Lexternalisation des centres de relation clients en France

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Lexternalisation des centres de relation clients
en France

• Assemblée Générale AFRC
• Jeudi 13 juin 2002

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Agenda

• Létude Affluence
• Le marché de lexternalisation des centre de
  relation clients en France (principaux constats)
• Dynamique
• Structuration
• Maturation
• Le Baromètre Externalisation des services
  clients
• Présentation du projet

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Dynamique Forte croissance, tiré par
lindustrie des télécoms

• Un marché global estimé en 2001 à 1,4 Milliards
  deuros
• Pour une capacité de 24000 positions de travail
• Une croissance estimée entre 2000 et 2001 à 25
• Les télécoms sont les premiers clients des
  outsourcers

Analyse Affluence
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Dynamique Concentration forte qui tend de
saccentuer
Analyse Affluence
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Structuration La complexité des services de
relation
Construction dune relation profitable avec les
meilleurs clients Capitalisation sur tous les
points de contact
Fidélisation des clients
Traitements différenciés par types de
clients Valorisation des interactions
Maturité CRM croissante des entreprises
Satisfaction des clients
Développement du service client Traitement des
contacts
Satisfaction des besoins
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donne lieu à 3 segments du marché de
lexternalisation
Standard
Avancé
Complet
Enjeux

• Recherche de la productivité
• Cost to serve

• Optimisation de la valeur de la transaction
  (cross up selling)
• Différenciation services

• Stratégique/ Management de la relation client
• Gestion de centres de contacts intégrés

Attentes

• Optimisation des coûts
• Excellence opérationnelle

• Qualité de service
• Compétences métier /secteur dactivité

• Création de valeur
• ROI (Optimisation de la marge générée par client)

Externalisation

• Délégation de prestations/ressources

• Délégation dapplications ou de services

• Délégation de fonctions
• Parfois sous forme de JV

Typologie des projets

• Campagnes
• One shot ou par vagues
• Recherche de la productivité

• Service
• Introduction de nouveaux services
• Accès à un outil de production

• Client
• Personnalisation des contacts
• Liés au projet dentreprise

Mode de relation client

• Opportuniste
• Lié à une affaire ponctuelle

• Coopération
• Reporting régulier
• Le prestataire est force de propositions

• Collaboration étroite
• Engagement du prestataire
• Entreprise étendue
• Partage des données

Maturité/Complexité progressives
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Lexternalisation des services de relation
clients La maturation en cours
Vue des donneurs dordre Récente Immaturité du
marché Sensible Le capital client Vaste La
chaîne client Hétérogène Des campagnes, des
centres de contacts, des services, des parcs
clients, des infrastructures Complexe Aspects
juridiques, sociaux,organisationnels,
technologiques
Les réponses des outsourcers Délocalisation Pro
vince/Maghreb Spécialisation Sectorielle,
par métier, par niveau de prestation Réorganisat
ion Par pôles dactivités, par secteur,
croissance externe De la sous-traitance au
partenariat
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Pour accompagner la maturation des marchés du
service clients
Ballester

• Appliquer
• au domaine de lexternalisation des services
  clients

Les Baromètres Ballester Tous les 2 ans, depuis
35 ans Mesure des Attentes, Besoins,
Perceptions, Evaluations des Entreprises vis à
vis des prestataires de services des différents
métiers de la communication
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Démarche et résultats
Ballester
Le positionnement concurrentiel

• Entre 500 et 600 enquêtes téléphoniques auprès
  des donneurs dordre
• décideurs ou gestionnaires de projets
  externalisés
• différentes fonctions dans lentreprise

Spécifique par outsourcer (données
confidentielles)
Notoriété et image des outsourcers auprès des
donneurs dordre
Evaluation de la performance d1 outsourcer vs
concurrence
Perception des points forts /points faibles
Intentions futures de consultation
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Evolution du marché exemple
Ballester
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Performance relative exemple
Ballester
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Ecarts de perceptions exemple
Ballester
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La réalisation du premier baromètre
Ballester

• Planning prévisionnel de la première enquête

• Piloté par un Comité de pilotage composé de
  professionnels du secteur, pour valider
• Le planning
• Le questionnaire et la méthode denquête
• La taille et la structure de léchantillon
• La bonne réalisation de la phase denquête