Ayuda Y Documentaci

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Ayuda Y Documentación

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Contenido

• Introducción
• Características
• Disponibilidad
• Exactitud y Robustez
• Consistencia y Flexibilidad

• Tipos
• Basada en comandos
• Sensible al contexto
• ....
• Aspectos a tener en cuenta para realizar un
  modelo de ayuda

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Introducción (I)
A menudo suponemos que si un sistema interactivo
se diseña correctamente, éste será muy intuitivo
para el usuario. Pero esto no es así ya que el
usuario necesitará ayuda en muchos momentos.
El tipo de ayuda que necesitan los usuarios
depende de muchos factores como por ejemplo, su
familiaridad con el sistema, el trabajo que
intentan hacer etc...
Además los usuarios tiene sus propias exigencias
y quieren que la ayuda sea

• Una Referencia Rápida

• Contenga una buena explicación

• Guía de enseñanza (tutorial)

• Específica de cada tarea

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Introducción (II)
Antes de estudiar los distintos tipos de ayuda
hay que hacer una pequeña distinción entre
Sistemas de ayuda y Documentación
Los Sistemas de ayuda están orientados a
problemas específicos
La Documentación está orientada a un sistema
genérico
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Características del soporte de usuario (I)

• Disponibilidad el usuario tiene que poder
  acceder a la ayuda en cualquier momento durante
  su interacción con el sistema. No debería tener
  la obligación de abandonar la aplicación sobre la
  que está trabajando.

• Exacto e Íntegro tiene que proporcionar una
  visión exacta del sistema y cubrirlo por completo

• Consistente ha de ser igual siempre. No puede
  definir un comando de una manera aquí y de otra
  diferente allí.

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Características del soporte de usuario (II)

• Robusto El usuario ha de conseguir la ayuda en
  el momento en que la solicita y ésta ha de ser
  capaz de resolver el problema que se presenta.
• Esta característica es una de las más
  importantes tanto dentro de un sistema de ayuda
  como de cualquier otro tipo de sistema.

• Flexible ha de permitir a cada usuario
  interactuar con él teniendo en cuenta su
  experiencia.

• Discreción no debe impedir al usuario continuar
  con su trabajo normal, ni interferir con la
  aplicación.

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Acceso a los soportes de usuario (I)

• Ayuda de comandos
• Es la ayuda más básica. El usuario solicita
  ayuda sobre un determinado comando y esta se
  presenta en pantalla. Este tipo de ayuda es
  simple y eficaz siempre que el usuario sepa con
  certeza lo que quiere. Se supone que el usuario
  conoce lo que está viendo, pero eso no siempre es
  así.
• En sistemas complejos habrá comandos que el
  usuario conoce bien y usa y otros que sabe que
  existen pero raramente utiliza. También puede
  darse el caso de que necesite comandos que no
  conoce. En este tipo de casos la ayuda de
  comandos no nos sirve.

• Sugerencias de comando
• Proporcionan ayuda cuando el usuario encuentra
  algún error, normalmente indican la forma
  correcta de usar el comando.

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Acceso a los soportes de usuario (II)

• Sensibles al contexto
• Dependen del grado de conocimiento que tenga el
  usuario. Se proporciona al usuario una tecla de
  ayuda o una función que se interpreta de acuerdo
  al contexto en el que está.
• Un ejemplo es el programa de ayuda BALLONS de
  Macintosh. Puede activarse o desactivarse según
  le interese al usuario.

Cuando se activa, aparece un globo explicativo
cada vez que el cursor se sitúa sobre una zona de
la pantalla.
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Acceso a los soportes de usuario (IV)

• Tutoriales on-line
• Permiten trabajar al usuario en las partes
  básicas de una aplicación. El usuario avanza a su
  ritmo, y puede repetir, si es necesario, aquellas
  partes del tutorial que no comprenda.
• La mayoría de los tutoriales no son
  inteligentes, no saben nada sobre el usuario,
  su experiencia si sobre su nivel de aprendizaje.
• Son inflexibles. Fallarían a la hora de dar una
  respuesta por no formularse como espera.

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Acceso a los soportes de usuario (V)

• Documentación on-line
• Es la mejor ayuda disponible en el ordenador ya
  que el material está siempre disponible.
• Pueden acceder a ella un gran número de usuarios
  al mismo tiempo.
• Hay que decir que los usuarios menos expertos
  prefieren un manual en papel ya que están más
  familiarizados con este medio. En cambio los
  usuarios expertos prefieren la documentación
  on-line. Debido a que este tipo de documentación
  suele ser muy amplia se ha estudiado la forma de
  que también sea muy accesible, para ellos se
  utiliza la técnica del hipertexto.

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Acceso a los soportes de usuario (VI)
Se puede definir Hipertexto como Texto en la
red. Para seleccionar secciones de texto
relacionadas utilizamos enlaces. Pulsando en el
enlace, el usuario puede ir instantáneamente al
tema relacionado. La mayoría de los sistemas de
hipertexto pueden incluir tanto imágenes como
texto. Un ejemplo de esto es el Hipercard.
La navegación en los sistemas de hipertexto
tiene un problema, y es que el usuario se puede
perder dentro de él. Lo más fácil sería volver al
principio, lo que supone una pérdida de
tiempo. Otra posible opción sería facilitar al
usuario un manual mínimo, con las partes
esenciales del sistema.
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Sistemas de ayuda de adaptación(I)

• Incluyen
• Tareas específicas de domino
• Sistemas de enseñanza inteligente
• Interfaces de adaptación

• Supervisan la actividad del usuario y construyen
  un modelo para él. Este modelo puede basarse en
• su experiencia
• sus preferencias
• sus errores
• o una combinación de todos ellos

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Sistemas de ayuda de adaptación (II)
Para que un sistema de ayuda de adaptación pueda
satisfacer las necesidades del usuario tenemos
que saber una serie de datos

1. Qué es lo que requiere cada sistema y qué datos
   son particularmente difíciles de interpretar

1. Debería el sistema de ayuda tomar un papel
   activo quitando control al usuario y
   confundiéndolo en su aprendizaje?

1. Qué es exactamente lo que hay que adaptar? Cuál
   es el resultado de esa adaptación?

1. Cuál sería el alcance del diseño y de la
   adaptación? cómo influye la variación de
   experiencia de un usuario sobre el sistema?

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Representación del conocimiento Modelo de
usuario(I)
Propuestas

• Cada sistema interactivo que se construye,
  incluye algún modelo del usuario al que está
  dirigido. En muchos casos este modelo es la
  visión que el usuario tiene del diseño.

El diseñador piensa en un usuario típico y
construye una interfaz de acuerdo
a ese usuario, el problema es que da por supuesto
que todos l os usuarios son iguales y tienen las
mismas necesidades.

• En otros sistemas se proporciona al usuario,
  un modelo basado en su entorno, que utilizará
  para configurar el sistema. Pero esto tiene un
  inconveniente y es que el usuario solo podrá
  tener acceso al sistema predefinido la primera
  ver que lo ejecuta.

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R.C Modelo de usuario (II)

• Otra opción sería proporcionar un modelo de
  usuario y que cada uno lo consulte para
  construir su propio sistema. En este caso
  deberíamos de preguntarnos si el usuario está
  lo suficientemente preparado como para realizar
  esta tarea.

• Podríamos hacer que el usuario elija
  inicialmente un modelo predefinido y cree otro
  modelo basándose en este. Pero de nuevo nos
  encontramos ante un problema ya que el usuario
  puede que no tenga la suficiente experiencia
  como para crear un modelo transferible al mundo
  real.

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R.C.Modelo de usuario(III)
Por lo tanto, Cómo se construyen y mantienen los
modelos de usuario?
Tenemos varias propuestas

• cuantificación de la experiencia del usuario
• clasificación de los usuarios en estereotipos
• modelos de cubierta

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R.C.Modelo de usuario(IV)
Cuantificación Se reconocen varios niveles de
especialización. Se sitúa al usuario en uno de
estos niveles. Y vemos cómo se mueve a los
demás. Estudiando su movimiento obtenemos una
medida cuantificativa de su experiencia en ese
momento.
Muévete del Nivel 1 al 2 si el sistema se ha
usado más de dos veces (0.25) los comandos X y
Y se han usado correctamente (0.20) no se ha
accedido a la ayuda en esta sesión (0.25) el
sistema se ha usado en los últimos 5 días
Ejemplo
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R.C.Modelo de usuario(V)
Estereotipos Se clasifica a los usuarios en
categorías o estereotipos
Los estereotipos están basados en las
características del usuario. Pueden ser muy
sencillos como por ejemplo distinguir entre un
usuario inexperto y uno experto. O muy
complejos, por ejemplo construir un estereotipo
basado en un conjunto de información.
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R.C.Modelo de usuario (VI)

• Cómo se construyen?
• Usar la información y los errores de los
  comandos
• Tener una máquina que aprendiera, recogería
  los distintos comportamientos del usuario y lo
  clasificaría en una de las categorías que
  previamente habría aprendido

Los estereotipos son muy útiles a que
representan al usuario a nivel muy básico. Nivel
en el que trabajan la mayoría de los sistemas de
adaptación. No intentan producir modelos muy
sofisticados y que después no se usen. Se sabe
exactamente el nivel de ayuda que necesita el
usuario.
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R.C.Modelo de usuario (VII)
Modelos de cubierta
Es una de las técnicas usadas más
habitualmente Se construye un modelo ideal y se
compara con el comportamiento del usuario. El
perfil resultante presenta las diferencias y
similitudes entre el comportamiento real y el
esperado.
Ventajas
Nos da una visión de lo que está haciendo el
usuario Cuál sería su comportamiento
óptimo Cuál es la ayuda que precisa
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R.C.Dominio y Modelado de la tarea(I)

• Todos los sistemas de ayuda deben tener algún
  conocimiento sobre el propio sistema, para poder
  dar el consejo adecuado.
• Este conocimiento debe incluir
• Uso de comandos
• Errores más comunes
• Tareas comunes

Sin embargo, algunos sistemas intentan construir
un modelo basado en las tareas más usuales del
usuario. El problema es que si el usuario realiza
alguna tarea fuera de lo común necesitará pedir
ayuda para realizarla.
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R.C.Dominio y Modelado de la tarea(II)
Solución
Representar las tareas de usuario como si se
tratase de una sucesión de comandos que se han de
ejecutar. Se comparan los comandos que el
usuario ejecuta, con los almacenados en una base
de datos. Si el comando no corresponde con
ninguno de los existentes en la base de datos se
le presta ayuda.
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R.C.Estrategia de la consulta

• Este tipo de ayuda incluye
• recordatorios
• ayuda específica de tarea
• y una guía de ayuda.

Si se proporciona este tipo de ayuda a un
sistema no sólo le permite seleccionar el consejo
apropiado sino que también el método apropiado de
aconsejar al usuario.
Un ejemplo es el sistema de ayuda EUROHELP.
Adopta un modelo maestro-alumno, en el que el
sistema actúa frente al usuario como un maestro
frente al alumno. Le da consejos y le ofrece
sugerencias como si estuviesen hablando cara a
cara.
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Técnicas de representación del conocimiento(I)
Basadas en reglas El conocimiento se representa
como una serie de reglas Ésta técnica se puede
usar en dominios relativamente largos
Formato Si el comando es EDITAR file1 Y el
último comando COMPILAR file1 Entonces tarea
errónea ACCION describir el error
automáticamente
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Técnicas de representación del conocimiento(II)
Basadas en frames Se usan par representar las
situaciones más comunes y su conocimiento
básico. Un FRAME es una estructura que contiene
zonas etiquetadas que representan características
relacionadas. A cada zona se le puede asignar un
valor o cambiarlo alternativamente. La entrada
del usuario se asocia con los valores de la zona,
realizando una acción determinada si esta
asociación es correcta. Se usa en pequeños
dominios.
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Técnicas de representación del conocimiento(III)
Basadas en red Representan el conocimiento y al
sistema como hechos relacionados. Unos de los
ejemplos más comunes es la red semántica. La red
es como una jerarquía en donde los hijos pueden
heredar de los padres.
Basadas en el ejemplo Representan el
conocimiento cono si se tratara de una
estructura, por ejemplo un árbol de decisión. La
estructura de decisión se construye
automáticamente basándose en ejemplos
presentados. Todas aquellos rasgos que sean
recurrentes se usarán para crear nuevas entradas
en el almacén de ejemplos.
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Problemas de la representación del conocimiento

• A menudo, el conocimiento, es difícil de
  obtener sobre todo si no hay un experto de
  dominio
• Hay que interpretar la información de forma
  apropiada. La interpretación es muy difícil ya
  que hay que conocer muy bien el contexto y por
  otro lado, no se tiene acceso a los objetivos
  finales que el usuario quiere.
• Los datos obtenidos durante todo el proceso de
  representación son sólo aproximaciones.

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Otros Problemas((I)

• Otros problemas que hay que considerar a la hora
  de diseñar un sistema de ayuda son
• Iniciativa
• Efecto
• Alcance

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Otros problemas (II)
Iniciativa El mayor problema a la hora de
diseñar un sistema de ayuda de adaptación es la
iniciativa y el control. El usuario debería tener
control total sobre el sistema. Pero a ningún
usuario le gusta que le estén diciendo
constantemente lo que está haciendo mal. La
solución parece ser que tiene que haber una
iniciativa mixta entre el usuario y el sistema.
Es decir, el usuario puede cuestionar el sistema
en cualquier momento y el sistema puede ofrecerle
consejos, eso sí muy sutilmente para que el
usuario puede continuar con su trabajo si lo
desea.
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Otros problemas (III)
Efecto Otro problema que el usuario debe
considerar es el efecto del modelado y la
adaptabilidad Qué es exactamente lo que se va a
adaptar? Y qué información se necesita para
hacerlo? Todos los sistemas de modelado a
menudo, usan muchos recursos para producir un
perfil detallado del usuario, la mayoría de estos
perfiles nunca se usan. El modelado si es del
usuarios, el domino o las estrategias debe
dirigirse hacia los requisitos del sistema de
ayuda. Por ejemplo, si simplemente se ofrece
ayuda a los novatos y expertos, el sistema no
necesita los detalles de la tarea de ejecución.
Cada una de estas consideraciones puede reducir
el tamaño de la ayuda adaptativa de los sistemas
y hacerla más viable.
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Otros problemas (IV)
i.    Alcance Por último, el diseñador debe
considerar el alcance de la ayuda. Se ofrece a
un nivel o a un sistema completo?. Esto último
sería lo ideal, pero puede ser más complicado. Si
los usuarios se modelan a nivel de sistema, el
modelo debe tener en cuenta los niveles de la
actividad en la que están comprometidos y pueden
distinguir acciones a nivel de aplicación. En
muchos sistemas tendrían que entrelazar
actividades y la ejecución coexistente. Cada uno
de estos hechos, hace que el modelado sea más
complejo.
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Diseño de los sistemas de soporte de usuario

• Hay muchas maneras de proporcionar apoyo al
  usuario y depende del diseñador el decidir cuál
  es la más apropiada. Sin embargo hay varias
  opciones que el diseñador ha de tener en cuenta
• El diseño de soporte de usuario no debe verse
  como una agregación del diseño del sistema. Debe
  diseñarse integralmente con el resto del sistema.
• El diseñador debe considerar el volumen de la
  ayuda y el contexto en el que se usará.
• El diseñador necesitará determinar cómo le va
  a presentar al usuario la ayuda.

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Problemas de presentación(I)
La primera decisión que debe de tomar el
diseñador, es cómo va acceder el usuario a la
ayuda. Hay varias opciones. Las ayudas pueden
ser  a) Comandos b)   Botones c)  
Funciones que pueden cambiar de on a off d)   O
una aplicación separada a)      comando
(normalmente) exige al usuario que especifique
un tema, y por consiguiente tener algún
conocimiento. Esto puede encajar de forma
consistente dentro de la interfaz.  
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Problemas de presentación(II)
     b) A un botón de ayuda se accede
rápidamente y no interfiere con las aplicaciones
existentes, pero no siempre proporciona la
información específica de las tareas de usuario.
Sin embargo, si el botón de ayuda es un botón del
teclado o del ratón puede ser sensible al
contexto, como vimos anteriormente. c) La
función de ayuda es flexible, ya que puede
activarse cuando se necesita y desactivarse
cuando no. d)   La aplicación separada permite
flexibilidad y múltiples estilos de ayuda, pero
puede interferir con la aplicación actual del
usuario.
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Presentación eficaz de la ayuda(I)
Las ventanas de ayuda y la documentación,
deberían diseñarse, en su mayoría, como se diseña
una interfaz, teniendo en cuenta las capacidades
y requisitos de la tarea del usuario. No importa
qué tecnología se use para proporcionar apoyo,
hay métodos de escritura y presentación muy
efectivos.
El material de ayuda y los tutoriales han de
escribirse en un idioma familiar, evitando tanto
como sea posible las jergas. Si los manuales y
tutoriales están hechos en papel, la terminología
tiene que ser consistente entre ellos y el
material de soporte on-line. El material
instructivo requiere que el idioma sea
instructivo y el sistema de ayuda debe indicar al
usuario cómo usar el sistema en lugar de
describírselo simplemente. No debe hacer
suposiciones sobre lo que el usuario sabe de
antemano.  
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Presentación eficaz de la ayuda(II)
Por ejemplo, un mensaje que podría leerse en una
ventana de ayuda Para cerrar la ventana, ponga
el cursor del ratón en la caja de la esquina
superior izquierda de la ventana y haga clic con
el botón del ratón.  En lugar de   La ventana se
puede cerrar moviendo el cursor del ratón a la
caja de la esquina izquierda de la ventana y
haciendo clic con el botón del ratón.
Las ayudas y la documentación pueden contener
definiciones, descripciones, ejemplos, detalles
del mensaje de error, opciones e instrucciones.
Deben reconocerse claramente.
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Problemas de implementación(I)

• El diseñador debe tomar decisiones de
  implementación.
• Cada una de estas decisiones lleva consigo una
  serie de preguntas
• Será de ayuda un sistema operativo de
  comandos?
• Qué limitaciones físicas impone una máquina
  en términos de espacio, capacidad de memoria y
  velocidad?

• Otro problema es que el diseñador debe decidir
  cómo va a estructurar los datos de la ayuda
• en un solo archivo
• en un fichero jerárquico
• un banco de datos

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Problemas de implementación(II)
Esto dependerá del tipo de ayuda que se
requiera, pero cualquier estructura elegida ha de
ser flexible. El tipo de estructura usada
determina la estrategia de navegación y el tipo
de búsqueda que se proporcionará. Por último el
diseñador debe tener encuenta tanto a los autores
del material, como a los usuarios. Es posible que
aún cuando sea el diseñador quién escriba los
textos iniciales, estos sean ampliados por otros
autores en determinados momentos.
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Lectura Recomendada

• Communication of the ACM. Vol. 27, Nº2,
  Febrero 1984. R.C. Houghton.
• Una buena revisión de los sistemas de ayuda no
  adaptados.La mayoría de ellos son, aún hoy en
  día, muy relevantes

• Effective Writing, 2ª edición. E y F.N Spon,
  1989 C. Turk y J. Kirkham.
• Una excelente introducción a la técnica de la
  escritura, incluye material de instrucción.

• Artificial Intelligence, 2ª edición,
  McGraw-Hill, 1991. E. Rich y K. Knight.
• Texto detallado sobre las técnicas de
  inteligencia artificial. Los lectores deben
  seleccionar las secciones apropiadas sobre la
  representación del conocimiento.