Orange Business Services Gilles Deprost

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Comment justifier dune migration en version
ITSM 7

• Orange Business Services Gilles Deprost

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• Agenda
• BMC Remedy ITSM 6.3
• The Cliff
• BMC Remedy ITSM V7 Suite
• accélérer limplémentation ITIL
• gestion des problèmes
• gestion des changements
• service request management
• ajout dune langue Espagnole
• meilleur gestion des licences service pack
• infrastructure - Eco center, virtualisation,
  DMZ
• les challenges
• coûts, planning et stratégie
• risques
• impacts ( Infocentre / transfert des données/ gap
  analysis)
• la conduite du changement
• stratégie dinterconnexion de convergence et
  daccélération
• conclusion

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1 - BMC Remedy ITSM chez Orange

• La solution BMC IT Service Management chez Orange
  couvre les processus de gestion des
• incidents, problèmes et la gestion des contrats
  de services pour les domaines IT . Remedy
• ITSM est une solution  groupe .
• choix dune solutionoff-the-shelf (meilleurs
  pratiques)
• ITIL standardisé
• full web enabled
• Anglais, Français
• couverture monde
• 260 000 utilisateurs
• 1.5 M incidents/ ans
• bénéfices pour lentreprise
• amélioration de la satisfaction cliente
• réduction des coûts opérationnel
• amélioration des contrats de services et
  efficacité opérationnelle
• amélioration la mutualization des compétences
• réduire les coûts et temps de développement

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1 - BMC Remedy ITSM chez Orange
BMC Software (Remedy ITSM ) 2008 Gartner
positioning Magic Quadrant
Echelle de maturité Gartner proactive
2010
Acceleration
2008
Evolution
2006
Bénéfices
Fonctionnalités
Réponse aux objectifs
Self Service
Réduction charge niveaux 1
Gestion Problèmes
Réduction des coûts
Réduction nombre incidents
Tableaux de bords
Qualité de Service
Efficacité opérationnelle
Richesse solution
Evolutivité
Solution ouverte
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2 The Cliff
BMC Remedy xxxx Version
BMC Remedy ITSM 7 Suite
TPSA /PTK
6 mois
BMC Remedy ITSM V6.3
Neocles
Orange Trading
Clients externes
France Telecom
BMC Remedy V5
Transpac
Orange Business Services
Migration Its a cliff release majeure
Remedy old version
6
3 - BMC Remedy ITSM Suite V7
aujourdhui
demain

• gestion des incidents
• gestion des problèmes
• gestion des taches
• service level management

• gestion des incidents
• gestion des problèmes
• gestions des taches
• gestion des changements
• service request management
• gestion des assets
• service level management
• atrium CMDB

evol
new
new
new
new
Modules version 6.0 Moteur 6.3 patch 022
Modules 7.1- patch 9 Moteur 7.5
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3 - BMC Remedy ITSM Suite V7

• évolution naturelle des produits BMC Remedy
• Nous avons choisi une version Out of the Box
  avec un minimum de développement afin de rester
  au plus proche de la solution.
• lensemble de nos effort étant concentré sur les
  Patchs et les évolutions majeur du progiciel.
  Mais ATTENTION à ne pas se précipiter sur les
  dernières versions
• proposer la couverture de lensemble des
  processus Service Support
• architecture unique et visibilité globale
• quelques nouveautés
• ergonomie, plus intuitive, accélération des
  créations (incidents/ problèmes)
• cloisonnement des données
• LDAP ( gestion des accès)
• renforcement de lauthentification
• amélioration des performances mid tiers
• Compatible avec tous les navigateurs majeurs (IE,
  Safari, Firefox)
• rafraichissement des consoles
• meilleure gestion des licences
• Etc.
• programme NExT Handicap
• pour que les salariés mal/non voyants utilisent
  les applications informatiques de l'entreprise,
  il est nécessaire qu'elles soient compatibles
  avec les outils spécifiques (logiciel de synthèse
  vocale ou clavier braille). onglet web user
  preferences

• Accessible Mode
• Default
• Screen Magnifier / Low vision
• Screen Reader / No vision

saisir lopportunité de revenir au plus prêt de
la solution
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4 - infrastructure

• faire évoluer notre infrastructure actuelle
• Stratégie dentreprise réduire nos consommations
  dénergie
• Ecocenter vs virtualisation
• réduire
• le nombre de serveur
• notre consommation énergétique
• libérer de lespace dans les data center
• contribuer à optimiser lutilisation de nos
  ressources
• accélérer nos déploiements et les mises à
  disposition
• faciliter la relocalisation via transfert de
  fichier et faciliter les retour arrières
• DMZ

• consolidate infrastructures
• virtualize servers stockage
• optimize ventilation and implement new air
  cooling system

• 50 energy
• consumption
• 2020

Keep Things Simple and Act Fast!
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5 - Les challenges
Gérer le projet en respectant la contrainte de
temps, budget tout en maitrisant les risques.

• facteurs de succès
• support de notre management
• équipe projet déjà en place
• aucun impact budget constant
• produit out of the box 2 semaines pour
  limplémentation de la suite ITSM 7 en 3 langues.
• planning et budget maitrisés
• objectifs partagés
• management
• MOA / MOE
• leader techniques
• provider / intégrateur

• les challenges
• stratégie de migration (évolutions gelées)
• justifier dun planning court ( 6 mois)
• justifier dune nouvelle migration
• impacts
• fort sur linfocentre
• transfert des données
• utilisateurs vs formation
• interfaces à reconduire
• scénarios de migration
• risques
• rejet de la nouvelle solution

2 years
2 years
upgrade
upgrade
upgrade
6 month
6 month
6 month
V6.3
Vxxx
V6.3
V7.1
V5
V7.1
BMC release roadmap
Cycle BMC trop rapide Impact très fort dans les
grands groupes pas le temps de capitaliser sur la
solution danger de rejet
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6 - stratégie dinterconnexion de convergence et
daccélération

• La partie ITSM V7 nest que la partie émergé de
  la solution , dautre initiatives
• sont également en cours dans le groupe, qui
  devrait converger fin 2009.
• Bladelogic,
• Supervision,
• Hypervision,
• mise à disposition dune CMDB pour la suite ITSM
  V7

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7 - conclusion

• pas de précipitation nous avons maintenant un
  outil et des processus standardisés pour le
  traitement des incidents et des problèmes qui
  nous ont permis daméliorer notre service client
  ainsi que de continuer notre alignement sur les
  processus ITIL.
• continuer notre engagement sur les résultats
  opérationnel et financier le projet doit être
  géré et complété tout en respectant les
  contraintes de temps et de budget.
• communiquer sur la migration et la mise en
  valeurs des nouveaux éléments de la solution.
• un travail déquipe les principaux acteurs
  doivent sapproprier la solution pour bien la
  comprendre et appréhender lensemble des impacts.
• conserver ce capital confiance acquis grâce au
  projet actuel

Keep Things Simple and Act Fast!
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merci