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Experiencia de la Gestión por procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad en ISO 90012000
de la Biblioteca de la Universitat Jaume I
Jose Ramón Segarra
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Índice

• Objetivos
• Documentación de Procesos clave
• Documentación del Manual de Calidad
• Documentación Procedimientos Generales
• Conclusiones

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Objetivos

• Compartir la experiencia de la definición del
  Sistema de Gestión de la Calidad de la biblioteca
  de la Universitat Jaume I en base a las normas
  ISO 90012000
• Elaboración de fichas de procesos (procesos
  clave).
• Elaboración del Manual de Calidad
• Elaboración de Procedimientos generales

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Mapa de Procesos
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
PROCESOS ESTRATÉGICOS
SISTEMA GESTION CALIDAD
PROCESOS CLAVE
PROCESO TÉCNICO
CONSULTA EN SALA O RED
PRESTAMO TELEPRESTAMO
ADQUISICIONES - INGRESOS
GESTIÓN ECONÓMICA
MANTENIMIENTO
FORMACION PERSONAL
PROCESOS DE SOPORTE
EVALUACIÓN PROVEEDORES
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Definición del Sistema de Gestión

• Alcance del sistema
• El campo de aplicación del sistema de la
  calidad lo constituyen los procesos documentados
  representados en en mapa de procesos de la
  biblioteca de la Universitat Jaume I.
• Procesos clave
• Proceso de adquisiciones-ingresos
• Proceso técnico
• Proceso de préstamo y telepréstamo
• Proceso de consulta in situ o por red
• Proceso de gestión económica

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Documentación de Procesos clave
Proceso Conjunto de actividades mútuamente
relacionadas o que interactuan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Elementos de definición del proceso Entrada
Elemento que sufre transformación o la
permite. Recurso Conjunto de medios necesarios
que hacen posible la transformación Propietario
Persona que asume la responsabilidad global del
desarrollo, control y mejora de
proceso Salida-Resultado Productos/Servicios
generados por el cliente Cliente Destinatario
del producto / Servicio
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Documentación de Procesos clave

• Características de los Procesos clave
• Actividades desarrolladas de manera repetitiva,
  secuencial y eficiente
• Se genera valor añadido para el cliente
• Cumplen los requisitos del cliente (Necesidad o
  expectativa establecida, generalmente implicita u
  obligatoria)
• Se pueden medir los resultados.

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Documentación de Procesos clave
1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. RESPONSABI
LIDADES 5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO 6. INDICAD
ORES 7. REFERENCIAS 8. DOCUMENTACIÓN
RELACIONADA 9. REGISTROS 10.OBSERVACIONES
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Documentación de Procesos clave
1. OBJETO El presente procedimiento describe las
actuaciones necesarias para que toda la comunidad
universitaria, SAUJI, UNED y instituciones con
convenio tenga garantizado el servicio de
préstamo. 2. ALCANCE El procedimiento comienza
cuando el usuario quiere retirar algún documento
en préstamo y finaliza cuando se devuelve a la
sección préstamo, colocando el material
documental en el lugar de origen.
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Documentación de Procesos clave

• 3. DEFINICIONES
• Autopréstamo Análogo al préstamo pero realizado
  por el propio usuario utilizando una máquina
  habilitada al efecto
• OPAC Catálogo Público de Acceso en Línea
• Petición cursada Cuando se da por finalizada. Se
  informa enviando un correo a la lista prestec_at_
• Préstamo Puesta a la disposición de los
  usuarios, los documentos de Biblioteca
  susceptibles de serlo
• prestec_at_ Lista de distribución integrada por los
  16 Auxiliares de Servicios Bibliográficos y el
  Director de la Biblioteca-Centre de Documentació
• ()

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Documentación de Procesos clave

• 4. RESPONSABILIDADES
• Responsable Vicerrector de Promoción Científica
  y Tecnológica
• Responsable formal Director de la
  Biblioteca-Centre de Documentació
• Responsable operativo Auxiliar de Servicios
  Bibliográficos y Archivero/a

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Documentación de Procesos clave

• DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
• ()
• C. Préstamo de documentos de archivo y tesis y
  trabajos de investigación
• 5.1-El usuario o unidad organizativa solicita
  mediante formulario el material documental que
  desea que le presten desde la sección del
  archivo.
• 5.2-Mediante la solicitud y los instrumentos de
  descripción, se localiza el material documental a
  prestar.

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Documentación de Procesos clave
5.3-Se añade a la solicitud el número de registro
del préstamo y la fecha de envío, se fotocopia la
solicitud de préstamo (una copia se envía junto
al material documental y otra se coloca como
testimonio en el lugar de la documentación
prestada). Se busca el material solicitado, se
coloca en su lugar el testimonio y bien se
entrega el material al solicitante o bien se pone
el material documental junto con la solicitud
procesada a disposición del correo
interno. 5.4-El usuario dispone de un plazo
establecido por normativa para consultarlo. Una
vez consultado, devuelve el material documental a
la sección de archivo de la biblioteca mediante
correo interno o personalmente. 5.5-En el
registro de préstamos se anota () la devolución
y se comprueba que la devolución sea
correcta. 5.6-Se ubica el material documental de
acuerdo al documento DBI-00001 y se elimina el
testimonio dejado en su lugar.
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Documentación de Procesos clave

• 6. INDICADORES
• Encuesta de satisfacción de los clientes.
  Pregunta 1 del apartado servicios (BIB16)
• Número de reservas (BIB17)
• Número de préstamos (BIB19)
• Porcentaje de material documental no prestado en
  más de 1 año (BIB20)
• Número de telepréstamos (BIB21)
• de telepréstamos entregados fuera de plazo

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Documentación de Procesos clave

• 7. DOCUMENTACIÓN RELACIONADA
• Solicitud de préstamo/consulta de documentos de
  archivo
• Testimonio de préstamo
• Modelo de reclamación
• Modelo de sanción

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Documentación de Procesos clave
8. REGISTROS
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Documentación de Procesos clave

• 9. REFERENCIAS
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
  Protección de Datos de carácter personal (BOE 14
  diciembre 1999)
• Ley 30/1992 de 26 de noviembre de régimen
  jurídico de las administraciones públicas y
  procedimiento administrativo común (BOE 27
  noviembre 1992)
• Ley 4/1999, de 13 de enero, de modificación de la
  Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen
  jurídico de las administraciones públicas y
  procedimiento administrativo común (BOE 14 enero
  1999)
• Reglamento del Archivo General de la Universitat
  Jaume I, (Acuerdo de la Junta de Gobierno en
  funciones, sesión 8 de 30 de septiembre de 1997.

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Documentación de Procesos clave

• 10. OBSERVACIONES
• Nunca se da información sobre quien tiene el
  material documental en préstamo
• La reprografía está autorizada a efectos de
  investigación y según las condiciones
  especificadas en el art. 37 del texto refundido
  de la Ley de Propiedad Intelectual.

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Documentación Manual de Calidad
Estructura del Manual de Calidad 0. Organigrama y
Mapa de proceso 1. Objeto y campo de
aplicación 2. Definiciones y terminología 3.
Presentación de la empresa 4. Sistema gestión de
la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6.
Gestión de los recursos 7. Prestación del
servicio 8. Medición, análisis y mejora
Estructura norma ISO 90012000 0. Introducción 1.
Objeto y campo de aplicación 2. Normas para
consulta 3. Términos y definiciones 4. Sistema
gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la
dirección 6. Gestión de los recursos 7.
Realización del producto 8. Medición, análisis y
mejora
Requisitos
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Documentación Manual de Calidad
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
En este capitulo se establecen los requisitos
generales que han de seguirse para el desarrollo
e implementación de un sistema de gestión de la
calidad.
4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la
documentación 4.2.1 Generalidades. 4.2.2 Manual
de la calidad 4.2.3 Control de los
documentos 4.2.4 Control de los registros
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Documentación Manual de Calidad

• 0. Organigrama y Mapa de proceso
• Objeto y campo de aplicación
• El objeto del presente Manual de la Calidad es
  definir el sistema de gestión de la calidad de la
  biblioteca de la Universitat Jaume I, que
  incluye, entre otros, los procesos para la
  consulta y préstamo del material documental a la
  comunidad universitaria. Se garantiza que la
  Universitat Jaume I proporciona el soporte de
  gestión necesario para que la comunidad
  universitaria y usuarios externos accedan al
  material documental cumpliéndose las necesidades
  y expectativas que éstos tenían en el momento de
  su petición.
• El campo de aplicación del sistema de la calidad
  lo constituyen los procesos documentados
  representados en en mapa de procesos de la
  biblioteca de la Universitat Jaume I.
• 2. Definiciones y terminología
• 3. Presentación de la empresa

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Documentación Manual de Calidad
4.2.3 Control de documentos La Universitat Jaume
I establece el procedimiento PTI-00005 Control
de los Documentos del SGC donde define los
controles necesarios para cumplir el apartado
4.2.3 de la norma Iso 90012000 Las actividades
de modificación, actualización, difusión y
archivo del manual de la calidad son
responsabilidad del técnico superior de calidad
miembro de la oficina de la promoción y
evaluación de la calidad. Para el soporte
documental del SGC de la biblioteca de la
Universitat Jaume I emplea la aplicación
informática ARA.
4.2.4 Control de los registros PTI-00009 Control
de los Registros del SGC para definir los
controles necesarios para identificar, recoger,
codificar, acceder, archivar, guardar, mantener
al día y dar un destino final a los registros de
la calidad incluidos en el sistema de gestión de
la calidad.
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Documentación Manual de Calidad
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
En este capitulo la norma exige el compromiso de
la dirección en la gestión de la calidad, que
lidere esta gestión y que efectúe revisiones
periódicas del sistema de gestión de la calidad.
5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al
cliente 5.3 Política de la calidad 5.4
Planificación 5.4.1 Objetivos de la
calidad 5.4.2 Planificación del sistema de
gestión de la calidad 5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad
y autoridad 5.5.2 Representante de la
dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6
Revisión por la dirección 5.6.1
Generalidades 5.6.2 Información para la
revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
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Documentación Manual de Calidad
5.5.3 Política de Calidad Ser una universidad
excelente en el ámbito de la docencia,
investigación y gestión de acuerdo con la
filosofía de la calidad total y, más
concretamente, de acuerdo con los criterios
establecidos por el modelo europeo de excelencia,
con la finalidad de alcanzar la satisfacción de
los estudiantes, empleadores y sociedad en
general mediante los diferentes servicios que
ofrece. Es decir, la Universidad adquiere el
compromiso de satisfacer aquellos requisitos que
como institución se fije para con sus clientes y
a utilizar los métodos adecuados para mejorar
continuamente el sistema de gestión de la
calidad.
Esta política de calidad, que será revisada por
los responsables de la Universidad para su
constante actualización, constituirá un marco de
referencia para la fijación y revisión de los
objetivos de calidad de la institución. Además,
la institución velará porque dentro de la
organización, entre los miembros de la comunidad
universitaria, la citada política sea difundida y
comprendida.
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Documentación Manual de Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad. Alusión a
los Estatutos de la Universitat Jaume I donde se
define la estructura general de la misma, así
como las responsabilidades, competencias y
relaciones. Alusión a la relación de puestos de
trabajo de la universitat Jaume I aparecen las
responsabilidades, competencias y relaciones de
los puestos de trabajo. 5.5.2. Representante de
la dirección 5.5.3 Comunicación interna
5.6. Revisión por la dirección El Consejo de
Calidad efectuará, anualmente, una revisión del
sistema de gestión de la calidad, para asegurarse
de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. El proceso de la revisión del sistema
se plasma en el procedimiento PTI-00010 Revisión
del Sistema de la Calidad.
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Documentación Manual de Calidad
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los recursos que son
necesarios para la realización del servicio y
mantener y aumentar la satisfacción de nuestros
clientes.
6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos
Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia,
toma de conciencia y formación 6.3
Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
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Documentación Manual de Calidad
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación. La Universidad Jaume I a) determina
la competencia necesaria para el personal de
administración y servicios que realiza trabajos
que afectan a la calidad del servicio () en la
Relación de Puestos de Trabajo (RPT) y/o en las
fichas de puestos de trabajo. b) proporciona
formación o toma otras acciones para satisfacer
dichas necesidades. () c) evalúa la eficacia de
las acciones tomadas. d) se asegura de que su
personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y e) mantiene los registros apropiados
de la educación, formación, habilidades y
experiencia. Todo este proceso está recogido en
la ficha de proceso FTI-00009 Formación del
personal.
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Documentación Manual de Calidad

• 6.3 Infraestructura
• Descripción la infraestructura necesaria de la
  biblioteca para lograr la conformidad con los
  requisitos del servicio.
• Para el aprovisionamiento de material y equipo,
  el director solicita el material o equipo al
  Vicerrectorado de Infraestructuras y Servicios
  mediante una carta. Esta carta se conserva hasta
  que el material o equipo se recibe y se revisa.
  En la carta de pedido se escribe OK Revisión, la
  fecha y la firma de quien revisa. Para la compra
  de sistemas informáticos consultar también el
  procedimiento general PTI-00013.
• La sistemática para mantener la infraestructura
  viene reflejada en la ficha de proceso FTI-00010
  Mantenimiento.

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Documentación Manual de Calidad
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Se trata de describir como se planifica la
prestación del servicio, como se diseña el
servicio, cual es el proceso de compras, cómo se
llevan a cabo los procesos...
7.1 Planificación de la realización del
producto 7.2 Procesos relacionados con el
cliente 7.2.1. Determinación de los requisitos
relacionados con el producto. 7.2.2 Revisión
de los requisitos relacionados con el
producto. 7.2.3 Comunicación con el cliente. 7.3
Diseño y desarrollo
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Documentación Manual de Calidad
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2
Información de las compras 7.4.3 Verificación de
los productos comprados 7.5 Producción y
prestación del servicio 7.5.1 Control de la
producción y de la prestación del servicio 7.5.2
Validación de los procesos de la producción y de
la prestación del servicio 7.5.3
Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad
del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6
Control de los dispositivos de seguimiento y
control
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Documentación Manual de Calidad
7.4.1 Proceso de aprovisionamiento   La
biblioteca de la Universitat Jaume I se asegura
de que el bien adquirido cumple los requisitos de
compra especificados. La sistemática necesaria
se documenta en la ficha de proceso FBI-00000
adquisiciones e ingresos La evaluación de
proveedores se describe en el procedimiento
general PBI-00011 Evaluación de proveedores.
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Documentación Manual de Calidad
7.5.1 Control de la prestación del servicio La
Biblioteca de la Universitat Jaume I planifica y
lleva a cabo el desarrollo de los servicios bajo
condiciones controladas. Para ello dispone de la
información que describe las características del
material documental. Además - Se documentan
todos los procedimientos y fichas de proceso
necesarias. Esta documentación se encuentra a
disposición del personal en el módulo de Gestión
Documental de la aplicación informática ARA y se
controla según el procedimiento PTI-00005
Control de los documentos del SGC. - Se
utilizan todos los recursos, tanto humanos como
materiales, necesarios, según el documento
MBI-00002 Gestión de los Recursos Se realizan
las actividades de seguimiento y medición
necesarias según se indica en el documento
MBI-00008 Medición, Análisis y Mejora.
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Documentación Manual de Calidad
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Para mejorar debemos medir la situación actual
para, una vez analizados los datos, decidir cual
es el mejor camino a seguir. Por tanto, debemos
conocer datos sobre la evolución de nuestros
procesos, de los servicios que se ofertan y sobre
todo de la opinión de nuestros clientes .
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y
medición 8.2.1. Satisfacción del cliente. 8.2.2
Auditoría interna. 8.2.3 Seguimiento y medición
de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medición
del producto. 8.3 Control del producto no
conforme. 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1
Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3
Acción preventiva.
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Documentación Manual de Calidad
8.2.1 Medición de la Satisfacción del
cliente.  La Biblioteca Universitat Jaume I
realiza periódicamente mediciones de los niveles
de satisfacción de sus clientes. Los resultados
son analizados por la dirección de la Biblioteca
con el fin de establecer las acciones de mejora
que en cada momento se consideren oportunas y se
informará al Consejo de Calidad en la revisión
del sistema de la calidad. La metodología
establecida para la realización de estas
mediciones se describe en el procedimiento
PBI-00012 Medición Satisfacción del Cliente.
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Documentación Manual de Calidad
8.5.2 Acción correctiva y preventiva La
Biblioteca de la Universitat Jaume I ha
establecido el procedimiento PTI-00008 Gestión
de Acciones correctivas y Preventivas con objeto
de definir la sistemática para a) determinar no
conformidades reales o potenciales y sus causas,
b) evaluar la necesidad de adoptar acciones
correctivas o preventivas necesarias, c)
determinar e implementar las acciones
necesarias, d) registrar los resultados de las
acciones tomadas, y e) revisar la eficacia de las
acciones tomadas.
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Documentación Procedimientos Generales

• Procedimientos Generales
• Control de los Documentos del SGC
• Control de los Registros del SGC
• Funciones del Consejo de Calidad
• Gestión de Notificaciones
• Comunicación interna
• Revisión del Sistema
• Formación del Personal
• Mantenimiento
• Control de los Equipos
• Evaluación de Proveedores
• Auditorias Internas
• Medición de la Satisfacción del Cliente
• Gestión de Acciones Correctivas y Prevent.

Manual de Calidad 4. Sistema gestión de la
calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6.
Gestión de los recursos 7. Prestación del
servicio 8. Medición, análisis y mejora
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Documentación Procedimientos Generales
PTI-00007. Auditorías Internas
       
 
                         
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Resumen Soporte Documental del Sistemaa
Nivel
Política y Objetivos Calidad
I. Proporcionan un punto de referencia para
dirigir la organización y determinan los
resultados deseados (POR QUÉ)
I
Manual Calidad
II
II. Describe en líneas generales el sistema de
gestión de la calidad (QUÉ)
Procedimientos Generales
III. Creados con el objeto de cumplir con los
requisitos de la norma
III
Fichas de Proceso
IV. Describen la forma de realizar las tareas
(COMÓ, CUÁNDO, DÓNDE y POR QUIEN)
IV
Registros
IV. Plantilla, formulario o impreso que prueban
el desarrollo de una actividad
V
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Conclusiones
La adopción de un sistema de Gestión de la
Calidad en base a la norma ISO 90012000 permite

• Orientación al cliente
• Enfoque a las personas
• Entender a la organización como un sistema global
• Mejora continua

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Conclusiones
Experiencia de la Gestión por procesos en Sistema
de Gestión de la Calidad en ISO 90012000 de la
Biblioteca de la Universitat Jaume I Jose Ramón
Segarra jsegarra_at_sg.uji.es Universitat Jaume
I Oficina de la Promoción y Evaluación de la
Calidad