Perfectionnement la Ngociation Commerciale

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7 enjeux fondamentaux du Marketing des Activités
de Services à la Personne
Gérard LOUYATAEGIR ConsultingPrésident du Club
Adetem Management Marketing des Services Club
Adetem BFA 27 septembre 2007
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Un modèle économique difficile à tenir
70 des coûts salaires Peu déconomie déchelle
!
La 1ère cible gt Linterne  lattitude client du
personnelprécède laptitude professionnelle
Le personnel prestataire
1
3
Un autre regard sur la chaîne de valeur de
loffre
Concevoir
la  servuction 
Achat dune promesse
Commercialiser
Loffre de service
au contact du client
2
Réaliser
Consommer
4
La qualité de la prestation perçue par la client
cest La meilleure source de fidélité de la
clientèle, Le principal atout vis à vis
de la concurrence, Laxe essentiel pour
préserver la croissance et la performance
économique
Qualité
Satisfaction
Fidélité
La qualité perçue
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5
Viser lexcellence
1) du rendu du processusLe déroulement de la
prestationLexactitudeLa facilité daccès au
serviceLinformation
2) de la relation vécue Lattitude du
personnelLe niveau de tactLa personnalisationLe
s recommandationsLambiance
Lexcellence
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Les conditions de succès en activité SAP ! 

• La mise en relationde manière économique des
  clients et des prestataires de confiance.
  Sassurer dune forte disponibilité en réponse à
  la demande

2) La réalisation des prestationsAssurer la
qualité tant en terme de service que de coût de
revient.Pouvoir enchaîner les services
La performance économique
3) La tarification adaptéeAssurer une parfaite
maîtrise des coûts de commercialisation et
opérationnels
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Promettre ce que lon peut tenir
Présenter un portefeuille doffres claires,
quantifiées, normées
Sassurer de la disponibilité des ressources,
compétences, (cad. Ajuster en permanence
capacité et demande !)
Un mécontent en parle à tout le quartier !
Le  commercialisateur  doit disposer
dinformations fiabilisées/actualisées sur le
parcours de vie du client (cf. Profil, services
rendus, historique des relations, )
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La relation se construitsur la base dun
équilibre fragile, évolutif entre confiance et
méfiance
La confiance se gagne dans le temps et se perd
en un instant
La confiance, cest un CDD
Penser globalAgir local et social !
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