Sergio Alejandro Hern

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HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y
VENTAS

• Sergio Alejandro Hernández Ch
• Consejero Gerencial

2
MANUAL DE CONVIVENCIA
Disfrutemos estar aquí y ahora

• Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado.
• Celulares apagados durante la presentación cada
  interrupción nos cuesta dinero, hagamos cálculos.
  
• Escuchemos a quien tiene la palabra y hagamos
  críticas constructivas.
• Pidamos la palabra levantando la mano.
• La modalidad del taller es técnico participativo
• Cero orientación política y religiosa

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Actividad de presentación
QUÉ LE MOTIVÓ?
NOMBRE OCUPACIÓN?
QUÉ ESPERA?
4
LA SITUACIÓN ACTUAL
5
COMUNICACIÓN COMERCIAL
Empresa
Escenario Mercadológico
Comunicación Propaganda Publicidad
Mercadeo Plaza Producto Precio Promoción
Canales de distribución, largos y cortos
Servicio Al Cliente
Cliente
Ventas
Investigación
6
COMUNICACIÓN COMERCIAL
LA EMPRESA
7
COMUNICACIÓN COMERCIAL
Posicionamiento de marca y motivación de compra
Estrategias de Mercadeo
Posicionamiento es el puesto que nuestra marca
ocupa en al mente del cliente.
Estrategias de Ventas
8
La situación actual
9
La situación actual
Domingo 6 de abril de 2.008
SE HA SENTIDO MAL ATENDIDO EN UN EMPRESA DE
SERVICIO? SI 96.51 votos 387
NO 3.49 votos 14
POR QUÉ
CAUSA? Le disgustó la forma como lo trataron
46.88 votos 188 No cumplieron con las
expectativas y promesas 29.18 votos
117 Desconocieron una queja o un reclamo
16.71 votos 67 Cometieron un error y no lo
quisieron reconocer 7.23 votos 29
10
La situación actual
LE HACEN CASO CUANDO HACE SUGERENCIAS? NO
86.28 votos 346 SI
13.72 votos 55
LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA QUEJA POR
E-MAIL? NO 87.03 votos 349 SI 12.97
votos 52
LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA CARTA A LA
ENTIDAD QUE REGULA EL SERVICIO? NO 81.05
votos 325 SI 18.95 votos 76
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• Estadísticas obtenidas de investigaciones
  realizadas por
• grandes cadenas hoteleras
• DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS

40 Nunca reclaman, cuentan a 10 clientes
potenciales su problema
60 Si reclaman, 7 de cada 10 vuelven si se les
soluciona su problema
18 Nunca se atienden (cuentan a 10 clientes
potenciales) 42 Son atendidos (95 regresan)
42 Son atendidos 13 quedan insatisfechos (cuentan
a 10 clientes potenciales) 29 Vuelven si se les
resuelve (cuentan a 5 clientes potenciales que lo
atendieron muy bien)
CONCLUSION 71 De cada 100 clientes insatisfechos
cuentan a 710 clientes potenciales su mala
experiencia. 29 de cada 100 clientes satisfechos
cuentan a 145 su buena experiencia.
12
UNA MENTIRA CRECE Y CRECE HASTA QUE TODOS LA
VEN Hada azul -
cuento infantil Pinocho
13

• Siete razones por las que el servicio sigue
  siendo deficiente
• SOMOS MALOS CLIENTES, NOS MERECEMOS MALOS
  SERVICIOS.
• Donde hay ignorancia siempre habrá abuso,
  complacencia o
• incompetencia. Uno exige buen servicio cuando se
  respeta a sí
• mismo. Uno da buen servicio cuando se respeta a
  uno mismo.
• LAS EMPRESAS TIENEN PÉSIMA ADMINISTRACIÓN DE LA
  INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE AUMENTA EL MAL
  SERVICIO.
• Cuando los clientes tienen problemas, más que
  amabilidad necesitan
• soluciones, no solo sonrisas ni disculpas.
• Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar
  de nuestros
• servicios Peter Glen
  
  

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• Siete razones por las que el servicio sigue
  siendo deficiente
• LA DEDICACIÓN AL SERVICIO ES DIRECTAMENTE
  PROPORCIONAL AL VOLUMEN DE LOS NEGOCIOS.
• Una gravísima enfermedad de la calidad se llama
  sentido de
• retribución. El volumen de compra del cliente
  determina la dedicación
• por parte de la empresa.
• LOS EMPLEADOS PAGAN CARO LOS ERRORES DE SERVICIO.
• A las empresas les da pánico perder clientes por
  un mal servicio, pero
• les importa muy poco si el empleado se siente
  respaldado o no ante
• los abusos de los clientes.
• El error debe ser fuente de entrenamiento y no
  de castigo.
• 
  Jan
  Carlson

15

• Siete razones por las que el servicio sigue
  siendo deficiente
• EXISTE UNA AUSENCIA DE LA DEFINICIÓN DE SERVICIO.
• La falta de definición de lo que significa
  SERVICIO, nos hace caer en
• la trampa de no saber identificar las diferentes
  instancias en que se
• produce el mal servicio.
• EL SERVICIO NO SE HA APLICADO COMO UN
  CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SINO PERSONAL.
• Cada empleado presta el servicio desde su propia
  óptica o conocimiento.
• EXISTE UNA ACTITUD DE INDIFERENCIA POR PARTE DE
  LAS EMPRESAS.
• La indiferencia e insensibilidad no son solo dos
  males del servicio deficiente, son dos males de
  la humanidad.

16
LA EMPRESA Y EL CLIENTE
17

• EN SU EMPRESA TIENEN
• EL PERSONAL CON LAS
• COMPETENCIAS
• REQUERIDAS?
• LOS PROCESOS Y
• PROCEDIMIENTOS
• DISEÑADOS PENSANDO EN
• EL CLIENTE?
• LA TECNOLOGIA NECESARIA
• PARA DAR RESPUESTA A SUS
• CLIENTES?

18
EL ICEBERG DEL SERVIVIO
PERSONAL DE CONTACTO
PERSONAL DE SOPORTE
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
CULTURA DE LA ORGANIZACION
19
Organización y calidad de servicio EL RESULTADO
PERSONAS
ACCIONES
RESULTADO
Estrategia Psicológico Organizacional
Actitudes (cultura)
EXCELENCIA DEL SERVICIO
Conocimientos (capacitación)
Habilidades (entrenamiento)
20
CICLO DE SERVICIO Un ciclo de servicio es una
cadena continua de hechos por los que atraviesa
el cliente a medida que se experimenta el
servicio. Es un mapa de momentos de verdad, a
medida que los experimenta el cliente. Se activa
cada vez que un cliente se pone en contacto con
nuestro negocio.
21
CICLO DE SERVICIO
Ej Ciclo de servicio de un proceso financiero
22
(No Transcript)
23
EJERCICIO Elabore el ciclo de su empresa
24
CLAVES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE
25
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

• ACTITUD
• Proponga una percepción amable
• Reciba y salude al cliente en forma inmediata
• Jamás pierda la OPORTUNIDAD de brindar un buen
  servicio al cliente
• Es el modo en que usted comunica su estado
• de ánimo.
• Es el cristal con que interpreta el mundo.
• Cada día elegimos qué ACTITUD adoptar, y
• ésta sólo dependerá DE USTED MISMO!!!!

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CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

• 2. COMUNICACIÓN
• Relacionarnos con el cliente en forma amable y no
  desafiante
• Salude siempre
• No OIGA, ESCUCHE siempre en forma efectiva al
  cliente
• Ofrezca SIEMPRE ayuda al cliente

VER LATELEVISION
27

• NO ESCUCHEN LO QUE LA
• GENTE HABLA,
• INTERPRETEN LO QUE DICEN
• JURGEN KLARIC
• Convención de Centros Comerciales Medellín
  mayo de 2010

28
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

• 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
• Dé siempre la imagen de ser un profesional listo
  a asesorar al cliente
• Conviértase en un experto de sus productos y/o de
  los servicios que presta
• Manténgase al día en las políticas de la empresa
• Conozca y actualícese permanentemente en los
  procedimientos

29
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

• 4. VALORES PERSONALES
• Respeto a si mismo y a los demás
• Ser íntegro y HONESTO
• Decir no al abuso de sustancias adictivas o al
  alcohol
• Perdonarse y perdonar a los demás

QUIÉRASE ! ! !
GLADIA
30
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

• 5. TRABAJO EN EQUIPO
• Metas claras
• Habilidades pertinentes
• Confianza mutua
• Compromiso unificado
• Buena comunicación
• Habilidades de negociación
• Liderazgo apropiado

TOI Lead
31
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE

• 6. PRESENTACIÓN PERSONAL
• Imagen impecable y apropiada
• La primera impresión es lo que cuenta
• Desarrollar y mantener hábitos saludables de
  higiene personal (no drogas, alcohol, cigarrillo,
  sustancias sicoactivas)
• Administración adecuada de la dotación
  corporativa.
• Asesórese en caso de duda

MATAPASIONES
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El cliente nos percibe así

• Por la vista 40 (gestos, posturas,
  expresiones)
• Por lo que siente 25 (aromas, sabores)
• Por lo que oye 35 (vocabulario, tono,
  lenguaje)

33
Es un factor importante y decisivo al transmitir
un mensaje proporciona información sobre el
carácter, emociones y reacciones de los individuos

• Una persona puede dejar de hablar, pero no puede
  dejar de comunicarse con su cuerpo.
• Todas las personas poseen cierto conocimiento del
  
• vocabulario de los símbolos corporales.
• La captación de los signos no verbales se produce
  de forma instintiva y directa.

Las señales emitidas de forma inconsciente dicen
siempre la verdad. Los símbolos NO VERBALES son
cuatro veces más efectivos que los VERBALES
34

• Cada gesto sintetiza múltiples contenidos, tanto
  conscientes como inconscientes.
• El gesto es expresión directa e irrepetible de la
  personalidad.
• Cuantas más señales intentemos
• percibir y comprender conscientemente,
  tanto más segura será la conducta.

• El movimiento es el medio
• primigenio y más intenso de expresión y de
  voluntad
• El movimiento es material de partida por
  excelencia del comportamiento humano
• Cada cual se mueve como es y es como se mueve
• Sólo las personas que viven conscientes de su
  cuerpo podrán mantener un contacto sensible con
  su entorno.

• Para interpretar el mundo externo se utilizan
  tres sentidos
• Vista (persona visual, 55)
• Oído (persona auditiva, 15)
• Tacto (persona kinésica, 30)

Cada persona tiene un sentido predominante
35
Significado de los gestos. Ejemplos
Nos sentimos perplejos
Rascarse la nariz
Dudar de algo
Levantamos una ceja
Sostener la mirada
Interés/curiosidad
Mostrar las palmas de las manos
Solicitud de confianza
Taparse la boca al hablar
Inseguridad
No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo
Evasión de la mirada al hablar
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En su expresión corporal no olvide

• El saludo un buen punto de partida (demuestra
  apertura)
• Evite parpadear constantemente.
• Trate de que su mirada sea directa pero no
  insistente y establezca contacto visual con sus
  interlocutores.
• No se muerda los labios ni se los humedezca con
  la lengua
• Mantenga la boca siempre cerrada mientras escucha
• Mantenga una posición apropiada y evite los
  movimientos constantes y abruptos
• Controle los movimientos de sus manos y
  manténgalas visibles
• No permita que ningún objeto se interponga entre
  usted y su cliente
• Trate de integrarse con su cliente y adecúe su
  vestuario de acuerdo con sus características
  sociales, económicas, etc.
• No cruce los brazos al frente
• No cubra su boca con las manos mientras habla
• Mantenga una postura relajada

37
HABLEMOS DE ELLOS
cliente/consumidor/target/público/ sectores de
interés/stakeholders
38
Proceso de decisión de compra modelo general de
comportamiento del consumidor
Entorno social
Estímulos de la empresa
Factores
Diferencias personales
De situación
3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS
1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
5. NEGOCIACIÓN/ COMPRA
Proceso
2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
4. ACERCAMIENTO
6. EVALUACIÓN

• Aprendizaje
• Satisfacción/insatisfacción
• Disonancia cognoscitiva

Retroalimentación
39
CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere a pesar de que
lo investigamos a diario, que a veces sabe lo
que quiere y cambia permanentemente.
GUSTODECONSUMIDORES
39
40
NECESIDAD
NECESIDAD

• Protección Vestido, vivienda, seguridad
• Subsistencia Salud, alimentación, afecto.
• Trascendencia Reconocimiento social,
  conocimiento, religiosidad.
• Ocio Diversión, placer.
• Entre otras.

Pueden ser físicas o psicológicas
Se sustentan sobre una plataforma de creación
social FAMILIA, TRABAJO Y DINERO.
41
NECESIDAD
NECESIDAD
LAS NECESIDADES BÁSICAS YA EXISTEN EN EL SER
HUMANO LO QUE BUSCAMOS EN EL ÁREA COMERCIAL ES
DESPERTAR EL DESEO ..
DE QUE NOS COMPREN A NOSOTROS
42
Tendencias actuales
-Entre 2004 y 2010, el consumo de los colombianos
ha crecido 24,8 en términos reales. -El
consumo del estrato 1 es una verdadera
revelación, con un incremento de más de 60 en
ese periodo. -El consumo del estrato 3 ha
crecido 18 en el mismo lapso. 
Fuente Revista Dinero
43
43
Tendencias actuales
-En agosto el índice de confianza del consumidor
aumentó y se ubicó en el nivel más alto de 2010.
-El índice pasó de 29,6 en julio, a 38,8 en
agosto, con una variación positiva de 9,2 puntos
porcentuales. -Al comparar este resultado con
el obtenido en agosto del año pasado, se
encuentra que la confianza aumentó 30,08 puntos,
el nivel más alto desde 2001. 
Fuente Revista Dinero
44
FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA

• Aprender a manejar los diferentes tipos de
  clientes.
• Convertir los momentos de verdad amargos en
  momentos de verdad estelares.
• Realizar labor de seguimiento a los clientes,
  sobre su nivel de satisfacción (GERENCIAMIENTO).
• Metodología para mantenerlos.
• Compartir las experiencias positivas y negativas
  con sus compañeros y jefes, para recibir
  retroalimentación.

45
FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA

• Los negocios a mediano y largo plazo se hacen por
  relaciones humanas.
• Ante productos de iguales características las
  relaciones humanas hacen la diferencia.
• Escuche con paciencia más que hablar, deje que
  él se exprese.
• Muestre un interés sincero.
• Establezca una relación gana-gana relación
  humana su satisfacción es la de la empresa.
• Que el cliente sienta su deseo de servir.
• Que él se vaya satisfecho, y con deseos de
  regresar.

46
EL ROL DEL PERSONAL DE SERVICIO
47
El rol del personal de servicio
48
El rol del servidor como asesor
49
El rol del servidor como asesor

• Quién es?
• Identificar el perfil
• Conocer su contexto Qué hace?
• Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse
  en la mejor opción para solucionar sus problemas
• Determinar el tipo de necesidades que presenta

50
El rol del servidor como asesor

• Cuáles son las principales características?
• Relacionar cada característica con un beneficio
  genérico
• Qué problemas del cliente estamos resolviendo?

51
El rol del servidor como asesor

• Cómo está conformada?
• Qué beneficios ofrece?
• Qué restricciones existen?
• Quiénes la conforman?

52
El rol del servidor como asesor
Nuestra fijación en las medidas cuantitativas
nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones
cualitativas menos tangibles, como la calidad del
servicio, la satisfacción del público, la
flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo
necesario para la resolución de un inconveniente
exigido por el público, y la acumulación de
formación, aptitud y actitud profesional
efectuada por los trabajadores. Pero sucede que
estas magnitudes menos tangibles son las que
producen realmente el éxito de una organización a
mediano y largo plazo. TOM PETERS
53
El rol del servidor como asesor
La credibilidad existe en la mente del otro, no
en nuestra realidad. Por lo tanto debemos
trabajar técnicas que ayuden a que las personas
nos perciban creíbles en distintas áreas.

• Interesarse en su contexto
• Mostrar competencias
• Afinidad
• Interés e intención
• Humanizar la relación el público no es un
  número o si?

54
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
Desencadenantes de la . . .
Fascinación
55
1. DESEO LUJURIA Nos sentimos seducidos por
la expectativa del placer. Es una fuerza
poderosa que nos hace actuar de formas absurdas e
impredecibles.
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
2. HALO MÍSTICO Nos intrigan las preguntas sin
responder. Nos seducen las personas
indescifrables y las almas ingobernables.
3. ALARMA Tomamos medidas ante la amenaza de
consecuencias negativas. La pérdida de nuestras
seguridades nos hace actuar.
4. PRESTIGIO Nos obsesionamos con los símbolos
de autoridad y respeto. Nos fascinan las personas
admiradas, famosas e intocables y les perdonamos
sus pecadillos.
Fascinación
56
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
5. PODER Nos enfocamos en las personas y cosas
que nos controlan. Nuestra actitud cambia ante
personas que representan poder, nos volvemos
sumisos y serviles.
6. VICIO Nos tienta el fruto prohibido. El
deseo de violar las normas y los preceptos
impuestos por la sociedad es casi incontenible.
7. CONFIANZA Somos fieles a las opciones
confiables. Aún confiamos en la tradición emanada
desde la seguridad que representan la familia y
los afectos.
Fascinación
57
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

• PLAN DE ATAQUE

• Evaluación Qué tan fascinante son la empresa y
  sus mensajes?
• Desarrollo Crear y realzar la fascinación
• Ejecución Darle vida a su capacidad de
  fascinación

Fascinación
58
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

• PLAN DE ATAQUE

• Evaluación
• -si estamos despertando reacciones emocionales
  fuertes e inmediatas
• -si estamos creando defensores
• -si estamos encarnando valores esenciales
• -si nos hemos convertido en referente cultural
• -si estamos propiciando conversaciones
• -si obligamos a la competencia a reestructurarse
  a su alrededor
• -si estamos propiciando revoluciones sociales

Fascinación
59
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

• PLAN DE ATAQUE

• Desarrollo Cómo estamos fascinando?
• -Propósito función de ser en cuanto marca
• -Creencias fundamentales valores y principios
  que lo guían
• -Herencia reputación e historia
• -Productos P / S e información que producimos
• -Beneficios como recompensamos a los clientes
  por la compra del producto
• -Acciones cómo se comporta la empresa

Fascinación
60
COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

• PLAN DE ATAQUE

• Ejecución
• -Medir, investigar y reevaluar (rastree la forma
  como inspira a otros a crear mensajes sobre
  usted, cantidad de personas que hablan de ese
  mensaje con otras personas, reconsidere las metas
  y los sistemas de medición)
• -Eliminar barreras (tradiciones adormiladas,
  asumir riesgos, evitar la mentalidad de comité)

Fascinación
61
EL TEMA DE LA COMUNICACIÓN FACE TO FACE
62
Pertinencia de las conductas

• Necesitamos el aprecio de las personas a quienes
  consideramos significativas
• Las palabras pueden fortalecer o devastar
  nuestro ego
• Nos sirve para ser objeto de reconocimiento
• La conducta está influida por elementos del
  contexto

63
Pertinencia de las conductas

• Sirve para para tejer la trama de significación
  de nuestro propio yo
• Aprendemos con quienes vamos a confrontarnos
• Aprendemos a quien admirar
• Aprendemos a desaprender
• Aprendemos a saber quienes podríamos llegar a ser

64
Saber comunicar es ser asertivo

• Es la virtud de saber decir NO sin ser agresivo
• Pedir un favor si así lo requiere
• Expresar los sentimientos positivos como los
  negativos de manera adecuada
• Hablar adecuadamente
• Mantener los propios derechos

65
Practica la escucha eficaz

• Concentrarse en el mensaje.
• Reflexionar sobre su significado.
• Observar el lenguaje no verbal.
• Resumir de vez en cuando.
• Detectar las palabras claves por parte del
  cliente.

66
Ventajas de escuchar

• Crea un clima de confianza.
• Disminuye la tensión.
• Da más tiempo para pensar.
• Permite determinar la posición de la otra parte
  antes de exponer la nuestra.
• No se ofenderán si pedimos aclaraciones.

67
Un buen servidor es un buen comunicador

• Guarde silencio mientras una persona le está
  hablando,
• así podrá escuchar mejor
• Interprete el mensaje, si no entendió pregunte.
  Es mejor preguntar diez veces que equivocarse
  dos
• Siempre que se vaya a comunicar piense en los
  sentimientos, valores y creencias del otro
• No se deje intimidar por el rol del otro, usted
  es muy importante
• Permita que otros lo critiquen, solo así nos
  construimos

68
LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Ser puntual
• Cumplir lo prometido
• Hacer un esfuerzo extra
• Ofrecer alternativas
• Expresar empatía
• Hacerle sentir al cliente que es lo más
  importante de su trabajo
• Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran
  clientes
• Tratar al cliente por su nombre
• Sonreir, siempre sonreir

69
UN MENSAJE FINAL
EN BUSCA DE
PURSUYT
70
Muchas gracias Qué aprendimos? Qué
desaprendimos ? Cómo lo aplicaremos?
71
AMIGOS
escueladelservicio_at_gmail.com
GRACIAS