Cours Ntic

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Cours Ntic

• Le E-commerce

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E-commerce et Commerce

• Beaucoup de points communs
• Les principes généraux du commerce...
• sappliquent au E-commerce
• Des différences
• Labsence de contact clients/produits
• Labsence de contact clients/vendeurs
• Ce nest pas nouveau la VPC déjà

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Beaucoup de points communs

• Nécessité dadéquation produit/marché
• Avoir un bon produit
• Avoir un marché
• Nécessité davantages concurrentiels
• Avoir les moyens de drainer une clientèle
• Disposer davantages concurrentiels pour au moins
  une partie dentre elle

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Les grands principes du marketing sont les mêmes

• Se faire connaître
• Les 4 Ps product, price, promotion, placing
• Etre attrayant bon produit, bon prix,
   boutique  agréable à visiter
• Etre convaincant promotion, être bien en vue
• Etre bien placé  boutique  accessible
• Tenir ses promesses de livraison et de service

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Les grands principes de la relation clientèle
sont les mêmes

• Connaître ses prospects
• Connaître ses clients
• Satisfaire ses clients il est cinq fois plus
  difficile (cest-à-dire coûteux) de transformer
  un nouveau prospect en client que de garder un
  client et de lui vendre un deuxième produit
• Les meilleurs prospects (et les meilleurs
  commerciaux gratuits) ce sont les clients
  satisfaits.

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Beaucoup de points communs (suite)

• Les grands principes de la relation clientèle
  sont les mêmes
• Assurer la production (si cest Make vs Buy)
• Assurer la logistique
• Assurer le S.A.V.
• Au delà de la relation commerciale particulière,
  tout laspect physique du commerce reste le même
  (production, logistique, livraison)

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Distinguer le B2B et le B2C

• Le B2B (business to business) tient plus de la
  bonne gestion dun extranet que de la
  problématique spécifique du E-commerce
• Le B2C (business to consumer) soulève des
  questions particulières
• Cest essentiellement ce qui nous intéresse ici

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Distinguer le B2B et le B2C (suite)

• Un business qui vend aux businesses a rarement
  plus de quelques milliers de clients et
  prospects,
• donc chacun peut être contacté personnellement,
• donc la problématique  comment faire venir les
  prospects sur mon site de e-commerce ?  ne se
  pose pas

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Le E-commerce est encore en évolution

• Il y a trois ans, cétait perçu comme une
  révolution
• Aujourdhui, il est devenu plus clair que cest
  simplement un canal de promotion, et
  éventuellement de distribution, de plus
• Le décollage du E-commerce est plus lié à des
  problèmes culturels quà des problèmes techniques
  (comme le Minitel dantan)

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Limpact du Minitel

• On a souvent entendu comme explication au fait
  quInternet était moins développé en France que
  dans dautres pays européens et aux Etats-Unis
   cest à cause du Minitel .
• Il faut noter que si Internet était développé
  plus en France que dans dautres pays européens
  ou aux Etats-Unis, les mêmes  analystes 
  diraient  cest grâce au Minitel .

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E-commerce

• Nécessité de comprendre le comportement de
  linternaute - potentiellement client -devant son
  écran
• Il a besoin de sentir  une forme
  dinterlocuteur  de lautre côté de lécran
• Il a besoin den savoir le plus possible sur le
  fournisseur (à moins quil soit déjà très réputé)
• Il a besoin dêtre mis en confiance

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Les différences entre le E-commerce et le
commerce  brick mortar 

• Récapitulation
• Labsence de lieu physique de vente
• Labsence de contact clients/produits
• Labsence de contact clients/vendeurs
• On la vu il y a des précédents

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Les précédents

• La Vente Par Correspondance
• Lachat à un distributeur automatique (par
  exemple de boissons)
• Le Minitel français
• Les achats par téléphone, où la moitié de la
  navigation se fait en appuyant sur des touches...

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Les différences avec la VPC

• Un catalogue de VPC est plus rassurant quun site
  Web
• mais moins interactif
• La Camif envoie son grand catalogue à plus de 2
  millions de prospects chaque année
• De loin le plus gros poste de coût commercial de
  la Camif
• Et les petits catalogues spécialisés sont envoyés
  à des dizaines de milliers dexemplaires

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Les différences avec la VPC (suite)

• Les VPCistes (La Redoute, Les Trois Suisses, La
  Camif, Quelle, etc.) résolvent leur problème de
   trafic  en envoyant leurs catalogues à des
  millions de prospects
• Un site Web na pas cette possibilité, et doit
  donc recourir à dautres techniques
• Car avant de vendre, il faut faire venir 
  (sauf si on a un produit révolutionnaire avec un
  bon bouche à oreille)

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Les différences avec la VPC (suite)

• Il est plus facile de changer de site Web que de
  catalogue (car rien nest plus facile que de
  changer de site Web)
• On prend ses habitudes avec un catalogue - ou
  deux ou trois
• Mais, sur le Web, linternaute actuel est prêt à
  visiter 20 ou 30 sites, ou plus, pour trouver ce
  quil cherche

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La différence avec la VPC (suite)

• Un site Web doit donc chercher à fidéliser ses
  visiteurs
• Les différentes techniques pour cela
• Agrément de la configuration du site, navigation
  aisée
• Donner des infos ou des services au prospect
• Ajouter très fréquemment des informations
  fraîches
• Insérer des éléments inaccessibles à la VPC
• Un questionnaire
• Un forum
• Une réactivité aux e-mails inférieure ou égale à
  24 heures
• etc.

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La différence avec la VPC (suite)

• Un site Web na même pas lavantage stratégique
  appelé  rente de situation  dun distributeur
  automatique (similaire à celle dun boulanger)
• Un site Web ne draine pas une clientèle  de
  proximité   (géographique) mais peut en
  drainer dautres
• Un site Web de commerce doit donc se focaliser
  sur les avantages  stratégiques  quoffre le
  Web
• D abord et avant tout linteractivité
• grâce à des automates (cf. Dell)
• et aussi humaine (réponse aux e-mails) -
  similaire aux call-centers ou aux centres de
  réponse aux appels téléphoniques

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Les spécificités du E-commerce

• Récapitulation
• Absence de lieu physique de vente
• La boutique virtuelle doit compenser autant que
  possible ce handicap (avantage ?)
• Facile daccès (site accessible, connu ?)
• Chargement de la première page très rapide
• Clarté immédiate de contenu du site et de
  lorientation pour linternaute
• Facilité de navigation jusquà la page quil
  cherche à atteindre

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Les spécificités du E-commerce (suite)

• Site/Boutique facile et agréable à visiter
• Pas de navigation compliquée pour arriver là où
  linternaute veut aller
• Compenser labsence de contacts personnels
• Donner beaucoup dinformations à linternaute
• Sur lentreprise, sur sa mission, sur léquipe,
  sur les infrastructures physiques existantes...
• Et naturellement... sur les produits et services

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Les spécificités du E-commerce (suite)

• Personnaliser autant que possible la relation
   boutique  / internaute
• Utiliser les techniques du C.R.M.
• Demander des informations, de manière non
   intrusive 
• Reconnaître un prospect ou un client qui revient
• Ne pas lui demander 2 fois les mêmes infos
• Tenter de connaître ses goûts

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Les spécificités du E-commerce (suite)

• Personnaliser autant que possible la relation
   boutique  / internaute (suite)
• Bref connaître sa clientèle et ses prospects
• Linformatique est un outil très puissant pour
  cela (trop ?)
• Rassurer ses prospects
• Fidéliser sa clientèle

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E-commerce les grands choix

• Où/comment positionner sa  boutique  ?
• Site indépendant
•  Galerie commerciale 
•  Web ring 
• Affiliation
• Portail

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E-commerce les grands choix (suite)

• Boutique virtuelle en complément de boutiques
  réelles ?
• Boutique virtuelle de vente, ou seulement de
  promotion ?
• Quels produits/services ?
• Ou bien seulement  boutique  virtuelle ?

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E-commerce

• Comment créer une clientèle de  proximité
  virtuelle  ?
• Notoriété (Hertz)
• Qualité de service (Dell)
• Commodité de prise de commande (Amazon)
• Image claire du domaine dactivité et des
  produits/services proposés
• Développement dune réputation
• Développement dun noyau dhabitués
•  Marketing viral 

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E-commerce

• La clientèle actuelle
• Comme pour le Minitel dans les années 80
• Young urban professional
• Clientèle similaire à celle de la FNAC
• Produits culturels  modernes  livres, video,
  CD, DVD
• Produits ludo-éducatifs  modernes 
• Produits informatiques hardware, software
• Produits électroniques
• Services tels que réservations/billets avion,
  voiture, spectacle

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E-commerce

• La clientèle à venir
• La middle-middle-class française viendra peu à
  peu au E-commerce comme elle est venue au Minitel
• Les meubles rustiques pas encore
• Les réservations pour un club de vacance oui
  déjà
• La parapharmacie bientôt