Assistance Support Maintenance Formation

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• Assistance Support Maintenance Formation

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Structure fonctionnelle
Solde du contrat de maintenance
Alarme
Rapport dintervention
Intervention
Clients sous contrat de maintenance
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Principe des unités

• Contrat de maintenance avec achat dunités de
  valeur davance
• 1 unité 10.-
• 1 heure dintervention normale 14 unités
  (140.-/h)
• 1 heure dintervention Ingénieur 18 unités
  (180.-/h)
• Coefficient sur le degré durgence
• Normal  best effort  heures 1
• Urgente lt 4 heures heures 1.8

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Couverture des contrats

• Maintenance hardware (seulement si matériel
  fournis) et logicielle de parc de machines sur
  siteMise à jour régulière des logiciels système
  et des configurations des postes
• Installation de nouveau matériel
• Assistance à l'utilisation logicielle,
  d'Internet, messagerie, anti-virus, firewall,
  backup
• Conseil pour l'acquisition de nouveaux matériels
  informatiques
• Assistance dans la discussion avec des
  fournisseurs Informatiques ou de
  télécommunication externes (agent neutre)
• Ne couvre pas les coûts de licences de logiciels
• Formation des employés.

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Intervention
Appel du clients
Centre dalarme

• Analyse du type de problème
• Analyse de lurgence du problème
• Transmission à la personne la plus apte  à
  effectuer lintervention
• Connaissance du dossier
• Compétence requise
• Localisation géographique

Intervention
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Centre dintervention

• Un numéro dappel 0840 effectue une première
  analyse de lintervention
• type, urgence, lieux, responsable, matériel
  nécessaire
• Aiguille les appels sur la  meilleure 
  personne qui prendra en charge lintervention
• Personne de garde avec les bonnes compétences
• Ouvre un ticket dintervention qui sera refermé
  par la validation du client

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Personnes de garde

• Un planning des présences est établi pour chaque
  mois par ladministration en fonction
• des disponibilités des membres, remises au
  minimum 15 jours avant la fin de chaque mois pour
  le mois suivant)
• des compétences
• de la zone de couverture
• Tous les membres (personnels et indépendants)
  effectuent au minimum une garde de week-end et
  des gardes de nuit chaque mois, téléphone
  portable allumés en permanence, intervention
  possible dans lheure, pas déloignement de plus
  de 20km de la zone de couverture, matériel prêt

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Compte rendu
Rapport dintervention Solde du contrat de
maintenance
Serveur central
Validation du client Taux de satisfaction
Clients
Rapport dintervention
Alarme
Intervention
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Serveur central

• Enregistre les infos client (adresse,
  responsable, description, plan daccès
• Tien a jour le compte de maintenance du client
• Génère les rapports dintervention
• Gère les commandes de matériel
• Permet les décomptes par employés, par groupe,

Employés
Clients
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Dossiers clients
Clients Dossier Physique standardisé
Serveur

• Données sur le clients
• Personne de contact
• Plan daccès
• Dernières interventions
• Solde du contrat de maintenance

Employés

• Schémas du réseau géographique
• Schémas du réseau technique
• Codes daccès à toutes les machines
• Traces des dernières interventions

Administration Copie des dossiers Physiques
standardisés
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Structure administrative
Conseil dadministration Société anonyme Direction
administration
Cadres et Ingénieurs
Niveau 3
Groupe de 6 techniciens supérieurs
Groupe de 6 techniciens supérieurs
Niveau 2
Groupe de 6 Techniciens
Groupe de 6 Techniciens
Groupe de 6 Techniciens
Groupe de 6 Techniciens
Niveau 1
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Structure

• Chaque employé de niveau supérieur supervise un
  groupe dau maximum 6 collaborateurs du niveau
  inférieur
• La promotion entre les niveaux 1 2 et 3 se fait
  par promotion interne et acceptation de 4 membres
  du niveau supérieur ou par la direction générale
• Seul les Ingénieurs diplômés peuvent accéder
  directement au niveau 2 ou 3
• Un trop grand nombre de retours  non satisfait 
  des clients peu entraîner la descente dun niveau
  ou radiation de la structure

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Intérêt des consultants

• Participation à tout type dintervention
• Commission si apporte un nouveau contrat
• Commission proportionnelle à son niveau (1,2 ou
  3)
• Formation Interne et externe
• Promotion interne facilitée
• Conserve sa clientèle
• Dispose doutils dadministration (compta
  factures)
• Permet de toucher de plus gros clients
• Dispose dun backup de personnel (vacances,
  maladie, compétences)
• Groupement des achats pour le matériel et
  logiciels
• Bénéficie des actions marketing

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Intéressement sur les contrats

• commissions sur les unités vendues (redondant)
• 10 pour un consultants de niveau 1
• 15 pour un consultants de niveau 2
• 20 pour un consultants de niveau 3
• Les employés de niveau 2 et 3 touchent x sur
  les contrats vendus par les employés de niveau
  inférieur appartenant à leur groupe
• Client
• Gagne 100 unités de maintenance à chaque
  parrainage

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Décomptes dheures
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Calcul du gain du consultant

• Heures dinterventions -20
• Les 20 vont dans un  fond commun de réserve 
• Le fond commun de réserve permet de payer les
  dépassement horaires sur demande justifiée au
  supérieur
• Commissions des consultants inférieurs
• Commissions sur ventes dunités
• Commissions sur vente matériel

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Formation

• Tous les membres doivent suivre deux séminaires
  par mois donnés par lun de leur collègue sur un
  thème proposé à la direction
• Ce séminaire dure 3 heures et présente un sujet
  technique, une méthode dintervention, des
  actions marketing ou commerciale.
• Chaque membre de niveau 2 ou 3 est tenus de
  donner au minimum 2 séminaires par an à ses
  collègues
• Les employés de niveau 2 et 3 peuvent bénéficier
  de formation externe (cours, certifications) pour
  un montant égal à celui de leurs commissions
  cumulées

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Ladministration

• Automatisation et centralisation maximale de ces
  tâches
• Comptabilité de la société
• Gère la facturation des comptes clients
• Gère les ressources humaines (salaires, calculs
  de commissions, notes de frais, déplacements)
• Etabli les plannings de garde des intervenants
• Enregistre les taux de satisfaction des clients
  après intervention (totalisation par client et
  par employé)
• Gère ladministration des indépendants affiliés
• Suivit des fournisseurs
• Organise et planifie les séances et cours
  internes
• Répond aux clients pour les aspects
  administratifs

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Gestion des fournisseurs
Commande des clients
Commandes des membres
Centre dachat

• Groupement des commandes
• Négociations avec les fournisseurs
• Contrats de revente
• Commissions pour services de tiers

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Gestion des commandes
Serveur central
Commande des clients
Intervention

• Etat des commandes
• Rapport par client, responsable,
• Facturation des clients
• Gestion des commissions

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Service de partenaires

• Service fourni aux clients via sociétés
  spécialisées
• Econocom (Suisse) SA
• ch. de la Vuarpillière 29
• 1260 Nyon/VD
• Tel [phone]
• Fax [phone]
• Location longue durée