Chestionar de satisfactie a clientilor Charisma ERP & BizzApps

1
ANALIZA SATISFACTIEI UTILIZATORILOR FINALI CU
PRIVIRE LA CALITATEA SERVICIILOR DE SUPORT TEHNIC
CHARISMA ERP BIZZ APP(IMPLEMENTARI
LOCALE)02.2011
2
Obiectivele studiului

• Analiza satisfactiei actuale a utilizatorilor
  sistemelor Charisma ERP ?i a celor implementate
  de divizia Bizz App (MS CRM, Collection, Cost
  Control etc.) vis-a-vis de serviciile de
  help-desk si suport tehnic oferite de echipele
  TotalSoft. Analiza s-a realizat atât pe
  utilizatorii implementarilor locale cât ?i pentru
  cele interna?ionale. Prezentul document trateaza
  ?i analizeaza raspunsurile utilizatorilor români.
• Evaluarea factorilor de satisfactie sau
  nemultumire comparativ cu situa?ia analizata în
  perioada Mai Iunie 2010 si generarea unui plan
  de actiuni de îmbunatatire a satisfactiei
  acestora.
• Crearea oportunitatii de a vizita clientul în
  perioada urmatoare si de a prelua nevoile de
  business sau operationale cu care se confrunta
  (oportunita?i de Product Development,
  cross-selling ?i up-selling).

3
Metodologie

• Culegerea datelor s-a efectuat prin realizarea
  unei campanii de emailing si sustinerea
  completarii unui chestionar on-line. Chestionarul
  a fost trimis în 2 variante de limba (RO / EN)
  catre diverse pozitii din cadrul organizatiei
  clientului project manager de implementare,
  administrator al sistemului sau utilizator final
  al sistemului .
• Respondentii au fost invita?i sa raspunda la 27
  de întrebari (4 întrebari deschise) ?i avut la
  dispozitie 15 zile calendaristice pentru
  completare. Rata de raspuns, dupa 2 sesiuni de
  follow-up pe email ?i suport din partea
  diviziilor de implementare ?i post-implementare,
  a fost 73 raspunsuri pe responden?ii RO (60 de
  companii) ?i 14 raspunsuri din partea a 9
  companii din afara ?arii. (Comparativ cu Mai
  2009, unde rata la nivel de companii a fost de
  34, numarul companiilor respondente a crescut).
• Survey-ul va fi repetat dupa 6 luni, pentru a
  evalua eficienta masurilor corective.

4
Rezumat campanie mailing

• Responden?i români
• E-mail-uri trimise 647
• E-mail-uri deschise / citite 155
• Survey-uri completate 73
• Responden?i interna?ionali
• E-mail-uri trimise 56
• E-mail-uri deschise / citite 19
• Survey-uri completate 14

5
Concluzii generale Îmbunata?irea metodologiei

• Informarea ?i respectarea calendarului
  raportarilor la stat, a modificarilor legislative
  aparute pe parcursul anului , precum ?i a
  activita?ilor PMM.
• Informarea interna (Departament Sales, diviziile
  de Implementare ?i Post-Implementare) cu privire
  la desfa?urarea ulterioara a campaniei.
• Utilizarea unor unelte ?i platforme pentru
  sus?inerea desfa?urarii campaniei banner pe
  site-ul TotalRequest, e-mail-uri personalizate
  trimise de divizii / sales, invita?ii de
  participare transmise personal prin intermediul
  convorbirilor telefonice.

6
Concluzii generale Principalele aspecte pozitive
negative (RO)

• Gradul de satisfac?ie marginala al utilizatori
  finali (Charisma ERP ?i ai solu?iilor
  implementate de divizia BizzApp) a crescut
  semnificativ fa?a de perioada anterior analizata
  (mai 2010). Aprecierea generala a cunoscut o
  urcare de aproape 30 (Feb2011 69.57 Mai2010
  41.62).
• Customer Intimacy sau preluarea ?i satisfacerea
  nevoilor clientilor
• Vizite proactive la clien?i. Exista câ?iva
  clienti nemultumiti de anumite aspecte ale
  serviciilor oferite de TotalSoft, dar, la nivel
  general, calitatea lor este perceputa pozitiv.

7
DISTRIBUTIA RESPONDENTILOR LOCALI
8
Distribu?ia respondentilor Dupa pozitia în cadrul
proiectului
29 dintre respondenti sunt utilizatori ai
aplicatiei, cu interactiune maxima cu produsul.
28 dintre respondenti sunt managerii de proiect
în cadrul companiei , iar 33 sunt ?i
administratori ai aplicatiei. Toti responden?ii
interactioneaza constant cu serviciile de suport
tehnic si help desk.
9
Distribu?ia respondentilor Dupa durata de
utilizare a solu?iilor
Majoritatea respondentilor (peste 93) folosesc
aplicatia de peste 1 an, având o buna cunoastere
a produsului si experienta în privinta
serviciilor de Help-Desk si suport tehnic oferite
de TotalSoft.
10
EVALUAREA GENERALA A SATISFACTIEIUTILIZATORILOR
CHARISMA ERP BIZZ APP(RO)
11
1. Intelegerea nevoilor clientilor De catre
echipa de suport ?i help-desk TotalSoft
Capacitatea echipei de a identifica corect
informatiile referitoare la statusul proiectului,
configurarile solu?iei si posibilitatile de
operare directa asupra solu?iei
Întelegerea particularitatilor de business,
respectiv a cerintelor specifice
Abilitatea de a raspunde cerintelor cu aceeasi
eficienta, indiferent de operatorul heldesk
disponibil
Întelegerea nevoilor si particularitatilor
clientului este perceputa foarte pozitiv de catre
respondenti. Se semnaleaza o îmbunata?ire
semnificativa cu privire la abilitatea de
rezolvare ?i suport indiferent de operator ceea
ce indica gradul de omogenitate al competen?ei
tehnice prezente în cadrul echipei de suport
tehnic ?i help-desk.
12
2. Timpul de raspuns si rezolvare În cazul
solicitarilor venite de la clienti
Timpul de preluare a solicitarii
Timpul de rezolvare a solicitarii raportat la
complexitatea acesteia
Respectarea termenului stabilit pentru rezolvarea
solicitarii
Chiar daca majoritatea respondentilor sunt
multumiti de gradul de preluare si întelegere a
solicitarilor, timpul de reactie si rezolvare
poate fi îmbunatatit. Exista cazuri în care
termenul stabilit pentru un solutionarea unei
probleme este depa?it ?i nerespectat, ca urmare a
estimarii gresite si eventual al modificarii
prioritatilor la nivel de suport tehnic /
operator help-desk.
13
3.1. Calitatea serviciilor oferite De catre
echipa de suport ?i help-desk TotalSoft
Operatorul de helpdesk / specialistul tehnic
interpreteaza solicitarea clientului si
realizeaza un diagnostic rapid
Operatorul de helpdesk are competenta în
rezolvarea diverselor tipuri de solicitari, fara
suport suplimentar din partea altor departamente
TS
Operatorul de helpdesk si/sau specialistul tehnic
realizeaza o corelare clara între cerin?ele
clientului si solu?iile oferite
Echipa are capacitatea de a oferi un diagnostic
rapid solicitarilor clientului. Reiese ?i se
semnaleaza însa faptul ca implicarea altor
departamente, mai ales pe cel de dezvoltare, duce
la decalarea ?i nerespectarea termenelor. De
asemenea, se înregistreaza o buna cunoa?tere a
particularita?ii clien?ilor ?i oferirea unor
solu?ii potrivite pe specificul acestora.
14
3.2. Calitatea serviciilor oferite De catre
echipa de suport ?i help-desk TotalSoft
Operatorul de helpdesk si/sau specialistul tehnic
propune mai multe solutii de rezolvare, permitând
clientului sa opteze pentru cea mai convenabila
Operatorul de helpdesk si/sau specialistul tehnic
transmite raspunsul la solicitarea clientului cu
toate detaliile necesare si în mod explicit
Operatorul de helpdesk si/sau specialistul tehnic
urmareste si transmite implicatiile
modificarilor, cu scopul de a preveni repetarea
problemei sau generarea altora
În general, se apreciaza capacitatea echipei de
help-desk si suport tehnic de a întelege
problemele semnalate, de a oferi solutii
eficiente, rapide, alternative, precum si
flexibilitatea si adaptabilitatea la specificul
si / sau sugestiile clientului.
15
3.2. Calitatea serviciilor oferite De catre
echipa de suport ?i help-desk TotalSoft
Exista însa si cazuri, destul de grave, în care
rezolvarile se realizeaza direct pe mediul de
productie, fara a anunta în prealabil si de a
avea acordul clientului. De asemenea, se
semnaleaza nemul?umirea clien?ilor cu privire la
lipsa previzionarii consecintele actiunilor
facute ?i lipsa unei testari complete a
fluxurilor de business afectate de noile
modificari. Clien?ii sunt însa mul?umi?i de
faptul ca le sunt expuse mai multe variante /
solu?ii pentru problemele aparute, însa
operatorii de suport tehnic nu se asigura ca
anumite probleme de aplica?ie sa nu se mai
repete. Exprimari laconice de tipul "Problema
rezolvata, va rugam sa verifica?i" se doresc a fi
înlocuite de "Problema a fost cauzata de ... iar
solu?iile sunt... Varianta optima este... ?i
presupune....
16
3.3. Calitatea serviciilor oferite De catre
echipa de suport ?i help-desk TotalSoft
Echipa de suport prezinta clientului fluxul
modificarilor, pâna la ob?inerea rezultatului
final
Echipei de suport prezinta clientului varianta
cea mai favorabila de aplicare a modificarilor,
cu implicatii minime asupra configurarilor sau a
fluxului de lucru
Echipa de suport este proactiva în a anticipa
apari?ia anumitor probleme, în a consulta
clientul ?i în a prezenta solu?ii rapide
48.61
Clien?ii doresc un control sporit asupra
modificarilor efectuate, indiferent de mediu
(produc?ie / test), ?i încrederea ca fluxurile de
business nu sunt afectate / blocate de noile
modificari. De asemenea, proactivitatea echipei
de suport tehnic ?i help-desk poate fi
îmbunata?ita prin anticiparea apari?iei anumitor
probleme blocante.
17
4. Calitatea serviciilor colaterale Training,
Documenta?ie, Comunicare
Calitatea materialelor de training
37.14
Utilitatea training-ului oferit de echipa
TotalSoft
52.17
Modul de adresare al operatorului help-desk /
suportul tehnic, tonul calm si politicos
Aprecierea generala primeste nota maxima la tonul
calm si politicos al operatorilor helpdesk. Însa
serviciul de training ?i materialele colaterale
se doresc a fi îmbunata?ite radical.
18
5. Canale de comunicare preferate
TotalRequest ?i schimbul de e-mail-uri sunt cel
mai des apreciate de respondenti ca fiind
instrumente de comunicare eficiente, asta
datorita datorita capacitatii de monitorizare a
problemelor si raspunsurilor. Totusi, sunt
prezente si dorintele clientilor de a avea un
contact direct cu reprezentantul TotalSoft, fie
telefonic, fie fata în fata. S-au propus solu?ii
de tip Live Chat Support.
19
6. Aprecierea generala Comparativ cu calitatea
serviciilor în urma cu 6 luni
Aprecierea generala în rândul utilizatorilor
români s-a îmbunata?it radical în ultimile 6-7
luni. Evolu?ia satisfac?iei marginale fa?a de Mai
2010 se înregistreaza cu aproape 30.
20
ÎNTREBARI DESCHISE
21
Ce se apreciaza ...? la serviciile de help-desk
?i suport tehnic

• Profesionalismul
• Promptitudinea
• Încrederea în echipa ?i în solu?ii
• Competen?a ?i expertiza în domeniu
• Disponibilitatea ?i dorin?a de a rezolva /a juta
• Receptivitatea la sugestii
• Solutiile bune, eficiente si alternative
• Operativitate ?i rapiditatea
• Flexibilitatea ?i implicarea
• Calitatea solutiilor si serviciilor
• Capacitatea de analiza ?i în?elegere a
  problemelor
• Dana Dragomir / Florin Cuculeac / Raluca Stoian

22
Ce nu se apreciaza ...? la serviciile de
help-desk ?i suport tehnic

• Tratarea problemelor direct pe productie ?i lipsa
  testarii pe mediul de test
• Timpul ?i promptitudinea variaza destul de mult
• Lipsa explica?iilor privind cauzele
  disfunc?ionalita?ilor ?i exprimari laconice
• Dependen?a de alte departamente din TotalSoft
  afecteaza respectarea termenelor
• Nu se previne repetarea unor probleme sau
  generarea lor
• Întârzieri de raspuns
• Lipsa solu?iilor alternative

23
Ce se dore?te îmbunata?it ...? la serviciile de
help-desk ?i suport tehnic

• Testare atenta, controlata ?i completa pe mediul
  de test
• Evaluarea ?i semnalarea impactului fiecarei
  modificari
• Respectarea termenelor de rezolvare agreate
• Prezen?a unui membru al echipei la sediul
  clientului o data pe luna
• TotalRequest (noi func?ionalita?i)
• Lipsa resurselor ?i timpul de reac?ie
• Implicarea în specificul clien?ilor
• Lipsa unui canal de tip Live Chat Support
• Comunicarea ?i pregatirea interna a noilor membri
• Limbajului IT ?i de tipul Se va face intr-un nou
  executabil din comentariile postate
• Repetarea periodica a acelora?i probleme

24
Clientii doresc vizita echipei TS Pentru o
întelegere mai buna a nevoilor viitoare

• Se propune o profilare în adâncime a clien?ilor
  ?i a nevoilor acestora
• Cum vad evolutia afacerii în urmatoarea perioada
• Ce semnale din industrie au dupa noile masuri
  legislative
• Ce miscari au competitorii lor
• Cum raspund crizei redimensionare, recalificari
  personal, etc
• Ce solutii / servicii noi pregatesc
• Ce directii noi de business vad în viitor
• Ce nevoi de infrastructura IT etc.

56.34 sunt dispu?i de o discu?ie cu
reprezentan?ii TotalSoft legata de modalita?i de
îmbunata?ire a solu?iilor
25
TotalSoft Headquarter Global City Business Park,
Cladirea O2 Et 8 T 4021 335 1709 F 4021 335
1712 www.charisma.ro www.totalsoft.ro sales_at_total
soft.ro