Sernac y polticas pblicas con enfoque de derechos

1

• Sernac y políticas públicas con enfoque de
  derechos
• DESC, Mercado y ciudadanía
• José Roa
• DN, Sernac

2

• Cuestión previa ignorancia
• En abstracto
• De derechos colectivos a derechos de grupos o
  colectividades
• Supuestos
• Información
• Rol del Estado
• Comunicación

3

• En abstracto
• Desafíos
• Transitar de la ley, a las exigencias sociales
• Transitar de la universalidad de derechos, a los
  derechos de los grupos excluidos, y la ciudadanía
  activa
• Jaque al Estado
• Asumir la Complejidad social (saber que hay cosas
  que no se ni entiendo)
• Abrir espacios a la ciudadanía
• Entrar a lo privado desde lo público

4

• En concreto desde protección al consumidor
• Historia
• Logros que imponen nuevos desafíos
• Constatación política
• Fallas de mercado
• Perspectiva identidades
• Sano sistema de protección al consumidor
• Participación Ciudadana y Gestión de Calidad
• Perspectiva regional y Perspectiva grupos
  vulnerables
• Costos de transacción

5

• En concreto desde protección al consumidor
• Rol de los privados
• Ética del Cambalache
• Cumplimiento de la ley se incorpora a función
  precio. Esto supone desafíos regulatorios
• Tarea de todos
• Uso de las comunicaciones
• Nuevos actores
• Incorporación al léxico de la publicidad engañosa
• Ajuste de expectativas
• Construcción de un Chile más justo y solidario en
  materia de consumo

6
Background de la Protección al Consumidor en
Chile
7
Chile es distinto en materia de consumo

• Datos Percepción
• 82 dice haber escuchado o leído algo sobre
  SERNAC
• 75 conocimiento ley

• Datos Gestión
• Hemos pasado de 100 mil a 400 mil atenciones año
• 2 de cada 3 casos mediados por el SERNAC tienen
  un resultado favorable para los consumidores
  extrajudicialmente
• 82 de los juicios se falla favorablemente para
  los consumidores

• Participación Ciudadana
• 1997 a 2004 2 Asociaciones de Consumidores
• 2004 a 2007 35 Nuevas Asociaciones de
  Consumidores

8
Sanciones en los mercados la reacción de los
Consumidores

• 21 de los consumidores ejerció sus derechos como
  consumidor (27 más que en 2005)
• Solo un 44 de los reclamos tuvo una acogida
  favorable por las empresas.

• 18 denuncia ante las autoridades.
• 57 castiga con la no compra futura.

Fuente Encuesta CERC.
9
Actitud frente al no respeto
Frente a una empresa que no respeta sus derechos
como consumidor, con cuál de las siguientes
alternativas Ud. se siente más identificado?
10
Costo del Crédito
11
Razones Microeconómicas
Fallas de mercado
Institución

• 1. Asimetrías de Información y costos de
  aprendizaje
• - Productores saben más que consumidores
• - Calidad oculta
• - Comprensión no es homogénea
• - Información al consumidor es estándar
  sectores menos informados, más desprotegidos.

2. Información no es de fácil acceso - El costo
de informarse de manera individual es
excesivamente alto con relación al costo social
(externalidad) - Requiere de -Estándares.
-Índices -Precios por unidad de
medidas 3. Información que transparenta mercados
tiene características de bien público -
Aprovechada por otros sin costos adicionales -
No es posible evitar que quienes no pagan se
beneficien
12
Razones Microeconómicas
Fallas de mercado
Institución

• 4. Asimetría en oportunidad de organizarse en
  torno a un problema que enfrentan como consumidor
  
• - Altera equilibrios

5. Costo transaccional de reclamar mayor al
beneficio del reclamo.
13
(No Transcript)
14
Costos de Organización
Asociaciones de Consumidores por periodos
90- 97 0
15
Base de la Gestión de Entornos ESCUCHAR
16
Por qué escuchar?

• Porque hay otros que saben cosas que yo no se
• Porque puedo aprender de otros
• Porque otros pueden aprender de mí
• Porque esto permite hacer las cosas mejor
  (diseño, comunicación, implementación)
• No es por parecer
• No es por moda

17
A quienes y como escuchamos?

• A los consumidores
• Retroalimentación del cliente
• Esquemas de participación ciudadana
• Otras formas de retroalimentación
• CERC
• Sernacfacilita
• Panel de consumidores
• A nuestros compañeros de trabajo
• Trabajo en equipo acuerdos de servicio
• No conformidades
• SED
• Esquemas de participación interna

18
Evolución Histórica Canales de Atención (2004
2007)
YO
400.000
350.000
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
2004
2005
2006
2007
Presencial
Otros
Internet
Call Center
19
Mapa de Actores relevantes
Clientes

• Entorno interno
• Clientes internos y externos
• Hoy contamos con información relevante que nos
  permite identificar las brechas en materia de
  protección al consumidor, con expresiones
  nacionales y regionales que ayudan en la
  planificación para la correcta toma de decisiones

20
Visibilidad
- Histórico -
Ha escuchado o leído algo sobre el Servicio
Nacional del Consumidor, SERNAC?
El gráfico muestra que el nivel de visibilidad
se mantiene alrededor del 80 ? se podría
considerar que el estado de equilibrio ya se
alcanzó ?
Respecto a los grupos vulnerables encontrados en
este ámbito, se aprecia que la poca visibilidad
ha sido una constante en el tiempo cómo hacerse
cargo de ellos?
D-E visibilidad lt80 (2001 a 2006)
61 visibilidad lt80 (2001 a 2006)
21
Nivel de Protección
- histórico -
Cree Ud. que el consumidor en Chile está
protegido contra los abusos, excesos y fallas en
los productos y servicios que se ofrecen en el
mercado? Cuánta protección cree Ud. que tiene?
Diría Ud. que tiene...
El gráfico muestra que la sensación de
protección Bastante o Mucha tiende levemente al
alza a través del tiempoaún así se mantiene por
debajo del 40.
Los grupos socioeconómicos presentan brechas
importantes en el tiempo en términos de
protección. Cómo disminuir esta brecha?
22
Ranking de preguntas frecuentes

• De las 559 distintas preguntas existentes en el
  Call Center, sólo 70 acumulan un 80 de las
  consultas.
• Sólo 4 preguntas, acumulan el 32.7 de las
  consultas

• Quienes nos preguntan son mayoritariamente de
  edad entre 26 y 40 años, lo que es coherente con
  que quienes menos nos conocen son gt60 años.
• Quienes no conocen nuestros canales no se
  distribuyen homogéneamente en la población, son
  mayoritariamente C3/D-E, de 61 años y más, en
  determinadas comunas.

23
Mapa de Actores relevantes
Empresas

• Entorno Externo
• Empresas
• Hoy contamos con información relevante que nos
  permite identificar las brechas en mercados y
  proveedores, con expresiones nacionales y
  regionales que ayudan en la planificación para la
  correcta toma de decisiones.

24
Datos Sernacfacilita Totales por mercado

• Análisis realizado a partir de la base de
  reclamos 2006 de SERNAC Facilita
• El siguiente cuadro se aprecia el número total de
  proveedores con reclamos, donde es posible
  apreciar que 66 empresas presentan un rango de
  reclamación entre 100 y 10000 reclamos.

25
Datos Sernacfacilita Números de reclamos por
Tramo de reclamo
55 empresas
47 empresas
11 empresas
26
Datos Sernacfacilita Totales por mercado
27
PRESUPUESTO SERNAC AGREGADO
28
GASTO EN MISIÓN
29

• No todos necesitan lo mismo.
• La información que tenemos nos permite focalizar
  esfuerzos por territorio, género, grupo etáreo,
  GSE.
• Por tanto, hoy sabemos qué temas son los que
  preocupan a nivel regional, que no son los mismos
  en todo Chile, y sabemos de quiénes debemos
  ocuparnos, que nos son los mismos para cada tema.

30
Sanciones en los Tribunales Quijote Sanchos
31
Juicios Colectivos y el Costo del reclamo
Iniciaremos un procedimiento de cargos contra
las tres compañías de telefonía móvil por los
problemas detectados en la calidad de servicio
(Ministro Espejo, 24 de julio 2006).
32
(No Transcript)