COMUNICACION DE RIESGO

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COMUNICACION DE RIESGO
Sesión Técnica 2 Parte 2 Taller Nacional de
Capacitación en Comunicación de Riesgo Bogotá,
Colombia, 22 al 23 de octubre del 2008
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Objetivo de la Sesión

1. Rol estratégico de la comunicación de riesgo
   durante emergencias de salud pública
2. Las Normas de la OMS para la Comunicación de
   riesgo

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Características de una Situación de Riesgo
MEZCLA DE MENSAJES ALARMA
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Los Brotes Pueden Crear Alarma
1947 Pobladores de la ciudad de New York hacen
filas para recibir vacunas contra el sarampión
2008 Niños y adultos se unieron para bloquear la
ruta que une San Lorenzo con Luque, en la zona de
Laurelty en Paraguay para demandar la vacunación
de Fiebre Amarilla. (Foto ABC Color)
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Porqué es Importante una Comunicación Eficaz

• Aclarar y preparar.
• Ayudar a la toma de decisiones basadas en
  información.
• Minimiza el resentimiento de las personas que se
  sienten excluidas.
• Llama a la acción.
• Disminuir morbilidad - SALVAR VIDAS!!!!

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Durante una Emergencia Pública de Salud. Es la
Comunicación Diferente?

• Personas reciben y procesan la información de
  manera diferente y actúan de manera diferente.
• Encuestas aseguran que al momento de una
  emergencia la población tiene más credibilidad en
  autoridades y/o actores locales.

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Componentes de una Estrategia de Comunicación de
Riesgo
ANTES
DESPUES
DURANTE

• Creación de un Comité multidisciplinario de
  Comunicación.
• Elaboración de Plan de Comunicación de Crisis.
• Identificación de liderazgo en comunicación y
  capacitación de voceros.
• Producción y validación de mensajes.
• Fortalecimiento de la relación con los Medios de
  Comunicación.
• Fortalecimiento de los flujos de comunicación
  interna.
• Coordinación con aliados estratégicos.
• Vigilancia de la comunicación e identificación de
  públicos metas.
• Realización de ejercicios de simulación para
  validar el plan.
• Revisión periódica y ajustes al Plan de
  Comunicación de Crisis.

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Comunicación de Riesgo
DURANTE
DESPUES
ANTES
OPORTUNIDAD DE CONTROL
crisis

• Evalúe el plan
• Documente
• Las lecciones
• aprendidas
• Identifique
• Acciones
• para mejorar
• el plan

Gestión de la Emergencia o brote
Estar preparados para comunicar eficazmente
Comunicación de brotes
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Comunicación de Riesgo Sabemos qué hacerpero
sabemos qué decir??

• Su propósito
• Retroalimentar inquietudes, preocupaciones,
  disminuir ansiedad (escuchar a la gente)
• Informar al público para que se prepare,
  participe en el control y prevención (familia,
  comunidad, centro de trabajo)
• Comunicar claramente qué se puede hacer? y qué
  no se puede hacer? y porqué!!!!! (mensajes
  claves)
• Incrementar el nivel de discusión pública
  alrededor de los riesgos (tema en agenda)

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Errores Fatales de la Comunicación de Riesgo

1. Mezcla de mensajes de múltiples expertos (A quién
   le creo?).
2. Información tardía (y ahora para que me lo
   dicen!!!).
3. Actitudes paternalistas.
4. No atender a rumores y a los mitos a tiempo.
5. Luchas públicas de poder y confusión.
6. Aparentar estar mal preparado o desorganizado.

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Normas de Comunicación de Riesgo de la OMS

1. Confianza
2. Anuncio Temprano
3. Transparencia
4. Vigilancia de la Comunicación (Escucha las
   preocupaciones y opiniones del público)
5. Planificación

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La Confianza

• Mantener o restaurar la confianza.
• Mensajes valorados por contenidos y por la
  fuente.
• Triángulo de la Confianza (establecer consenso).
• La confianza debe crearse
• antes de la crisis

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2. Anuncio Temprano

• El más crucial de todos los mensajes en una
  situación de emergencia. Establece un patrón para
  confianza.
• Evita rumores e información errónea.
• Indicios de ocultar información al inicio grave
  daño.
• Detección tardía, notificación tardía.
• Prepara condiciones para mejor funcionamiento de
  operaciones de control con apoyo de un público
  cooperativo.

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Anuncio Temprano (Cont.)

• Mundo globalizado/ dificultad de mantener
  información oculta
• Sorpresa departe de sus socios? establezca con
  anterioridad mecanismos sobre primer anuncio
• Cuidado con tentación de retrasar el anuncio ó
  maquillarlo con información tranquilizadora
  reconozca la incertidumbre

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Reglas del anuncio temprano

1. La primera comunicación es fundamental. PUEDE
   SALVAR VIDAS!!
2. Diríjase al público rápidamente aunque usted
   tenga información incompleta.
3. No espere a que se redacte un comunicado de
   prensa.
4. Informe lo que se sabe, lo que no se sabe pero lo
   que están haciendo para averiguarlo.
5. Explique que la información puede cambiar cuando
   usted sepa más.

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Reglas del Anuncio Temprano (Cont.)

1. Siga hablando. Comuníquese a menudo. Prometa
   actualizaciones regulares y oportunas y hágalas.
   Sea claro (no utilice tecnicismos) y coherente
2. Pese al deseo de decir cosas como Quiero
   tranquilizarles, No se asusten, Permanezcan
   tranquilos", no las diga. En vez de eso, sea
   tranquilizador y permanezca tranquilo. Muestre
   empatía
3. Reconozca que, incluso aunque el riesgo pueda ser
   pequeño, la gente estará asustada.
4. Déle a la gente orientaciones y actividades que
   puedan hacer

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3. Transparencia

• Muestra el proceso de toma de decisiones (a
  pesar de incertidumbre se buscan respuestas).
• Clave balancear los derechos individuales contra
  información pública. (explicar los límites de la
  transparencia).
• Transparencia en acción Anuncio de un brote!

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Barreras de la transparencia

• Argumentos económicos
• Los medios de comunicación
• Voceros no preparados.
• Miedo de admitir errores.
• Falta de entendimiento entre tomadores de
  decisión y personal técnico.

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4. Escuchar al Público

• If you do something for me and you do it without
  me, then you do it against me.
• Mr J. Nehru India PM
• Si usted hace algo por mi, y lo hace sin mi,
  entonces lo hace contra mí

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4. Escuchar al Público

• Antes informar al público. Hoy DIALOGO.
• La claves es vigilancia de la comunicación.
• Mensajes efectivos ESCUCHAR Y entender las
  preocupaciones de la gente.
• Proceso de 4 Pasos obtener información,
  confirmar estrategias, integrarlas en los
  mensajes, monitoreo y evaluación.

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Vigilancia de la Comunicación

• Es imposible diseñar mensajes exitosos que rompa
  la distancia entre los expertos y el público sin
  conocer lo que piensa, siente y preocupa al
  público.
• Guía de OMS sobre comunicación de brotes

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Vigilancia de la comunicación

• Escuchar para anticipar el estado de estrés y
  aplicar estrategias apropiadas
• Está preocupado el público y necesita seguridad?
• Está el público demasiado tranquilo y necesita
  advertencias?
• Está el público furioso y hace falta calmarlo?
• Crisis emociones aumentadas del público
  acceso limitado a los hechos rumores, chismes,
  conjeturas, suposiciones y deducciones un
  entorno de información inestable, decisiones
  equivocadas, peligro, falta de credibilidad

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Herramientas para la Vigilancia de la
Comunicación

• Información preliminar sobre comportamientos y/o
  conocimientos.
• Análisis rápidos con socios
• Reuniones con comités comunales de asesoría.
• Visitas casa a casa, entrevistas 5X5.
• Monitoreo de la opinión pública
• Reportes de vigilancia de comunicación

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Planee con antelación

• Crucial un Plan de Comunicación de crisis listo
  (guía política y operativa)
• Primer anuncio.
• Límites de transparencia.
• Asignación de responsabilidades y coordinación.
• Designación del vocero.
• Es respuesta a preguntas claves y brinda un
  cronograma para las diferentes fases de la
  epidemia.

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Recuerde

• Recuerde que la comunicación de riesgo es un
  diálogo de doble vía
• Active un sistema de vigilancia para monitorear
  las reacciones del público, niveles de confianza,
  rumores etc
• Garantice que las creencias y preocupaciones del
  público sean abordadas

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Recuerde

• No discuta sobre las preocupaciones de la
  población, a pesar de que usted crea que son
  infundadas.
• No subestime el interés público en la emergencia
  ó su habilidad para comprender las evaluaciones
  técnicas.
• Cualquier evento puede afectarles su propia
  seguridad y el deseo de cuidar su salud.
• No dude en proveer información sobre lo que ellos
  puede hacer para poner su salud y vida a salvo.
• Tomar responsabilidades sobre su propia salud y
  de la comunidad los empodera y los libera de
  sentir demasiado temor.

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CONCLUSIONES

• La Comunicación de Riesgo
• Es trabajo de todos!
• Debe ser componente clave en planes nacionales de
  preparación para prevenir/contener/controlar
  emergencias públicas de salud.
• Es exitosa cuando incluye a comunidad e incluye
  mensajes prioritarios -claros, concisos,
  concretos!!!!
• Debe contener principios básicos confianza,
  anuncio temprano, transparencia, vigilancia de la
  comunicación, planificación

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• MUCHAS GRACIAS