatoren
beschrijvende analyses

• taakopvatting (CLB-activiteiten) ()

84
Verloop van de ondersteuning Directies
85
Directieleden beschrijvende analyses

• frequentie formele overlegmomenten ()

86
Directieleden beschrijvende analyses

• duur formeel overleg ()

87
Directieleden beschrijvende analyses

• evaluatie duur formeel overleg ()

88
Directieleden beschrijvende analyses

• vaste spreekuren ( evaluatie) ()

89
Directieleden beschrijvende analyses

• informeel overleg ()

90
Directieleden beschrijvende analyses

• wisselingen CLB-medewerkers ()

91

• Op welke domeinen legt CLB klemtoon in
  ondersteuning aan school ?
• 73 psychosociaal functioneren
• 67 leren en studeren
• 54 preventieve gezondheidszorg
• 53 schoolloopbaanbegeleiding
• Op welke domeinen zou u meer ondersteuning wensen
  door het CLB ?

92
Directieleden beschrijvende analyses

• taakopvatting (begeleidingsdomeinen) ()

93

• Drie activiteiten waarop CLB klemtoon legt
• 79 deelname aan overleg (MDO, klassenraad, cel
  leerlingenbegeleiding, )
• 55 gesprekken met ouders
• 54 diagnostische activiteiten
• 40 individuele gesprekken met ILB
• 29 gesprekken met leerlingen(groep)
• 21 schoolondersteuning (preventie en
  ondersteuning zorgbeleid op school)
• 18 contacten met externen
• 13 individuele gesprekken met leerkrachten
• Zijn er volgens u activiteiten waaraan het CLB te
  weinig tijd spendeert in vergelijking met andere
  activiteiten ?

94
Directieleden beschrijvende analyses

• taakopvatting (CLB-activiteiten) ()

95

• Tevredenheidsvragenlijsten en psychometrische
  evaluatie

96
Tevredenheidsvragenijsten schoolpersoneelsleden
(lk, ILB, dir)

• 28/28/26 items verdeeld over gemeenschappelijke
  subschalen
• Bejegening, Ervaren resultaat, Bereikbaarheid
• En telkens één unieke schaal
• Communicatie (lk), Participatie (ILB),
  Samenwerking preventieve gezondheidszorg (dir)
• 2/1/1 algemene tevredenheidsitem(s) (in het
  algemeen ben ik tevreden over de ondersteuning
  door de CLB-medewerker/het CLB-team verbonden aan
  school)
• Helemaal niet akkoord ( 1) helemaal akkoord (
  4) (of niet van toepassing)

97
Subschaal Bejegening

• Verwijst naar de omgangswijze van CLB (met
  schoolpersoneelslid, school, leerlingen/ouders),
  gekenmerkt door respect, interesse, empathie
• Lk 9 items (? .91), ILB 9 items (? .92),
  dir 9 items (? .93)
• De CLB-medewerkers luisteren naar mijn visie als
  leerkracht/interne leerlingbegeleider-zoco/directi
  e
• De CLB-medewerker kan zich goed inleven in mijn
  positie als leerkracht/directie
• De CLB-medewerkers erkennen mijn competenties
  als interne leerlingbegeleider/zorgcoördinator
• De CLB-medewerkers tonene interesse in wat de
  school doet op vlak van zorg voor leerlingen

98
Subschaal Ervaren resultaat

• Peilt naar de resultaten (op emotioneel,
  gedragsmatig, inzichtelijk vlak) die de cliënt
  ervaart dankzij de samenwerking met het CLB
• Lk 9 items (? .93), ILB 10 items (? .93),
  dir 10 items (? .94)
• Na een begeleiding door het CLB voel ik mij
  zekerder in mijn aanpak van een situatie waarover
  ik een vraag had (lk, ILB-zoco)
• De ondersteuning door het CLB betekent een
  meerwaarde voor mij als leerkracht/ILB/zoco De
  ondersteuning door het CLB betekent een
  meerwaarde voor onze school (dir)
• De samenwerking met het CLB helpt mij/onze
  school om de zorg voor leerlingen met specifieke
  onderwijsbehoeften beter aan te kunnen

99
Subschaal Bereikbaarheid

• Verwijst naar verschillende aspecten van
  bereikbaarheid van CLB
• Lk 6 items (? .85), ILB 6 items (? .85),
  dir 5 items (? .84)
• De CLB-medewerkers zijn voldoende aanwezig op
  school
• Er zijn voldoende formele overlegmomenten met
  het CLB (klassenraad, MDO, )
• Tijdens informele momenten (koffiepauze, ) is
  de CLB-medewerker voldoende bereikbaar
• Ik kan gemakkelijk alle disciplines binnenhet
  CLB bereiken indien ik een vraag wil stellen
  (lk, ILB/zoco)

100
Subschaal Communicatie (lk)

• Betreft het voldoende en duidelijk informeren en
  het maken van duidelijke afspraken met de
  leerkracht door de CLB-medewerker
• 4 items (? .82)
• De CLB-medewerker maakt samen met mij duidelijke
  afspraken over wie welke taken op zich neemt bij
  een begeleiding
• Ik krijg van de CLB-medewerker een begrijpbare
  uitleg over de resultaten van diagnostische
  onderzoeken (testen, observaties, )

101
Subschaal Participatie (ILB-zoco)

• Betreft de mate waarin de CLB-medewerkers de
  ILB/zoco betrekt in zijn ondersteunende
  activiteiten aan de school
• 3 items (? .82)
• De CLB-medewerkers betrekken mij voldoende bij
  het zoeken naar een mogelijke aanpak van een
  situatie waarover ik een vraag had
• Er worden duidelijke afspraken gemaakt over de
  taakverdeling tussen interne leerlingbegeleiding
  en het CLB
• Er worden duidelijke afspraken gemaakt over de
  opvolging van een situatie waarover ik een vraag
  had

102
Subschaal Samenwerking in het kader van
preventieve gezondheidszorg (dir)

• 2 items (? .67)
• In geval van besmettelijke ziekten bij
  leerlingen of het onderwijspersoneel heeft onze
  school een vlotte samenwerking met het CLB om de
  verdere verspreiding van die ziekten te
  voorkomen
• Het CLB en de school werken vlot samen bij de
  organisatie van medische consulten (busvervoer,
  )

103
Conclusie i.v.m. constructie schalen
schoolpersoneelsleden

• Factorstructuur zinvol te interpreteren en te
  linken met apriori kwaliteitsdimensies
• Adequate interne consistentie en
  hertestingsbetrouwbaarheid (lk .78, ILB/zoco
  .84, dir .78)
• Korte en tegelijk gedifferentieerde schaal
• Analoog voor drie doelgroepen, maar ook unieke
  items en dimensies positie

104

• Tevredenheid van schoolpersoneelsleden

105

• Algemene tevredenheid
• Leerkrachten M 2.97 (SD .75)
• Interne leerlingbegeleider/zoco M 3.28 (SD
  .75)
• Directieleden M 3.33 (SD .70)
• Scores tevredenheidsitems
• gt Neutrale schaalmidden
• Leerkrachten M 3.00 (SD 0.49)
• Interne leerlingbegeleider/zoco M 3.20 (SD
  0.49)
• Directieleden M 3.21 (SD 0.50)

106

• items (positief) zelfde voor alle
  schoolpersoneelsleden
• discrete omgang met informatie over leerlingen en
  ouders
• ik kan de CLB-medewerker vertrouwen
• luisteren naar mijn visie als leerkracht/ interne
  leerlingbegeleider/ zorgcoördinator/ directielid
• gtgt Bejegening

107

• items (negatief) zelfde voor alle
  schoolpersoneelsleden (andere volgorde)
• informeert voldoende over nieuwe inzichten op
  vlak van de zorg voor leerlingen
• tijdens informele momenten zijn de
  CLB-medewerkers voldoende bereikbaar
• voor interne leerlingbegeleiders/
  zorgcoördinatoren en directieleden
• de CLB-medewerkers zijn voldoende aanwezig op
  school
• voor leerkrachten
• ik kan gemakkelijk alle disciplines binnen het
  CLB bereiken indien ik een vraag wil stellen

108

LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE LEERKRACHT ILB/ZOCO DIRECTIE
M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD M SD
bejegening 3.36 .49 3.50 .47 3.45 .52
ervaren resultaat 2.85 .61 3.03 .57 3.06 .60
bereikbaarheid 2.71 .61 2.99 .62 3.02 .63
109

• Unieke subschalen
• communicatie (leerkracht) M 2.89 (SD .63)
• participatie (ilb/zoco) M 3.26 (SD .64)
• samenwerking PGZ (dir) M 3.34 (SD .60)

110

• Ervaren resultaat voor alle schoolpersoneelsleden
  voornaamste voorspeller van algemene tevredenheid
• Leerkrachten en directie Bejegening (2de plaats)
  en Bereikbaarheid (3de plaats)
• Interne begeleiders Bereikbaarheid (2de plaats)
  en Participatie (3de plaats)

111

• Rechtstreekse vraag naar 3 belangrijkste aspecten
  voor goede ondersteuning
• Leerkrachten
• Ervaren resultaten (53 )
• Goede informatiedoorstroming (tijdig, duidelijk,
  relevant) (52 )
• Opvolging van een situatie waarover men eerder
  een vraag had gesteld aan CLB (50 )
• Interne begeleiders
• Het betrokken worden door het CLB bij de
  verschillende stappen in de zorg voor leerlingen
  (55 )
• Ervaren resultaten (53 )
• Goede informatiedoorstroming (52 )
• Directies
• Ervaren resultaten (56 )
• Het betrokken worden door het CLB bij de
  verschillende stappen in de zorg voor leerlingen
  (55 )
• Opvolging van een situatie waarover men eerder
  een vraag had gesteld (53 )

112

• Voorspellers van tevredenheid schoolpersoneelslede
  n

113
Persoonskenmerken schoolpersoneelslid (1)

• Achtergrondkenmerken bv. leeftijd en ervaring
  bij leerkrachten en interne begeleiders diploma
  bij interne begeleiders
• Werkbeleving (vitaliteit) leerkrachten en
  interne begeleiders
• Werkbeleving (emotionele uitputting)
  leerkrachten
• Visie op eigen taak in de zorg voor leerlingen
  (leerkrachtvragenlijst) hoe belangrijker een
  leerkracht zijn/haar eigen rol ziet in de zorg
  voor leerlingen, des te meer tevreden over
  CLB-begeleiding
• ? verband cliënttevredenheid persoonskenmerken
  van cliënt

114
Schoolkenmerken

• gt aanwijzingen voor beperkt effect
• voor leerkrachten en interne leerlingbegeleiders/z
  orgcoördinatoren geen enkel significante
  predictor onderwijsniveau, aantal
  vestigingsplaatsen,
• voor directieleden
• Buitengewoon onderwijs meer tevreden dan regulier
  onderwijs (op subschaalniveau Ervaren resultaat
  en Bereikbaarheid)
• BSO-aanbod binnen de school meer tevreden (op
  subschaalniveau Ervaren resultaat)

115
Samenwerking school en CLB (1)

• algemeen het verloop van de samenwerking tussen
  school en CLB heeft een duidelijk effect op de
  cliënttevredenheid (zowel gesuggereerd door de
  schoolpersoneelsleden als de CLB-medewerkers)
• op basis van oordeel van cliënten
• informatie over beleidsplan (-contract) en
  afsprakennota (bijzondere bepalingen)
  (vragenlijst voor leerkrachten en voor interne
  llb.) geïnformeerden meer tevreden
• gt belangrijk dat verschillende niveaus binnen een
  school op de hoogte zijn van afspraken tussen
  school-CLB (invloed op verwachtingen). Belang van
  informatie en communicatie.

116
Samenwerking school en CLB (2)

• knelpunten in de taakverdeling tussen intern
  llb./zoco. en CLB minder tevreden indien
  knelpunten worden ervaren
• gt belang van duidelijke afspraken over de
  taakverdeling die gedeeld en nageleefd worden
• aantal CLB-medewerkers verbonden aan de school
  (directievragenlijst) meer tevreden indien er
  meer CLB-medewerkers waren verbonden aan de
  school (subschaalniveau Ervaren resultaat)
• gt meer (gespecialiseerde) deskundigheid

117
Samenwerking school en CLB (2)

• Vlotte wisseling(en) van de CLB-medewerker
  verbonden aan school
• gt belang van een goede ondersteuning van
  vervangende CLB-medewerkers. Goede communicatie
  tussen school en CLB rond de overdracht van
  begeleidingen mogelijkheden en grenzen
  verduidelijken

118
Samenwerking school en CLB (3)

• Taakopvatting
• (on)voldoende ondersteuning op de 4
  begeleidingsdomeinen
• verwachting dat het CLB aan bepaalde activiteiten
  meer tijd spendeert in vergelijking met andere
  activiteiten
• Formeel overleg
• frequentie, duur, tevredenheid over duur
• Al dan niet Informeel overleg (niet opvoorhand
  vastgelegd)
• Frequentie vaste spreekuren en evaluatie daarvan
• Wachttijd overleg
• gt belang van wachttijd tussen eerste vraag naar
  overleg en plaatsvinden van overleg zo beperkt
  mogelijk te houden

119
Samenwerking school en CLB (4)

• volgende aspecten hadden effect op de
  cliënttevredenheid van de schoolpersoneelsleden
  (obv. oordeel CLB-medewerkers)
• realistische verwachtingen van de personeelsleden
  
• openheid ten aanzien van kritische bedenkingen
• complementariteit interne leerlingbegeleiding en
  leerlingbegeleiding door CLB
• aanvaarding subsidiaire werking CLB door school
• voldoende informeren over interne
  zorgactiviteiten door de school
• duidelijkheid van de afspraken tussen school en
  CLB
• gevoel van waardering vanwege de
  schoolpersoneelsleden
• ? School meer tevreden over CLB CLB meer
  tevreden over samenwerking met school

120
Persoon van de CLB-medewerker

• gt aanwijzingen voor beperkt effect
• voor directieleden leeftijd, ervaring, aantal
  jaren verbonden aan school (gemiddelde van
  CLB-team)
• voor leerkrachten
• mate van (on)duidelijkheid over zijn/haar werk
  als CLB-medewerker

121
Besluit

• Tevredenheidsresultaten erg bemoedigend
• Niettemin diverse aanknopingspunten voor
  verbeteracties
• Leerlingen en ouders communicatie, informatie,
  actieve betrokkenheid
• School bereikbaarheid, informatie, communicatie,
  duidelijke afspraken
• Slechts één perspectief op kwaliteit
• Verwachtingen van verschillende cliëntengroepen
  niet noodzakelijk gelijklopend

122
Besluit

• Psychometrisch degelijk onderbouwd en
  gebruiksvriendelijk instrumentarium om
  cliënttevredenheid in eigen CLB op te volgen en
  te situeren t.a.v. referentiegroep
• Vragenlijsten slechts onderdeel van ruimere
  initiatieven inzake kwaliteitsevaluatie
• Bv. schriftelijke bevraging beheersing van
  Nederlands niet voor alle doelgroepen even
  geschikt
• Geen kansen laten liggen bij oppikken van
  begeleidingsvragen
• Tevredenheidsonderzoek ten dienste van verbeteren
  van dagelijkse praktijk (niet verantwoorden)