SERVICIO DE ATENCIN AL PACIENTE SAP

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SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE ( SAP
)
Laura Plaza Rivas Enfermera
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QUÉ ES EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE
(SAP)?

• ES EL ÓRGANO INSTITUCIONAL DE CONTACTO CON LOS
  USUARIOS

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FINALIDAD
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FINALIDAD

• Colaborara en la mejora de la calidad asistencial
  mediante el conocimiento de la opinión de los
  usuarios
• Pacientes
• Familiares

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FINALIDAD

• La integración de ésta opinión en los objetivos y
  organización del hospital
• El seguimiento y defensa de los derechos y
  deberes de los usuarios.
• Colaborar para mejorar la calidad de los
  servicios a través de la opinión de los usuarios
  e integrarla en el hospital.

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FINALIDAD

• Debe ser un objetivo a asumir por todos los
  trabajadores del hospital.
• Mejorar la imagen del hospital.
• Si entendemos que la imagen que ofrece un
  hospital es aquella que responde a la calidad de
  los servicios que ofrece.

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FINALIDAD

• Por qué deseamos conocer la opinión de los
  usuarios de nuestro hospital e integrarla en la
  organización?
• El hospital como empresa de servicios ha de tener
  una validación de estos por quienes lo utilizan.
• Detectar problemas de distintos ámbitos.

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FUNCIONES
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FUNCIONES

• Recibir, acoger e informar a los familiares y al
  paciente, cuando ingresan por primera vez.
• Encuestas de post-hospitalización
• Tramitaciones de
• Agradecimientos
• Sugerencias
• Reclamaciones

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FUNCIONES

• Los SAP son los servicios encargados de recibir,
  evaluar y hacer propuestas de todos los asuntos
  que reflejan la opinión del paciente y de los
  familiares.
• Los agradecimientos y sugerencias son elementos
  de opinión.Las felicitaciones son importantes
  porque motivan nuestra tarea diaria a todos los
  profesionales.
• Reclamaciones.Existen documentos normalizados
  para el registro de las mismas así como para su
  clasificación.

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CIRCUITO DE ACTUACIÓN

• Se debe atender de forma personalizada.
• El/la responsable del SAP tiene que ser una
  persona pública para que los pacientes y
  familiares tengan fácil acceso a el/ ella.
• Proteger la confidencialidad de los temas que
  trata.
• Registro.

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• Información de manera confidencial a
• La Gerencia.
• Las distintas Direcciones implicadas.
• Estas direcciones darán respuestas al SAP.
• Desde el SAP llegará la respuesta al interesado
  por escrito.
• La aplicación de medidas que hubiera que adoptar
  solo dependerá de la Gerencia o de la Dirección
  implicada, dado que el SAP tiene carácter de
  asesor, no de ejecutivo.

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FUNCIONES

• Información -Oral-Escrita-Telefónica-Correo
  Electrónico

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INFORMACIÓN

• Responsabilizarse de la información escrita que
  tenga que ver con la organización del hospital en
  relación directa con los pacientes .-
  Colaboración en el diseño de la información.-
  Conocimiento de la normativa interna del hospital
  para así poder transmitirla.- Colaboración con
  los responsables del portal de Internet
  Infomédula.ORG.

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SEÑALIZACIÓN. ACCESIBILIDAD.COMODIDAD.

• El SAP ha de velar por los aspectos de éste
  apartado realizando propuestas para su
  mejora.-Colaboración permanente con los
  servicios de Mantenimiento. Hostelería. Admis
  ión.

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COLABORACIÓN CON OTRAS DEPENDENCIAS QUE NO SON
DEL HOSPITAL
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• Clínica forense.
• Juzgados de Toledo.
• Oficina para las víctimas de delitos violentos y
  contra la libertad sexual. (Ministerio de
  Justicia. Articulo15, ley 35/1995,11 de
  Diciembre. Ayudas reguladas)

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FUNCIONES

• Participación en comisiones
• Calidad asistencial.
• Técnico Asistencial.
• Atención al Paciente.
• Tramitación de documentación clínica con otros
  hospitales.
• Organización de cursos de Educación Sanitaria
  para pacientes y familiares.

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RECURSOS
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RECURSOS

• HUMANOS
• Enfermera - Due, responsable del Servicio de
  Atención al Paciente.
• Soporte administrativo.

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RECURSOS

• HUMANOS
• Perfil del responsable del SAP.
• Debe tener Conocimientos de técnicas de
  comunicación y relaciones humanas.
• Conocimiento del medio hospitalario.
  Planificación.Coordinación.Evaluación
• Personalidad.
• Comunicativa
• Responsable
• Negociador(que no alimente posturas rígidas)

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RECURSOS

• MATERIALES
• Espacio que sea fácilmente accesible para los
  usuarios.
• Zona de trabajo amplia (pacientes con silla de
  ruedas, pacientes y familiares a la vez)

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DE QUIEN DEPENDE?
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DE QUIEN DEPENDE?

• El SAP depende del Director Gerente para
  garantizar su independencia y asegurar un diálogo
  directo.
• Tiene un carácter asesor y no ejecutivo

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CONDICIONES PARA GARANTIZAR LA EFECTIVIDAD DEL SAP

• La voluntad de los órganos Directivos y
  Ejecutivos en impulsar la tarea.
• Es un compromiso que significa afrontar problemas
  y que en algunos momentos puede generar
  tensiones.
• La voluntad de neutralidad e imparcialidad por
  parte del SAP es fundamental para lograr
  credibilidad y confianza ante profesionales y
  usuarios.

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CONDICIONES PARA GARANTIZAR LA EFECTIVIDAD DEL SAP

• Voluntad del SAP de ayudar al hospital. No sólo
  se han de señalar problemas, sino que el SAP ha
  de trabajar en buscar mejoras y proponer
  soluciones.
• Conocimiento de los profesionales del Hospital de
  la finalidad, funciones y circuitos de
  actuación del SAP.

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CONCLUSIONES
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• Saber que el objetivo final del SAP, junto con
  el equipo multidisciplinario de todo el Hospital
  es tener en cuenta el punto de vista del
  paciente y respetar y proteger sus derechos y
  deberes, siendo el SAP su máximo velador de este
  objetivo común.