INCOME se prsente

1
LE BAROMÈTREDESINSATISFACTIONS
2
Créer et gérer un portefeuille d'offres à forte
Valeur Ajoutée
Définir une stratégie de fidélisation ciblée
Développer une stratégie de conquête performante
Maîtriser les évolutions
Définir et gérer le plan qualité
3
Accroître la Valeur Ajoutée du portefeuille
existant Identifier les offres nouvelles les plus
créatrices de Valeur Ajoutée Programmer les
innovations et les lancements en fonction des
évolutions, des opportunités Réaliser un cahier
des charges marketing des offres à améliorer ou
concevoir
Créer et gérer un portefeuille d'offres à forte
Valeur Ajoutée
Définir une stratégie de fidélisation ciblée
Développer une stratégie de conquête performante
Maîtriser les évolutions
Définir et gérer le plan qualité
4
Créer et gérer un portefeuille d'offres à forte
Valeur Ajoutée
Définir une stratégie de fidélisation ciblée
Réduire les risques de perte de
clientèle Accroître le taux d'équipement
Développer une stratégie de conquête performante
Maîtriser les évolutions
Définir et gérer le plan qualité
5
Créer et gérer un portefeuille d'offres à forte
Valeur Ajoutée
Déterminer les offres les plus susceptibles de
séduire les prospects Définir les arguments
commerciaux à mettre en avant
Définir une stratégie de fidélisation ciblée
Développer une stratégie de conquête performante
Maîtriser les évolutions
Définir et gérer le plan qualité
6
Créer et gérer un portefeuille d'offres à forte
Valeur Ajoutée
Définir une stratégie de fidélisation ciblée
Développer une stratégie de conquête performante
Anticiper les évolutions par segment de
marché Accroître l'efficacité des plans
d'actions
Maîtriser les évolutions
Définir et gérer le plan qualité
7
Créer et gérer un portefeuille d'offres à forte
Valeur Ajoutée
Définir une stratégie de fidélisation ciblée
Développer une stratégie de conquête performante
Définir les priorités d'actions pour les
collaborateurs Personnaliser la gestion de la
qualité selon les segments
Maîtriser les évolutions
Définir et gérer le plan qualité
8

• Niveau des connaissances et nature des
  relations
• Motivations d'usage
• Insatisfactions
• Besoins dominants
• Logiques d'évolution

• Mise en évidence des états des "attracteurs
  comportementaux" du Marketing Créatique et
  de leurs évolutions

• Hiérarchisation des critères ayant une influence
  directe sur les comportements des clients
• Mesure du nombre et de l'intensité des
  insatisfactions
• Évaluation de la maturité des clients et du
  marché et mesure des potentiels de rupture des
  clients
• Identification des tendances à court, moyen et
  long termes

9

• Définition avec l'Entreprise des utilisations
  prévues et de la forme des résultats la mieux
  adaptée

• Détermination des cibles clients et de leur mode
  d'expression (étude quali.)

• Adaptation du questionnaire

• Enquête en face à face, par téléphone, e-mail ou
  questionnaires postaux auprès d'un échantillon
  représentatif

• Traitement des résultats

• Mise sous forme de graphiques, tableaux de bord

• Analyse, synthèse et recommandations

10
Traitement des résultats Identification des
critères déterminants, de leur poids relatifs, de
leur contribution à la satisfaction ou non
satisfaction du client, scoring
Définition des objectifs, usages et cibles du
baromètre
Recommandations Stratégies, plans daction
Étude qualitative Expression des 5 attracteurs
et des 7 Marchés
Présentation Tableaux de bord alerte, écart,
évolutions, tendancesmises en forme
opérationnelles
Étude quantitative Téléphone, e-mail, omnibus,
ou courrier sur échantillon ou panel
représentatif clients
Mise à jour périodique
Explication des écarts et évolutions Identificatio
n des facteurs explicatifs, détermination des
actions