Treneri: Miodrag Kostic i Daniel Tavcioski

1

• Treneri Miodrag Kostic i Daniel Tavcioski

Trening Osnove prodaje (Za kompaniju Loby
International d.o.o.)
www.kako.rs
www.poslovnaznanja.com
2
Ko?
Da se upoznamo!
Predstavite se i recite nam na kom mestu radite
i nešto o vama što vaše kolege ne znaju?
Šta volite da radite kad ne radite (hobi,
interesovanja)?
3
Kada?

• Plan rada
• I modul treninga 75 minuta
• Pauza za kafu 15 minuta
• II modul treninga 75 minuta
• Pauza za kafu 15 minuta
• III modul treninga 75 minuta
• Pauza za rucak 45 minuta
• IV modul treninga 75 minuta
• Pauza za kafu 15 minuta
• V modul treninga 75 minuta

4
??? Šta pomislite kad cujete rec PRODAVAC ili
PRODAJA?
Postoje gore stvari u životu od smrti! Jeste li
ikada proveli vece u društvu prodavca
osiguranja?. -- Woody Allen
5

• Lopov i prevarant?
• napadni prodavac usisivaca
• putujuci prodavac knjiga
• prodavac životnog osiguranja
• ili Amway, Avon, Zepter

6
??? Šta je za vas definicija prodaje? Recite
šta podrazumevate pod pojmom prodaja?
Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno
osecaju. -- David Sandler
7
Šta je prodaja?
Harvi Mekej Prodaja pocinje onda kada kupac kaže
DA ZAŠTO?
8
??? Zašto je dobro baviti se prodajom? Recite
da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje?
Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca
zavisice da li cete prodati ili ne? -- Brian
Tracy
9
Zašto je dobro baviti se prodajom?
10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor
Forbes)
1. Prodavac
Vrhunski prodavac prodavac
10
Šta je prodaja?
Zig Ziglar Prodaja je najbolje placeni težak
posao na svetu i naj lošije placeni lagan posao
na svetu. ZAŠTO?
11
VEŽBA Šta vas motiviše da uslužite
kupce? Recite kako vidite vaše kupce i
klijente?
Svi žive od prodaje necega!. -- Robert Luis
Stevenson
12
VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?
Nacrtajte sliku vašeg kupca? Podelite se u grupe
i predstavite vašu viziju kupca (koristite samo,
slike, simbole, a ne reci)
13
VEŽBA - Kako vidite svoje kupce?
Vaša licna definicija kupca odreduje vaše
ponašanje i okvire vašeg uspeha u poslu
Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje
zapošljavate! -- Ray Kroc
14
??? Koje su osobine vrhunskog prodavca? Recite
koje osobine odlikuju vrhunskog prodavca?
Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do
motivisanje drugih ljudi! -- Lee Iacocca
15
Šta radi vrhunski prodavac?

• Postavlja pitanja
• Aktivno sluša kupca
• Da li je to lako postici u prodaji?

16
VEŽBA Kako aktivno slušati?
Nastavite gde je vaš kupac stao? Zamislite da
ujutru dolazite na posao. Šta sve radite? Na
dati znak u trenutku prekidate i vaš kolega
nastavlja pricu Slušajte pažljivo kupca a ne
sebe jer ne bi mogli da nastavite pricu
17
VEŽBA Zašto se postavljaju pitanja? Zašto je
bolje postavljati pitanja nego pricati?
Možete reci da li je covek pametan po njegovim
odgovorima, a da li je mudar po njegovim
pitanjima! -- Naguib Mahfouz
18
VEŽBA Kako postavljati pitanja?
Ako vi to kažete kupci u to sumnjaju Ako oni to
kažu onda je to za njih istina Podelite se u
grupe od po 2 ucesnika Prvi postavlja pitanje, a
drugi odgovara samo pitanjem Nastavljate da na
svako pitanje odgovarate pitanjem
19
??? Recite nam ko su vaši kupci? Opišite ih sa
socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta?
Ako ne posvetite potrebnu pažnju svojim kupcima,
neko drugi ce to sigurno uciniti! -- Nepoznati
izvor
20

• Zašto je važno naci pravog kupca?
• Šta je Pareto princip?
• 80 dogadaja rezultat je 20 uzroka
• Vilfredo Pareto uocio je da 80 prihoda Italije
  ide na 20 ljudi
• 20 onoga što cinite donosi 80 rezultata
• 20 kupaca donosi vam 80 prihoda
• 20 prodaja donosi vam 80 profita
• 20 problema vaših kupaca predstavlja 80
  prodajnih šansi

21

• Ko je vaš pravi kupac?
• Da li možete da ga kontaktirate?
• Da li možete da se usaglasite?
• Da li želi da vas sasluša?
• Da li ima želju za onim što nudite?
• Da li oseca bol zbog nedostatka onog što nudite?
• Da li ima vremena da vas primi?
• Da li ima moc odlucivanja?
• Da li ima novac da plati?
• Da li možete postati prijatelji?

Ljudi kupuju od ljudi koje vole!. -- Harvi
Mekej
22

• Kako doci do kupca?
• Direktor prodaje kompanije Xerox
• u Klivlendu, Ohajo
• Kancelarija u Klivlendu je bila najgora
• Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju
  sa kupcima
• Kad su sutradan došli na posao nije bilo
  nameštaja u kancelariji
• Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno!
• 90 vaših kupaca nikada nije culo za vas!
• Pošle godinu dana bili su najbolja kancelarija u
  zemlji

23
Izgradite mrežu prijatelja - VIP
Ginisov rekorder
18 automobila za jedan dan 147 automobila za
jedan mesec 1425 automobila za jednu godinu
50 vrsta alkohola u baru 20 vrsta
cigara 30 vrsta igracaka za decu 13000 cestitki
mesecno
24
VEŽBA Kvalifikovanje kupaca? Ko su vaši idealni
(najbolji) kupci?
Naj mocnija metoda uticanja na ljude je
postavljanje pitanja i aktivno slušanje! --
Anthony Robbins
25
VEŽBA - Kako kvalifikujete kupca?
Napišite oglas za novine Naslov je traži se
kupac Tekst oglasa je u 4 reda. Bez pomena
proizvoda ili usluge
26
??? Šta je vaš proizvod? Recite nam šta to vi
prodajete?
Pretvorite listu osobina vaše usluge u listu
prednosti za korisnika. -- Anthony Robins
27
Šta su osobine, prednosti, koristi?

• OSOBINE (features) Vidljive fizicke osobine
  usluge
• PREDNOSTI (advantages) Šta osobina cini, šta
  kupac dobija osobinom
• KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža
  kupcu
• FEATURES tell BENEFITS sell

28
FEATURES TELL BENEFITS SELL!
KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?
29
VEŽBA

• Opišite vaš proizvod?

30
??? Kako se pripremate za prodaju? Recite koje
su pripremne radnje za prodaju?
Pripremljena bitka je pola dobijenaNapoleon
31
Kako se pripremiti za prodaju?

• Koje su vam informacije potrebne?
• Kako dolazite do informacija?
• Kako se pripremiti za prodajni sastanak?
• Kako doci do kupca-gazde?
• Kako zakazati sastanak telefonom?

32
Kako se pripremiti za prodaju?

• Kako zakazati sastanak telefonom?

Kako izgledate?
Dobar izgled i dobar stav su osnova dobre usluge
Iako ne mogu da Vas vide, Vaši kupci zamišljaju
sliku na osnovu Vašeg glasa
33
Kako se pripremiti za prodaju?

• Kako zakazati sastanak telefonom?

Smejte se
Izgovorite Vaše ime veoma sporo
Koristite cesto ime klijenta ... Bar tri puta
Ponovite iskaz njihovog problema da biste
bili sigurni da ste ih razumeli
34
Kako se pripremiti za prodaju?
KAKO KONTROLISATI GLAS?

• Govorite brzinom koja vam omogucava
  razgovetan izgovor
• Uspostavite kontrolu nad disanjem tokom
  razgovora
• Govorite bez naprezanja
• Upoznajte svoj glas preko snimka

35
Kako se pripremiti za prodaju?
KAKAV VAM JE PLAN?

• Recite im zbog cega zovete
• Recite im kada cete ih nazvati ponovo
• Pozovite ih ponovo ... cak i kada još uvek
  nisu odlucili
• Pozovite ih ponovo. Cak i kada ste završili
• posao

36
Kako voditi telefonski razgovor?

• AIDA
• A - ( Attention) privuci Pažnju ( P )
• I - ( Interest ) izazovi Interesovanje ( I )
• D - ( Desire ) pobudi Želju ( Ž )
• A ( Action ) pokreni na Akciju ( A )

37
Kako voditi telefonski razgovor?

• A - ( Attention) privuci pažnju ( P )

38
Kako voditi telefonski razgovor?

• I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I )

39
Kako voditi telefonski razgovor?
D - ( Desire ) pobudi želju ( Ž )
40
Kako voditi telefonski razgovor?

• A ( Action ) pokreni na akciju ( A )

41
VEŽBA Zakazivanje sastanka?
Kontaktirajte vašeg kupca Pozovite kupca i
zakažite sa njim sastanak
Osnovni zadatak prodaje nije da proda, vec da
obezbedi ponovljenu porudžbinu! -- Harvi Mekej
42
Zašto?
??? Da li u prodaji postoji sistem? Da li se
prodaja može podeliti u faze-korake?
Sistem ce raditi za vas cak i kada se ni vi
sami ne osecate da radite za sebe. -- Ron
Martin
43
Šta je sistem prodaje?

• Proces prodaje uticanja na kupce je
• Komunikacija
• Transakcija
• Relacija
• Prodaja ima svoj pocetak trajanje kraj

44
Prodaja je PROCES
A za uspešno upravljanje procesom uvek nam je
neophodan SISTEM! SISTEM PROCEDURE
Sreca je naklonjena pripremljenom umu!. -- Gete
Vežba Cepanje papira
45
Kako?
??? Da li se prodaja promenila? Da li je danas
lakše ili teže prodavati kupcima?
Tretirajte svakog kupca kao da vam on licno daje
platu, zato što on to i cini!. -- Nepoznati
izvor
46
Usaglašavanje sa kupcem
Kvalifikovanje kupca
Prezentiranje proizvoda
Zatvaranje prodaje
Stari sistem prodaje
47
Pažnja
Usaglašavanje sticanje poverenja
Interesovanje
Kvalifikovanje identifikovanje potreba
Prezentiranje povezivanje sa potrebom
Želja
Akcija
Zatvaranje zahtev da kupi
Novi sistem prodaje
48
??? Koje su faze prodajnog sistema? Recite koji
su koraci u vašem prodajnom procesu?
Sistem ce raditi za vas cak i kada se ni vi
sami ne osecate da radite za sebe. -- Ron
Martin
49

• Proces od 8 koraka
• Pozdravi kupca
• Usaglasi se sa kupcem
• Otkrij želje i potrebe kupca
• Reši pitanje cene i placanja
• Prezentiraj proizvod
• Odgovori na primedbe
• Zatvori prodaju
• Dodaj ili povecaj prodaju

50
??? Ulazite u kancelariju kupca (u radnju)? Šta
prvo radite kad se suocite sa kupcem?
Imate samo jednu priliku za prvi utisak. --
Ron Martin
51

• 1. korak Pozdravi kupca
• gt Predstavljanje lt
• Prvih 7 sekundi kontakta odlucuje o prvom i
  najvažnijem utisku
• 20 kupaca kupice bez obzira šta vi ucinite
• 20 kupaca nece kupiti bez obzira šta vi ucinite
• 60 kupaca kupice u zavisnosti od toga šta vi
  ucinite
• Ovaj trening bavi se time kako prodati tih 60
  kupaca.
• Pravilno ponašanje pocinje prvim utiskom na kupca
  i to
• 1. Kako izgledate
• 2. Šta radite
• 3. Šta kažete
• 4. Šta mislite

1. korak - Pozdravi kupca
52

• Kako izgledate?
• Kako ste odeveni?
• Kako negovano izgledate?
• Kako deluje vaša licnost?
• Šta radite?
• Najbolji prvi utisak ostvaricete ako ste
  opušteni, sigurni u
• sebe i pozitivnog stava u odnosu na
  prodaju.
• Entuzijazam, sjaj u ocima (kao
  pobeda-zaljubljenost)
• Dubokim licnim uverenjem da mu želite
  dobro.
• Izbegavajte
• Da držite ruke u džepovima
• Da ih držite na ledima
• Da ih prekrstite na grudima

1. korak - Pozdravi kupca
53

• Šta kažete?
• Ron Martin
• Prvih 10 reci vredi više od sledecih 10000
• Dva pristupa koja obavezno izbegavajte
  su1. Agresivni napad pritisak na
  kupca2. Ignorisanje kupca - ne aktivno
• Pro aktivno, bez pritiska je pravi pozdrav
• Prijateljski, iskren pozdrav nije napad.
• Bezlicni, hladni pozdrav je samo nešto iznad
  ignorisanja.
• Najbolji primer posebnog pozdrava su Dizni
  radnje - uloge.

1. korak - Pozdravi kupca
54

• Šta kažete?
• 8 kljuceva ka iskrenom, efektivnom prodajnom
  pozdravu su
• Progovori dobar dan, dobro jutro
• Predstavite se jasno i glasno iz koje ste firme
• Razmenite vizit karte i brošure
• Kontakt ocima zenica ka zenici
• Osmeh pre svega iskren i otvoren
• Prestani da govoriš Najteže je nauciti prodavce
  da cute!
• Posmatraj više cete saznati iz neverbalne
  komunikacije
• Reflektuj prilagodi se onom što kupac cini

1. korak - Pozdravi kupca
55
VEŽBA Pozdravljanje kupca? Kako bi ste
pozdravili vašeg kupca!
Ko ne ume da se smeje, bolje da ne otvara
radnju! -- Kineska poslovica
56

• 2. korak Usaglasite se sa kupcem
• gt uspostavljanje razumevanja usaglašavanje lt
• Cinite ono što oni cine usaglasite se
  reflektovanjem!
• Njihova misija je da otkriju i saznaju više o
  vama, a ne da kupe.
• Ako kupac kaže U žurbi sam, želim to i to,
  naplatite mi (potpišimo ugovor). Naplaticete mu i
  osmehnuti se, i to je to.
• Kroz svih 10 koraka ovog sistema prodaje ne
  zaboravite 2 najvažnija sastojka vašu licnost
  i zdrav razum

2. korak - Usaglasite se sa kupcem
57

• Cinite ono što oni cine usaglasite se
  reflektovanjem!
• Pronadite šta vam je zajednicko. Ucinite da se u
  vašem društvu komforno oseca.
• Moje licno iskustvo, Sa japanskim kupcima i ja
  sam klanjao.
• Uspostavljanje trajne veze na relaciji kupac
  prodavac
• Ustanovite kontrolu i kontinuitet (šta kako i kad
  da kažete)

Vežba Tapšite rukama
Morate prvo prodati poverenje, pa tek onda
proizvod. -- Ron Martin
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
58

• Šta uverava kupca u naše pozitivne namere?

Reci
Govor tela
Ton
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
59

• Usaglasi se sa kupcem
• Komunikacija medu ljudima
• 7 prenosi se verbalnom komunikacijom
• 38 kako govorimo, ritam, jacina, tempo, govor
  (vizuelni, govorni, osecajni )
• 55 govor tela, izraz lica, položaj tela,
  pokreti, disanje emocije

Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno
osecaju. -- David Sandler
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
60

• Kako se usaglasiti sa kupcem?
• Da ste opušteni, sigurni u sebe i pozitivnog
  stava.Entuzijazam, sjaj u ocima, potpuna
  iskrenost.Dubokim licnim uverenjem da mu želite
  dobro.
• Uvek zapocnite sa pitanjima koja ne predstavljaju
  pretnju.
• Pitanja vam daju kontrolu (2 oci, 2 uši, a samo
  jedan jezik)
• Nikada ne postavljajte pitanje koje može
  proizvesti
• odgovor koji ne želite da cujete

Ljudi vole ljude koji im pozitivno promene
stanje svesti. -- Anthony Robbins
2. korak - Usaglasite se sa kupcem
61
Kako se usaglasiti?
Sara Bernar Kada sam vecerala sa
gospodinom Vajldom osecala sam se kao da je on
najpametniji covek u Engleskoj. Kada sam
vecerala sa gospodinom Dizraelijem osecala sam se
kao da sam ja najpametnija žena u
Engleskoj.
62
VEŽBA Usaglašavanje sa kupcem! Pokažite kako bi
ste se usaglasili sa kupcem?
Radite to što radite tako dobro da vaši klijenti
požele da i njihovi prijatelji postanu vaši
klijenti -- Walt Disney
63
??? Šta vas (licno) motiviše na
kupovinu? Recite nam koji su vaši razlozi za
kupovinu?
Kvalitet proizvoda ili usluge nije to što ste vi
u njega uložili, vec ono što je kupac od njega
dobio!. -- Peter Drucker
64
Abraham Maslow Hijerarhija potreba

• Želje kupaca?(preporuka)

65
Šta je prodaja?
Kineska poslovica "KO NE UME DA SE SMEJE,
BOLJE DA NE OTVARA RADNJU!" ZAŠTO?
66

• 3. Korak Otkrijte želju (bol)
• gt šta motiviše kupca, šta ga pokrece na akciju lt
• Kako otkrivate šta kupca pokrece na kupovinu?
• Stimulišuci želju i bol zbog nedostatka onog što
  nudite
• Nudeci rešenje ostvarenja želje ili uklanjanja
  bola
• Po Sandleru 5 emocija koje stimulišu na kupovinu
  (respektivno)
• 1. Bol u sadašnjosti
• 2. Bol u buducnosti
• 3. Zadovoljstvo u sadašnjosti
• 4. Zadovoljstvo u buducnosti
• 5. Radoznalost, budenje interesovanja

3. korak Otkrijte želju (bol)
67

• Otkrijte želju (bol)
• Potrebno je da otkrijete minimum 5 potreba i
  želja (bola)?
• Moguca pitanja
• Koje probleme ste imali vezano za ?
• Možete li mi reci šta trenutno koristite?
• Da li su dosadašnja rešenja bila korisna?
• Koliko dugo ste tražili rešenje vaših problema?
• Šta ste dosada preduzeli da rešite ove probleme?
• Šta vi licno vidite kao rešenje problema?
• Kako vidite da vam mi možemo pomoci?
• Kad vam je ovo rešenje potrebno?
• Koliko vam je važan kvalitet i podrška?

3. korak Otkrijte želju (bol)
68
VEŽBA Otkrivanje potreba kupaca! Otkrijte min.
5 potreba i želja (bola) vašeg kupca?
Racunari su beskorisni, oni samo znaju da daju
odgovore! -- Pablo Pikaso
69
??? Kako pregovarate o ceni? Recite šta kažete
kupcu kad kaže da mu je preskupo?
Pitanja vam daju kontrolu. Pitanja zahtevaju
odgovore. Odgovori zahtevaju mišljenje.
Mišljenje zahteva akciju. -- Ron Martin
70

• 4. Korak Reši pitanje cene i placanja
• gt problem percepcije cene lt
• Pošto ste utvrdili želju-bol morate izneti
  pitanje cene i placanja
• Zig ZiglarKupac mora da shvati da zbir koristi
  koje ima od proizvoda prevazilazi njegovu cenu
• Slucaj - Kupac cuje cenu i smrzne se. Da li vas
  interesuje kolika je cena proizvoda ili koliko
  vas on stvarno košta. (price vs. cost)?

4. korak Reši pitanje cene i placanja
71

• Reši pitanje cene i placanja
• Pitanje ?
• Koje su dodatne vrednosti koje cenu koštanja vaše
  
• usluge cine mnogo povoljnijom od prodajne cene?
• Vaš kredibilitet velike firme opstacete u poslu
• Kvalitet i garancija same usluge
• Brza i efikasna komunikacija u podršci kupcima
• Poverenje koje kupci mogu imati u vaše obecanje
• Saznajte koliko ga košta ako ne kupi vašu uslugu
  (boli)?

4. korak Reši pitanje cene i placanja
72

• Reši pitanje cene i placanja
• Pitanje ?
• Šta je cena usluge? Šta je prava vrednost usluge?
• Cena je novac potreban za kupovinu usluge
• Vrednost je koliko ste dobili za tu cenu
• Preskupo je! Zašto?
• Ne mogu da je priuštim.
• Razumem vas.
• I drugi kupci tako kažu pre nego što se upoznaju
  sa
• Razbijte cenu proizvoda na elemente (sa dodatnim
  vrednostima)

4. korak Reši pitanje cene i placanja
73

• Pitanje BUDŽETA (ima li kupac da plati)
• Da li imate budžet za kupovinu ovog proizvoda
  (usluge)?
• a. Kupac Nemamo
• Odgovor To nije neuobicajeno, kako planirate
  da rešite problem?
• b. Kupac Imamo
• Odgovor Da li možete da mi date ideju u kom
  je rasponu?
• c. Kupac Imamo ali vam ne možemo reci
• Odgovor Neka od naših paketa su u rasponu od
  do,
• a drugi su u rasponu od do, u odnosu na vaš
  budžet. Koji bi
• vam raspon više odgovarao?
• Zakažite sastanak sa svima koji donose odluku o
  kupovini!

4. korak Reši pitanje cene i placanja
74
VEŽBA Pregovaranje oko cene! Kako cete kupca
uveriti da je vaša cena povoljna?
Kontrolišete prodaju kontrolišuci svoje
ponašanje! -- Ron Martin
75
??? Kako bi ste prezentirali vaš proizvod! Šta
i kako kažete kupcu o vašem proizvodu?
Najpozitivniji ljudi su oni kojima se najviše
veruje! -- Alexander Pope
76

• 5. Korak Prezentiraj proizvod
• gt prodavanje specificnog proizvoda lt
• Da bi prodali nešto morate o tome znati mnogo
  više od kupca
• Ron Martin
• Napravite karton A5 za svaki proizvod sa 4
  elementa
• Šta je, ko ga je napravio, šta radi, kako se
  koristi?
• Pet osnovnih osobina vašeg proizvoda.
• Pet glavnih prednosti koje donosi kupcu
• Pet glavnih koristi koje donosi kupcu

Pretvorite listu fakata-osobina vašeg
proizvoda u listu prednosti-koristi za kupca.
-- Anthony Robins
5. korak Prezentiraj proizvod
77

• AIDA
• Attention Pažnja (sticanje poverenja)Privuci
  pažnju diferenciraj se od ostalih
• Interest Interesovanje (identifikovanje
  potreba)Izazovi interesovanje WIFY (šta je tu
  za njih)
• Desire Želja (povezivanje sa potrebom)Razotkri
  želju bol zbog nedostatka proizvoda
• Action Akcija (zahtev da kupi)Pozovi na akciju
  da kupi

Fokus prodajne prezentacije je na prednostima
i rezultatima a ne na karakteristikama. --
Brian Tracy
5. korak Prezentiraj proizvod
78

• Šta su osobine, prednosti, koristi?
• OSOBINE (features) Vidljive fizicke osobine
  usluge
• PREDNOSTI (advantages) Šta osobina cini, šta
  kupac dobija osobinom
• KORISTI (benefits)Krajnja vrednost koju pruža
  kupcu
• FEATURES tell BENEFITS sell

5. korak Prezentiraj proizvod
79
Features. Advantages. Benefits.
prihvatanje
prigovori
pitanje cjene
80
VEŽBA

• Opišite vašu uslugu kupcu (post-prodajnu)?

81
VEŽBA Prezentiranje vaše usluge! Prezentirajte
kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?
Pretvorite podatke u upecatljivu pricu!
Elementi price glavni junak, problem i
protivnik, uzbudljivo rešenje
82
VEŽBA Prezentiranje vaše usluge! Prezentirajte
kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?
Pripremite vizuelne elemente prezentacije Pripremi
te kljucne reci i recenice
83
VEŽBA Prezentiranje vaše usluge! Prezentirajte
kupcu vaš proizvod u 60 sekundi?
Kako da ucesnici upamte kljucne delove
prezentacije? Ukljucite ucesnike u prezentaciju
tokom izvodenja i nakon toga?
84
??? Kako da unapredujemo prezentaciju? Šta sve
cinimo da bi unapredili našu prezentaciju?
Neuspeh je samo šansa da se pocne ponovo, ali
mnogo inteligentnije! -- Henry Ford
85
??? Kako bi ste prevazišli prigovore
kupaca? Šta cete reci kupcu ako ima prigovor na
vaš proizvod?
Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne
saznaju koliko brinete za njih! -- Harvey Mackay
86

• 6 korak Prevazidi prigovore
• Možete prevazici svaki prigovor kada saznate
  istinu o njemu.
• Moguci prigovori u prodaji
• Preskupo je
• Razmislicu jer nisam siguran
• Da pogledam šta još ima na tržištu
• Nazvacu vas kad se odlucim
• Reakcije prodavca su obicno ne verovanje u
  izgovor ili napuštanje prodaje
• Problem je da niste pronašli pravi razlog
  prigovaranja

Ne kupujte njihovu laž (buyers are liers).
-- Ron Martin
6. korak Prevazidi prigovore
87

• Prevazidi prigovore
• Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je,
  raspravljajte je, pokušavajte da nadete problem.
  
• Tražite imperfekciju u proizvodu i time sebe
  prodajete kupcu.
• Ako nadete problem, rešite ga i zatvorite
  prodaju.
• Obicno finalno pitanje je Verujete da proizvod
  ispunjava vaša ocekivanja da je cena OK da
  predstavlja pravu vrednost to je ono što ste
  želeli

Prigovori pokazuju interesovanje. Ako nema
prigovora to znaci da nema ni interesovanja.
-- Brian Tracy
6. korak Prevazidi prigovore
88
VEŽBA Prevazilaženja prigovora kupaca! Kako
cete prevazici prigovore na vaš proizvod?
Primedbe kupaca vam otkrivaju skrivene motive
koji odreduju njihovo ponašanje! -- Brian Tracy
89
??? Kako bi ste zatvorili prodaju? Šta kažete
kupcu kad osetite da je pravi trenutak?
Uticanje je kad ljudi donesu odluke po
sopstvenoj volji, zasnovane na našim idejama! --
Isak Adizes
90

• 7 korak Zatvori prodaju
• Zatražite od kupca da kupi proizvod ili uslugu?
• Povežite otkriveno rešenje problema, ostvarenje
  želje ili uklanjanja bola sa pronadenom vrednošcu
  proizvoda
• Da je rešenje ostvarenja želje ili uklanjanja
  bola vaš proizvod
• DA je OK, NE je OK, MOŽDA nije OKImacete više
  NE, ali cete imati i mnogo više DA odgovora
• Ako mislite da je u vašem najboljem interesu
  recite DA, ili NE

Otkrijte tacke intenziteta, gde vaš proizvod ima
najveci uticaj! -- Brian Tracy
7. korak Zatvori prodaju
91

• Uticanje
• David Sandler Ljudi razmišljaju racionalno ali
  donose odluke emocionalno.
• Zig ZiglarLjudi razmišljaju logicno ali se
  pokrecu u akciju emocionalno.
• Anthony RobbinsLjudi kupuju iz emocionalnih
  razloga a opravdavaju kupovinu. racionalno.

Prezentacija pocinje recima, a zatvaranje
cutanjem! -- Brian Tracy
7. korak Zatvori prodaju
92

• Zatvaranje je
• Da otvoreno zatražite od kupca da kupi
• Moguca direktna pitanja kupcu
• Što da ne, kupite ga?
• Da li postoji dobar razlog da ga ne uzmete?
• Jeste sigurni da ga želite, pa uzmite ga
• Ovaj model vam se najviše svida, kupite ga
• David SandlerJedino zatvaranje u Sandler-ovom
  sistemu jeŠTA BI STE ŽELELI DA SADA UCINIM?

7. korak Zatvori prodaju
93
Ne kupuje
Kupuje
Problemi
Rizici
Eksplicitna potreba
Skriveni dodaci
Eksplicitna potreba
Cena
Eksplicitna potreba
Cena koštanja rešenja
Percepcija vrednosti kupca
94

• Primeri - da pogurate prodaju ka finalnoj odluci
  
• Cena
• Vredi, otplatice samog sebe
• Placate jednom a koristite
• U pitanju je samo novac
• Zadovoljstvo
• Volecete ga
• Bice vam drago što ste ga kupili
• Koristicete ga veoma dugo
• Pružice vam stalno zadovoljstvo
• Hitnost
• Sad je trenutak da ga kupite, sad je prilika
• Pri kraju smo sa ovim proizvodom (mora biti
  tacno)
• Rasprodaja je pri kraju (mora biti tacno)
• Možete ga kupiti samo ovde

7. korak Zatvori prodaju
95

• Primeri - da pogurate prodaju ka finalnoj odluci
  
• Ego
• Dobicete mnogo komplimenata
• Privuci cete pažnju
• Prijatelji ce se impresionirati
• Odslikava vašu dušu
• Krivica
• Zaslužujete ga
• Pocastite se
• Dugujete mu, njoj, njima .
• Želim da ga imate.
• Prilika
• Na odmoru ste
• Sad vam je rodendan
• Ako je za vencanje
• Dobili ste veliki posao

7. korak Zatvori prodaju
96
VEŽBA Zatvaranje prodaje! Kako bi ste zatvorili
prodaju svoga proizvoda?
Odbijanje poziva na kupovinu nije licna
reakcija pojedinaca, to je standardna reakcija
kupaca u savremenom društvu. -- Brian Tracy
97
??? Šta još možete uciniti za svog kupca! Po
zakljucenoj kupovini šta mu još možete
ponuditi?
Menadžment (prodaja) nije ništa drugo do
motivisanje drugih ljudi! -- Lee Iacocca
98

• 8. korak Dodaj ili povecaj
• gt pomognite kupcu da dobije ono što želi lt
• Prodajte više cross sell prodajte skuplje
  up sell
• Kad su i kupac, i roba, i njegov novac ispred
  vas, razmišljajte
• Šta još mogu ponuditi kupcu a što bi mu bilo od
  koristi?

Lojalni kupci ocekuju prijateljski odnos baziran
na poverenju -- Brian Tracy
8. korak Dodaj ili povecaj
99

• Dodaj ili povecaj
• Pre nego završite prodaju postavite sebi 3
  pitanja
• 1. Ko je moj kupac?
• 2. Šta kupuje i zašto?
• Šta još imam za njega, koje proizvode i usluge?
• Koji ga raspon cena-funkcionalnosti interesuje?
• Prodajte skuplje up sell (down sell)
• Prica o Japancima, Omijage obicaj.
• Ponudite kupcu proizvod cija mu cena odgovara
• Cena je stvar koncepta, zavisi direktno od
  percepcije kupca.

8. korak Dodaj ili povecaj
100
??? Da li je kupac uvek u pravu? Recite da li
ste imali kupca koji nije bio u pravu?
Ne kupujte njihovu pricu (buyers are liers).
-- Ron Martin
101

• Kako da kažete NE kada morate? (preporuka)
• Naucite da kažete NE!
• Dajte razlog zašto kažete NE (racionalni razlog)
• Budite diplomaticni (uvažavajuci klijenta)
• Predložite nešto zauzvrat (prividni ustupak)
• Kad odlucite ne menjajte odluku (istrajte)

Možete prevazici svaki prigovor kada saznate
istinu o njemu. -- Ron Martin
102
??? Šta radite sa uzrujanim klijentom? Kako bi
ste smirili emocionalno uzrujanog klijenta?
Kontrolišete usluživanje klijenta kontrolišuci
svoje ponašanje! -- Ron Martin
103

• 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
• 1. Izvinite se klijentu
• Prva stvar koju morate reci klijentu je
  izvinjenje.
• Vaše izvinjenje bice fokusirano na tu
  neprijatnost koju je
• On doživeo. Reci cete
• Molim vas prihvatite moje iskreno izvinjenje za
  neprijatnost
• koju ste doživeli

104

• 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
• 2. Budite diplomaticni
• Ponovo, ne želite da priznate krivicu ni kao
  pojedinac, a
• ni kao kompanija (jer ne znate šta se desilo).
  Cilj je da
• mu stavite do znanja da vam je licno stalo do
  toga da
• njegov problem što bolje rešite
• Ocito je da smo vas uznemirili i ja bih želeo da
  znate da
• mi je rešavanje ovog problema jednako važno kao i
  vama

105

• 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
• 3. Budite kao kompjuter
• Treci korak je da na klijentove emocionalne
  izlive besa
• reagujete bez emocija i ravnomernog tonaliteta
  govora.
• Poenta je da vaš glas zvuci kao da je
  kompjuterski.
• Svrha ovog ravnomernog i tihog pricanja je da
  svojom
• usporenošcu nagnate uznemirenog klijenta da i on
  malo
• uspori (da reflektuje vaše ponašanje).

Vežba 1, 2, 3
106

• 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
• 4. Da postane svestan svog ponašanja
• Da mu stavite do znanja da vi licno njemu niste
  ništa
• nažao ucinili i da ne zaslužujete ovakav tretman.
  Cilj
• vam je da njegovu svest pomerite iz cisto
  emocionalnog
• u racionalne sfere.
• Da li sam ucinio nešto licno vama da vas uvredim.
  Želeo
• bih da ucestvujem u rešavanju vašeg problema.

107

• 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
• 5. Pokažite saosecanje
• Vaš cilj je da on shvati da želite da problem
  sagledate iz
• njegove perspektive, da vam je stalo da sa njim
• saosetite.
• Ovo mora da vas je veoma uzrujalo.
• Da sam na vašem mestu i ja bih se tako osecao.

108

• 6 saveta kako smiriti uzrujanog klijenta?
• 6. Pokažite zahvalnost
• Zahvalicete se na tome što vam pomaže svojim
• primedbama da bolje uslužite klijente. Ovo je
  nešto što on
• sigurno ne ocekuje i predstavlja nacin da ga
  potpuno
• izbaci iz negativnog stanja svesti.
• Hvala vam što ste nam pomogli da shvatimo kako se
• osecate. Hvala za vašu iskrenost. Hvala na brizi.

109
Zašto?
??? Kako (vaša) kompanija opstaje na
tržištu? Zašto kupci kupuju od vas, a ne od
konkurencije?
Cilj uspešne kompanije nije da ima uslugu koja
je najbolja, vec uslugu (customer service) koja
je legendarna! -- Sam Walton
110

• Zašto klijenti napuštaju kompanije?(zašto je
  važno usluživanje?)

• 1 Umre
• 3 Odseli se
• 5 Traži alternativa
• 9 Ode konkurenciji
• 14 Nezadovoljni sa proizvodima/uslugama
• 68 Nezadovoljni sa tretmanom koji dožive

100
Zašto zaposleni napuštaju kompanije?
111
??? Zašto je dobro imati lojalne kupce? Recite
zašto je za vas licno bolje imati lojalne
kupce?
Lojalni kupci ocekuju prijateljski odnos baziran
na poverenju -- Brian Tracy
112

• Kakvi sve mogu biti kupci - klijenti?

Moguci kupci
Lojalni kupci
Zadovoljni kupci
Pobornici
Novi kupci
Partneri
Verovatni kupci
Bivši kupci
Nezadovoljan kupac ima više prijatelja od
zadovoljnog! -- Engleska poslovica
113
VEŽBA Ko su lojalni kupci?
Koja je razlika izmedu zadovoljnog i lojalnog
kupca? Kako cete prepoznati lojalnog kupca?
Kvalitetan odnos izmedu ljudi je baš kao ajkula,
mora stalno da se krece napred ili umire! --
Woody Allen
114
??? Kako se kreiraju lojalni kupci? Recite kako
cete raditi na lojalnosti vaših kupaca?
Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne
saznaju koliko brinete za njih! -- Harvey Mackay
115

• Da li su ispunjena ocekivanja kupaca?(globalno
  istraživanje kompanije Accenture)

• 54 kaže da im nisu ispunjena ocekivanja
• Samo 41 doživelo ocekivanu uslugu
• Samo 5 da su im prevazidena ocekivanja
• Samo 4 kupaca se žalilo na lošu uslugu
• 96 kupaca nije se žalilo na lošu uslugu

100
Šta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
116

• Šta su trenuci istine?
• Trenuci istine su situacije interakcije sa
  klijentom u kojima on ima mogucnost da stekne
  utisak o usluživanju
• Svetli trenuci istine
• Mracni trenuci istina
• Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da
  kompenzuje za jedan mracni trenutak istine

Otkrijte tacke intenziteta, gde vaša usluga ima
najveci uticaj! -- Brian Tracy
117
Koje su bitne osobine sa ugla gledanja?

• Kupaca
• Integritet
• Poverenje
• Prodavaca (kompanije)
• Veštine prodaje
• Veštine pregovaranja

Izvor Negotiation Resource International Buyer
Behaviors, 2001 (2000 purchasers over 2 years)
118
VEŽBA - Kako održati odnos sa kupcima?
Kreirajte scenario usluživanja kupaca? Šta
radite da bi održali kvalitetne odnose sa vašim
kupcima?
Srecna sudbina je kad se šansa susretne sa
planiranjem" -- Edison
119
Zašto?
??? Zašto je važno izveštavanje? Zašto je važno
izveštavati o usluživanju kupaca?
Neuspeh je samo šansa da se pocne ponovo, ali
mnogo inteligentnije! -- Henry Ford
120
??? Zašto je najsigurnije leteti avionima? Kako
je avio industrija postigla max. sigurnost?
Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto
kvaliteta kompanije HONDA
121
Kako?
??? Kako se nešto (bilo šta) unapreduje? Recite
kako se postižu unapredenja u poslovanju?
Prigovor je poklon! -- Japanska poslovica
122
410 p.n.e. - Sokrat!
Zakon uzroka i posledice!

• Za svaki efekat postoji uzrok
• Ako je poslovni uspeh efekat? Šta je onda
  uzrok? Zašto smo uspešni?
• Svako pitanje o poslovanju je
• nekad postavljeno i na njega
• je neko dao odgovor

Kako unaprediti poslovanje?
Koristeci prethodna iskustva!
123
Ako se na tržištu borite da osvojite kupce?

• Da li su u borbi važne informacije?
• Koje su informacije važne za vas?
• Ko se u vašoj kompaniji bavi informacijama?
• Kako se prikupljaju potrebne informacije?
• Da li je dovoljno imati odeljenje za odnose sa
  kupcima?

124
Ko su vaši obaveštajci na terenu?
Zašto su važni obaveštajci na terenu?
125
Šta su zaposleni u kontaktu sa kupcima?
Ako je kompanija organizam? Vaši zaposleni u
kontaktu sa kupcima su vaša cula Oni vam daju
sliku vašeg okruženja
126
Harvijevih 66 Informacija koje treba zabeležiti
o vašim kupcima
Harvey Mackay
127
Šta je upravljanje odnosima sa kupcima?
Upravljanje odnosima sa kupcima Kako
upravljati kompanijom da bismo kreirali najbolje
situacije za stvaranje kvalitetnih relacija sa
kupcima je suština CRM procesa?
128
VEŽBA Priprema izveštaja o prodaji
Kreirajte izveštaj o prodaji? ŠTA - ZAŠTO - KADA
- KO - KAKO - GDE?
Cilj je san sa rokom izvršenja" -- Napoleon Hill
129
VEŽBA Priprema izveštaja o prodaji
ELEMENTI IZVEŠTAJA
Izveštavanjem se postižu dva osnovna zadatka -
prikupljaju se informacije sa tržišta - prati se
razvoj odnosa sa klijentom
Nemoguce je unapredivati sopstveno znanje i
rezultate bez priprema izveštaja
130
VEŽBA Priprema izveštaja o prodaji
ELEMENTI IZVEŠTAJA
Izveštaji sadrže - osnovni deo sa podacima o
toku saradnje sa kupcem, - dodatni deo koji
odreduje direktor u skladu sa strategijom
prodaje, - komentar o potezima i ponudi
konkurencije Izveštaji moraju imati kvalitativni
i kvantitativni deo
131
??? Koji stav imati tokom prodaje? Recite
koliko ste sigurni u sebe za vreme prodaje?
Od toga kako vidite sami sebe zavisice da li
cete prodati ili ne. -- Brian Tracy
132

• Kako održati entuzijazam u odnosu sa klijentima?
• Kad bi dobili 100000 Eura kako bi to ispricali
  prijateljima
• Govorili biste malo glasnije
• Govorili biste malo brže
• Vaše oci bile bi široko otvorene
• Imali bi ste osmeh od uha do uha

Uspeh cini kad se od jednog do drugog promašaja
krecete bez gubitka entuzijazma! -- Winston
Churchill
133
VEŽBA Kakav je pravi stav u prodaji?
Na parcetu papira napišite Sa leve strane
Koliko proizvoda-usluga prodajete mesecno? Sa
desne strane Koliko je to uvecano za
50? Napišite koja je verovatnoca da ostvarite
50 vecu prodaju Zamislite da vam teroristi otmu
porodicu i uslove vas! Šta mislite kolika je sad
šansa da ostvarite 50 vecu prodaju?
134
Hvala na pažnji -)
www.poslovnaznanja.com
www.kako.co.rs
Naši kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto
kvaliteta kompanije HONDA