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Administración Pública y Servicios de Atento
ATENTO ESPAÑA RELACIONES INSTITUCIONALES
Fecha
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA CRM EN LA ATENCION
AL CIUDADANO
ATENTO ESPAÑA RELACIONES INSTITUCIONALES
15 DE OCTUBRE DE 2002
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Presencia
España
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Grupo
Tenemos la capacidad de administrar todas las
relaciones con sus clientes a nivel global
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España
Magnitudes
28.000.000 llamadas recibidas al mes 5.000.000
llamadas emitidas al mes Mas de 30.000.000
registros gestionados al año 13.000.000 horas
producción 18 centros de teleoperación en 6
provincias 6000 puestos de teleoperación 12.000
empleados 300 Servicios diferentes atendidos
simultáneamente La primera empresa del sector en
obtener el certificado de calidad ISO 9001/2000
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España

• GESTION DE SERVICIOS
• EN TODOS LOS SECTORES

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España

• C.R.M.
• CRM ES UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO, UNA ACTITUD
  FRENTE A EMPLEADOS Y CLIENTES, APOYADA POR
  DETERMINADOS PROCESOS Y SISTEMAS. EL OBJETIVO
  CONSISTE EN CONSTRUIR RELACIONES DURADERAS
  MEDIANTE LA COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y
  PREFERENCIAS INDIVIDUALES Y, DE ESTE MODO, AÑADIR
  VALOR A LA EMPRESA Y AL CLIENTE.

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España
CREACION DE VALOR EN LA CREACION DE VALOR A
TODOS LOS IMPLICADOS, ES NECESARIA LA
REALIZACIÓN DE ACCIONES POR PARTE DE LAS
ADMINISTRACIONES PARA SITUAR AL CIUDADANO EN EL
CENTRO DE ESTA. ESTAS ACCIONES DEBERAN PERMITIR
QUE LA ORGANIZACIÓN ESTABLEZCA, DESARROLLE Y
MANTENGA RELACIONES CON EL CIUDADANO QUE ÉL
JUZGUE COMO SATISFACTORIAS. SOLO ASI EL CIUDADANO
TENDRA CONFIANZA EN LA ADMINISTRACION.
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INDICE
España

• Demandas actuales de los ciudadanos
• Retos de la Administración Pública
• Servicios de Atento para la Administración
  Pública
• Experiencia de Atento en la prestación de
  servicios para la Administración Pública

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DEMANDAS ACTUALES DE LOS CIUDADANOS
España
Los principales aspectos que los ciudadanos
demandan a las Administraciones son los
siguientes
Diversidad de medios de acceso a los servicios de
la Administración Agilidad y rapidez en la
atención Agilidad y rapidez en los diferentes
trámites administrativos Trato
personalizado Múltiples opciones para realizar
trámites y pagos
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PRINCIPALES RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN
España
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PRINCIPALES RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN
España
Incrementar la calidad de la información y la
agilidad en el tratamiento de la misma Mejorar
el parque tecnológico Ofrecer servicios de valor
añadido
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España
APRENDIZAJE Transferencia
Administración EFECTIVA DE LOS DATOS
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España
Medios Humanos Procedimientos Operativos
Seguridad / confidencialidad en el tratamiento de
la información Incremento de la satisfacción del
ciudadano elevada calidad y personalización de
la atención Acercamiento hacia el ciudadano
Facilitación y agilización del contacto
gestión de múltiples canales de contacto
(teléfono, e-mail, SMS) Generación y gestión de
la información Aportación de una estructura
tecnológica que garantice la seguridad y
confidencialidad de los datos
Estructura Tecnológica
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España
CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 010 Y
012 CENTROS DE SOPORTE TÉCNICO AL EMPLEADO HELP
DESK SERVICIOS ESPECÍFICOS DE LA
ADMINISTRACIÓN INVESTIGACIÓN
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España
Se trata de un centro de atención que los
Ayuntamientos (010) y las CCAA (012) ponen a
disposición de sus ciudadanos El servicio debe
ayudar la Administración a construir y lograr la
satisfacción del ciudadano, desarrollando una
visión hacia el mismo Debe permitir establecer
la afinidad del ciudadano con la Administración,
optimizando la aplicación de los recursos y
canales (teléfono, e-mail, SMS) para que el
ciudadano se sienta importante y bien
atendido Ló óptimo es que el servicio integre
las distintas etapas de las necesidades del
ciudadano
Gestor
SMS
IVR
Internet
CIUDADANO
Chat
Fax
Correos
Teléfono
A través de este servicio, el ciudadano podrá
solicitar información, gestionar trámites
municipalesy realizar reclamaciones con comodidad
y rapidez
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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAPACIDADES DEL
SERVICIO
España

• EQUIPAMIENTOS DE LA CIUDAD Y CCAA
• Centros de enseñanza (ubicación, teléfono,
  especialidades, información de pre-inscripción,
  becas, calendario escolar)
• Polideportivos (ubicación por barrios o
  distritos, instalaciones de deportes
  específicos)
• Oficinas de trabajo (principalmente la que le
  corresponde al ciudadano que solicita la
  información)
• Delegaciones Ministeriales (ubicación)
• Gastronomía
• Visitas culturales

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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAPACIDADES DEL
SERVICIO
España

• AGENDA
• Conciertos (fechas de actuación, lugar)
• Ferias, mercadillo y rastros (horarios, precios,
  ubicación, características, instalación de
  puestos, pago de tasas)
• Fiestas laborales (información y distinción entre
  festividades)
• Actividades infantiles y juveniles(red de
  centros, actividades y campañas)
• Encuentros deportivos (información sobre
  campeonatos, inscripciones)

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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAPACIDADES DEL
SERVICIO
España

• ALMANAQUE
• Distancias kilométricas
• Tratamiento de cargos públicos
• Datos demográficos
• Mercados semanales

• SERVICIOS
• Tarifas y horarios (metro, autobús, trenes)
• Tarifas de servicios postales
• Información de transportes especiales
• Publicaciones oficiales y puntos de venta (BOE)
• Información sobre aspectos relacionados con zonas
  peatonales

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CENTROS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAPACIDADES DEL
SERVICIO
España

• TRÁMITES
• Renovación de NIF
• Cambio nombre titular vehículos
• Inscripción en cursos
• Solicitud de permisos de obra
• Solicitud de subvenciones

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España
CENTROS DE SOPORTE TÉCNICO HELP DESK

• La actualización del parque tecnológico en la
  Administración y su creciente dependencia de las
  nuevas tecnologías, implica la necesidad de dar
  información y soporte técnico a los usuarios de
  los sistemas
• Características principales del servicio
• Atención y resolución de incidencias y
  reclamaciones derivadas de problemas técnicos
• Gestión de las bases de datos de conocimiento
• Gestión del inventario del parque tecnológico
• Coordinación con las empresas de mantenimiento la
  implementación de la actualización de las
  aplicaciones

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España
INVESTIGACIÓN

• Servicios de investigación
• Sondeos de Opinión sobre temas socio-políticos
  análisis de intención de voto, análisis sobre
  opiniones de interés social
• Encuestas de Clima Laboral estos estudios
  permiten a las áreas de recursos humanos de las
  Administraciones evaluar la satisfacción de los
  trabajadores con su situación laboral
• Estudios sobre Datos Estructurales equipamiento
  tecnológico de los hogares, inversión de las
  empresas em medioambiente, destinos turísticos
  más habituales...

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(No Transcript)