Prof. Ms. Charles Benigno

1
Marketing
Marketing de Serviços Produtividade e Qualidade
Prof. Ms. Charles Benigno
2
Fatores que Influenciam as Expectativas de Serviço
Necessidades pessoais
Promessas implícitas e explícitas de serviço
Comunicação boca-a-boca Experiência passada
Serviço Desejado
Crenças sobre o que é possível
TOLERÂNCIA
Alterações percebidas no serviço
Serviço Adequado
Fatores situacionais
Fonte Adaptado de Zeithaml, Parasuraman Berry
3
O que é Qualidade em Serviço?

• É o grau em que um serviço atende ou supera as
  expectativas dos clientes.

4
Expectativas, Satisfação do Cliente e Qualidade
Percebida no Serviço
Serviço esperado


Serviço desejado
Superioridade percebida no serviço


Serviço previsto
Serviço adequado
Medidas da Qualidade do Serviço


Adequação percebida no serviço

Serviço percebido

Satisfação
5
Sete Lacunas que resultam em Insatisfação do
Cliente
6
Cinco Dimensões da Qualidade Utilizadas Escala
SERVQUAL

• Confiabilidade
• Tangíveis
• Sensibilidade
• Segurança
• Empatia

7
Algumas Ferramentas paraa Melhoria da Qualidade

• Fluxograma
• Diagramas de Controle
• Diagramas Espinha-de-Peixe
• Análise de Pareto

8
Diagrama de controle dos atrasos de partida,
mostrando porcentagem de vôos dentro da faixa de
15 Minutos da programação
9
Benefícios da Satisfação do Cliente e Qualidade
do Serviço
Isola os clientes da
Estimula clientela
concorrência
constante e fidelidade
Pode criar vantagem sustentável
Satisfação do cliente (e qualidade do Serviço)
Amplia / Promove
boca-a-boca positivo
Reduz os custos de falhas
Reduz custos de atração
de novos clientes
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Montando um Sistema de Informações sobre a
Qualidade dos Serviços

• Pesquisas transacionais
• Pesquisas do mercado total
• Compra misteriosa
• Pesquisa de clientes
• - Novos
• - Recalcitrantes
• - Ex-clientes

• Grupos de foco
• Relatório de campo
• do funcionário

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Problemas na Produtividade do Serviço

• Como transformar eficientemente os insumos em
  produtos?
• Melhorar a produtividade fará diminuir a
  qualidade?
• Melhorar a qualidade fará diminuir a
  produtividade?
• A chave para a produtividade são os funcionários
  ou a tecnologia?
• Os clientes podem contribuir para aumentar a
  produtividade?