Logistikaren Garrantzia ecoomerceerako' La gestin logstica en el ecommerce'

1
Logistikaren Garrantzia e-coomerce-erako.La
gestión logística en el e-commerce.

• Esteban Salegi
• Dtor Servicios Centrales Guipuzcoana Euro Express
• Euskadinternet 2001
• 2001-ko Azaroak 23

• Internet como herramienta de Servicio al Cliente
• Internet como canal de venta
• Internet como herramienta de apoyo al e-commerce

2
Contenido

• Internet como herramienta de Servicio al Cliente
• Internet como canal de venta
• Internet como herramienta de apoyo al e-commerce

3
Internet como herramienta de servicio al cliente

• INTERNET NOS HA PERMITIDO INTEGRAR LA CADENA
  LOGÍSTICA DEL CLIENTE Y LA DEL OPERADOR LOGÍSTICO
• PERMITE A LAS EMPRESAS EXTERNALIZAR TODAS LAS
  OPERACIONES LOGÍSTICAS MEJORANDO EL CONTROL Y LA
  INFORMACIÓN PARA EL CLIENTE
• ALMACENAJE Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS
• TRANSPORTE Y ENTREGA
• LA GRAN APORTACIÓN DE INTERNET A GUIPUZCOANA EURO
  EXPRESS HA SIDO OFRECER MEJOR SERVICIO DE
  INFORMACIÓN Y CONTROL A NUESTROS CLIENTES.
  AYUDANDO A LA REDUCCIÓN DE COSTOS Y MEJORA DE SU
  SERVICIO CLIENTE
• EN LA LOGÍSTICA Y EL TRANSPORTE DISPONER DE
  SERVICIOS ON-LINE ES UN REQUISITO INDISPENSABLE
  PARA COMPETIR EN LOS MERCADOS ACTUALES

4
Web GEE Herramienta de Servicio
5
El cliente gestiona las operaciones logísticas
del operador logístico.
Seguimiento de pedidos
6
Tiene el control de las recepciones de artículos
en el almacén
7
Tiene control de las salidas de productos del
almacén
8
Tiene el control de la situación de cada uno de
sus pedidos.
9
Conoce la situación de stocks en tiempo real
10
El cliente controla la situación de sus envíos en
tiempo real
Consulta por parte de los clientes de sus
expediciones, a través de Internet
11
El cliente puede solicitar información detallada
sobre un envío
12
UTILIZACIÓN DE SERVICIOS ON LINE

• DIFERENTES NIVELES DE SERVICIO EN FUNCIÓN DEL
  TIPO DE CLIENTE SEGMENTOS.
• SERVICIO ABIERTO
• CONSULTAS CON INFORMACIÓN LIMITADA
• DIRIGIDA A CLEINTES PEQUEÑOS DE SALIDAS Ó
  LLEGADAS
• SERVICIO CLIENTE
• CONSULTAS CON INFORMACIÓN DETALLADA
• ACCESO RESTRINGIDO A INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
• CLIENTES MEDIANOS Y GRANDES
• 3.481 CLIENTES DADOS DE ALTA
• TOTAL 3.500 VISITAS DE MEDIA AL DÍA

13
Contenido

• Internet como herramienta de Servicio al Cliente
• Internet como canal de venta
• Internet como herramienta de apoyo al e-commerce

14
Internet como canal de venta

• VENTA DE SERVICIOS LOGÍSTICOS DE TRANSPORTE A
  EMPRESAS B2B Y A EMPRESAS B2C
• POCO UTILIZADO HASTA EL MOMENTO
• AYUDA EN EL PROCESO DE VENTA COMO APOYO.
• CANAL DE RECEPCIÓN DE PETICIONES DE CONTACTO, HAY
  QUE ATENDERLO EN TIEMPO REAL
• E-PROCUREMENT
• EMPIEZA A HABER SOLICITUDES DE OFERTAS DE
  SERVICIO LOGÍSTICO Y DE TRANSPORTE POR PARTE DE
  GRANDES MULTINACIONALES.
• TENDERS EUROPEOS ( Procesos de petición de
  ofertas )
• HAY QUE ESTAR PRESENTES Y PREPARADOS.

15
Internet como canal de venta ejemplo de
e-procurement
16
Internet como canal de venta Ejemplo de
e-procurement
17
Internet como canal de venta Ejemplo de
e-procurement
18
Contenido

• Internet como herramienta de Servicio al Cliente
• Internet como canal de venta
• Internet como herramienta de apoyo al
  e-commerce

19
Comercio Virtual vs Logística Real

• Comercio electrónico es principalmente
• NUEVO CANAL DE VENTA
• Tienda
• Autoservicio
• Supermercado de ciudad
• Hipermercado
• Centro comercial
• Venta por catálogo
• Comercio electrónico
• NUEVO CANAL PARA RECIBIR PEDIDOS (.../...)
• Carta
• Teléfono
• Telex
• Fax
• Comercio electrónico
• UNA VEZ RECEPCIONADO EL PEDIDO REQUIERE DE UNA
  GESTIÓN TRADICIONAL, A LA QUE SE LE AÑADEN NUEVOS
  ELEMENTOS
• Procesos de información / intercomunicación/
  Control/Atención cliente on line.

20
Relaciones logísticas en las ventas e-commerce

• Modelo tanto para B2B como B2C

21
Qué está sucediendo?

• Estudio realizado en el año 2000
• 90 de las e-tiendas no tienen información en
  tiempo real sobre Stocks
• Sólo el 8 de los pedidos llegaron a su destino
  en plazo.
• 50 de las e-tiendas no tiene un proceso claro de
  devoluciones.
• Navidades de 1999 Juguetes comprados en red
  llegaron después de Reyes
• Todo esto se puede evitar si se hace una
  planificación logística realista en la
  elaboración del Plan de Negocio
• Qué vendo,
• Cómo vendo,
• Dónde lo tengo,
• Cómo lo hago llegar a mi cliente

22
Cadena Logística de Valor en e-commerce
Almacenaje
Preparación Pedido
Proceso de Pago
Transporte y Entrega
Post-Venta

• Aprovisiona-miento
• Control Stock
• Gestión de inventario
• ...

• Recepción pedido
• Picking Packing
• Preparación pedido
• ...

• Confirmación Crédito
• Transacciones financieras
• Gestión Contrareembolso
• ...

• Gestión Recogida
• Transporte
• Gestión Entrega Capilaridad
• Trazabilidad
• ...

• Atención cliente
• Gestión incidencias
• Gestión devoluciones
• ...

23
Almacén Físico vs E-Tienda Virtual

• E-Tienda con Almacén Físico (Propio o
  externalizado)
• E-tienda
• Proceso de recepción pedidos.
• Sistema de intercomunicación con cliente
• Sistema de intercomunicación con transportista

• E-Tienda sin Almacén Físico (Propio o
  externalizado)
• E-tienda
• Proceso de transmisión pedidos a
  proveedores con almacén
• Identificación de los envíos como
  venta de la e-tienda por parte
  proveedor. Sistema de identificación
  de envíos y etiquetaje
  automatizado
• (CAS)

24
Consolidación de Pedidos. Desde distintos
Almacenes

• Debe existir almacén donde se consolidan los
  pedidos

25
Problemática específica B2C

• Objetivos Tener el mayor número de entregas en
  primera gestión de entrega.
• Dónde quiere el cliente que se entregue
• En el domicilio particular
• En el puesto de trabajo
• En punto de recogida
• Cuándo quiere el cliente que se entregue
• Concertar la entrega con el destinatario. Momento
  de la compra.
• A quién quiere el cliente que se entregue
• En propia mano
• Autorizado a terceros Portería, recepción,
  vecino, etc.

26
Coordinación Proactiva de Entregas
Entregas concertadas en el momento de la e-compra
27
Ejemplo de integración logística con e-tienda
HYPHOP TIENDA ENRIC VALOR 3 - 1º BURJASSOT
BELEN CONEJERO GANDIA GARCIA LORCA 1 CAUDETE
(ALBACETE)
16/11/01
02
660
46
1
28
Control y Seguimiento de Envíos
Consulta por parte de los clientes de sus
expediciones, a través de Internet
29
Control y Seguimiento de Envíos
30
Integración GEE - HYPHOP
31
Conclusiones

• Internet ha sido una herramienta básica en la
  mejora de servicio al cliente para Guipuzcoana
  Euro Express
• Empieza a ser una herramienta a tener en cuenta
  como canal de venta
• Detrás del mundo virtual debe haber una realidad
  física
• La realidad física del e-commerce es más compleja
  que la del comercio tradicional.
• La adecuada integración entre los sistemas de la
  tienda virtual y la compañía logística
  (transporte y almacenaje) en tiempo real puede
  ser la clave del éxito.
• Selección del operador logístico en base al
  modelo de negocio definido y las necesidades
  concretas

32
www.guipuzcoana.com
www.guipuzcoana.com