PNL e Alleanza Empatica

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PNL e Alleanza Empatica

• ASPIC Firenze 22/11/2009
• Dott.ssa Maura Locatelli

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Il Rispecchiamento
È una tecnica di comunicazione verbale e non
verbale
Serve ad ottenere una sintonia immediata con il
Cliente e a costruire un buon rapporto
E una tecnica che tutti noi utilizziamo
istintivamente
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Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi
Il ricalco
La guida
Il Ricalco consiste nel modulare la voce allo
stesso modo dellinterlocutore o ripetere
determinati movimenti (gestualità delle mani o
delle braccia) o posture (posizione del corpo).
La Guida consiste nel proporre, dopo una fase di
Ricalco, un leggero cambiamento della voce, dei
movimenti o della postura e verificare se
linterlocutore ci segue.
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Stili di Pensiero
Pensare ed esprimersi per immagini
VISIVO
Pensare ed esprimersi per concetti
UDITIVO
Pensare ed esprimersi per emozioni e sensazioni
CINESTESICO
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Come riconoscere gli Stili di Pensiero
Visivo
Uditivo
Cinestesico
SEGNALI

• lento con pause

• veloce, non costante

• costante e cadenzato

MODO DI PARLARE

• ritmo lento

• musicalità, armonia

• volume e tono alti

• volume e tono bassi

• costante

• scarsa o assente

• in 3D

• ritmata

• verso linterno

• ampia

GESTUALITA

• non costante

• verso lesterno

• analitico

• emotivo

CONTENUTO

• descrittivo

• logico

• sentimenti

• sequenziale

• emozioni

PAROLE
vedi tabella dei termini linguistici

• verso lalto o defocalizzato

• laterale o in basso a sinistra

• verso il basso a destra

SGUARDO
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Il rispecchiamento del Cliente
VOCE
Durante la fase di rottura del ghiaccio
utilizzare la tecnica del Rispecchiamento e
iniziare a Ricalcare il Cliente
POSTURA
MOVIMENTI
Dopo una breve fase di Ricalco (2-3 minuti)
verificare con la Guida se abbiamo stabilito
sintonia
RAPPORTO
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Le parole di ogni stile di pensiero
Visivi
Cinestesici
Uditivi
Verbi
Chiarire Esporre Focalizzare Guardare Illustrare I
mmaginare Inquadrare Monitorare Mostrare Osservare
Prevedere Riguardare Rivelare Segnalare Vedere
Approfondire Chiedere Comporre Credere Descrivere
Dire Domandare Elencare Individuare Pensare Raccon
tare Riflettere Sentire Significare Spiegare Tradu
rre Udire Valutare Verificare
Accumulare Avvertire Cadere Cogliere Fare Godere I
ncidere Occupare Poggiare Prendere Raccogliere Ric
ucire Scuotere Sentire Sottoscrivere Stimolare Tag
liare Toccare Vibrare
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Le parole di ogni stile di pensiero
Visivi
Uditivi
Cinestesici
Sostantivi
Figura Fotografia Immagine Luce Occhiata Ombra Pro
spettiva Quadro Segnale Visione
Armonia Ascolto Concentrazione Conoscenza Crescit
a Documentazione Domanda Dubbio Idea Precisione Ru
more Suono
Concentrazione Crescita Dettaglio Dolore Paura Pa
ssione Salute Segno Sensazione Soddisfazione Strap
po Taglio
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Le parole di ogni stile di pensiero
Visivi
Uditivi
Cinestesici
Aggettivi
Brillante Chiaro Evidente Illustrato Inquadrato In
visibile Oscuro Visibile
Alterato Concreto Controllato Stretto Largo Forte
Tangibile Sicuro Soddisfatto Stabile Stimolato Tri
ste
Altisonante Armonioso Esatto Inaudito Musicale Rit
mato Rombante Sonoro
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Le parole di ogni stile di pensiero
Forme idiomatiche
Visivi
Uditivi
Cinestesici
Ben definito Ben in vista Come la vedo io Guardi
! Idea nebulosa Immagine mentale In
prospettiva In vista di Messo a fuoco Punto di
vista Segnale visibile Segno visibile Senza
ombra di dubbio Un approccio miope Veda ! Vedere
allo stesso modo Vediamoci chiaro Visione poco
chiara
Ad alta voce Ascolti ! Ben informato Descrivere
in dettaglio Dirlo chiaro e forte Esprimere
un'opinione Fare appello a Fare attenzione L'ho
già sentito Parola per parola Per così dire Porgi
l'orecchio Prestami attenzione Senta ! Suona
bene/male Tenere a mente
Afferrare l'occasione Dare un taglio
netto Discussione animata Dividersi fra... Farsi
un'idea Farsi vivi Formato un'opinione In breve
! Mi è venuto in mente Non mi torna Non ti
seguo Rimboccarsi le maniche Segno
tangibile Sento puzza di bruciato Sfuggire di
mente Solide fondamenta Su misura Tagliare la
testa al toro Tenere in sospeso Toccato con
mano Torni sui suoi passi Venire subito al punto
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I tre profili Il Visivo
È una persona sensibile alla sfera visiva
dell'esperienza. Il suo motto è "... la prima
immagine è quella che conta ... ". Cura molto
l'abbigliamento. Ha un notevole gusto estetico
per labbigliamento, larredamento, il design di
oggetti, ma anche di riviste, brochure o depliant
(ad esempio semplici dettagli estetici possono
influenzare il suo criterio di acquisto). È
attento agli aspetti formali nel rapporto
interpersonale. Mantiene una certa distanza
spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di
avere sempre un ampio campo visivo davanti a sé
(un visivo cerca sempre un buon punto di
osservazione) Ha ottima capacità di
sintesi. Apprende osservando, ragiona ad
intuito La sua miglior dote riesce a far
immaginare ciò che dice. Il suo peggiore difetto
spesso si distrae. Valuta le persone
prevalentemente per come appaiono (è un attento
osservatore dellimmagine esteriore).
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I tre profili LUditivo
È una persona sensibile alla sfera auditiva e
linguistica dell'esperienza. Il suo motto è " ...
le prime parole sono quelle che contano ...
". Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con
cura le parole. Ama far domande e riceverle, ama
scavare tra le parole dei suoi interlocutori. È
un fine oratore, effettua frequenti citazioni,
vuole sempre scendere nei dettagli. Gestisce
abilmente le pause di silenzio. Registra
fedelmente e ricorda con precisione le parole
ascoltate. Apprende leggendo e analizzando i
dati, ragiona per sequenze logiche di concetti La
sua miglior dote incanta le persone con il suo
eloquio ricercato. Il suo peggiore difetto può
essere prolisso e tende a parlarsi
addosso. Valuta le persone soprattutto in
relazione a "cosa dicono e come parlano".
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I tre profili Il Cinestesico
È una persona molto sensibile alle sensazioni
che prova. Il suo motto è " ... la prima
impressione è quella che conta ...". È sensibile
al cosiddetto "effetto pelle". Crea un feeling
immediato con le persone. Predilige il lato
concreto delle cose. È capace di prendere
decisioni importanti, nel giro di pochi secondi,
basandosi sulle sensazioni del momento. Ricerca
il contatto fisico con gli altri, a volte tocca
le persone mentre parla (ad esempio può posare
una mano sulla spalla o sul braccio). Tende a
ridurre barriere e formalismi con i suoi
interlocutori. Apprende provando, ragiona in base
alle sensazioni che prova. La sua miglior dote
ha ottimo fiuto. Il suo peggiore difetto
talvolta è troppo impulsivo. Valuta le persone in
base alla fiducia che gli ispirano.
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Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive -
Cinestesiche
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Rompere il ghiaccio
Il Rapporto con il cliente si costruisce, non
soltanto con il Rispecchiamento, ma anche con un
utilizzo mirato del linguaggio.
Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci
facilita nel parlare la stessa lingua del
Cliente e, quindi, a essere più persuasivi.
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METAPROGRAMMI
PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA
I METAMODELLI IL MILTON MODEL
LA STRUTTURA DEI MODELLI LNGUISTICI
IL MODELLAMENTO
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La struttura linguistica
LA STRUTTURA DELLESPERIENZA LINGUISTICA STRUTTUR
A SUPERFICIALE CANCELLAZIONI DISTORSIONI GENERALI
ZZAZIONI STRUTTURA PROFONDA
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Le cancellazioni linguistiche

SEMPLICI
Sono frasi che omettono parti o intere
informazioni
Ho paura!.(di chi/cosa?) Sono
confuso!..(da chi/da cosa?) Non ho le idee
chiare! .(di cosa?)
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Le cancellazioni linguistiche

I VERBI NON SPECIFICATI
FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON SPECIFICANO IL
PROCESSO
...Penso, che domani pioverà! ...So, che Lucia è
in ritardo!
ESEMPIO
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Le cancellazioni linguistiche

LE COMPARAZIONI
SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI
VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA
COMPARAZIONE E STATA FATTA
E troppo caro!. Mario è il migliore!.
ESEMPIO
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Le cancellazioni linguistiche
ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE
SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O VERBI
CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN CORSO
I romani sono simpatici!.
ESEMPIO
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Distorsioni linguistiche
NOMINALIZZAZIONI
SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN QUALCOSA
DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA PERCEZIONE DELLA
REALTA NELLA PERSONA NON OFFRENDO SCELTE DI
COMPORTAMENTI ALTERNATIVI
AMORE AMICIZIA FIDUCIA
RISORSE SERVIZIO QUALITA
MOTIVAZIONE
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La deformazione

LETTURA DEL PENSIERO
Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui
basandosi sulla nostra percezione
..So cosa è meglio per lei.! .Andrea è
arrabbiato con me!
ESEMPIO
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La deformazione

CAUSA - EFFETTO
Quando è presente una convinzione che determina
uno stimolo esterno e questo sia la causa della
reazione
Maria mi fa arrabbiare La vista del sangue mi
spaventa
ESEMPIO
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La deformazione

SUPPOSIZIONI
Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione
che viene considerata assolutamente vera. La
supposizione è basata sul concetto di realtà in
modo che la frase acquisti un senso compiuto
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La deformazione

EQUIVALENZA COMPLESSA
Causa - effetto tra due eventi distinti
Hai la scrivania in disordine, non sai
lavorare E in ritardo, non le interesso
più Se non mi prendo cura delle persone, esse
non mi vorranno bene
ESEMPI
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IL MILTON MODEL
I MODELLI LINGUISTICI DI MILTON ERICKSON Per
essere abilmente vaghi
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Riconoscere i segnali da approfondire
Possiamo quindi identificare tre diverse
tipologie di espressioni allinterno delle
affermazioni del Cliente che ci indicano
resistenze
I giudizi Le regole Le supposizioni
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Riconoscere i segnali da approfondire
I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune
specifiche parole di uso molto comune
Definizione del segnale da approfondire
Parole di uso comune
sempre, mai, tutti, nessuno, ogni volta che
Gli Assoluti
I medici, i nemici, le persone, etc..
Le Categorie
è bene , è male , è meglio , è peggio
I Giudizi senza oggetto
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Riconoscere i segnali da approfondire
Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni
specifici verbi di uso molto comune
Definizione del segnale da approfondire
Verbi di uso comune
Verbi che esprimono possibilità
Posso, non posso
Devo, non devo, voglio, non voglio, bisogna, è
necessario
Verbi che esprimono necessità
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Riconoscere i segnali da approfondire

• Le Supposizioni sono congetture che facciamo
• quando diamo uninterpretazione soggettiva ad una
  parola astratta e supponiamo che il nostro
  significato coincida esattamente con quello
  attribuito dal nostro interlocutore
• quando diamo una lettura della realtà (eventi,
  opinioni, esperienze) cercando di interpretare
  (leggere) il pensiero dellaltro

Definizione del segnale da approfondire
Parole o frasi di uso comune
Fiducia,professionalità,sicurezza,
Parole astratte
so a cosa si riferisce quando mi parla di -
.. guardi ... ho già capito dove lei vuole
arrivare facendomi queste domande
Interpretazioni
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Questa parte del Milton Model è utile per
la cancellazione di informazioni quali
Nominalizzazioni intese con parole come risorse,
capacità, fiducia, professionale, ecc
Verbi non specificati quali capirai, saprai, .
Come saprai sono Le 20 e 30
Si ma capirai Le cose un giorno!...
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Indice referenziale non specificato
Non viene specificato di chi si sta parlando

Cancellazioni
So che sei curioso, e, vuoi sapere di più
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Malformazioni semantiche

Congiunzioni
Le congiunzioni esprimono una forma linguistica
di causa - effetto che consente il ricalco e
guida, la più semplice è la e Mi guardi, e, ti
rendi conto ...

Congiunzioni temporali
Mentre mi guardi // ti rendi conto
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Malformazioni semantiche/2
Operatori modali
Lettura del pensiero
Performativa perduta
Ti starai chiedendo cosa cè di straordinario in
tutto questo
E importante conoscere i modelli linguistici e
fare molta pratica
Adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti
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Supposizioni
Subordinate temporali
Numeri ordinali
Vorrei mostrarti qualcosa di importante durante
la tua visita.
Sono parole come altro, primo, secondo
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Supposizioni

Predicati di consapevolezza
Sono verbi come sapere, rendersi conto, essere
consapevoli Sapessi, quanto sei, fortunato ad
essere, qui
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Supposizioni

Avverbi e aggettivi
Questa splendida auto costa solo..

Verbi e avverbi che indicano un cambiamento nel
tempo
Inizi ad essere entusiasta di questo..

Avverbi e aggettivi di cambiamento
Fortunatamente, me ne è, rimasto uno..
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Forme di estrazione indiretta
Sono modelli che provocano reazioni in modo
elegante e indiretto.

Ordini e comandi nascosti
Stai imparando.. Quando apri la porta

Sottolineatura per analogia
Sono ordini che vengono sottolineati attraverso
una variazione della comunicazione paraverbale
e/o non verbale
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Forme di estrazione indiretta/2

Domande indirette
Mi chiedo, a cosa, stai pensando..

Ordini e comandi negativi
Non voglio che, tu ti senta, subito in forma
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Forme di estrazione indiretta/3

Postulati di conversazione
Sono domande che richiedono una risposta si/no
e quindi provocano una risposta. La porta è
aperta?

Ambiguità
Si tratta di una frase o di una parola che
contiene più significati e provoca confusione
rendendo lascoltatore partecipe alla
elaborazione di tutti i significati
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Metafore

Violazioni linguistiche
Quando attribuiamo ad una persona delle capacità
che non esistono

Citazioni
Quando allinterno della frase sono citate
persone o si usano dei personaggi per dire
qualcosa direttamente senza assumere la
responsabilità della frase.
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Milton Model
Forme di estrazione indirette
Presupposizioni
?Sai che ore sono?
?Lordine lo vuoi prima o dopo cena?
Postulati di conversazione Ambiguità Domande
indirette Comandi negativi Comandi
nascosti Sottolineatura per analogia
Subordinate temporali Numeri ordinali O,
oppure Predicati di consapevolezza Avverbi ed
aggettivi Verbi ed avv.che cambiano il tempo
Aggettivi ed avv. di commento
Facciamo liscrizione per primi Pollo o
carne se sapessi quanto sei bella Questa
stupenda macchina.. ?Cominci ad essere
entusiasta? Fortunatamente ne ho uno
Fonetiche Di significato Di punteggiatura
mi chiedo a cosa stai pensando
!Non ridere adesso!
ed allora incominciarono a rilassarsi
profondamente
Cambi nel paraverbale o non
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Milton Model
Malformazioni semantiche
Raccolta informazioni
E mi guardi e ti rendi conto che
Risorse, difficoltà, inconscio ecc.
Congiunzioni Lettura del pensiero Performativa
persa
Nominalizzazioni Verbi non specificati Indice
ref. non specificato Cancellazioni
saprai, conoscerai, capirai ecc le persone
imparano facilmente questa giornata è
interessante per molti aspetti
Temporali mentre mi guardi ti rendi conto
che...
di causa effetto il guardarmi ti fa rendere
conto che
ti starai chiedendo cosa cè di bello in tutto
questo
è importante conoscere i modelli linguistici
Limitazioni al modello
Metafore
ora potrai usare tutte le tue risorse adesso
ti è possibile aprire i tuoi orizzonti
Quantificatori universali Operatori modali
il tappeto volante disse... Mia madre diceva
sempre lavati le mani prima di cenare
Violazioni Citazioni
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Metamodello
Distorsioni
continuo ad essere triste eri triste anche
prima? ovviamente sei in ritardo Cosa intendi
per ovviamente?
ho bisogno di aiuto Cosa posso fare per
aiutarti?
Nominalizzazioni Lettura del pensiero Causa
effetto Equivalenza complessa Presupposizioni
Non cè più amore Cosa intendi per
amore? so che sei arrabbiato Cosa ti fa
pensare che io sia arrabbiato? per Mario è
meglio così Come lo sai? La vista del sangue
mi fa svenire Cosa nel vedere il sangue ti fa
svenire?
Ilaria mi fa arrabbiare Cosa fa Ilaria per
farti arrabbiare? Se non mi porti fiori vuol
dire che non mi ami In che modo non portarti
fiori significa che?
Se non mi porti fiori vuol dire che non mi
ami Tutte le persone che ti amano ti portano
fiori? Se non mi porti fiori vuol dire che non
mi ami Tutte le persone che non ti portano
fiori non ti amano?
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Metamodello
Cancellazioni
ho paura Hai paura di chi o cosa?
gli italiani sono creativi quali
italiani? loro arrivano tardi loro chi?
Cancellazioni semplici Comparazioni Mancanza di
indice referenziale
sono curioso di cosa sei curioso?
è troppo costoso rispetto a cosa è troppo
costoso? Mario è il migliore Migliore di
chi, migliore in cosa?
sei sempre in ritardo sempre? tutti i
marziani sono fannulloni tutti?
Generalizzazioni
Quantificatori universali Operatori
modali Performativa persa
è giusto arrivare in orario secondo chi? si
dice che sei in gamba chi lo dice?
non posso rimanere cosa accadrebbe se lo
facessi? (Possibilità) cosa te lo impedisce?
(Necessità)
devo andare via cosa accadrebbe se
rimanessi? (Possibilità) cosa ti impedisce di
restare? (Necessità)
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Cosa sono le Resistenze
Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le
sue opinioni che potrebbero non essere in linea
con quanto stiamo prospettando.
Sono la spia di difficoltà relative al
cambiamento che dobbiamo approfondire.
Il Cliente resiste perché
ancora non percepisce chiaramente la guida del
counselor
ha paura di cambiare
non ha capito bene dove si trova e dove vuole
arrivare
non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi
fronte
ha unesperienza negativa del cambiamento
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Per superare le resistenze bisogna imparare a
riconoscerle
Impariamo a riconoscere le espressioni incomplete
che le contraddistinguono
Come?
Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un
modo incompleto, senza citare i fatti che sono
alla base della sua affermazione, ciò avviene
perché nelle frasi che pronuncia
cè un giudizio espresso in forma assoluta
cè una regola ma manca la causa che lha generata
cè uninterpretazione arbitraria e soggettiva
della realtà
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Gestire le obiezioni
La Ristrutturazione è una tecnica che propone
un nuovo punto di vista dal quale analizzare la
situazione
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Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione
Intenzione positiva
Ridefinizione
Conseguenze
Controesempio
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La gestione delle obiezioni
Intenzione positiva Riconoscere ciò che per il
Cliente è importante e rilanciare la nostra
proposta per soddisfare le sue esigenze
Ridefinizione Cambiare alcune parole per
modificare in modo incisivo il significato
dellobiezione,proponendo un diverso punto di
vista
Conseguenze Guidare lattenzione del Cliente
verso le possibili conseguenze della sua
indecisione
Controesempio Trovare una alternativa contraria
allobiezione
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Time Line
FUTURO
FUTURO al 31/12
FUTURO 1 mese
FUTURO ALTO 10/20 anni (lontano)
FUTURO BASSO (prossimo)
FUTURO 2 GG.
PRESENTE
PASSATO (ieri)
PASSATO di 1 mese
PASSATO PROSSIMO (1 anno)
PASSATO REMOTO