PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

1
Oleh NORIZAN BIN AHMAD

• PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
• (PKPA)

2
PEKELILING PKPA ?
APAKAH BEZANYA DENGAN PEKELILING LAIN ?
DI KELUARKAN OLEH AGENSI PUSAT UMPAMANYA EPU,
MAMPU DAN ICU JABATAN PEKHIDMATAN AWAM (JPA)
PEKELILING PERKHIDMATAN JABATAN PERBENDAHARAAN
PEK. KEWANGAN MAMPU PEK. KEMAJUAN PERKHIDMATAN
AWAM
3
MENGAPA PEKELILING INI DIKELUARKAN ?

• JENTERA PENTADBIRAN PERLU BERUBAH (KEARAH
  PEMODENAN )UNTUK MEMBERI PERKHIDMATAN YANG CEKAP,
  PANTAS DAN BERKESAN SESUAI DENGAN PEREDARAN ZAMAN
• CONTOH JPA VISI WORLD CLASS ORGANISASI DALAM
  PENGURUSAN SUMBER MANUSIA ( HRM )
• MALAYSIA THN 2020 MENJADI SEBUAH NEGARA MAJU
  , OLEH SEGALA AGENSI PERLU GEMBELINGKAN USAHA
  KEARAH VISI TERSEBUT

4

• SAMBUNG ..
• PERUBAHAN PRADIGMA KAKITANGAN KERAJAAN
• -PENGHASILAN KERJA YANG DAPAT MEMENUHI
  PELANGGAN YANG SENTIASA BERUBAH DAN KOMPLEK
• CTH. PERKHIDMATAN KUALITI IA ITU PENGELUARAN
  LESEN, PERMIT, KELULUSAN (PROJEK PEMBANGUAN ATAU
  PELAN BANGUNAN )
• MENANAM SIKAP DIKALANGAN KAKITANGAN KERAJAAN
  YG. MEMENTINGKAN KOS, MASA DAN SUMBER
• MEWUJUDKAN ORGANISASI CEMERLANG

5
SAM. MENGAPA PKPA

• KERJA ADA SASARAN ATAU OUTPUT
• MENCAPAI MATLAMAT ORGANISASI
• CUBA BANDINGKAN PEKERJA SEKTOR AWAM DAN
  SWASTA ?
• PENJAWAT AWAM ADALAH PEMENGANG AMANAH RAKYAT
• DIBERI KUASA
• TUJUAN TAKLIMAT INI SUPAYA PESERTA DAPAT
• MEMAHAMI PKPA DAN SETERUSNYA MENGHAYATINYA

6
PKPA 1. PKPA. BIL 1/1991 . PANDUAN
MENINGKAT KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI
TELEFON 2. PKPA BIL 2/1991 PANDUAN
PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN JAWATANKUASA
JAWATANKUASA KERAJAAN 3. PKPA BIL3/ 1991
.. ANUGERAH INOVASI PERKHIDMATAN AWAM 4.
PKPA BIL 4 / 1991.. GARISPANDUAN MENGENAI
STRATEGI - STRATEGI PENINGKATAN KUALITI DALAM
PERKHIDMATAM AWAM.
7
PKPA

• 5. PKPA BIL 5/1991 .. PANDUAN MENGENAI SISTEM
  PENJADUALAN YANG BERSEPADU SIAP
• 6. PKPA BIL 6/1991 ... PANDUAN MENGENAI
  PENINGKATAN PRODUKTIVITI DALAM PERKHIDMATAN
  AWAM
• 7. PKPA BIL 7/ 1991.PANDUAN MENGENAI
  KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA KMK
• 8. PKPA BIL. 8/91 .PANDUAN MENGENAI MANUAL
  PROSEDUR KERJA DAN FAIL MEJA
• 9. PKPA BIL. 9/91. PANDUAN MENGENAI
  PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN MALAYSIA
• 10. PKPA BIL.10/91.. PANDUAN MENGENAI
  PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN AWAM
• 11. PKPA BIL. 11/91.. PANDUAN MENGENAI
  TATACARA PENGGUNAAN BORANG TINDAKAN KERJA

8
12. PKPA BIL.1/1992 .PANDUAN PENGURUSAN
KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN
AWAM 13. PKPA BIL 2/1992 ..GARIS PANDUAN
PERANCANGAN DAN PENYEDAIKAN PROJEK
PEMBANGUNAN 14. PKPA BIL. 3/1992.. GARIS
PANDUAN SISTEM PERAKUANAN MIKRO (SPM) 15. PKPA
BIL.4/1992PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM 16. PKPA
BIL1/1993 PANDUAN MENGENAI MESYUARAT PAGI 17.
PKPA BIL.2/1993.GARIS PANDUAN MENGENAI
PEMBERIAN ANUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG
PERKHIDMATAN AWAM
9
SAMBUNG
18. PKPA BIL.3/1993 . PANDUAN MENGENAI PIAGAM
PELANGGAN 19.PKPA BIL.1/1995 . PENGGUNAAN
BUTIRAN MAKLUMAT DI DALAM BORANG PERMOHONAN
DAN KRITERIA TERTENTU SEBAGAI ASAS MEMBUAT
KEPUTUSAN KE ATAS PERMOHONAN 20. PKPA BIL.1/1996
. PELAKSANAAN SISTEM PERAKAUNAN BERKOMPUTER
YANG STANDARD DI BADAN-BADAN BERKANUN
PERSEKUTUAN 21. PKPA BIL.2/1996 . GARIS PANDUAN
BAGI MELAKSANAKAN MSISO 9000 DALAM PERKHIDMATAN
AWAM.
10

• 22. PKPA BIL.1/1997 . PANDUAN MENGENAI
  PENUBUHAN SISTEM INFRASTRUKTUR KEBANGSAAN BAGI
  MAKLUMAT TANAH (Nalis)
• 23. PKPA BIL.1/1999 . GARIS PANDUAN PELAKSANAAN
  PENANDAARASAN DALAM PERKHIDMATAN AWAM
• PKPA BIL.1/2001 . GARIS PANDUAN PELAKSANAAN
  SISTEM PEMANTAUAN PENGUATKUASAAN UNDANG-UNDANG DI
  PERINGKAT PENTADBIRAAN DAERAH
• 25. PKPA BIL.1/2002 . GARIS PANDUAN SEMAKAN
  SEMULA PROSEDUR DAN PROSES KERJA DI AGENSI
  KERAJAAN.
• 26. PKPA BIL.2/2002 . GARIS PANDUAN PEMBERIAN
  AUGERAH PERKHIDMATAN CEMERLANG ANGGOTA
  PERKHIDMATAN AWAM.
• 27. PKPA BIL.1/2003 . GARIS PANDUAN MENGENAI
  TATACARA PENGGUNAAN INTERNET MEL ELEKTRONIK DI
  AGENSI-AGENSI KERAJAAN.
• PKPA BIL.1/2005 . PANDUAN BAGI MENGWUJUDKAN
  PEJABAT PERKHIDMATAN PELANGGAN DI AGENSI KERAJAAN
• 29. PKPA BIL. 2/2005..MENGWUJUDKAN
  PETUNJUK-PETUNJUK PRESTASI UTAMA ATAU KEY
  PERFORMANCE INDICATOR (KPI) DAN MELAKSANAKAN
  PENGUKURAN PRESTASI DI AGENSI KERAJAAN.

11
PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN
TELEFON
TUJUAN MENINGKAT KUALITI URUSAN MELALUI
TELEFON DENGAN HARAPAN PELANGGAN AKAN MERASA PUAS
HATI
12

• Perkhidmatan Telefon Yang Berkualiti
• Sistem telefon yang memudahkan perhubungan
• Layanan urusan telefon yang berkualiti
• Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-
  pegawai yang berpengetahuan.

13
Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

• Boleh menyusun panggilan masuk
• Menyalurkan ke sambungan yang telah ditetapkan
  jika queue panggilan telah melebihi 3
• Sambungan berfungsi sebagai talian terus tanpa
  melalui operator
• Boleh memainkan muzik atau menyampaikan
  maklumat yang telah dirakamkan
• Boleh memutarkan kembali pesanan. Contoh Maaf
  talian masih sibuk. Kami akan melayan anda
  sebentar lagi
• Kemudahan utk operator menggangu jika ada
  panggilan mustahak
• Boleh memindakan panggilan masuk daripada
  operator yang sibuk kepada operator yang tidak
  sibuk secara otomatik

14
Antara Sistem Telefon Yang Boleh Digunakan

• Privet Branch Exchange (PBX)
• Automatic Call Distributor (ACD)
• Interactive Voice Response (IVR)
• Peralatan-peralatan ini membolehkan keutamaan
  diberikan kepada panggilan yang masuk dan
  melaksanakan pengagihan panggilan secara
  sistematik kepada petugas mengikut kriteria yang
  telah ditetapkan oleh agensi.
• IVR pula boleh digunakan untuk menjawab
  panggilan-panggilan yang memerlukan maklumat asas
  atau generik dan tidak memerlukan jawapan yang
  terperinci.

15
Layanan Yang Berkualiti

• Layanan yang mesra, bersopan dan
  bertanggungjawab
• Bercakap dengan mengamalkan ciri-ciri suara
  yang baik
• Suara serdahana, tidak terlau kuat, perlahan
• Sebutan yang terang dan jelas
• Suara yang ramah
• Tekanan suara yang lembut dan menarik
• Senyum semasa bercakap
• Elakan daripada kedengaran bosan
• Sentiasa mengingati nama pemanggil
• Jangan biarkan pemanggil menunggu tanpa alasan
• Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan
  pemanggil menunggu lama
• Bersedia membantu tanpa diminta
• Pegawai dan staff berkenaan sentiasa bersedia utk
  mengambil pesanan lain

16
Operator Telefon, Pembantu Khas dan Pegawai
Yang Berpengetahuan

• Setiap pihak yang terlibat mestilah mempunyai
  pengetahuan yang mencukupi
• Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini
  mengenai organisasi
• Baca semua risalah dan penerbitan mengenai
  organisasi
• Berpengetahua dalam semua bidang yang pihak
  pengurusan mahu anda mengetahui.

17
(No Transcript)
18
(No Transcript)
19
PANDUAN PENGURUSAN MESYUARAT DAN URUSAN
JAWATANKUASA-JAWATANKUASA KERAJAAN
TUJUAN MENJALANKAN TANGGUNG DENGAN LEBIH CEKAP
DAN BERKESAN
MESYUARAT MERANCANG SUATU DASAR ATAU
PROGAM MEYELARASKAN PELAKSANAAN PROGRAM SUPAYA
TINDAKAN-TINDAKAN BERSEPADU DAN SELARAS
20
SAMBUNG

• UNTUK KURSUS INI ,TUMPUAN KPD.
• TUGASTUGAS URUSETIA SPT.
• - MENENTUKAN AGENDA, TARIKH, MASA DAN TEMPAT.
• - MEMBUAT TEMPAHAN BILIK MESYUARAT
• - MENENTUKAN KERTAS KERJA KEMENTERIAN /
  JABATAN / AGENSI DISEDIAKAN UTK PERBINCANG.
• - MENGHANTAR SURAT JEMPUTAN MESYUARAT.
• - MEMASTIKAN PERSEDIAAN KEMUDAHAN- KEMUDAHAN
  BILIK MESYUARAT.
• - MENENTUKAN KEHADIRAN.
• - PERBINCANGAN PRA MESYUARAT
• - MEMBERITAHU AHLI-AHLI MESYUARAT TENTANG
  ETIKET MESYUARAT.

21
TINDAKAN-TINDAKAN SEMASA MESYUARAT

• Catat minit Mesyuarat

TINDAKAN-TINDAKAN SELEPAS MESYUARAT

• Penyediaan Minit
• Format Minit Mesyuarat
• Susunan Nama Ahli-ahli Mesyuarat
• Catatan perbincangan
• Pengesanan maklumbalas pelaksanaan keputusan
  mesyuarat
• Laporan maklumbalas oleh urusetia
• Menentukan format maklumbalas dari
  kementerian/jabatan
• Penyediaan laporan maklumbalas oleh
  Kementerian/Jabatan bertanggungjawab

22
ANUGERAH INOVASI PERKHIDMATAN AWAM

• INOVASI MENCUNGKIL IDEA-IDEA BARU UNTUK
  MENGHASILKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI
• MENYUMBANG TIADA BATASAN TANPA KIRA KELAYAKAN
  AKADEMIK ATAU JAWATAN SEORANG ITU
• MENGASAH ATAU MEMBERANI MEMBERI IDEA.
• BEKU IDEA TAKUT MENERIMA RISIKO ???

23
BENTUK ANUGERAH
HADIAH WANG TUNAI RM5,000 AGENSI DAN RM1,000
UNTUK INDIVIDU

• FAEDAH FAEDAH HASIL DRP. INOVASI
• MENJIMAT ATAU MENGURANG KOS OPERASI
• CONTOH BANYAK BORANG KE SATU BORANG
• MENJIMATKAN MASA
• CONTOH PENGUNAAN KOMPUTER DI POS ATAU PELANGGAN
  BOLEH BAYAR PELBAGAI BIL DI SATU TEMPAT ( ONE
  STOP CENTRE )
• PENINGKATAN HASIL KERJA MEMBUAT PERUBAHAN
  PROSEDUR MEMERIKSAAN KENDERAAN IAITU KURANGKAN
  FLOW - PROCESS

24
Antara Anugerah Inovasi yang diterima oleh agensi
di bawah MOSTI

• Sago Hidrogel sebagai pembalut luka
• MINT 2003
• Chemload V2000 Sistem pengendalian dan bancuhan
  bahan manomer spara automatik.
• MINT 2002
• Projektor kamera gamma IR 192 semu (Prototype)
  MINT 2002
• Alphacutter Mesin memotong dan mengeluarkan isi
  kandungan rokok. Jabatan Kimia 2002
• Perubahan dalam cara membasuh tiub durham melalui
  Alphawash. Jabatan Kimia 2001
• Portable level / Interface Scanner (Poliscanner)
• Mint 2000
• Qicklime Cartridge untuk rawatan dan pelupusan
  sisa asid. Jabatan Kimia, Terengganu 2000

25
GARIS PANDUAN MENGENAI STRATEGI-STRATEGI
PENINGKATAN KUALITI DALAM PERKHIDMATAN AWAM

• Pelancaran Gerakan Budaya Kerja Cemerlang yang
  berteraskan kualiti pada 27hb November, 1989
• Pelancaran Buku Panduan Pengurusan dan
  Peningkatan Kualiti Dalam Perkhidmatan Awam pada
  25hb Jun, 1990
• Agensi-agensi dikehendaki menyediakan struktur
  atau mekanisma ang sesuai bagi mengurus dan
  mengawasi pelaksanaan program kualiti.
• Pengwujudan Jawatakuasa Pemandu Kualiti dan
  Produktiviti
• Pasukan Petugas Kualiti dan produktiviti
• - Pasukan kerja dan perlantikan pegawai penyelaras

26
7 STRATEGI YG DIKENALPASTI UTK MENINGKAT KUALITI

• SISTEM CADANGAN Q
• SISTEM PROSES Q
• SISTEM PEMERIKSAAN Q
• SLOGAN Q
• HARI Q
• SISTEM MAKLUM BALAS Q
• SISTEM MAKLUMAT Q

27

• Panduan ini mengariskan 2 perkara utama
  iaituGerakan Budaya Kerja Cemerlang dan
  aktiviti-aktiviti peningkatan kualiti yang telah
  dan sedang dilaksanakan dan Tujuh program
  tambahan bagi peningkatan kualiti

Gerakan Budaya Kerja Cemerlang dan aktiviti-
aktiviti peningkatan
kualiti yang telah dan sedang dilaksanakan
Anugerah Kualiti Perdana MenteriPanduan
Pengurusan dan Peningkatan Kualiti Dalam
Perkhidmatan AwamBengkel-Bengkel
LatihanCeramah dan PerbincanganPita Video
KualitiPengumuman Melalui TelevisyenSiri
Panduan Pengurusan Kualiti

28
Proses Peningkatan Kualiti menekankan lima aspek
Perancangan strategik di mana pihak
pengurusan atasan menentukan tuju arah organisasi
dengan jelas Penentuan standard kualiti output
dan standard kualitinya ditetapkan Penentuan
kualiti proses di mana langkah-langkah dalam
pengeluaran output ditentukan Penentuan
kualiti tenaga manusia di mana latihan dan
pembangunan anggota organisasi diutamakan dan
Proses penyelesaian masalah di mana
masalah-masalah yang dikenalpasti dikaji dan
diatasi dengan segera
29
CADANGAN Q
TUJUAN MENGGALAKKAN SELURUH KAKITANGAN MEMBERI
CADANGAN ATAU IDEA MEMUPUK DAYA KREATIVITI DAN
INOVASI
30
PROSES Q ?
- RANGKAIAN TINDAKAN YANG LENGKAP BAGI
MENJALANKAN SESUATU KERJA.
PERLU ADA MASA CARTA PROSES DAN
DIPAMERKAN SUPAYA PELANGGAN DAPAT MEMAHAMI
PERATURAN YANG PERLU DIPATUHI SEMASA
BERURUSAN PAMERKAN BORANG-BORANG YANG TELAH
LENGKAP DIISI
31
CONTOH PROSES LANGKAH-LANGKAH YANG PERLU TAHU
UNTUK MEMOHON PASPORT MALAYSIA

DAPATKAN BORANG A
BERATUR DI KAUNTER UTK MENGAMBIL NOMBOR
SERAHKAN DOKUMEN SPT. GAMBAR, SALINAN SIJIL
BERANAK, KAP PENGENALAN
DUDUK TUNGGU GILIRAN
TURUNKAN CAP JARI KANAN DAN TUNJUKAN DOKUMEN ASAL
32
PERINGKAT PEMERIKSAAN KUALITI
KUALITI KEATAS INPUT PROSES PENGHASILAN
OUTPUT OUTPUT TERAKHIR
SIAPA YANG MEMERIKSA ? TANGGUNGJAWAB PENYELIA
33
SISTEM PEMERIKSAAN Q
PENILAIAN KE ATAS SESUATU OUTPUT , SAMA ADA
MENEPATI KUALITI YG. DITETAPKAN. KURANGKAN
DEFECTS QUALITY ASSURANCE SETIAP LANGKAH PERLU
DIAWASI TINDAKAN AKAN DIAMBIL APABILA DIDAPATI
CACAT UNTUK KOS DAN KERJA ULANGAN
34
SLOGAN Q
TUJUAN
WUJUD KESEDARAN MENGENAI KUALITI DAN MEMBERI FOKUS
MENGGEMBELING TENAGA PEKERJA KEARAH MENCAPAI
MATLAMAT
CH MATSUHITA IND. CORP CHALLENGE ZERO DEFECT-
BUILD CUSTOMER TRUST
35
HARI Q

• TUJUAN
• MEMPERKUKUHKAN NILAI-NILAI BUDAYA KUALITI
• MEMBERI PENGIKTIRAFAN, KOMITEN PIHAK PEKERJA DAN
  PENGURUSAN KEARAH PENINGKATAN KUALITI , CONTOH
  ANUGERAH KHIDMAT CEMERLANG

36
SISTEM MAKLUM BALAS Q

• KAEDAH DIGUNAKAN
• BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN
• CH BORANG PENILAIAN
• (B) PETI CADANGAN

37
PANDUAN MENGENAI SISTEM PENJADUALAN YANG
BERSEPADU (SIAP)
TUJUAN MENYEDIAKAN JADUAL PELAKSANAAN BAGI
MENGURUS, MENGESAN DAN MENGAWASI PELAKSANAAN
PROJEK
38

• Perancangan Pelaksanaan Projek
• - Apabila sesuatu projek itu diluluskan
  hendaklah menyediakan jadual pelaksanaan,
  merancang kerja masing-masing bagi menjayakan
  pelaksanaan projek.
• Cadangan Perbelanjaan Tahunan
• - Borang S4A Utk projek fizikal bangunan dan
  infra.
• - Borang S4B1 Utk projek fizikal Rancangan
  Pembangunan Tanah
• - Borang S4B2 Utk projek pertanian bagi
  Rancangan Pembangunan Tanah
• - Projek lain di atas bincang dengan Unit
  Penyelarasan Pelaksanaan
• - Borang-borang lain yang ditetapkan oleh Unit
  Penyelarasan Pelaksanaan

39

• Mengesan Dan Mengawasi Projek
• - Tanggungjawab Pegawai Pengawal mengesan dan
  mengawasi pelaksanaan sebenar projek. Sekiranya
  berlaku kelewatan Pengurus dan Agensi Pelaksana
  hendaklah mengenalpasti masalah yang
  berbangkit.
• Menyelesaikan Masalah
• - Langkah Pertama apabila berlakunya masalah
  bincang dengan agensi pelaksana kemudian ke
  peringkat daerah jawatankuasa Pembangunan dan
  Tindakan Daerah, Negeri dan seterusnya UPP,
  JPM dan Majlis Tindakan Negara.
• Mengemukakan Laporan Prestasi
• - Mengemukakan laporan prestasi projek
  pembangunan lima tahun masing-masing, Mengikut
  jadual, Awal jadual, Lewat Jadual menggunakan
  sistem siap pada setiap tiga bulan minggu
  akhir bulan April, Julai dan Oktober.
• - Bagi projek yang bermasalah laporan hendaklah
  dihantar sekurang-kurangnya sekali sebulan.

40
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN PRODUKTIVITI DLM
PERKHIDMATAN AWAM

• TUJUAN MENINGKATKAN
• PRODUKTIVITI
• OPTIMUM PENGGUNAAN SUMBER DAN MENJIMAT KOS OPERASI

41
KONSEP PRODUKTIVITI
INPUT TENAGA MANUSIA, TEKNOLOGI, MODAL,
SISTEM, MAKLUMAT
O/I PRODUKTIVITI,

• KECEKAPAN
• KEBERKESANAN
• KUALITI
• PRODUKTIF

OUTPUT KELUARAN(PRODUCTION) DAN PERKHIDMATAN
42
FAKTOR PRODUKTIVITI

• TENAGA MANUSIA
• SISTEM DAN PROSEDUR
• STRUKTUR ORGANISASI
• GAYA PENGURUSAN
• PERSEKITARAN KERJA
• TEKNOLOGI
• MODAL DAN BAHAN-BAHAN

43
TENAGA MANUSIA

• MELATIH KAKITANGAN
• SEBAR NILAI-NILAI YG. POSITIF
• GALAK PENGLIBATAN SEMUA KAKITANGAN
• WUJUD KOMUNIKASI BERKESAN
• TETAP STANDARD PRESTASI
• TEMPATKAN KAKITANGAN IKUT KEBOLEHAN DAN KEMAHIRAN

44
SISTEM DAN PROSEDUR

• KAJI SEMULA PROSEDUR
• MUDAH SISTEM DAN PROSEDUR
• MANSUHKAN PERUNTUKAN UNDANG-UNDANG ATAU
  PERATURAN YG. TIDAK SESUAI

45
STRUKTUR ORGANISASI

• WUJUDKAN STRUKTUR ORGANISASI YANG FLEKSIBEL
  DAN DINAMIK
• MEMBUAT PENYELARASAN FUNGSI DAN UNIT DLM.
  ORGANISASI

46
GAYA PENGURUSAN

• WUJUD WAWASAN DAN OBJEKTIF JABATAN
• RANCANG MATLAMAT PRESTASI DAN UKUR
  PENCAPAIAN SEBENAR
• WUJUD BUDAYA KERJA YG, MENEKANKAN PRODUKTIVITI

47
PANDUAN MENGENAI KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA
(KMK)
DEFINISI SEKUMPULAN PEKERJA DRP.UNIT YANG SAMA
BERMESYUARAT UNTUK MENGENALPASTI, MEMILIH DAN
MENGANALISIS MASALAH. KEMUKAKAN
CADANGAN PENYELESAIAN KPD. PENGURUSAN UNTUK
PERTIMBANGAN DAN KEPUTUSAN.
48
MATLAMAT KMK

• KEBOLEHAN MENYELESAIKAN MASALAH
• SEMANGAT BEKERJA SECARA KUMPULAN
• PENGLIBATAN DAN MINAT TERHADAP KERJA

49
PROSES DLM URUSAN PENAMBAIKAN KERJA

• KAEDAH YG. DIGUNAKAN
• PERANCANGAN
• PELAKSANAAN
• PENYEMAKAN
• TINDAKAN

50
(No Transcript)
51
(No Transcript)
52
(No Transcript)
53
HASIL KMK

• MOTOROLA GUNA STATISTIK MENYELESAI MASALAH KUALITI

SIX SIGMA ---- ZERO DEFECT 1991 PENCAPAINYA
TAHAP 5.4 SIGMA ATAU 40 KECACATAN PADA SETIAP
JUTA DAN DAPAT JIMAT RM700 JUTA PADA TAHUN
TERSEBUT.
54
MENGIKUT PERSPEKTIF ISLAM, KERJA DILAKUKAN
MERUPAKAN IBADAT KEPADA ALLAH. OLEH ITU, IA PERLU
DILAKSANAKAN DENGAN SEBAIK MUNGKIN SEBAGAIMANA
HADIS BERIKUT SESUNGGUHNYA ALLAH, MENYUKAI
ORANG YANG APABILA MENGERJAKAN SESUATU
PEKERJAAN, MELAKASANAKANNYA DENGAN TELITI DAN RAPI
55
AL QURAN MENJELASKAN BAHAWA URUSAN DAN KEPUTUSAN
YANG MELIBATKAN RAMAI HENDAKLAH DIPUTUSKAN
MELALUI MESYUARAT
DAN ADAKANLAH MESYUARAT DENGAN MEREKA DALAM
BEBERAPA URUSAN, DAN BILA ENGKAU TELAH MEMPUNYAI
KEPUTUSAN YANG TETAP, BERTAWAKALLAH DENGAN ALLAH,
SESUNGGUHNYA ALLAH ITU MENYUKAI ORANG YANG
BERTAWAKAL KEPADANYA
(Al QURAN 3 159 )
56
PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK DAN
FAIL MEJA
MPK MENGANDUNGI MAKLUMAT MENGENAI JABATAN
SEPERTI RASIONAL PENUBUHAN JABATAN, OBJEKTIF,
FUNGSI, PROSEDUR DAN PEGAWAI YANG
BERTANGGUNGJAWAB MELAKSANAKAN PROSEDUR TERSEBUT.
FM MEMBERI PANDUAN TERPERINCI MENGENAI SEMUA
TUGAS YANG DIJALANKAN OLEH SESEORANG INDIVIDU
SETIAP HARI.
57
Kandungan MPK

• Tentukan objektif jabatan/pejabat
• Sediakan carta organisasi jabatan / pejabat
• Senaraikan fungsi-fungsi utama jabatan / pejabat
• Senaraikan aktiviti-aktiviti dibawah setiap
  fungsi utama
• Sediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap
  aktiviti
• Sediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti
  dan
• Senaraikan semua borang yang digunakan.

58
Kandungan FM

• Sertakan objektif jabatan/pejabat yang telah
  disediakan bagi MPK
• Sediakan objektif bahagian/unit
• Tandakan kedudukan bahagian / unit dalam carta
  organisasi
• Sediakan carta organisasi bahagian / unit dan
  tandakan kedudukan dalam carta
• Senaraikan tugas, tanggungjawab, kuasa dan
  hubungan kerja dengan pegawai berkenaan
• Senaraikan semua peraturan pentadbiran bagi
  aktiviti utama.
• Senaraikan semua proses kerja yang perlu dibawah
  tiap-tiap tugas dan tanggungjawab
• Senaraikan semua pegawai yang memberi kelulusan
• Senaraikan undang-undang dan peraturan yang
  berkaitan
• Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas
• Sediakan checklist / senarai semak bagi tiap-tiap
  tugas
• Rekod norma kerja yang ada
• Senaraikan j/k yang dianggotai oleh pegawai
• Sediakan format senarai tugas harian
• Gunakan norma-norma yang ada bagi norma kerja.

59
SENARAI TUGAS HARIAN
FORMAT BAGI MENGINGATI DAN MERANCANG AKTIVITI
UTAMA YANG PERLU DILAKSANAKAN PADA HARI
BERKENAN. TANDAKAN TINDAKAN TELAH SELESAI
60
PANDUAN MENGENAI PELAKSANAAN DASAR PERSYARIKATAN
MALAYSIA
TUJUAN MEMESATKAN LAGI PERTUMBUHAN EKONOMI DAN
PEMBANGUNAN NEGARA JIKA PIHAK SWASTA BERJAYA
MENINGKATKAN KEUNTUNGAN SUDAH TENTU AKAN LEBIH
BANYAK HASIL KERAJAAN DAPAT DIPUNGUT MELALUI CUKAI
61
PANDUAN MENGENAI PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN
KAUNTER

• PERKHIDMATAN KAUNTER PERKHIDMATAN BARISAN HADAPAN
  YANG PENTING
• MULA DAN AKHIRI PERKHIDMATAN

• APAKAH YANG DIMAKSUDKAN PERKHIDMATAN KAUNTER YANG
  BERKUALITI ?
• PERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPAN (ESPEKTASI)
  DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN. SILA BERI
  CONTOH.

62
BAHAGIAN KAUNTER KHIDMAT DI KAUNTER

• PERSEDIAAN PERSEKITARAAN YG SELESA DAN
  MAKLUMAT MENCUKUPI
• SAMBUTAN MENERIMA DENGAN MESRA,
• TANYA JENIS URUSAN YANG DI PERLUKAN
• PROSESAN BERI LAYANAN YANG ADIL,
  CEKAP DAN PROFESIONAL
• AKHIR PERKHIDMATAN - LAFAZ UCAPAN
  YANG DAPAT MERASAKAN PELANGGAN MERASA DIRI
  MEREKA DIHARGAI SEPERTI TERIMA KASIH DAN JUMPA
  LAGI

63
KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

• PERLU DIPERTINGKATKAN SELARAS DENGAN PERKEMBANGAN
  DAN PERUBAHAN PERSEKITARAN

• KUALITI BERSIFAT DINAMIK

64
PANDUAN MENGENAI TATACARA PENGGUNAAN BORANG
TINDAKAN KERJA
TUJUAN MENINGKATKAN KEBERKESANAN PELASANAAN
AKTIVITI.
SETIAP AKTIVITI ADA PROSES KERJA, PERLU DIKAWAL
DAN DISELARASKAN BAGI MEMASTIKAN IA DILAKUKAN

• BERJALAN DGN TERATUR DGN SISTEMATIK

65
PENGGUNAAN BORANG BARU BAGI PENGURUSAN HARTA
MODAL, INVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT
DAFTAR HARTA MODAL (KEW 312, 312A)
HARTA MODAL IALAH BARANG BARANG YG. BERNILAI
LEBIH RM 500.00
DAFTAR INVENTORI (KEW 313) BARANG YG KURANG RM
500.00 TUJUAN SEGALA REKOD DISERAGAM AKAN
MEMUDAHKAN KERJA PENGAWALAN DAN PENYENGGARAAN
66
PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI
PERKHIDMATAN AWAM

• MENGGARISKAN PRINSIP-PRINSIP PENGURUSAN YANG
  PERLU DIJADIKAN AMALAN SUPAYA GERAKAN KUALITI
  TERUS BERKEMBANG DAN BERJALAN
  SECARA BERTERUSAN

67
KONSEP TQM
TQM PENGURUSAN KUALITI BEORIENTASIKAN
PELANGGAN, BERJALAN SECARA BERTERUSAN. KEARAH
MELAHIRKAN BUDAYA ORGANISASI YANG
CEMERLANG BUDAYA AKAN DIUBAHSUAI DAN
DIPERKUKUHKAN DENGAN CIRI-CIRI BARU YANG LEBIH
BAIK. MELIPUTI SIKAP, NILAI DAN PROSEDUR, AMALAN
OPERASI DAN STRUKTUR ORGANISASI
68
CIRI- CIRI PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
TQM

• MATLAMAT
• KEPUASAN PELANGGAN
• OUT PUT TANPA CACAT
• FOKUS
• SISTEM DAN PROSES
• PELANGGAN
• PEMBEKAL

69
STRATEGI

• PENAMBAHAN YANG BERTERUSKAN
• MELIBATLAN SELURUH ORGANISASI
• TINDAKAN YANG STRATEGIK
• BERORIENTASIKAN MATLAMAT JANGKA PANJANG
• PENGAWALAN KOS KUALITI
• TINDAKAN PENCEGAHAN
• MENEKANKAN KEPASTIAN KUALITI
• PENYELESAIAN MASALAH SECARA SISTEMATIK

70
PELAKSANA

• PENGURUSAN ATAS ( KETUA JABATAN, PEGAWAI KANAN
  DAN CEO )
• SELURUH KAKITANGAN
• PASUKAN-PASUKAN KERJA

71
PERANCANGAN STRATEGI KUALITI

• MENGANALISIS PERSEKITARAN LUARAN
• MENGANALISIS PERSEKITARAN DALAMAN
• MENGGUBAL WAWASAN ORGANISASI
• MENGGUBAL OBJEKTIF-OBJEKTIF KUALITI
• MENGENALPASTI AKTIVITI PENAMBAHKAN

72
CIRI-CIRI KUALITI KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN
YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

• KEBOLEHPERCAYAAN (SERVICE)
• DAYA KETAHANAN (PRODUCT)
• MENEPATI MASA (SERVICE)
• KEFUNGSIAN (PRODUCT SERVICE)
• MENEPATI MASA
• KETEPATAN FAKTA
• RESPONSIF KEPADA KEHENDAK PELANGGAN DAN
  LAYANAN MESRA

73
SEMANGAT BERPASUKAN

• MEMBERI LEBIH KUASA BERTINDAK (EMPOWERMENT)
  KEPADA PASUKAN KERJA
• MAMPU BERTINDAK BALAS DENGAN PANTAS DAN
  MENGGUNAKAN DAYA KREATIVITIVI UNTUK
  MENYELESAIKAN MASALAH KUALITI KERJA TURUN
  KUASA, BERI KEPERCAYAAN DAN BERI PELUANG.

74
PRIDE OF ACHIEVEMENT IS THE STRONGEST SINGLE
MOTIVATION. A MAN WILL REALISE THIS PRIDE OF
ACHIEMENT IF HE IS GIVEN FULL AUTHORITY TO
ACCOMPLISH THE JOB AND HE IS HELD STRICTLY
ACCOUNTABLE FOR HIS RESULTS, BE THEY GOOD OR BAD
MEMO BY BEN MILLS, HEAD OF THE LINCOLN OF FORD
MOTOR COMPANY SOURCE THE WILEY BOOK OF
BUSINESS QUOTATIONS, JOHN WILEY SONS INC
75
GARIS PANDUAN PERANCANGAN DAN PENYEDIAAN PROJEK
PEMBANGUNAN
FASA I PERANCANGAN, PENGANALISIS DAN
REKABENTUK Pengenalpastian penggubalan projek,
penyediaan analisis kemungkinan , penilaian
projek dan penyediaan rekabentuk FASAL 2
PEMILIHAN, KELULUSAN DAN PENGGERAKAN
Pemilihan,kelulusan dan penggerakan (SIAP boleh
digunakan pelan pelaksanaan
FASAL 3OPERASI, KAWALAN DAN PENYERAHAN
Pelaksanaan, penyeliaan dan kawalan
FASAL 4 PENILAIAN DAN PENGHALUSAN
76
GARIS PANDUAN SISTEM PERAKAUNAN MIKRO (SPM)
TUJUAN MENENTUKAN KOS OUTPUT. DIKELUARKAN. IA
JUGA MEMBANTU PIHAK PENGURUSAN DALAM PROSES
PERANCANGAN, PELAKSANAAN, PENGAWALAN DAN PENILAIAN
77
PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM
PENGADUAN AWAM PENGADUAN ORANG RAMAI MENGENAI
KETIDAK PUASAN MEREKA TERHADAP SEBARANG TINDAKAN
PENTADBIRAN KERAJAAN. SPT, TIDAK MEMATUHI
UNDANG-UNDANG ATAU PERATURAN, SALAHLAKU,
PENYELEWENGAN, SALAHGUNA KUASA, SALAH TADBIR.
78
PANDUAN MESYUARAT PAGI
TUJUAN UNTUK MENYELESAIKAN SECARA ON THE SPOT
MASALAH YANG TIMBUL MENGENAI PELAKSANAAN PROGRAM
DAN PROJEK PEMBANGUNAN SERTA PENGELUARAN LESEN
DAN PERMIT.
79
PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

• PIAGAM PELANGGAN
• KOMITMEN BERTULIS JABATAN TERHADAP PENYAMPAIAN
  KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN KEPADA PELANGGAN.
• SATU JAMINAN JABATAN UNTUK MENYAMPAIKAN
  KELUARAN ATAU PERKHIDMATAN MENGIKUT STANDARD
  KUALITI YG. DITETAPKAN. ( HAK-HAK PELANGGAN)

80
PEKHIDMATAN PELANGGAN
CEKAP TEPAT SELAMAT MENEPATI MASA BOLEH
DIPERCAYAI MUDAH DIPEROLEHI PRIHATIN
81
CIRI-CIRI PIAGAM PELANGGAN
JELAS RINGKAS, MUDAH DIFAHAMI SENANG DISEBAR
DIPAMER TEMPAT YG. STRATEGIK KEBOLEHPERCAYAAN -
JANJI BERDASARKAN KEUPAYAAN PRAKTIKAL PERLU
KAJIAN KHUSUS JAMINAN TEPAT DARI SEGI MASA,
BILANGAN DAN TEMPAT BOLEH DITAMBAHBAIK TIDAK
STATIK
82
Pemulihan Perkhidmatan

• Reaktif
• - Pemulihan secara reaktif bermaksud jabatan
  atau agensi hendaklah mengambil tindakan segera
  apabila ada aduan yang diterima mengenai
  ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu keluaran
  atau perkhidmatan yang tidak memenuhi standard
  yang dijanjikan dalam Piagam.
• Proaktif
• - Pemulihan secara proaktif melibatkan
  jabatan/agensi menghubungi pelanggan untuk
  memaklumkan sesuatu keluaran atau keluaran atau
  perkhidmatan yang tidak dapat memenuhi standard
  yang telah dijanjikan dalam piagam pelanggan
  sebelum pelanggan itu sendiri membuat aduan.

83
ISO

• MENGWUJUDKAN STANDARD ANTARABANGSA, MEMASTIKAN
  PRODUK DAN PERKHIDMATAN YANG DIHASILKAN DI
  IKTIRAF DIPERINGKAT ANTARABANGSA(GLOBAL
  ACCEPTANCE)

• MATLAMAT MS ISO UNTUK MEMENUHI KEHENDAK
  PELANGGAN
• SEBAGAI BLUEPRINT BAGI MENINGKATKAN KECEKAPAN
  DAN KEBERKESANAN ORGANISASI

84
APAKAH HUBUNGAN ISO DAN TQM ?

• TQM .. BERTERASKAN PELANGAN, BERJALAN ,
  MELIBATKAN..
• ISO MEMBERI PENEKANAN KPD. ASPEK DIATAS TETAPI
  LEBIH KPD. ASPEK PENGURUSAN PROSES BERASASKAN
  KPD. DOKUMENTASI

85
FAEDAH-FAEDAH ISO 9000

• MENGURANGKAN TINDAKAN PEMBETULAN
• MENGELAKKANNYA DARIPADA BERULANG
• MEMBOLEHKAN STAF
• MENJALANKAN TUGAS-TUGAS MEREKA DENGAN BETUL PADA
• KALI PERTAMA DAN PADA SETIAP KALI
• SISTEM BAGI MENGHASILKAN PERKHIDMATAN ADALAH
  TERKAWAL
• MEMBOLEH PIHAK PENGURUSAN MEMBUAT KEPUTUSAN DGN.
  BAIK.

86
Panduan Bagi Mengwujudkan Pejabat Perkhidmatan
Pelanggan Di Agensi Kerajaan

• Beberapa panduan yang telah dikeluarkan berkaitan
  Panduan meningkatkan kualiti layanan urusan
  melalui telefon 1/1991 dan panduan meningkatkan
  Kualiti layanan Perkhidmatan Kaunter 10/1991
  dirasakan masih tidak mencukupi dan memadai untuk
  memenuhi harapan pelanggan dan stakeholders yang
  meningkat dan mengharapkan perkhidmatan yang
  lebih cekap, cepat dan mesra.

87
1
Unit Khidmat Pelanggan
Pejabat Perkhidmatan Pelanggan
3
2
Unit Pengurusan Maklumat Pelanggan
Unit Khidmat Nasihat
Menguruskan Maklumat pelanggan
Memberi khidmat nasihat
88
Fungsi TerperinciPejabat Perkhidmatan Awam

• Menguruskan Panggilan Telefon
• - Mengendalikan semua panggilan telefon
• - Memberi maklumat dan jawapan kepada pertanyaan
  pelanggan tanpa perlu menyambungkan pelanggan
  kepada pegawai lain.
• ? Melayani Pelanggan yang Berurusan
• - Memberi penerangan dan maklumat berkaitan
  agensi kepada pelanggan yang datang berurusan.
• - Membekalkan dokumen risalah, buku panduan
  dan pekeliling
• - Memberi panduan dan tunjuk arah kepada
  pelanggan Bilik mesyuarat, bahagian, seksyen
  atau unit
• - Menerima aduan atau maklum balas dan cadangan
  kemudian salurkan ke Bhg Pengurusan Maklumat
  Pelanggan.
• - Menyemak borang permohonan yang dikemukakan
  oleh pelanggan betul, lengkap dan teratur dan
  
• - Memberikan maklumat mengenai status permohonan
  yang dikemukakan oleh pelanggan.

89

• Khidmat Nasihat
• - Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan
  oleh Unit Khidmat Pelanggan perlu diserahkan
  kepada Unit Khidmat Pelanggan.
• - Selesaikan dgn serta merta elakkan pelanggan
  datang semula.Perbincangan diadakan di kaunter
  khas.
• - Sekiranya rumit nasihatkan pelanggan pulang
  dahulu tindakan segera dan maklumkan melalui
  e-mail, surat dan telefon. Jika pelanggan tidak
  puas hati rujuk kepada bahagian pengurusan.
• ? Menguruskan Maklumat Pelanggan
• - Mengumpulkan maklumat berkaitan kepuasan dan
  harapan pelanggan. Kaedah menghubungi pelanggan
  melalui telefon, mengendalikan tinjauan, kajian
  atau analisis, borang kepuasan pelanggan atau
  laporan yang dibuat oleh media.
• - Menilai pencapaian agensi dalam memenuhi
  standard atau sasaran yang ditetapkan dalam
  Piagam Pelanggan.

90
Petugas Pejabat Perkhidmatan Pelanggan

• Satu skim baru telah diwujudkan
• Telefonis, Penyambut Tetamu, dan Pegawai
  Perhubungan Awam di gelar Pegawai Khidmat
  Pelanggan.
• Ciri-ciri yang harus dimiliki oleh Pegawai
  Khidmat Pelanggan-
• Peramah, ceria dan mudah mesra dan disenangi
  pelanggan
• Mempunyai minda yang mantap serta berupaya
  mengawal tingkah laku semasa berhubung dan
  berinteraksi dengan pelanggan
• Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan
  pelanggan, perihatin, peka dan responsif terhadap
  keperluan pelanggan
• Sabar dan tenang dalam melayani kehendak dan
  keranah pelanggan serta mampu bertindak secara
  rasional apabila berhadapan dengan situasi yang
  tertekan
• Mahir dalam bidang komunikasi dan perhubungan
  pelanggan dan
• Sentiasa bersedia memberi perkhidmatan yang
  berkualiti
• Penampilan sentias kelihatan kemas
• - Pakaian sesuai seperti Blazer
• - Tali leher
• - Tudung warna sepadan (Wanita)
• - Tanda nama
• - Lencana atau logo agensi yang dimestikan.

91
SEKIAN TERIMA KASIH