Performer

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PerformerAsterisk

• Novembre 2006

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PGS Progisoftware 20 ans de logiciels !

• Créé en 1986, 20ème anniversaire cette année !
• Rejoint le groupe Téléperformance en 1989
• Editeur de logiciels  prêts à lemploi  dédiés
  au télémarketing et aux centres dappels
• Equipe stable de 15 personnes - 3 ingénieurs de
  développement- 6 techniciens de support /
  formation
• CA denviron 1 500 k

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Performer 15 ans et 3 versions majeures

• Logiciel principal de PGS, dédié aux centres
  dappels
• 1ère version en 1988
• 2ème version en 1994, diffusée largement
• Début des modules CTI en 1996 avec linterface
  vers le Definity dAvaya
• 3ème version majeure en 2000
• Environ 5 000 licences installées aujourdhui sur
  une cinquantaine de sites dans 15 pays, dont 3
  000 en CTI et 2 000 avec numérotation prédictive

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Performer Caractéristiques principales

• Propose et intègre tous les modules nécessaires
  pour créer, administrer et superviser des
  campagnes de tous types émission dappels,
  réception dappels et réception demails
• Pour tous types dapplications vente, prise de
  rendez-vous, support, recouvrement, enquêtes,
  etc...

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Performer Les modules principaux

• Un module dadministration de base de données
  pour définir, importer, exporter, traiter les
  données de campagne fournies par le client ou
  saisies en ligne pendant les appels
• Un outil puissant pour concevoir facilement les
  guides dentretien (scripts), les écrans et les
  liens pour guider lagent durant lappel
• Une boite à outils de fonctions intégrées qui
  pourront être appelées à partir des écrans du
  guide, pour envoyer des courriers, des emails,
  des SMS, pour prendre des rendez-vous,
  enregistrer la conversation, etc...

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Performer Les modules principaux

• Des rapports exhaustifs, détaillés et
  compréhensifs, à plusieurs niveaux (temps réel
  pour les superviseurs et les agents, plus
  synthétiques pour les chargés de clientèle ou les
  directeurs de centre, donnant toutes les
  informations pour contrôler la progression et la
  production des campagnes et les performances des
  agents
• Une interface CTI complète avec numérotation
  automatique et prédictive pour les appels
  sortants, démarrage automatique des campagnes,
  remontée de fiches et filtrage des appels
  malveillants pour les appels entrants.

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Performer en option

• Traitement de réception demails
• Accès distant client par le Web pour les
  statistiques ou la gestion des rendez-vous
  (WebAccess)
• Rappel dun internaute par le module
   WebCallback 

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Les atouts de Performer

• La richesse fonctionnelle, ladaptabilité et la
  flexibilité, lui permettant de traiter quasiment
  tous types de campagne
• La facilité dutilisation qui ne requiert quun
  faible niveau de compétence technique (pas de
  programmation)
• Le temps réduit de conception et de montage des
  campagnes
• La simplicité dinstallation, de déploiement et
  dadministration, et lautonomie (tout est
  inclus)
• La qualité et lexhaustivité des statistiques et
  des rapports pour un contrôle rigoureux de la
  production

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Les coûts de Performer

• Prix dachat très attractif, lun des plus
  abordables du marché
• Investissement matériel associé très limité et
  standard
• Retour sur investissement (ROI) très rapide en
  raison des gains de productivité immédiats et
  dun contrôle du terrain efficace
• Coût de possession (TCO) très faible grâce à
  ladministration très simple et réduite
• Frais annexes de création de campagne limités par
  la durée très courte nécessaire à leur conception
  et à leur montage. Idem pour les coûts de
  traitement (backoffice)
• Niveau de qualification technique requis très
  basique (pas ou peu de personnel technique)
• Contrat de maintenance incluant les évolutions
  logicielles

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Performer et le CTI

• Performer est un  soft dialer  et vient donc en
  complément dun PABX quil pilote via le lien CTI
• Les principales fonctionnalités CTI proposées
  sont
• la numérotation automatique ou prédictive
  (émission)
• le démarrage automatique du guide et la remontée
  de fiche par identification du n de lappelant
  (réception)
• le filtrage dappels malveillants (réception)
• le transfert dappels
• Les protocoles utilisés sont TSAPI/CSTA ou TAPI
• Performer sinterface actuellement avec les PABX
  des grands constructeurs comme Avaya, Alcatel,
  Ericsson ou Siemens

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Les avantages des PABX des grands constructeurs

• Solutions éprouvées et fiables, avec redondances
• Fonctions avancées et spécialisées pour les
  centres dappels
• Puissance et capacité de traitement de plusieurs
  centaines de lignes
• Virtualisation et partage de linfrastructure
  technique entre plusieurs sites

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Les inconvénients des PABX des grands
constructeurs

• Solutions  propriétaires  des développements
  CTI développés pour une marque, ne fonctionnent
  pas avec une autre. Idem parfois entre 2 modèles
  de la même marque.
• Investissement initial très lourd, difficilement
  envisageable pour les petits centres dappels
  (budget et formation).
• Contrats de maintenance excessifs et évolutions
  facturés au prix fort.
• Support technique très limité sur des problèmes
  liés au CTI.
• Documentation technique peu ou pas accessible.
• Coûts de partenariat et de  certification  trop
  lourds pour une structure comme PGS.
• Concurrence avec leur offre logicielle pour
  centre dappels.

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Le PCBX, une alternative pour les petits centres
dappels

• Le PCBX, cest un autocommutateur basé sur un
  logiciel fonctionnant sur une architecture PC
  Intel et une carte de communication
• Les coûts sont plus faibles
• Mais les fonctionnalités sont plus limitées
• Et ils nont pas la capacité pour gérer une
  charge de plusieurs centaines dagents
• Ils nont pas toujours la fiabilité des Pabx des
  grands constructeurs

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Performer face à ses concurrents

• Vocalcom avec Hermès (PCBX), leader sur le marché
  des petits et moyens centres dappels (jusquà
  100 postes)
• Nobel System (PCBX)
• Altitude Software avec Easy Phone
• TP Tech avec Infinity
• CBC

• Pour les petits et moyens centres dappels,
  Performer est handicapé face aux offres
  concurrentes intégrant des Pcbx.
• Les budgets dinvestissement de linfrastructure
  télépho-nique associée mettent hors jeux la
  solution PerfAvaya ou PerfAlcatel

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Asterisk, Quest-ce que cest ?

• Cest un logiciel Open Source (donc gratuit)
  transfor-mant un PC Intel en autocommutateur
  téléphonique (Pcbx).
• Initiative lancée il y a 5 ans par le fabriquant
  de cartes de communication Digium.
• Asterisk est distribué sous forme dune licence
  GNU GPL  General Public License  (le code
  source doit être redistribué et public).
• Asterisk sexécute sous des environnements Linux

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Asterisk, Conforme aux standards

• Gère nativement la voix sur IP (VoIp) avec des
  protocoles multiples SIP, H323, MGCP, SCCP
• Et les codecs suivants ADPCM, G711, G723, G726,
  GSM.
• Supporte aussi les protocoles de téléphonie
  traditionnels, analogiques et numériques ISDN
  en BRI (T0/S0) ou en PRI (T2/E1)
• Asterisk peut donc être vu comme une passerelle
  entre la téléphonie classique et la VoIp.

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Asterisk, Plateforme ouverte

• Indépendant du matériel, il peut utiliser la
  plupart des cartes de communication (interface
  CAPI) Eicon, Dialogic, Digium
• Entièrement configurable, il peut être
  facilement, et sans contrainte, adapté pour des
  applications diverses
• Il peut donc sintégrer très étroitement avec les
  autres systèmes dinformations
• LAPI de développement et linterface CTI sont
  simples et puissants, donnant la possibilité de
  contrôler toutes les ressources du système et de
  lenrichir.
• Il utilise les modules du monde  LAMP
  (Linux/Apache/ MySql/Php) bien connus des
  développeurs informatiques.

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Asterisk, Plateforme puissante

• En théorie, un PCBX Asterisk peut supporter 4
  cartes de communication avec 4 ports PRI/T2
  chacune, soit une capacité de 480 lignes.
• En pratique, 2 cartes peuvent être utilisées
  efficacement, soit 240 lignes.
• Plusieurs PCBX Asterisk peuvent être associés et
  reliés en VoIp par SIP ou IAX avec transfert
  dappels entre PCBX. Les fonctions peuvent être
  dédiées dans ce cas (un PCBX pour le SVI par
  exemple).

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Asterisk, Richesse fonctionnelle

• Intègre toutes les fonctions standards dun PABX
  moderne transfert dappels, conférence, boîte
  vocale avec voicemail, files dattente, etc
• Propose aussi des fonctions dédiées aux centres
  dappels

• distribution automatique dappels (ACD)
• serveur vocal interactif (SVI) avec  Text to
  speech 
• écoute superviseur
• détection de répondeurs
• enregistrement des conversations
• interface CTI

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Asterisk, Communauté active

• Documentation complète, gratuite et disponible en
  ligne
• Communauté importante et très active
  dutilisateurs et de développeurs
• Elle fournit un support en ligne gratuit par
  lintermé-diaire de nombreux forums.
• Asterisk évolue et senrichit rapidement grâce à
  lengouement de cette communauté motivée par le
  seul intérêt technique

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Les cartes de communication Dialogic/Eicon

• Leader mondial et fiabilité reconnue
• Cartes intelligentes avec DSP pour traitement du
  signal (par ex. annulation décho) soulageant
  le processeur du serveur hôte
• Gamme très large couvrant tous les besoins (Diva
  Server)- 4 ou 8 lignes analogiques- 1 ou 4
  ports BRI/T0 (2 à 8 lignes)- 1, 2 ou 4 ports
  PRI/T2 (30, 60 ou 120 lignes)
• Assistance technique par Dialogic/Eicon France
• Support européen

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Performer Asterisk

• Asterisk permet à PGS de proposer une solution
  globale pour centre dappels (logicieltéléphonie)
  à des prix très compétitifs, et de faire la
  différence par les avantages fonctionnels de
  notre solution.
• Louverture et la souplesse dAsterisk permettent
  davoir une offre plus riche et mieux intégrée à
  Performer. Linterface de paramétrage de campagne
  deviendra unique. Idem pour les reportings et les
  statistiques.
• Des fonctionnalités très avancées pourront être
  développées rapidement, comme par exemple
  lassociation du SVI avec les bases de données de
  Performer.

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Performer Asterisk Fonctions intégrées (Nov.
06)

• Numérotation auto ou prédictive avec détection de
  répondeurs
• Démarrage de campagne à la réception dappels
  avec identification du n de lappelant et
  remontée de fiches
• Enregistrement des conversations sélectif
• Transfert dappels avec fiche Performer
• Ecoute du superviseur pilotée par Performer
• Auto-login des agents sur Asterisk par Performer
  (adminis-tration unique des agents)
• Console Web de configuration et dadministration
  dAsterisk
• Reporting temps réel du trafic et des files
  dattente (Web)

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Performer Asterisk Fonctions à venir

• Filtrage des appels malveillants.
• Interfaçage du SVI avec les bases de données
  Performer.
• Transfert dappels du SVI vers un agent ou
  inversement avec récupération des données déjà
  collectées.
• Paramétrage du SVI par une interface graphique.
• Diffusion de messages pré-enregistrés pendant
  lentretien.
• Routage dappel intelligent en fonction des
  données dune base Performer.
• Ecoute superviseur avec  soufflage .
• Ecoute distante par connexion Web.

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Performer Asterisk environnement mixte VoIp /
ISDN
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Performer Asterisk environnement  Full VoIp 
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Performer Asterisk association avec PABX
existant
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Performer Asterisk Feuille de route

• Nov. 06 - test de charge  statique  - test
  en production sur un site pilote de 5 à 10 agents
• Déc. 06 - test de charge en production sur le
  site pilote 20 à 30 agents- développement de
  certaines fonctions avancées- mise au point
  dune méthodologie de déploiement
• Janv. 07 - disponibilité  officielle - 1er
  client ?

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Performer Asterisk Combien ça coûte ?

• Exemples de prix pour une solution complète Perf
  Asterisk
• (hors formation ni intégration, hors postes
  téléphoniques)
• Téléphone SIP Thomson ST2030 120
• SoftPhone avec fonctionnalités avancées environ
  20
• Casque mixte USB/RJ11 environ 150

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Performer 3Asterisk

• Fin de la présentation