Produtos e Servi

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Produtos e Serviços Profa. Msc. Amábile
Brugnaro Santos
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O que é um produto?

• Um produto é algo que pode ser oferecido a um
  mercado para satisfazer uma necessidade ou
  desejo.
• Pode incluir bens físicos, serviços,
  experiências, eventos, pessoas,
  locais,organizações, idéias etc.
• O produto é elemento chave na oferta de mercado.

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Serviço

• O serviço, por sua característica intangível, é
  produzido, entregue e consumido no mesmo
  instante, procurando agradar ao consumidor e
  agregar valor pela prestação do mesmo.

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Diferença entre produtos e serviços

• Produto

Serviços
Fabricação
Distribuição
Entrega
Consumo
Fabricação Distribuição Entrega Consumo Simultâneos
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Classificações do produto

• DURABILIDADE E TANGIBILIDADE
• BENS DE CONSUMO NÃO DURÁVEIS, DURÁVEIS, SERVIÇOS
• BENS DE CONSUMO (B2C)
• DE CONVENIÊNCIA, DE COMPRA COMPARADA, DE
  ESPECIALIDADE, NÃO PROCURADOS
• BENS EMPRESARIAIS (B2B)
• MATERIAIS E PEÇAS, BENS DE CAPITAL, SUPRIMENTOS
  E SERVIÇOS

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Cinco níveis de produto
Produto potencial
Produto ampliado
Produto esperado
Produto básico
Benefício central
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Variáveis que compõem o produto

• DESIGN
• MARCA
• EMBALAGEM
• ODOR, COR, SABOR
• FORMA, TAMANHO
• QUALIDADE
• SERVIÇO

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Bens de consumo (B2C)

• Produtos de conveniência
• Compra freqüente e imediata
• baixo preço
• muitos lugares para compra
• incluem
• produtos de consumo geral
• produtos de compra por impulso
• produtos de emergência

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• Produtos de compra comparada
• Compra com menor freqüência
• busca de informações sobre o produto
• poucos lugares para a compra
• comparáveis por
• adequação e qualidade
• preço e estilo

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• Produtos de uso especial
• Esforço adicional para compra
• características únicas
• identificação da marca
• poucos locais disponíveis para compra

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• Produtos não procurados
• lançamentos e inovações
• produtos que os consumidores não têm
• conhecimento ou não pensaram a respeito
• requerem muita propaganda e esforço de
• venda pessoal

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Ciclo de vida de produtoPeríodo de tempo
REJUVENESCIMENTO
VENDAS
FLUXO DE CAIXA
MATURIDADE
CRESCIMENTO
DECLÍNIO
ABANDONO
INTRODUÇÃO
CICLO DE MERCADO
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Categorias do composto de serviços
Produtos tangíveis com serviços agregados
Produtos apenas tangíveis
Serviços principais com produtos agregados
Serviços puros
Híbridos
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Determinantes da qualidade do serviço

• Confiabilidade
• Responsabilidade
• Segurança
• Empatia
• Tangibilidade

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Desafios em serviços
INSEPARABILIDADE SÃO CONSUMIDOS NO MESMO
MOMENTO EM QUE SÃO PRODUZIDOS
INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER VISTOS, PROVADOS,
SENTIDOS ANTES DA COMPRA
SERVIÇOS
VARIABILIDADE A QUALIDADE DEPENDE DE QUEM,
COMO, ONDE E QUANDO EXECUTA
PERECIBILIDADE NÃO PODEM SER ESTOCADOS PARA
VENDA OU USO POSTERIOR
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Superando os desafios em serviços
INSEPARABILIDADE Melhore a produtividade dos
provedores do serviço
INTANGIBILIDADE Use a imaginação para tornar o
serviço tangível
Serviços
VARIABILIDADE Padronize a produção e o
fornecimento do serviço
PERECIBILIDADE Localize e atenda a demanda por
serviços