Logstica Factor de Competitividad

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Logística Factor de Competitividad

• Cómo lograr más haciendo menos

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Introducción

• Nivel de Servicio al Cliente
• Prioridades en el Nivel de Servicio
• Prioridades del Nivel de Servicio

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Nivel de Servicio al Cliente

• El nivel de servicio que viene asociado al
  producto es cada vez más importante.
• Las actividades involucradas, son
• Procesamiento de pedidos
• Facturación-Créditos
• Ventas-Servicios
• Envíos-Transporte
• Entregas
• Seguros-Garantías
• Recambios-Almacén
• Reclamaciones

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Se debe dar todo el servicio requerido por el
cliente?
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Nivel de Servicio
Ventas/ Servicios
Etapa de desarrollo
Etapa de expansión
Etapa de declive
Ingresos
Ventas
Servicio
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Nivel de Servicio - Óptimo

Costos
Máximo beneficio
Ingresos
Servicio
NIVEL ÓPTIMO DE SERVICIO
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Componentes

• Previos a la Contratación
• Política de Servicio al Cliente
• Acceso al cliente (tipo y canal)
• Flexibilidad en la organización
• Fechas de entrega
• Velocidad de respuesta a consultas

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Componentes

• Durante la contratación
• Tiempo ciclo de producción
• Nivel de Stock
• Calidad Prevista
• Forma de Entrega
• Tipo de Facturación
• Nivel de reposición de los productos
• Seguimiento de los pedidos
• Entregas completas

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Componentes

• Posteriores a la contratación
• Empaque de producto
• Soporte y asesoramiento en la instalación y el
  mantenimiento
• Calidad de la documentación de producto
• Procedimientos de devolución y reparaciones
• Tiempo de respuesta de reclamos
• Nivel de repuestos
• Servicios anexos

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Es claro?

• El nivel de servicio ofrecido con los productos
  es lo más importante que debe tener en cuenta la
  empresa, llegando a no prestar tanta atención a
  la calidad o al precio.

V
F
F
El nivel de Servicio es cada vez más importante,
pero es un componente más que tendrá en cuenta
el cliente al momento de la decisión de compra.
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Es claro?

• En un supermercado se implementa una guardería
  para chicos, de modo que la madre pueda realizar
  compras en forma tranquila. La opinión del
  gerente es que éste es un muy buen servicio
  ofrecido por el supermercado, por lo que podrá
  aumentar el nivel de ventas

V
F
F
Este servicio puede tener aceptación y bien
percibido por la clientela habitual pero desde
el mismo supermercado se elimina un cliente que
provoca una decisión de compra Los niños que
acompañan a las madres.
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Es claro?

• Al colocar un servicio determinado en un
  producto, se observa que las ventas se
  incrementan. El gerente de dicha empresa decide
  incorporar un mayor nivel de servicio, siendo
  ésta una buena decisión

V
F
V
Es una buena decisión ya que los servicios
incorporados están agregando valor al cliente.
Viéndolo desde el gráfico Aparentemente aún no se
llegó a la cresta de saturación.
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Prioridades en el Nivel de Servicio
Todos los productos deben tener el mismo nivel
de servicio?
?
Todos los clientes deben recibir el mismo nivel
de servicio?
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Prioridades en el Nivel de ServicioLey de Paretto
El 80 del problema analizado está originado por
el 20 de los eventos que lo componen
El 20 de los productos genera el 80 del
volumen de ventas
El 20 de los Clientes proporciona el 80 de los
beneficios
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Prioridades en el Nivel de ServicioLey de
Paretto - ABC
Tipo Ítem Problema A 20 80 B 50 15 C
30 5
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Prioridades en el nivel de ServicioRelación
Producto-Cliente
C
Eliminar
Eliminar
Mantener
CLIENTES
Eliminar
B
Desarrollar
Mantener
A
Clave
Desarrollar
Mantener
A
B
C
PRODUCTOS
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Es claro?
Debemos aplicar la ley de Paretto ya que se debe
determinar el recurso del nivel de servicio a
aplicar
V
F
V
Mediante la Ley de Paretto podremos determinar
cuáles son los productos-clientes que mayor
aporte hacen a la empresa, por lo que
destinaremos el mayor esfuerzo hacia ellos
18
Es claro?
Si aplicamos la ley de Paretto para determinar
cuáles son los productos que menos aportan, al
obtener el resultado del mismo, eliminaremos los
productos tipo C
V
F
F
La ley de Paretto sólo nos entrega datos para
tomar una mejor decisión. No son valores
absolutos, sino que deberemos tener en cuenta
todos los factores antes de decidir
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Es claro?
Los productos tipo A con los clientes tipo A, los
consideramos siempre clave para nuestra empresa.
V
F
V
Son los clientes y productos que mayor aporte le
dan a la empresa
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Prioridades del Nivel de Servicio - Pasos

• Definir el área de Competencia
• Determinar las definiciones de servicio según el
  cliente
• Establecer los factores clave del servicio a
  partir de estudios anteriores
• Identificar la posición de la compañía hacia la
  competencia
• Evaluar los resultados y determinar la política
  de servicio al cliente

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Definir el área de competencia

• Quién es la competencia?
• ...pero, desde el punto de vista del cliente

Cómo?....le preguntemos
22
Determinar las definiciones de servicio según el
Cliente

• Según el cliente, qué significa para él tener un
  buen servicio?

Cómo?....le preguntemos
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Establecer los factores clave del servicio a
partir de estudios anteriores

• Entonces...aplicamos la ley de Paretto, y
  podremos establecer una clasificación de clientes
  y nivel de servicio.

Estos resultados pueden determinar una política
de servicio al cliente, teniendo en cuenta la
importancia que tiene cada cliente y sus
necesidades.
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Identificar la posición de la compañía hacia la
competencia

• Ya sabemos cuál es la característica del cliente,
  qué significa para él un nivel de servicio, y
  cuáles son los servicios equivalentes
  (competencia)

Cuál es nuestra posición frente a la competencia?
Cómo?
Tabla de comparación
25
Tabla ejemplo
26
Evaluar todos los resultados y determinar la
política de servicio al cliente

• Finalmente, debemos analizar los resultados
  obtenidos

y decidir!
27
Decidamos!



-


-
-
?
28
Vemos cómo,

• Desde una de las actividades Logísticas, como es
  el Servicio al Cliente, podemos entregar una
  ventaja competitiva que puede y debe ser
  aprovechada por la compañía

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Y por lo visto,

• Hacer más no significa lograr más
• El recurso es escaso y debemos administrarlo
• El cliente es nuestra orientación, tanto el
  interno como el externo

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Es decir
MUCHAS GRACIAS