Formation BMC ITSM User

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Formation BMC ITSM User
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Quelques règles à respecter

• Ne pas faire deux réunions en même temps
• Éteindre vos téléphones
• Ne pas utiliser sa boîte mail
• Ne pas utiliser Internet
• Ne pas hésiter à poser des questions (il ny a
  pas de mauvaises questions)

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Agenda

• 10H00 10H05 Introduction
• 10H05 10H30 Notions Communes
• Présentation générale
• Profil / Ecran daccueil
• Consoles dapplication
• Préférences Utilisateur
• Questions ?
• Flux nationaux, locaux et PFE
• Connexion à loutil
• 10H35 10H40 Pause
• 10H40 13H00 Gestion des incidents
• Définition dun incident
• Rôles et responsabilités
• Cycle de vie
• Lien entre Processus et Outil ITSM
• Les étapes clés

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Agenda

• 13H00 14H00 Déjeuner
• 14H00 16H00 Gestion des incidents (suite)
• Questions ?
• Exercices
• Création dune personne à la volée
• Recherche base de connaissances
• Exercices
• Création base de connaissances
• Exercices
• Création dun incident à partir dun modèle
• Exercices
• Recherche simple
• Recherche avancée
• Gestion des recherches
• Exercices
• Escalade à un groupe de support N2
• Exercices
• Envoi dun mail et affichage du journal daudit

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Introduction
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Introduction

• Objectifs pédagogiques de cette session de
  formation
• Comprendre le fonctionnement de base de
  lapplication BMC ITSM
• Fournir les connaissances indispensables sur le
  module de la Gestion des Incidents
• Approche des modules Gestion des Problèmes, des
  Changements et de la Configuration
• Permettre une 1ère prise de contact avec loutil
  lors dune session de formation accompagnée
• Répondre à vos questions

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NotionsCommunes
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Présentation générale La suite ITSM

• Ensemble de modules indépendants et
  interconnectés pour la gestion du système des
  Technologies de lInformation, adapté à nos
  besoins.
• IM  Incident Management (Gestion des incidents)
• CM  Change Management (Gestion des changements)
• AM  Asset Management (Gestion des biens)
• PM  Problem Management (Gestion des problèmes)
• Ces applications reposent sur le moteur de
  workflow ARS et sur une base de données CMDB.

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Profil/ Ecran daccueil

• La page daccueil est différente suivant les
  profils

• A partir de la page daccueil, on trouve les
  points dentrés des applications.

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Consoles dapplication

• L écran est divisé en plusieurs parties

• Zone de navigation
• a/ la sélection de la  société 
• b/ des liens rapides au sein du module et vers
  les autres modules
• Zone principale
• c/ une zone de diffusion de messages
• d/ une zone daction rapide
• e/ une zone daffichage des résultats de la
  recherche (au centre)
• f/ une zone daffichage détaillé du résultat de
  recherche sélectionné mis en surbrillance (en bas)

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Préférences Utilisateur
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Questions ?
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Flux nationaux et locaux
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Connexion à loutil

• Adresse http//hrzitilbsweb.in.ac-paris.fr

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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez les scénarios du chapitre 2 Notions
  Communes
• En utilisant votre compte

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GestiondesIncidents
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Définition dun incident

• Définition dun incident
• Tout événement qui ne fait pas partie des
  opérations standard pouvant provoquer une
  interruption de service ou altérer sa qualité.
• Objectif
• Restaurer le niveau de service convenu avec
  lutilisateur-client, aussi vite que possible et
  en accord avec ce qui a été convenu (Convention
  de service SLA).
• Caractéristiques dun incident
• Un incident est caractérisé par
• Son impact, qui permet de mesurer le volume et
  lampleur de lincident, leffet produit sur
  lorganisation
• Son urgence, qui est fonction de la criticité de
  lincident par rapport à lactivité de
  lutilisateur
• Par sa priorité qui est une combinaison de
  limpact et de lurgence (cela peut déterminer
  lordre de traitement)

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Rôles et responsabilités (1/2)
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Rôles et responsabilités (2/2)
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Cycle de vie
Etat Description
Nouveau Enregistrement du ticket, attribution de la classification et de la priorité
Affecté La responsabilité pour la résolution est attribuée au support de 1er niveau ou à un groupe spécifique du support de 1er niveau ou par escalade fonctionnelle à un groupe de compétences (interne ou externe) en support de niveau 2 ou de niveau 3
En cours L'incident est actuellement en cours diagnostic, recherché et résolution
En attente Réattribution / Retour au vendeur ou au fournisseur/réponse client
Résolu Solution avec ou sans solution de contournement (NB  un ticket résolu peut être rouvert)
Clos L'utilisateur final est satisfait et accepte la solution (NB  un ticket clos ne peut être rouvert)
Clos ou pour une autre raison notée dans les états
Annulé L'utilisateur a annulé sa sollicitation au Centre de Services
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Notions ITSM société, client, structure et
contact

• La société académie ou prestataire
• Le client est le bénéficiaire de la demande
• La structure peut être létablissement concerné
  par la demande
• Le contact peut être lappelant qui émet la
  demande

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Lien entre Processus et Outil ITSM

• Écrans
• Nouveau
• Rechercher
• Modifier

• Référence de Dossier (ID)
• Chaque  dossier  est enregistré avec un ID
  unique. LID se compose dun trigramme
  didentification suivi de 12 chiffres.

Problème PBI Contrat SLM SLM
Erreur Connue PKE Tâche TAS
Incident INC Changement CRQ
Ex  Dossier dincident INC000000045234
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Lien entre Processus et Outil ITSM

• Les champs en gras suivi dune étoile sont
  obligatoires

• Les champs suivi du caractère plus réalisent
  une action

• Les champs à menu déroulant

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Lien entre Processus et Outil ITSM
Outil ITSM
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Lien entre Processus et Outil ITSM
Outil ITSM
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Lien entre Processus et Outil ITSM
Outil ITSM
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Lien entre Processus et Outil ITSM
Outil ITSM
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Lien entre Processus et Outil ITSM
Outil ITSM
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Lien entre Processus et Outil ITSM
Les ACTIONS possibles via la barre accélératrice
Outil ITSM
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Les étapes clés
ETAPE
CHAMPS
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Les étapes clés
ETAPE
CHAMPS
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Focus sur lidentification du client
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Notions complémentaires qualifiant  lappel 

• Lappel peut être émis à titre  individuel  ou
  pour un  établissement 
• Cette notion permet détablir le reporting des
  incidents relatifs à un établissement en y
  excluant les incidents personnels
• Un flag est disponible sur lécran des Incidents
  et prend par défaut la valeur  Pour
  létablissement 
• Les demandes qualifiées individuelles ne sont pas
  visibles par le chef détablissement
• Les infos de travail permettent détablir un
  suivi et un diagnostic de lincident
• Relance client, PMAD, Ré affectation, Préférence
  de communication, Pièces jointes
• Infos de travail de type public accessibles au
  client permettent de notifier le client avec un
  lien vers la demande et vers les informations de
  linfos de travail. La création possible dune
  info de travail par le client permet de notifier
  le groupe affecté.

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Questions ?
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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez le scénario 1 du chapitre 3 Gestion des
  Incidents

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Création dune personne à la volée
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Recherche base de connaissances
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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez le scénario 2 du chapitre 3 Gestion des
  Incidents

39
Création base de connaissances
40
Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez le scénario 3 du chapitre 3 Gestion des
  Incidents

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Création dun incident à partir dun modèle
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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez le scénario 4 du chapitre 3 Gestion des
  Incidents

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Recherche simple
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Recherche avancée
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Recherche avancée

• Recherches avancées utilisation dopérateurs
  logiques (égal, différent, supérieur) sur tous
  les champs
• Exemples de recherche avancée 
• Tous les dossiers dont lurgence est basse.
• 'Urgence' "4-Basse "  
• Tous les dossiers dont la date de création est
  supérieure au 01/10/2007 et dont lurgence est
  basse
• ('Date de création' gt "01/10/2007") AND
  ('Urgence' "4-Basse")

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Gestion des recherches
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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez le scénario 5 du chapitre 3 Gestion des
  Incidents

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Escalade à un groupe de support N2
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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez les scénarios 6 et 7 du chapitre 3
  Gestion des Incidents

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Envoi dun mail et affichage du journal daudit
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Envoi dun mail et affichage du journal daudit
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Exercices

• Dans le document Mineduc-Cahier
  Exercices-Formation User-250310-V5
• Réalisez le scénario 8 du chapitre 3 Gestion des
  Incidents

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Incident multiples
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Incident multiples
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Questions ?
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(No Transcript)