BONNES MANIRES, BONNES AFFAIRES Amliorer votre protocole linternational

1
BONNES MANIÈRES, BONNES AFFAIRESAméliorer votre
protocole à linternational

• Me Nicole Lacasse
• Professeure titulaire
• Chaire Stephen-Jarislowsky en gestion des
  affaires internationales
• Université Laval

2
Introduction

• Différences culturelles
• Stéréotypes et idées préconçues
• Culture latino-américaine
• Pays africains
• Pays arabes, maghrébins, musulmans
• Européens
• Asiatiques
• Continents ne sont pas des blocs homogènes
• Les pays non plus (Toronto / Gaspé)

3
ÉTIQUETTE ET PROTOCOLE

• Question culturelle varie dun pays à lautre et
  évolue
• International
• Produits et connaissances professionnels ne
  suffisent pas à assurer le succès à létranger
• Mauvaise communication et mésentente dues à
  différences culturelles souvent font avorter des
  transactions prometteuses
• Minimum de savoir-être et de savoir-vivre à
  connaître pour éviter les faux-pas et les
  naufrages
• La politesse ne coûte rien, limpolitesse peut
  coûter des millions !

4
Culture daffaires nord-américaine

•  Le temps, cest de largent 
• Sentiment durgence pour rentabiliser nos
  déplacements à létranger
• Horaires serrés et on pousse pour conclure
• Langage, gestes et façons dêtre traduisent notre
  impatience quand on a le sentiment quon perd du
  temps
• Ethnocentrisme lefficacité en affaires, on va
  leur montrer ça!

5
Protocole apprendre à construire une relation
professionnelle multiculturelle
6
Apprendre à construire une relation
professionnelle inter-culturelle

• RESPECT MUTUEL
• AMBASSADEUR
• 10 conseils pour être plus à laise et
  professionnel quand vous faites affaires avec une
  personne dune autre culture

7
1- FAITES VOS DEVOIRS

• Ne jamais sauter dans un avion ou recevoir un
  étranger avec qui on veut faire affaires sans
  avoir consacré au moins 30 heures à étudier le
  pays visé
• Voir livres ex. Létat du monde, Guide Michelin,
  etc.
• Consulter des sites web
• www.businessculture.com www.etiquetteexpert.com
  
• www.getcustoms.com www.executiveplanet.com
  
• Contacter Ambassade ou consulats du pays
• Parler avec des collègues ou gens daffaires qui
  ont fait affaires dans ce pays

8
2. PRÉPARER LACCUEIL

• Préparation, ponctualité, patience et respect de
  la hiérarchie
• Chaque visiteur doit avoir limpression quil est
  important pour vous
• Scénario et agenda
• Accueil à laéroport
• Qui reçoit qui ?
• Où recevoir ?
• Traduction ?
• Cadeau ? Ne jamais se laisser surprendre.
• Visite dinstallations
• Rencontres sociales ?
• Visites touristiques
• Les conjoints à ne pas négliger !

9
3. ÉTABLIR LA COMMUNICATION

•  Jarrête, je regarde, je prends mon temps 
• Respect, calme, subtilité
• Questions et écoute
• Éviter dêtre trop direct, abrupte, de parler
  fort.
• Ne pas comparer verbalement la façon de faire au
  Québec avec celle quutilise votre interlocuteur
  dans son pays

10
4. NE PAS AVOIR PEUR DES SILENCES

• Utiliser les silences pour ramasser vos idées
• Rester concentré de la même façon que lautre
  personne.
• Ex Au Japon, le silence est un aspect important
  dune communication claire

11
5. APPRENDRE QUELQUES MOTS DE LA LANGUE DU PAYS

• Montre votre intérêt et que vous essayez de
  faciliter la communication
• Aide à gagner la confiance
• Buenos Dias, Mucho gusto, La cuenta por favor,
  Gracias, Si, No, Por que? Muy bien,

12
6. Utiliser un langage compréhensible

• En français, ne forcer sur laccent (ou le slang
  en anglais)
• Parler lentement
• Éviter demployer des acronymes
• Si vous utilisez un interprète, lorsque vous
  parlez, regarder la personne avec qui vous
  négociez et non pas linterprète

13
7. ACCEPTER LES MARQUES DHOSPITALITÉ

• Accepter les invitations quon vous fait. Les
  rencontres dans un café, les longs dîners, les
  visites touristiques et les conversations
  sociales sont des occasions à saisir!
• Refuser une marque dhospitalité est vu comme une
  insulte dans plusieurs pays.
• Ex. Colombie QUIERE UN TINTO ?
• Maroc Il ne ma même pas offert le thé

14
8. CADEAUX EN DONNER, EN RECEVOIR

• Quand en donner ? À qui ? Quoi donner?
• Choix des cadeaux
• Valeur symbolique et monétaire
• Objets typiques de notre pays sont un bon choix
• Subtilité des logos corporatifs sur les objets
• Trouver le bon cadeau pour le pays. TOUJOURS
  vérifier la connotation culturelle de lobjet
  dans le pays
• Ex. Couteau, coupe-papier, fleurs, etc.
• Éviter les objets trop personnels (parfum,
  cravate, etc.)
• Comment emballer ?

15
CADEAUX

• QUESTIONS
• Faut-il ouvrir le cadeau reçu devant le visiteur?
• Quand cest TROPquest-ce quon fait ?
• Faut-il donner un cadeau lorsquune personne
  nous invite à sa maison ?
• Offrir des cadeaux aux enfants de notre hôte,
  est-ce une bonne idée ?

16
9. RESPECTER LES COUTUMES DU PAYS

• Montrer du respect, ne pas juger les coutumes du
  pays daccueil
• Connaître le protocole sur un minimum de
  questions
• Les fêtes importantes et les vacances dans le
  pays
• Pays musulmans et Ramadan, Nouvel An chinois,
  etc.
• Les présentations
• Lordre des présentations (HIÉRARCHIE)
• Le rituel se lever, se donner la main, faire
  une accolade, etc.
• Lusage des noms et des titres
• Léchange des cartes daffaires

17
9. RESPECTER LES COUTUMES DU PAYS

• Les rapports hiérarchiques
• La tenue vestimentaire appropriée
• Ex. Argentine, Colombie, Maroc
• Les rencontres daffaires au restaurant
• Les vux et les remerciements attendus
• TUtoyer ou VOUvoyer ?

18
10. LA PONCTUALITÉ EST LA POLITESSE DES ROIS

• Temps un concept subtil, variant dun pays à
  lautre
• Vrai au niveau social, moins vrai en affaires
• Être réaliste dans son agenda, ne pas se faire un
  horaire de ministre

19
QUESTIONS

• 1- Au train où vont les choses, vous savez que
  vous allez êtes en retard dune heure. Que faire?
  
• 2- Vous avez complètement oublié daller chercher
  la personne à laéroport à 19h00. En regardant
  votre agenda le lendemain matin, vous vous en
  rendez compte. Que faire?

20
Rattraper un rendez-vous manqué

• Appeler dès quon sen rend compte
• Honnêteté est la meilleure approche sexcuser et
  expliquer votre oubli
• Ne pas mentir et mettre la faute sur votre auto,
  votre secrétaire, vos enfants, votre chien, etc.
  Mais si cest une raison familiale, le dire.
• Demander si vous pouvez passer à lhôtel pour
  saluer la personne et être accommodant sur le
  moment où ce sera possible
• Envoyer un cadeau de bienvenue à lhôtel
• Ne pas donner trop dampleur à votre erreur
  sexcuser une fois et passer à autre chose. À la
  prochaine rencontre, ne pas sexcuser à nouveau.

21
BONUS 2 conseils sur létiquette dans lusage
des TI

• Lutilisation du cellulaire
• En public ou avec des gens pas de sonnerie
  (plutôt vibration) et discrétion
• En rendez-vous la personne qui est avec vous est
  la plus importante fermer le cellulaire
• Si vraiment nécessaire, avertir linterlocuteur
  que le téléphone
• peut sonner et sen excuser

22
BONUS 2 conseils sur létiquette dans les
affaires

• Le bon usage du courrier électronique
• Réponse attendue dans les 24 heures
• Mettre message réponse automatique en cas
  dabsence qui dépasse ce délai
• Ne pas donner suite à un courriel personnalisé
  dénote un manque de politesse évident.
• ÉCRIRE EN MAJUSCULES ÉQUIVAUT À CRIER

23
Courrier électronique

• Traitez le courriel comme une lettre, avec des
  salutations et une signature
• Par courriel, même un message important paraît
  informel. Est-ce le bon moyen de transmettre
  votre message?
• Envoyez des messages courts (20 lignes), précis
  et bien écrit !
• Vérifiez lorthographe avant denvoyer le message
• Joindre les documents longs et bien indiquer le
  programme pour les ouvrir
• Lhumour est culturel attention, il peut
  facilement être mal compris

24
Conclusions

• Connaissez-vous un Canadien type? Un Québécois
  qui correspond parfaitement à limage? Chaque
  personne est différente.
• Base du protocole observer et respecter
• Connaissances multiculturelles les attentes sont
  moindres que lon pense

25
ÉTI-QUIZZ en communications

• 1. Le télécopieur est la meilleure façon de
  solliciter un client potentiel. Vrai ou faux ?
• 2. Il n'est pas nécessaire de dire votre nom sur
  votre messagerie vocale au bureau. Vrai ou faux ?
  
• 3. Lorsque vous laissez un message à quelqu'un il
  n'est pas nécessaire de laisser votre numéro de
  téléphone parce que vous savez qu'il a votre
  numéro. Vrai ou faux ?
• 4. Tout le monde aime les systèmes de messagerie
  vocale. Vrai ou faux ?

26
ÉTI-QUIZZ en communications

• 5. Les courriels doivent être plus formels que
  les autres formes de communication. Vrai ou faux
  ?
• 6. Utiliser que les majuscules dans un courriel
  est tout à fait acceptable. Vrai ou faux?
• 7. Vous n'avez pas à répondre rapidement à un
  courriel. Vrai ou faux ?
• 8. Dans un cocktail, il faut distribuer le plus
  de cartes daffaires possible. Vrai ou faux ?

27
ÉTI-QUIZZ en communications

• 9. Seuls les hommes doivent se lever et donner la
  main lors des présentations. Vrai ou faux ?
• 10. De quel côté se porte le cocarde vous
  identifiant ?