agenTel 5'0

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(No Transcript)
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• Présentation Produit

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À propos de Voxtron

• Voxtron (1994) est un groupe international
  spécialisé en logiciel de Centre de Contact basé
  sur un fond dIVR puissant. Voxtron a son siège
  en Belgique et a des succursales en Allemagne,
  Turquie, Italie, Hong Kong, Thaïlande,
• Le but de Voxtron est de rendre la communication
  entre une entreprise et ses clients efficace et
  agréable. La façon dont les appels, les fax et
  les e-mails entrants sont traités est
  fondamentale pour concevoir une impression
  professionelle pour votre entreprise.

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PABX indépendant

• Compatible avec plus de 150 Autocommutateurs
  Privés (PABX)
• Monitoring de téléphones (3rd party TAPI),
  transférer des appels, activater lindication de
  message en attente (MWI), recevoir des
  informations sur les appels (CLIP, DID,
  retransmission du numéro, )
• Des façons universelles à connecter
• Lignes analogues
• Lignes digitales (BRI, PRI) Q.SIG, Euro ISDN,
• VoiP (H.323, SIP) RTP, H.450,

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Ce que agenTel peut signifier pour vous

• Evitez de perdre les contacts clients
• Transférez vos appels et vos e-mails directement
  àla personne appropriée (disponible)
• Améliorez les relations avec vos clients
• Qui est à lappareil? Intégration avec votre
  propre logiciel (du bureau).
• Lancer des campagnes téléphoniques à fin
  dobtenir du feed-back de vos clients
• Obtenir des nouveaux clients
• Lancer des campagnes téléphoniques à des clients
  nouveaux potentiels
• Simplifiez votre vie
• Traitez vos appels automatiquement avec un
  système de messagerie vocale interactive (IVR)
• Contrôlez votre téléphone par le softphone
  intégré
• Envoyez des fax sans quitter votre bureau
• Visualisez vos interactions avec vos clients
• Savoir ce quil se passe en temps réel
• Voir ce que vos employés sont en train de faire
• Extraire des statistiques

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Ce que agenTel peut signifier pour vousRoutage
Statistiques

• AgenTel est capable de router intelligement
• vos appels
• vos e-mails
• vos fax
• AgenTel inclue du logiciel de statistique qui
  vous permet de
• obtenir des rapports qui
• rendent une vue claire
• de vos agents et vos contacts

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Ce que agenTel peut signifier pour vous
Campagnes

• AgenTel peut importer une liste de contacts et
  les appeler automatiquement quand il y a des
  agents disponibles à traiter lappel
• Des appels, des e-mails, des fax et des campagnes
  peuvent se passer au même temps contez sur
  agenTel pour les faire face!

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Ce que agenTel peut signifier pour vous Client
Intégration

• AgenTel inclue du logiciel client qui vous permet
  de
• Envoyer des fax directement à partir de votre
  ordinauteur
• Contrôler votre téléphone directement à partir de
  votre ordinateur
• Afficher des pop-ups sur votre écran qui
  montrent qui est à lappareil, qui vous envoie un
  e-mail, un fax,
• Voir vos collègues et ce quils sont en train
  de faire
• Voir les contacts clients en attente
• AgenTel peut être intégré dans votre
  infrastructure
• Utilisez vos données (de client) existantes
• Utilisez votre logiciel CRM existant

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Comment est-ce que agenTel transfère les contacts?

• Routage basé sur les compétences
• Attribuez des compétences à un contact
• E-mails basé sur le corps du message, lobjet,
  de, à,
• Appels DID, CLIP, IVR pose des questions
• Fax numéro de fax, ID dexpéditeur
• Campagnes téléphoniques compétences générales,
  compétences dépendantes du contact (csv)
• transférez le contact directement à lagent le
  plus approprié par rapport aux compétences
  exigées.
• Routage tenant compte de lagent
• Lagent qui attend le plus longtemps
• Lagent le moins chargé
• Lagent avec lequel lappelant a parlé la
  dernière fois
• Routage basé sur le temps
• Lappel devient plus important en fonction du
  temps dattente

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Comprendre agenTel
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IVR dagenTelSystème de messagerie

• LIVR dagenTel soccupe de
• Répondre aux appels
• Attribuer des compétences, assigner la priorité y
  intégrer des données (pour lintégration)
• La décision si lappel doit être transféré à un
  agent
• Transférer lappel à lagent le plus approprié
• Recevoir et envoyer des fax
• Faire des appels pour des campagnes téléphoniques
• En cas de connexion, transférez lappel pour une
  campagne à un agent
• Basé sur la technologie Axxium de Voxtron
  (utilisée p. ex. Pour limplémentation de phone
  banking systems)!
• Des caractéristiques fortes et avancées
• Reconnaissance et synthèse vocale
• Intégration des logiciels 3rd party (TCP/IP,
  XML, HTTP,)
• Contient des messages vocaux enregistrés en plus
  que 20 langues

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IVR dagenTelInterface Utilisateurs Graphique
(GUI)

• un outil graphique permettant de créer votre flow
  sans aucune expérience en programmation
• une flexibilité exceptionelle vous pouvez faire
  des modifications vous-même
• seulement 12 icônes vous permettent de créer
  nimporte quelle application

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IVR dagenTel Des icônes conviviales
Lire des messages, des variables, concatenated
speech
Entrer DTMF, construction de menus
Des actions temporisés par rapport à lheure, la
date, les jours de congé,
Enregistrement de messages vocaux à travers le
téléphone
Choix de langue de lutilisateur, déterminer la
langue du dialogue
Transfer dappels
Fax on demand
Interface à toute base de données compatible ODBC
(ajouter, mettre à jour,)
Administration des boîtes de messagerie vocale
enregistrer et écouter des messages
Faire des calculs sur des variables
Raccrocher
Utiliser des Plug-Ins Axxium à fin doffrir des
fonctions avancées.
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IVR dagenTel Usage optimal des voies

• Les fax, les appels entrants et sortants
  (campagnes) utilisent tous la même connexion
  téléphonique avec lautocommutateur privé PABX
  ?usage optimal de vos voies de communication

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Routage des e-mails dagenTelAperçu

• Attribuer des compétences, une priorité et des
  données (pour lintégration) à un e-mail en
  utilisant
• Un assistant pour créer des règles e-mail, basées
  sur lobjet, à, de,
• Des scripts PERL (pour des utilisateurs
  chevronnés)
• Refuser des e-mails
• Transférer le-mail à lagent le plus approprié
• Configurer les adresses e-mail de manière à ce
  que ladresse personelle de lagent ne soit pas
  divulgée
• Changer le status de lagent après lenvoi de
  le-mail et le wrap-up
• Lagent peut garder son logiciel de messagerie
  habituel!

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Routage des e-mails dagenTelConfiguration
Règles
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Administration dagenTel Aperçu

• Configurez
• Utilisateurs
• Compétences
• Codesde contact
• Groupes
• Motifsde pause

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Administration dagenTel Compétences

• Nombre illimité de compétences
• Limportance de la compétence limportance dune
  compétence vis-à-vis les autres.
• Compétences obligatoires
• Le contact ne peut quarriver à lagent ayant
  cette compétence
• Cette obligation peut expirer après une certaine
  période
• Exemples de compétencesla connaissance dun
  certain produit, la langue, la compétence
  commerciale, etc...

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Administration dagenTel Agents

• Chaque agent a son propre nom dutilisateur, mot
  de passe, prénom,
• Attribuer des compétences à un agent
• Le wrap-up time peut être configuré par agent en
  pourcentage ()
• Désactiver free seating (placement
  libre)?agents contrôlés continuellement
• Assigner un agent à un ou plusieurs groupes
  dagents
• Sélectionner les agents quon peut voir sur son
  moniteur
• Déterminer les actions autorisées par
  agent.Est-ce que lagent est autorisé à traiter
  des appels entrants et/ou des e-mails, fax, ?
• Oui/Non
• Lagent peur choisir lui-même en ouvrant une
  session
• Déterminer les permissions dagent vis-à-vis des
  infos sensitives

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Administration dagenTel Groupes

• Donner un nom au groupe
• Attribuer des compétences au groupe
• Attribuer des agents au groupe
• Attribuer des compétences aux agents en les
  mettant dans un/des groupe(s)
• Les agents reprennent les compétences des groupes
  dont ils/elles appartiennent
• Ne compliquez pas les choses, ne mettez pas des
  groupes dans des groupes

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Administration dagenTelCodes de contact

• Des marqueurs Oui/non utiles pour les
  statistiques
• Représentation en forme darbre
• Codes de contact oligatoires possibilité de
  permettre quau moins un code de contact doit
  être assigné par lagent

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Administration dagenTelMotifs de pause

• le motif de pause par défaut utilisé pour pause
  automatique (quand le clavier ou la souris
  delagent na pasété touchépendant une
  certaine durée ou quand lécran de veille se
  démarre)

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AgenTel ClientOuvir une session

• Ouvrir une session en deux phases
• Phase 1
• Lagent peur choisir sa langue
• Lagent saisi son nom dutilisateur et son mot de
  passe
• Phase 2
• Lagent sélectionne dêtre disponible pour des
  appels, des e-mails, des fax, dépendant de
  lagent dêtre un OfficeClient ou un
  AgentClientTM
• Si le placement libre (free seating) est permis
  lagent saisi son extension
• Lagent sélectionne son état initial
• Les agents sans ordinateur sont aussi supportés
• Le superviseur ouvre une session
• Ouvrir une session à partir du téléphone (IVR)

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AgenTel ClientUsage minimal du bureau

• Préservez votre bureau pour votre travail réel
• Minimizer à la barre détat du système
• Des notifications pop-up à la barre détat du
  système
• Des boutons dépingle pour le moniteur dattente
  et le moniteur dactivités

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Agentel ClientF11 quick dial
F11

• Composez nimporte quel numéro de téléphone à
  partir de nimporte quelle application en le
  sélectionnant et en appuyant F11

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AgenTel ClientAgrandi
Moniteur dactivités
Fenêtre principal
Moniteur dattente
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Agentel ClientFenêtre principal
Centre de campagne
Centre de fax
Soft phone (TAPI actif) utiliser votre téléphone
à partir de votre ordinateur
Informations du contact notes
Codes de contact
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AgenTel ClientMoniteur dactivités

• Voir les autres agents et ce quils sont en
  train de faire
• Épingler le moniteur dactivités à votre bureau
  busy lamp field
• Le chef déquipe peut ouvrir/fermer une session
  dun agent ou le mettre en pause à distance

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AgenTel ClientMoniteur dattente

• Voir les contacts en attente
• Le chef déquipe peut assigner un contact en
  attente à un agent particulier
• Mettre en surbrillance les contacts qui ont
  besoin dune compétence pas présente dans le CC
  (avec la suggestion dun agent qui possède cette
  compétence)

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Agentel ClientCentre de fax, rechercher
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AgenTel ClientCentre de fax, afficher un fax
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AgenTel ClientCentre de campagne, vue densemble
Seulement visible pour des chefs déquipe et des
administrateurs
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AgenTel ClientCentre de campagne, ajouter
campagnes (propriétés)
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AgenTel Client Centre de campagne, ajouter
campagnes (importation csv)
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AgenTel ClientTypes de contact différents
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AgenTel ClientNotification pop-up dun appel
direct
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AgenTel ClientNotification pop-up dun e-mail
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AgenTel Client Notification pop-up dun appel
pour une campagne
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AgenTel Client Notification pop-up dun fax
Voir le fax dans le client!
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AgenTel ClientEnvoyer des fax
Or Successfully sent FAX to
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AgenTel Client, mise à jour automatique
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AgenTel Client, integration dagenTel à Outlook

• Chercher dans vos contacts (partagés)
• Créer un nouveau contact sil ne figure pas dans
  la base
• Ajouter au journal

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Linterface statistiques dagenTelCaractéristique
s

• Accessible par des chefs déquipe et des
  administrateurs
• Statistiques en temps réel
• Exporter vers un fichier .csv (importer dans p.
  ex. MS Excel) ou un fichier .html
• Planifier les statistiques
• Envoyer par e-mail (HTML .csv)
• Enregistrer dans un dossier
• Un grand nombre de rapports personnalisés, divisé
  en 6 catégories
• Les e-mails, appels, fax, campagnes
• Rapports de compétence (par compétence et par
  intervalle de temps)
• Rapports dagents (par compétence et par
  intervalle de temps)
• Rapports de codes de contact (par compétence et
  par intervalle de temps)
• Rapports généraux (par intervalle de temps)
• Rapports sur mesure
• Les agents
• Rapports douvertures de session

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Linterface statistiques dagenTelGUI
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Linterface statistiques dagenTelEnvoyé par
e-mail
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Le wallboard dagenTel

• Peut être personnalisé
• Paramètres par compétence p. ex. les appels en
  attente dune réponse en anglais
• Le LAN wallboard peut étre visualisé dans un
  navigateur Web
• Mettre en surbrillance les paramètres qui sont en
  dehors des limites prédéfinies
• Des wallboards différents pour les chefs
  déquipe, les agents,

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Intégration dagenTel dans votre infrastructure IT

• Intégration avec lIVR ? les composants Axxium
  Plug-In
• Intégration avec le logiciel dagent standard?
  agenTel SDK du Client (gratuit)
• TCP/IP XML
• COM
• HTML
• Barres doutils
• agenTel SDK du Serveur (gratuit)
• Statistiques personnalisées
• Wallboard personnalisé
• Campagnes dynamiques
• Remplacez le logiciel dagent standard avec votre
  propre logiciel ? AgenTel Partner Program
  (payable)

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AgenTel est extrêmement adaptable

• des pages Webvisualisées dans le client Agent

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AgenTel, et encore

• Out-of-the-box messagerie vocal avec voice-
  to-e-mail
• Enregistrement des conversations entre les
  clients et les agents ? project basis (tromboning)

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Applications possibles

• Saisi de commandes
• Hotline ventes
• Hotline Service après vente
• Application bancaire et centre dappels
• Réservation de billets
• Hotline service durgence
• Tele sécretariat
• (Muliti company) front desk

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Configuration requise

• IP based LAN
• agenTel Server components (IVR, ICD, ERS, CTI)
• Ordinateur capable dexécuter Win XP/2003
• Autocommuteur Privé (PBX )/ VoIP Gatekeeper
  compatibles
• Interface TAPI 3rd party
• Single line transfer protocol (ECT, ICT, Q.SIG,)
  sinon il faut utiliser tromboning
• Informations dappel (CLIP, numéro appelé, div.
  call info)
• MWI Message waiting Indication (sil y a
  messagerie vocale)
• Carte téléphonique (exemple Dialogic)
• Licence VoIP (exemple XCAPI)
• Routage e-mail SMTP, POP3 or IMAP server
• Voice2email SMTP server
• Fax carte téléphonique qui supporte FAX
• agenTel Client (agent, chef déquipe,
  administrateur)
• Ordinateur capable dexécuter Win XP/2003/Vista

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Pourquoi agenTel?
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Questions réponses

• www.voxtron.com/agentel