De reisagent en KLM: naar een andere relatie

1
De reisagent en KLMnaar een andere relatie
2
KLM corporate strategie

• KLM opereert wereldwijd netwerk in samenwerking
  met partners (gt360 bestemmingen)
• Productportfolio Passagiers- en vrachtvervoer
• Gedifferentieerd productaanbod
• Intercontinentaal World business Class/ Economy
  Class
• Europa Select, Economy, Base en Commuter
• Grondproduct (separate check in/ boarding,
  lounges etc.)
• Grote diversiteit in bedienen van zakelijke en
  leisure deelmarkten

3
Ontwikkelingen

• Tarieven staan onder enorme druk als gevolg van
• Economische teruggang
• overcapaciteit
• lagere reisbudgetten
• Instabiliteit in de wereld leidt tot forse
  schommelingen in vervoersvraag
• Opkomst van low cost carriers
• nieuwe routes
• nieuwe service concepten
• eenvoudige vanaf en one way tarieven
• nieuwe distributie methoden

4
Distributiebeleid KLM

• In nederlandse markt bedient KLM vrijwel alle
  marktsegmenten
• Distributie van KLM vindt plaats daarom via alle
  mogelijke kanalen
• Direct call centre, internet (KLM.NL, Connect),
• ticket office
• Indirect zakelijke reisagenten, retailers,
  touroperators, consolidators, non
  IATA-agenten, e-tailers, etc.
• Multi channel strategie is complex, a.g.v.
  verschillen in dynamiek tussen marktsegmenten en
  kanalen

5
Distributiebeleid KLM

• KLMs consumenten prijs is inclusief
  distributiekosten
• 100 consumenten prijs (voorbeeld)
• 34 commissie
• 9 crs
• 2 credit card
• 55 netto prijs KLM
• Consumenten prijs in alle directe en indirecte
  kanalen in principe hetzelfde
• Kosten/toegevoegde waarde per kanaal verschillen
  behoorlijk
• KLM betaalt agent als principaal (Zwaanconvenant)

6
Prijs en distributiebeleid low cost carriers

• Low cost carriers
• publiceren netto one way prijs (bijv 19)
• hebben geen crs kosten (internet direct/indirect)
• berekenen credit card kosten door aan de klant
• ultra lage vanaf prijzen zorgen voor sterke
  klantvraag
• Focus op directe kanaal
• Zoeken nieuwe marktsegmenten via reisagent
• Geen/lage commissie
• Beinvloeden daarmee manier van zakendoen van
  zowel reisagenten als airlines

7
Nieuw beleid zakelijke markt

• Huidige situatie
• Klant betaalt reisagent via management/transaction
  fees
• Agenten commissie wordt teruggegeven aan de klant
• Zwaanconvenant de facto niet toegepast
• Voorstel om
• agenten commissie af te schaffen
• corporate tarieven te verlagen
• nieuwe agent incentive structuur te introduceren

8
Nieuw beleid leisure markt

• Verlagen tarieven/terugdringen van kosten heeft
  hoogste prioriteit
• Voorstel om
• agenten commissie af te schaffen (2005)
• leisure tarieven te verlagen/vereenvoudigen
• nieuwe agent incentive structuur te introduceren
• minimaliseren CRS kosten via B2T bypass en/of
  surcharges
• minimaliseren credit card kosten via alternatieve
  betalingsmethoden internet en surcharges
• invoeren boekingsfee op internet

9
Nieuw business model

• Klant kiest meest passende kanaal
• Klant betaalt voor geboden toegevoegde waarde
  reisagent, o.a
• product/markt kennis
• product/prijsvergelijking (tussen airlines)
• samenstellen van nieuwe producten (airlines,
  autoverhuur, accomodatie, verzekeringen, overige
  producten)
• Klant bepaalt prijs/kwaliteit verhouding

10
Handelscondities voorgestelde
incentive-structuur

• Kwaliteit van gegenereerde inkomsten
• relatieve inkomstengroei
• relatieve ticketwaarde/boekingsklasse

11
Handelscondities voorgestelde
incentive-structuur

• Bijdrage aan efficiency/kosten KLM
• UCC-registratie
• Kwaliteit ticketing
• e-ticket gebruik
• terugdringen CRS-kosten (evt. By pass)
• terugdringen creditcard-kosten
• refunds ADM/ACM
• Service Desk gebruik
• materialisatie groepen
• etc

12
Handelscondities voorgestelde
incentive-structuur

• Mate van partnership
• Bluebiz deelname
• Traxxer
• aanbrengen van contracted business
• gezamenlijke marketing communicatie/promoties
• KLM preferentie bij reserveringen
• exposure in reisgids/winkel/website
• marktinformatie
• etc

13
Nieuwe structuur voordelen

• Transparantere prijs/kwaliteit afweging mogelijk
  voor consument
• Onafhankelijker positie reisagent naar consument
• Tariefsverlagingen voor de klant
• Lagere administratiekosten (34 euro, commissie
  verificatie etc.)
• Effektiviteit en efficiency worden beloond
• Duidelijker profilering reisagent (keuze voor
  laagste kosten, specialist of verbreding)

14
KLMs overlevingsstrategie

• Structurele kostenverlagingen in interne
  organisatie
• Vlootvernieuwing
• Herziening inkoopproces
• Alliantie keuze
• Herziening productstrategie
• aanpassingen productaanbod short haul
  (Base, Economy, Select)
• upgrading productaanbod long haul
• Eenvoudiger en lagere tarieven
• Herziening distributiebeleid