LOG

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LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE

• DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA SATISFACER LA
  DEMANDA (HASTA SERVICIO POSTVENTA)
• PARA LA FIRMA FUENTE DE DIFERENCIACIÓN
• PARA LOGÍSTICA RESULTADO DE TODAS LAS
  ACTIVIDADES LOGÍSTICAS

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LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE

• ANTES DE LA ORDEN políticas y procedimientos de
  entrega, de transportación, fechas y formas de
  pago
• CON LA ORDEN niveles de inventario y factores
  que afectan tiemposc confiabilidad y condiciones
  de entrega
• DESPUÉS DE LA VENTA servicios de soporte,
  garantías

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LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE

• ELEMENTOS DOMINANTES EN LA MENTE DEL CLIENTE
  (LaLonde Zinszer)
• DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO orden completa y
  precisa
• TIEMPO DE CICLO tiempo en tránsito, ensamble y
  embarque

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LOGÍSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE
PORCENTAJE DE FALLAS (Baritz Zissman)
CONCEPTO
DE FALLAS
Entregas tardías 44 Fallas de calidad o
producto incorrecto 31 Entrega de bienes
deteriorados 12 Interrupción de abasto de un
producto 6 Otros 7
ACTIVIDADES LOGÍSTICAS 50
5
CICLO DE LA ORDEN
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VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
REACCIÓN DEL CLIENTE (Baritz Zissman)
ACCIONES
PORCENTAJE
Reducción del volumen de compra 29 Reclamos a
la administración 26 Cambio de
proveedor 18 No recompra de ese
artículo 16 No adquirir los nuevos
productos 9 No promover sus productos 2
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VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

• ES 6 VECES MAS CARO DESARROLLAR UN NUEVO CLIENTE
  QUE MANTENER UNO EXISTENTE (Paul Bender)
• LOS RECURSOS INVERTIDOS EN EL SERVICIO SON
  FINANCIERAMENTE MAS RENTABLES QUE LA INVERSIÓN
  EN PROMOCIÓN Y DESARROLLO DE NUEVOS CLIENTES

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SERVICIO AL CLIENTE

• Una empresa decidió, hace cinco años, lanzar un
  programa mediante el cual 56 artículos de su
  línea de productos se podía adquirir con un
  tiempo de entrega de 24 horas, en lugar del
  tiempo normal de una a dos semanas. Para ello se
  agilizó el proceso de pedidos, se aumentó el
  número de productos en inventario para anticipar
  la demanda y se utilizaron servicios de
  transporte especiales en los casos requeridos.

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• Se tiene la información histórica de las ventas
  de 5 años anteriores al cambio y de 5 años
  posteriores al cambio.
• Como solo una parte de la línea de productos
  entró en este programa el resto de los productos
  (102 artículos) podían servir como grupo de
  control. El análisis estadístico de uno de los
  grupos de prueba mostró los siguientes niveles de
  ventas en los períodos mencionados.

10
(No Transcript)
11

• El valor medio de los artículos de esta línea de
  productos es de 35 dólares por unidad. El aumento
  en el costo por la mejora en el servicio fue de 2
  dólares por unidad, pero no se quiso trasladar
  este costo al precio del producto, ya que se
  esperaba que el aumento en las ventas compensaría
  esto costos. El margen de utilidad de las ventas
  era en ese momento de 40.
• Debería la empresa continuar con esta política
  de mejorar el servicio?

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Solución al ejercicio de clase

• Se debe determinar si el cambio en las ventas es
  significativo o no, en ambos grupos.
• Para esto, en el grupo de control, se plantea una
  prueba de hipótesis (diferencia de medias). El
  estadístico de prueba es

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• Comparando con la tabla de la distribución
  Normal, con un a0.01, existe una diferencia
  significativa en las ventas en relación con el
  grupo de control. Otros factores, además del
  cambio en el servicio, provocan que las ventas
  incrementen.
• Se analiza al grupo de prueba en la misma forma.
  El cambio es significativo.

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Otra forma (no estadística) de ver el ejercicio

• El incremento promedio de las ventas para el
  grupo de control es de 224/1851.21 ó 21, y para
  el grupo de prueba es de 2,295/1,3421.71 ó 71.
• Si se considera que el 21 del 71 del incremento
  se debe a otros factores, entonces 71-2150 fue
  el efecto real sobre el servicio.
• Así, por cada unidad de ventas, se puede tener
  (0.4095)(0.50)19 de incremento en la utilidad.
• Si el costo de mejorar el servicio es de 2, el
  beneficio lo excede. Por lo tanto, el
  mejoramiento debe continuar.

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RELACIÓN VENTAS-SERVICIO
RANGOS DE TRANSICIÓN
VENTAS ()
UMBRAL
DECLINACIÓN
DISMINUCIÓN DEL RETORNO
NIVEL DE SERVICIO
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RELACIÓN VENTAS-SERVICIO-COSTOS
El costo logístico aumenta con el nivel de
servicio. Se determina el punto en el cual la
utilidad es máxima

Ingreso
Utilidad máxima
Costo
Curva de utilidad
Nivel de servicio
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RELACIÓNVENTAS-SERVICIO(MÉTODOS)

• POR APROXIMACIÓN determinar dos puntos
• en la etapa de disminución de retorno y aproximar
• la curva por una recta

• SIMULACIÓN determinar el impacto de los
• servicios logísticos en las ventas y observar el
  
• comportamiento de los costos

• SONDEO DE CLIENTEScomo responderían
• a cambios en el servicio