Call Center

1
(No Transcript)
2
Call Center

• É o ambiente onde contatos são recebidos ou
  gerados, em alta quantidade, com o propósito de
  realizar vendas, marketing, serviços ao cliente,
  telemarketing, suporte técnico, ou qualquer outra
  atividade de negócios especializada.

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Missão do Call Center
Proporcionar ao cliente um canal eficiente de
comunicação e solução de problemas
4
A Evolução do Call Center
5
Configuração de um Call Center

• Único Site
• Pequeno 2 a 25 PAs (posições de agentes)
• Médio 26 a 70 PAs
• Intermediário de 71 a 200 PAs
• Grande acima de 201 PAs

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Configuração de um Call Center

• Múltiplos Sites
• Agentes remotos
• Escritórios satélites
• Descentralizado (independente)
• Centralizado (Adm - Gerenc.)
• Em rede (integração total)
• Virtual (integração sob demanda)

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Composição da tecnologia para Call Centers

• DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
• URA - Unidade de Resposta Audível (IVR)
• Servidor CTI - Computer Telephony Integration
• Software CRM - Customer Relationship Management

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Composição da tecnologia para Call Centers

• Sistema de Discagem
• Sistema de Gravação Digital
• Servidor de Fax
• Correio de Voz
• Sistema de Relatórios e Estatísticas
• Web Call Centers

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Composição da tecnologia para Call Centers

• Equipamentos All In One
• Sistemas Midleware
• Softwares de Gerenciamento de RH
• Softwares de Simulação
• Convergência - Telefonia IP - CRM

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Arquitetura Convencional de Ambientes CallCenter
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DAC - Distribuidor Automático de Chamadas

• Central telefônica CPA com facilidades especiais
  para Call Centers
• Normalmente PABX com função DAC, DAC puro ou
  então um servidor CTI emulando as funções de um
  DAC.
• Pode ser integrado ou não a outros componentes do
  Call Center tais como URAs , Servidores CTI,
  Internet, etc.

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Benefícios do DAC

• Aumento das chamadas atendidas até 40
• Acréscimo de 25 de fechamentos por operador no
  televendas
• Economia de custos operacionais
• Total gerenciamento do serviço prestado ao
  telefone
• Evita perdas de chamadas e NEGÓCIOS

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Sistema DAC ou PABX/DAC
POSIÇÕES DE AGENTE
INTERLIGAÇÃO COM PABX ADMINISTRATIVO
TRONCOS DE ENTRADA E SAÍDA
POSIÇÕES DE SUPERVISÃO
MONITORAÇÃO E GRAVAÇÃO DE CHAMADAS
RELATÓRIOS GERENCIAIS
SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
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Grupos de Facilidades DAC

• Automação e Distribuição de Chamadas
• Supervisão Online das ligações
• Gerenciamento estatístico completo

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Funcionalidades de um DAC

• Distribuição Uniforme para o atendente a mais
  tempo livre
• Atendimento direto com bip de aviso para
  atendentes com fone de cabeça
• Atendimento digital de chamadas em fila de espera
• Mensagem diurna de espera na fila
• Mensagens durante a fila (overflow)
• Mensagem noturna de desligamento

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A importância da fila de espera do DAC

• Ocupação média das linhas receptivas na HMM
  (hora de pico) para 1 de perda admissível
• 400 linhas gt 93,8 do tempo
• 100 linhas gt 84,1 do tempo
• 50 linhas gt 75,8 do tempo
• 10 linhas gt 44,6 do tempo

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Funcionalidades de um DAC

• Fila virtual de espera ( n toques antes de
  atender )
• Disponibiliza o operador em determinados horários
  para fazer ligações de telemarketing ativo
• Atende vários grupos de agentes e feixes de
  troncos (multifeixe )
• Informa no display do telefone o serviço a ser
  atendido (além de outras informações possíveis)
• Transferência por transbordo de tempo de espera
  ou excesso de fila (overflow) para outro grupo

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DAC - Supervisão On-Line

• 1 ou várias posições de supervisão
• Permite a monitoração das conversas de qualquer
  atendente, sem que este perceba
• Possibilita a intercalação na conversa pelo
  supervisor
• Grava as conversas por amostragem, para
  treinamento dos agentes
• Apresenta informações de fila e ocupação em
  display de parede, para agentes e supervisores

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DAC - Supervisão On-Line

• Via um ou mais micro-computadores
• Permite o acompanhamento em tempo real do
  desempenho da equipe fornecendo
• Acompanhamento visual e gráfico de cada operação
• Indicação de chamadas fora do padrão de
  atendimento
• Comparação dos operadores
• Indicação de Congestionamentos
• Acompanhamento da fila de espera

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(No Transcript)
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DAC - Gerenciamento Estatístico Completo

• Estatística de recepção e realização de chamadas
• Quantidade de chamadas
• Tempos de atendimento ( médio e total )
• Filas de espera ( quantidade, tempo médio de
  espera, chamadas muito demoradas, desistências)
• Congestionamentos de troncos ( quantidade , tempo
  total e tempo médio )
• e muitos outros, dependendo do DAC

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Sistemas de Informações Gerenciais(MIS-Management
Information System)

• Normalmente roda em um micro ligado ao DAC
• Permite a obtenção de relatórios, tais como
• Estatísticas diárias
• Estatísticas horárias
• Por grupo de agentes
• Por agente específico
• Por feixe de troncos
• Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)

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(No Transcript)
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RELATÓRIOS GERENCIAIS
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Relatórios Gráficos
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Coleta Remota de Relatórios
Dac 2
Dac 3
Dac 1
Relatórios Centralizados
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DAC - Networking (Rede de Call Centers)
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DAC - Networking (Rede de Call Centers)

• Benefícios

• Equalização do Serviço de Atendimento por Toda a
  Rede
• As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente
  Disponível na Rede
• O Primeiro Agente Disponível é Reservado,
  Garantindo a Conexão
• Gerenciamento Centralizado
• Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das
  Chamadas
• Redução dos Custos com Telecomunições

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DAC Expectativa do Tempo de Espera
Obrigado por chamar a Empresa ABC A Expectativa
do tempo de espera é de 30 segundos. Para deixar
um recado digite 1 Para continuar na fila,
aguarde
Call Back Automático
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DAC - Skills Based Routing (Roteamento por
Níveis)
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DAC - Skills Based Routing
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DAC - Skills Based Routing
Por habilidade e por prioridade
33
DAC - Skills Based Routing

• Benefícios

Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma
mais Apropriada Melhor Utilização dos
Agentes Direcionamento à Agentes
Específicos Maior Flexibilidade no
Atendimento Redução do Tempo de Espera Redução de
Custos Operacionas
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DAC - Call Scripting
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DAC - Call Scripting

• Roteamento Inteligente
• Instruções que controlam as chamadas desde o
  momento que
• chegaram até serem desligadas.
• Permite controlar mensagens gravadas, anúncios,
  etc
• Informações interativas para os Clientes tempo
  de espera,
• opções de atendimento,etc.
• Tomam decisões em função de parâmetros Tempo de
  Espera,
• Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila,
  Número
• do Chamador, Número Discado, Número da Conta
  Corrente, etc
• Controlam a operação da IVR

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DAC - Call Scripting
37
DAC - Call Scripting
38
DAC - Call Scripting
39
OpenCallFlow
40
Alguns fornecedores de DAC

• Alcatel
• Compugraf
• Ericsson
• Digistar (Macrolog)
• Lucent
• Macrolog
• Monytel

• NEC
• Nortel
• Philips
• Siemens
• E outros

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URA - Unidade de Resposta Audível (IVR -
Interative Voice Response)

• Aplicação mais usual do CTI
• Pode operar sozinha ou interligada a um DAC para
  a transferência da chamada aos atendentes
• Deve permitir a navegação por discagem em pulse
  ou tone
• Algumas URAs já identificam a voz

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Troncos
DAC
URA
DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA... DISQUE 1 PARA
SALDO, 2 PARA EXTRATO... SEU SALDO É DOIS MIL
DUZENTOS E... AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO ...
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Troncos
DAC
URA
PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA SERVIÇOS PARA
INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA INFORMAÇÕES PARA
NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA OPERADORA
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Benefícios de uma URA

• Economia de agentes
• Sigilo nas operações que exigem senha
• Operam 24 horas por dia, não dormem, não faltam
  ao serviço nem ficam de mau humor
• Mas devem ser implantadas apenas quando houver
  operações padronizáveis com grande número de
  consultas

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URA - Unidade de Resposta Audível
Reconhecimento de Voz
Redução do Tempo de Interação com a URA Não
Depende do Tipo de Telefone do Cliente Maior
Produtividade Redução de Custos Suporte para
Vários Idiomas
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Fornecedores de URA

• ADG Telecom
• BI Tecnologia
• Comodity
• Crandal
• CTI Dealer
• Dialtech
• Epsoft
• GMK
• Intervoice

• LM Sistemas
• Micromatic
• Pri Telemática
• STT
• Support Comm
• Tantech
• Tecnet
• TTS
• Unitech ....e outros

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CTI - Computer Telephony Integration
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Call Center - Aplicações CTI

• Transferência de Tela - Screen Pop
• Sistemas de Discagem
• Funções Telefônicas no PC
• Roteamento Inteligente no DAC
• Integração com IVR, Base de Dados, Rede
• Facilidade de Gravação/Recuperação de
  Mensagens
• Call Blending
• Arquitetura Cliente - Servidor

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Benefícios CTI
Melhor Serviço ao cliente Redução de
Custos Maior produtividade dos agentes Maiores
Ganhos Maior Satisfação dos Clientes
50
Arquitetura CTI
51
Protocolos CTI
CSTA Europeu TAPI Microsoft
TSAPI Novell JTAPI Sun
CallPath IBM CTConnect Dialogic
TServer Genesys HP ACT HP TMAPI Nortel
Outros
52
Call Center - Aplicações CTI
Telefone no PC
53
Sistemas de Discagem Automática

• Automatizam a discagem no tmk ativo, visando o
  aumento da produtividade com economia
  operacional.

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Tipos de Sistemas de Discagem Automática

• Auto Dialers
• Preview Dialers
• Progressive Dialers
• Power Dialers
• Predictive Dialers
• Blend Systems
• Personal Systems

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Auto Dialers

• Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer Recorded
  Message Player
• Envia mensagens gravadas sem operador humano
• A partir de um numero telef. sequencial
• Ou a partir de um banco de dados
• Pode fazer parte da URA para coletar dados
  (pesquisa etc)

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Auto Dialers - Aplicações

• Notificações por telefone falta de água, luz,
  mudanças de número telefônico, etc
• Marketing político convites para comícios,
  pesquisas simples, mensagens personalizadas do
  candidato.
• Divulgação de eventos shows, teatro, etc
• A imaginação é o limite

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Auto DialersCódigo de ética ABT

• ... só poderão ser utilizados se liberarem
  imediatamente a linha quando o interlocutor
  desligar.
• ... a mensagem gravada deve sempre ser precedida
  da intervenção de um operador solicitando
  autorização para transmissão da mensagem.
• ... exceto em mensagens gravadas de utilidade
  pública (data da vacina, corte de luz, etc)

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Preview Dialers

• A partir de uma lista no banco de dados, o
  sistema joga a tela do cliente para o operador
• O operador aciona a discagem automática após
  analisar os dados do cliente
• O acompanhamento da chamada é feito pelo
  operador, que desliga ao final
• O computador joga na tela o próximo cliente

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Preview Dialers - Aplicação

• Vendas complexas
• Forte relacionamento com o cliente
• Indicado para o mercado business to business
  (entre empresas)
• Indicado para cobrança (históricos variáveis)
• Está bem de acordo com os conceitos de mkt de
  relacionamento e fidelização
• Menores custos de implantação

60
Progressive Dialers

• Uma linha por operador
• Ligações a partir de um lista do banco de dados
• O computador joga a ficha do cliente, disca e
  monitora a chamada e o desligamento
• Se der ocupado, não atende, etc, passa o próximo
  cliente automaticamente
• Pode reproduzir mensagens gravadas

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Progressive Dialers Aplicações

• Qualquer porte de Call Centers
• Operações de menor relacionamento
• Obriga o operador a trabalhar, aumentando a
  produtividade
• Custos intermediários de implantação
• Também chamados de Power Dialer

62
Power Dialers

• Mais linhas que operadores
• O computador monitora as chamadas
• O operador avisa o dialer que já esta próximo do
  fim, teclando um comando, ou direto pela sua
  posição no script
• A discagem é iniciada mesmo antes da conversa em
  andamento terminar

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Power Dialers

• É programada a frequência de tentativas, e a
  proporção de linhas por agente
• Pode gerar ligações quando ainda não houver
  operadores livres (taxa NO-OPS)
• Neste caso pede para o cliente aguardar com uma
  gravação ou desliga e reprograma a ligação para
  mais tarde

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Power Dialers - Aplicações

• Grandes ambientes
• Business to Consumer, onde a taxa de ocupado /
  não atende é gt 40
• Qualidade com até 5 de NO-OPS é considerada boa
• Supervisor e operadores tem de ajustar o ritmo
  das tentativas
• Tende a ser substituído pelo Predictive
• É confundido com o Progressive

65
Predictive Dialers

• Mais linhas que operadores
• Algoritmos controlam a taxa de ligações no
  computador (pacing) automaticamente
• Utiliza dados como o tempo médio das chamadas, a
  duração das ligações em andamento, nr de
  operadores no sistema, porcentagem de chamadas
  respondidas
• Diminue a taxa de NO-OPS
• Pode operar como Progressive ou Power

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Predictive DialersAplicações

• Grandes Call Centers
• Business to Consumer
• Operação massificada com altíssima produtividade
• Chega a dobrar a produtividade por operador (50 a
  55 min por hora trabalhada)
• Baixo relacionamento histórico com o cliente
• Alto custo de implantação

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Blend Systems

• Para tmk misto (ativo receptivo)
• Monitora as ligações receptivas e quando a taxa
  de chegada vai diminuindo o sistema inicia a
  discagem do tmk ativo
• Objetiva ocupar ao máximo os agentes
• No ativo pode operar nos modos predictive, power
  ou progressive
• Alto custo, indicado para grandes sistemas

68
Personal Systems

• Integração total com o software CRM para
  priorizar clientes no recebimento ou realização
  das chamadas
• Leva em consideração cada cliente individualmente
  em relação à sua importância, seu histórico, seu
  perfil ou qualquer dado relevante.
• Analisa a situação do momento e a relação entre
  os clientes envolvidos numa espera ou lista de
  chamadas

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Fornecedores de sistemas de discagem

• Altitude (Easyphone)
• CTI Dealer
• Davox
• Epsoft
• E-Share (ex-Melita)
• Fornecedores de All In One
• Fornecedores de CRM

• Fornecedores de URA
• Genesys
• Netvox (FullContact)
• Pri Telemática
• STT
• Micromatic
• Zox
• E outros

70
Gravadores Digitais
Troncos analógicos E1/T1 RDSI (ISDN)
Gravação em fita DAT
Manutenção Remota
Rede de Micros
71
Gravadores Digitais
72
Fornecedores de Gravadores

• Commodity
• ddCom
• Dialtech
• BI Tecnologia
• CTI Dealer
• Micromatic
• Racal
• SupportComm

• Pri Telemática
• Telesat (Stancil)
• Wittel (Nice)
• e outros ...

73
WEB Call Center
Integração com a Internet
Web Response Server
74
Web Call Center via Chat
75
Atendimento via Chat

• Versões até 6 atendimentos simultâneos
• Frases prontas aumentando a produtividade
• Controle do tempo de espera de cada usuário
• Barra de navegação customizada às necessidade do
  operador

76
Atendimento Chat via ASP
INTERNET
Operadores da empresa
Carga Balanceada
Usuários
Servidores ASP
BD
77
Fornecedores de Web Call Center

• Altitude (Easyphone)
• Nortel
• Datanorth
• Direct Talk
• Ericson
• Avaya

• Siemens
• Tecnet
• E outros

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Equipamentos All In One

• Concentram em um único computador com interface
  CTI, as funções de
• DAC
• URA
• Correio de Voz
• Fax Server
• Gravador Digital
• Sistema de Discagem
• Web Call Center

79
A arquitetura do Call Center com All In One
(UNPBX)
80
A arquitetura do Call Center com All In One
(UNPBX)
Fotos Dialogic
81
Equipamentos All In One

• Recomendados para sistemas de médio porte que
  necessitem várias das tecnologias modernas para
  Call Centers.
• Custo benefício bom quando comparado aos sistemas
  individuais
• Geralmente não tem o nível de sofisticação de
  cada sistema isolado
• Mas garante uma excelente integração entre as
  várias partes do sistema

82
Fornecedores de sistemas All In One

• ADG Telecom
• Commodity
• Crandal
• Digitro
• Tecnet
• TTS
• Pri Telemática
• SuporttComm

• SHC Informática
• Unitech
• E outros

83
Sistemas Midleware

• Fazem a integração CTI entre as várias
  componentes de um grande Call Center
• Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz,
  Fax Server, Web, etc
• Pode assumir funções de alguns sistemas do Call
  Center, como melhorar as funções operacionais do
  DAC por exemplo
• Permite relatórios gerenciais consolidados
• Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho

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Fornecedores de Sistemas Midleware

• Davox
• Genesys
• Avaya
• E outros

85
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos
Análise Como fizemos e como podemos melhorar.
Redimensionamento
Planejamentoprevisões, dimensionamento, alocação
de agentes
Monitoração Diária
Ajustes Diários
86
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos -
Planejamento

• Levantar dados históricos - nr ligações,
  tempo médio de atendimento, distribuição
• Levantar exceções
• Estabelecer os turnos de trabalho
• Considerar férias, cursos, licenças, etc
• Dimensionar e fazer as previsões necessárias
• Fazer a alocação de agentes por turno
• Skil scheduling - alocar agentes para operações
  com skill based routing

87
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos -
Monitoração Diária

• Detectar alterações no padrão de chamadas
• Agentes doentes faltas imprevistos
• Identificar queda no nível de serviços
• Observação on-line dos agentes
• Verificar aderência à alocação
• Etc

88
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos -
Ajustes Diários

• Re-alocar agentes
• Alterar horários de reuniões
• Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou
  reuniões
• Fazer telemarketing ativo

89
Fornecedores de software de workforce

• Mitsucom (Total View da EIX)
• TCS
• Paragon (Call People/Arena Call Center)
• Witell (Blue Pumpkim)
• e outros

90
Software de Simulação

• Adota a distribuição real das chamadas
• Emula todas as facilidades modernas de um Call
  Center
• Dimensiona muito mais próximo da realidade que as
  soluções teóricas (Erlang, CCS, etc)

91
Fornecedor de software de Simulação

• Paragon (Arena Call Center)
• Vortex
• E outros

92
Call Center
Mensagens Unificadas
Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo
ambiente
93
Call Center
Mensagens Unificadas
94
Call Center
Mensagens Unificadas
95
A tendência da tecnologia

• Integração no Contact Center de todos os tipos de
  atendimentos, voz, vídeo, internet, fax, correio
  de voz, e-mail, etc
• Em breve comutação será feita por uma única via
  de dados. O DAC, URA etc serão softwares operando
  em canais IP (Internet Protocol) da rede de
  dados. Todo o controle será centralizado no
  software de CRM.

96
A Arquitetura do Call Center com Telefonia IP
97
Componentes do Sistema

• Gateway
• Conexão entre a rede de telefonia e de pacotes
• Interfaces com linhas analógicas e digitais (E1,
  T1, RDSI)
• Recursos para recebimento e envio de Fax
• Identificação e geração de tons

98
Componentes do Sistema

• Gateway

99
Componentes do Sistema

• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
• Controle do uso dos dispositivos compartilhados
• Processamento das chamadas
• Endereçamento
• Diretórios
• Gerenciamento de falhas
• Aquisição de dados estatísticos

100
Componentes do Sistema

• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)

101
Componentes do Sistema

• Posição dos Agentes (Clients)
• Todas as PAs são informatizadas
• Aplicativos de VOIP de mercado como o NetMeeting
  com placas de som comuns
• Telefone IP

102
Banco de dados de um CRM
Cliente
Cliente
Gravações Conversas
Navegação na URA
Esperas na fila
Anotações
Pedidos
Contatos
etc...
103
Benefícios Operacionais

• No atendimento das chamadas
• Prioridade na fila tomada sobre
• Perfil de relacionamento do cliente no CRM
• Históricos de esperas anteriores no CRM
• Decisões da URA após avaliar os históricos dos
  cliente e das navegações anteriores no CRM
• Roteamento pelo conhecimento dos Agentes
  avaliados pelo CRM (skill based routing)
• Redes remotas integradas

104
Benefícios Operacionais

• Transferência automática da tela (screen pop up)
  natural do CRM
• Facilidades de gravação e recuperação das
  conversas que estarão anexadas à ficha de cada
  cliente no CRM
• Na segmentação da lista dos clientes para serem
  discados direto do CRM
• No gerenciamento on line e por relatórios,
  unificado e que trata de tudo do cliente

105
Benefícios Operacionais

• Facilidade na integração do Internet Call Center
  com o e-commerce, e-business do CRM
• Integração direta do Call Center com os demais
  departamentos que tratam com o cliente (força de
  vendas, cobrança, etc)
• E muito mais....a inteligência e a competência
  dos fornecedores definirá o limite

106
Benefícios Financeiros

• Utiliza muito menos hardware (dispensa PABX, URA,
  Gravador, etc)
• Dispensa a rede de telefonia
• Telefonia IP utiliza a economia de escala da
  informática e seus padrões
• Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e
  barata

107
Benefícios Financeiros

• Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de
  menor porte
• Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas
  as formas de comunicação
• Diminui o custo da integração entre sistemas

108
Os Impactos da Mudança

• A convergência é gradativa
• Os PABX estão recebendo placas de telefonia IP
  compatíveis com os equipamentos existentes
• Os fornecedores especializados em telefonia irão
  migrando para rede
• Parcerias, fusões e aquisições com as empresas de
  CRM

109
Os Impactos da Mudança

• O Gerente de Call Center terá de conhecer mais
  marketing de relacionamento
• Os técnicos de telefonia terão que falar a língua
  das redes e banco de dados
• Os técnicos de informática também terão que
  entender mais de telefonia e call center

110
Os Impactos da Mudança

• Aos Consultores de Marketing caberá a missão de
  formar os novos profissionais nos conceitos de
  CRM
• O controle sobre a qualidade dos sistemas terá de
  ser dobrado na época de transição e aculturamento
• Os usuários do Call Center devem.....
  .......relaxar e aproveitar

111
Como escolher a tecnologia

• Como posso avaliar a tecnologia existente ?
• Como medir o custo benefício de uma tecnologia ?
• Como me preparar para o futuro?

112
A empresa XYZ Ltda vai montar um call center ...
?
?
?
Gerente do projeto
Fornecedor
113
Quanto vai custar ? Vale a pena ?
!
?
?
?

!
!
Gerente do projeto
114
A equação do valor
Não comprar
Comprar
Gravidade do problema
Custo da solução
115
Comprar um DAC?
Não comprar
Comprar
Sinal de ocupado
R
116
Comprar um DAC?
Comprar
Não comprar
Sinal de ocupado Falta de controle Baixa
qualidade Perda de vendas
R
117
Perguntas que ajudam a decidir

• Sobre a Tecnologia
• Quais sistemas existem no mercado ?
• Quais são as características e vantagens que eles
  oferecem ?
• Essas vantagens trazem benefícios reais para o
  meu caso ?

118
Perguntas que ajudam a decidir

• Sobre o Problema
• Temos uma necessidade (problema) ?
• O que estamos perdendo ou deixando de ganhar ?
• Esse problema pode ser resolvido com tecnologia ?

119
Perguntas que ajudam a decidir

• Sobre a Adequação
• Quais os custos da tecnologia escolhida ?
• A relação Custo / Benefício está de acordo com a
  minha realidade ?
• Temos alternativas financeiras ?
• Em quanto tempo recuperaremos o investimento ?

120
Algumas recomendações

• Conheça muito bem as causas dos seus problemas e
  aja sobre elas
• Avalie a tecnologia pelo benefício real que trará
  para o seu caso
• Não se deixe levar pelos modismos ou pela força
  do marketing do fornecedor

121
Recomendações finais

• Seja detalhista no estudo dos produtos e das suas
  necessidades
• A melhor solução é a mais adequada
• Não fique com receio de investir, pois suas
  perdas e seus custos operacionais poderão ser
  maiores
• Lembre-se uma excelente tecnologia para o
  grande Call Center nem sempre é adequada para o
  pequeno