Transferencia a OCICs

1
Sistema Integrado de Atención al Consumidor
Aumentando la satisfacción del consumidor en la
Atención de Público
Secretaría Regional Servicio Nacional del
Consumidor
2
Índice módulo Introducción al SIAC

• Cómo surge el SIAC?
• Definición SIAC y Objetivos asociados
• Componentes del SIAC
• Programa de Capacitación

3
Cómo surge el SIAC?...
Oficinas Comunales de Información al Consumidor
OCIC
RESULTADO de la Gestión
Procedimiento para atender los casos de los
consumidores
Direcciones Regionales del SERNAC
Asociaciones de Consumidores
Otras entidades administradoras de Plataformas
EXPERIENCIAS y mejoras de la relación con el
consumidor
Mandato del Ministro Economía
Mandato de la alta dirección SERNAC
Sistema Integrado de Atención al Consumidor
(SIAC)
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experiencias en la relación con el consumidor

• Materias a mejorar
• Seguimiento manual y no relacionado de los casos
  (cada Plataforma tiene su propia forma de
  registro de casos)
• Duplicidad de actividades, funciones,
  procedimientos entre los funcionarios de las
  Plataformas
• Ineficiente manejo de experiencias y
  conocimientos y acceso limitado de casuística e
  información estratégica a nivel nacional
• No hay registro histórico de datos de nuestros
  clientes
• Procedimientos no documentados ni controlados,
  dificultad para seguimiento de estándares de
  atención
• Aumento sostenido de casos dificulta su
  tratamiento manual o sin apoyos estandarizados
• Otras

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Qué es el SIAC?

• El SIAC es un Modelo del Atención integral a las
  personas en su rol de Consumidor independiente de
  la institución competente, de la parte del
  territorio en que se encuentren y del funcionario
  que lo atienda
• En este Modelo interactúan el Consumidor, los
  Ejecutivos de las Plataformas de Atención (OCIC,
  DR, AdC, otros) y de otras Instituciones Públicas
  relacionadas con la atención de público en
  materia de consumo
• Para la interacción de esos tres componentes, se
  utiliza una herramienta tecnológica de apoyo,
  procedimientos estandarizados y soportes
  predefinidos

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Cuáles son los objetivos del SIAC?

• Ampliar la Red de Plataformas de Atención de
  Público, esto para acercar una Plataforma de
  Atención o punto de contacto al consumidor
• Formalizar la integración de distintas
  Instituciones Públicas ligadas al tema de consumo
  (SERNAC, Superintendencias y SUBTEL), a través de
  un sistema tecnológico que administre y permita
  el seguimiento de los casos, independiente de la
  etapa
• Facilitar al consumidor el ingreso, seguimiento y
  resolución de sus requerimientos a través del
  SERNACfacilita, mediante un proceso unificado
• Formalizar, homologar, automatizar y fijar
  estándares a nivel nacional para los procesos y
  canales de atención de casos
• Automatizar y mejorar la gestión de todas y cada
  una de las Plataformas de Atención de Público del
  SERNACfacilita y del resto de las otras
  Instituciones Públicas relacionadas

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Red de Instituciones Públicas
Superintendencia de Isapres
Superintendencia de AFP
Superintendencia de Electricidad y Combustible
Subsecretaría de Telecomunicaciones
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Red de Plataformas
OCIC
_at_
OCIC
OCIC
OCIC
DIRECCIÓN REGIONAL SERNAC
Otras Instituciones Locales Participantes (hospita
l, biblioteca)
Oficina Provincial
Asociación de Consumidores A
Oficina Provincial
Asociación de Consumidores B
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Impacto Implementación del SIAC

• Disminución de costos para el consumidor
• Facilidad y diversidad de acceso a las
  plataformas (Puntos de contacto)
• Sistema único de registro www.sernacfacilita.cl,
  
• Formulario único de registro de atención
• Integración en línea con 8 instituciones
• Apoyo a la labor de los funcionarios
• Informes de gestión automáticos
• Estandarización y automatización de cartas que se
  utilizan en el Sistema

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Programa de Capacitación

• Se ha diseñado un Programa de Capacitación que
  considera al menos un ciclo de aprendizaje por
  año
• Cada ciclo de capacitación utilizará dos canales
  de aprendizaje presencial y a distancia
• Las materias a tratar en cada ciclo de
  capacitación contemplan, además de la normativa
  legal (capacitación tradicional), otros elementos
  del SIAC
• Se entregarán soportes que refuercen el
  conocimiento adquirido en cada ciclo de
  capacitación
• La responsabilidad de los capacitados es la
  transferencia de lo que se les enseño a sus
  pares

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Instrumentos de Soporte

• Manual del SIAC Registro sistematizado de
  conceptos y definiciones, diagramas,
  procedimientos e instrucciones de trabajo,
  protocolos, sistemas de registro y otros
  asociados al diseño e implementación del Sistema
  Integrado de Atención al Consumidor, que incluye,
  al menos, los siguientes tomos
• Manual de Respuestas serie ordenada de
  respuestas a consultas y reclamos en base al
  producto - servicio y motivo legal con
  indicaciones específicas del procedimiento.
• Directorio de Ayuda Directorio de organismos y
  personas a quienes consultar sobre el contenido o
  procedimiento para responder un caso (nombre,
  telefónico, email).
• Manual del Usuario del Software define, describe
  y entrega los conocimientos básicos para el uso y
  manejo el programa computacional creado para
  apoyar el proceso de Atención de Público.

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Enfoque global de Trabajo
_at_
Servidor
Interface WEB
Base de Datos
www.sernacfacilita.cl Usuario .... Contraseña ....
Integración y mejora de las Plataformas De
Atención de Público (hacía adelante)
Integración de instituciones cantidad y
corresponsabilidad (hacía atras)
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Enfoque de Trabajo por plataforma
EXPECTATIVAS CONSUMIDOR
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Visión de Sistema Resumen general
Procesamiento de casos
Ingreso de casos
Salida de casos
Información gerencial

• Plataformas
• cobertura
• estándares

? instituciones
? niveles, por agregación

• Soportes
• Manual de Respuestas
• Manual de SW
• Mesa de Ayuda

Capacitación
Reportes gerenciales
Calidad (controles estándar)
Gestión de la información
Filtros, Estadistica
Imagen corporativa
Análisis
Gestión
Comunicación hacia dentro y hacia fuera
Envíos
Soporte informático (DBA, seguridad, contingencia)
Correcciones
Relaciona- miento institucional
Respuesta del caso
Plazos de respuesta
Relación con otras Plataformas
Formas de entrega de respuesta
De SUBTEL, Super ISAPRE, AFP, BANCOS, SERVICIOS
SANITARIOS, ELECTRICIDAD Y COMBUSTIBLE Y VALORES
Y SEGUROS
Capacitación
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Sistema Integrado de Atención al Consumidor

• Módulo 2
• Gestión del caso

Secretaría Regional Servicio Nacional del
Consumidor
Agosto de 2003
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Contenidos del Módulo

• Objetivos del Módulo Gestión del Caso
• Explicar el Modelo Integral de Atención de
  Público
• Fundamentos del Modelo
• Objetivos del Modelo
• Proceso de Atención de Público (forma de
  registro)
• Entrenar en la nueva herramienta tecnológica de
  apoyo a la Atención de Público
• Funcionalidades
• Aplicaciones
• Roles de usuarios
• Utilidades

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Contenidos del Módulo

• Visión del Proceso de Atención de Público
• Sinopsis general del proceso
• Breve descripción por etapa del proceso

• Lógica del Sistema de Registro
• Principios
• Que se registra obligatorio/no obligatorio
• Formas de Registrar un hecho de consumo árboles
  de relación
• Ejemplos
• Cierre del Caso y Tipos de Resultados posibles

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Contenidos del Módulo

• Gestión de la Información
• Informes y Reportes
• Funciones y Responsabilidades asociadas
• Uso de Software

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Visión General del Proceso de Atención
Consumidor expone caso a FUNCIONARIO DE ATENCIÓN
DE PÚBLICO, por cualquier canal
EJECUTIVO DE ATENCIÓN DE PÚBLICO entrega
respuesta al CONSUMIDOR
EJECUTIVO DE ATENCIÓN DE PÚBLICO ingresa caso
CASO PUEDE TENER 3 ETAPAS SUCESIVAS
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Etapas del Proceso de Atención...
Informa al consumidor
En proceso
En proceso
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Roles y Funciones

• Encargado de la Plataforma
• Responsable del funcionamiento integral del SIAC
  en el ámbito de su competencia.
• Ejecutivo de Atención a Público
• Registra, gestiona y da respuesta a cada caso
  presentado por un consumidor.
• Encargado de Atención a Público
• Vela por el correcto tratamiento y registro al
  SIAC de cada caso.
• Encargado Jurídico
• Vela por la correcta aplicación de los criterios
  jurídicojudicial en cada caso.

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Lógica del Sistema de Registro

• Principios
• Qué, Cómo y Cuándo registrar?
• Registro del hecho de consumo

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Principios del registro

• Cada situación anómala es un caso
• Cada caso es un registro para la base de datos
• Solo se registran materias de Atención de Público
  (no consultas sobre la revista o sobre cursos de
  educación)
• Lo que no se registra en el SW del SIAC, no
  existe. (nunca se hizo)
• El costo de registrar un dato debe ser menor al
  valor que aporta

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Cómo se registra?

• Se registra todo lo considerado relevante para el
  caso, incluido el resultado.
• El registro de la Atención de Público contiene
  campos en que se debe redactar y otros en que se
  debe seleccionar una alternativa.
• (el detalle es por etapa del proceso y por
  pantalla en el SW)
• Según la etapa del proceso (orientación,
  mediación o judicial) existe obligatoriedad de
  registrar uno, dos o más campos, siendo esto
  indicado con un .
• El caso no tiene número ni se puede cerrar si no
  se ingresan los datos obligatorios (lo que no se
  registra en el SW, no existe)

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Qué se registra?

• Datos de identificación del consumidor
• El canal de ingreso del requerimiento del
  consumidor
• Datos de identificación del proveedor
• El hecho de consumo o motivo
• El articulado legal
• Las diferentes acciones emprendidas por los
  funcionarios en la mediación y judicial.
• El resultado de las gestiones emprendidas por el
  funcionario de atención

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Para qué se registran?

• Los datos de identificación del consumidor, para
  tener una visión de quienes son atendidos.
• El canal de ingreso del requerimiento del
  consumidor para adecuar mis procedimientos a los
  canales que disponen y manejan los consumidores.
• El hecho de consumo o motivo para identificar el
  producto, la infracción y el rubro del proveedor.
• Los datos de identificación del proveedor para
  generar acciones preventivas y de trabajo con los
  más frecuentes y/o con los modelos de los buenos.
• El articulado legal en que se basa la mediación,
  para fundamentar modificaciones a la ley,
  focalizar la capacitación, no reinventar la
  rueda y proponer mejores fundamentos juridicos
  a las causas.

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Para qué se registran?

• Las diferentes acciones de los funcionarios en
  las etapas de mediación y judicial, para
  compartir la experiencia en forma sistémica a
  todos los actores del Sistema.
• El resultado de las gestiones emprendidas por el
  funcionario de atención, para comparar impacto,
  costo / beneficio de la gestión, mejorar
  procedimientos, criterios de trabajo enfocado a
  la satisfacción del consumidor

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Descripción del Hecho de Consumo

• Un hecho de consumo se describe con
• Fecha del hecho de consumo día en que se
  suscribió contrato, compró el bien o sucedió el
  hecho
• Producto Servicio es la identificación del
  objeto de la transacción, con la necesaria
  especificación, que origina la presentación del
  consumidor
• Motivo Legal identifica la acción u omisión
  legal, expresada en forma conceptual en un
  sentido más amplio o universal

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Descripción del Hecho de Consumo

• Rubro económico del proveedor es la
  identificación genérica del ámbito de negocio del
  proveedor
• Valor comercial del bien o servicio lo que
  indica la boleta o factura del producto
  servicio o lo que valora el mercado al bien o
  servicio
• Articulado Ley corresponde a artículo, número,
  letra y párrafo que fundamenta las acciones
  legales en nombre del consumidor

30
EjemplosClasificación del hecho de consumo

• Ejemplo 1
• Hace 2 meses atrás compré un par de
  homocinéticas para mi auto. No pasó más de un mes
  y empezaron a fallar, por lo que concurrí al
  Local a que me cambiará el bien comprado o me
  hiciera la devolución de dinero.
• Sin embargo, el jefe de local, previo estudio del
  fabricante del artefacto en donde informa que el
  aparato estaba roto, no quiere cambiarme la pieza
  o hacerme devolución del dinero.

• Producto o Servicio
• Motivo Legal
• Rubro Económico
• Articulado Ley

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EjemplosClasificación del hecho de consumo

• Ejemplo 2
• Contraté un plan de telefonía móvil con
  Smartcom, pero quiero terminar el contrato por
  mala calidad del servicio, ya que impreso en la
  caja del equipo dice que tiene cobertura en todo
  el país, lo cual no es cierto. Mi problema es que
  no me lo permiten

• Producto o Servicio
• Motivo Legal
• Rubro Económico
• Articulado Ley

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Árbol de Producto o Servicio

• ARBOL PRODUCTO SERVICIO
• Agua potable y alcantarillado
• Alimentos para humanos
• abarrotes
• bebida
• comida
• otro
• Animales
• alimento
• atención medica
• otro
• Artículos de librería y juguetería
• Atención medica
• intervención quirúrgica
• rescate domiciliario
• hospitalización
• servicio dental
• exámenes en laboratorio

• Calzado
• Cobranza extrajudicial
• Combustibles
• combustible líquido
• combustible sólido
• combustible gaseoso
• otro combustible
• Correo y similares
• Educación
• Preescolar
• escolar
• técnico
• profesional
• otro
• Electricidad
• Electrodomésticos, Electrónicos y línea blanca y
  similares
• Espectáculos y entretención
• evento recital
• teatro

• Informático
• software
• periféricos
• repuestos
• otro
• Inmobiliaria
• cementerios
• construcciones vivienda
• corretaje de propiedades
• asesoría habitacional
• constructoras, arriendos
• tiempo compartido
• mall
• estacionamiento
• otro
• Internet
• por teléfono
• por cable
• por antena

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Árbol de Producto o Servicio

• Reparaciones o modificaciones hogar
• albañilería y carpintería
• calefacción y gasfitería
• electricidad
• pintura
• otro
• Seguro
• automotriz
• hogar
• cesantía
• vida
• otro
• Servicio de Seguridad
• hogar
• otros
• Servicios Financieros
• cuenta corrientes
• línea de crédito
• crédito (tarjeta) de casa comercial

• Vestuario, textil y peletería
• Transporte
• terrestre de pasajero urbano
• terrestre de pasajero interurbano
• aéreo de pasajero nacional
• aéreo de pasajero internacional
• marítimo de pasajero
• terrestre de carga
• aérea de carga
• marítimo de carga
• TV
• abierta
• satelital
• cable
• Turismo
• alojamiento
• plan turístico
• otro

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Árbol de Motivo Legal

• CLAUSULAS ABUSIVAS Contratos de adhesión
• Contenido
• Redacción
• Formalidades
• copia contrato
• legibilidad
• términos de contrato proveedores
• términos de contrato consumidores
• PUBLICIDAD, INFORMACIÓN, ROTULACIÓN
• Falta de información básica comercial.
• Publicidad engañosa (Publicidad - Promociones
  Ofertas - Concursos)
• Rotulación (deficiente - productos potencialmente
  peligrosos)
• Varios
• SEGURIDAD EN EL CONSUMO
• Problema Sanitario (probl. higiene de alimentos o
  locales - control farmacológico)
• Servicio Riesgosos
• Otros seguridad en el consumo

• ARBOL MOTIVO LEGAL acción u omisión, encabezada
  con un genérico
• CALIDAD BIENES MUEBLES Y SERVICIOS
• Problemas con las piezas (bienes)
• Reparación defectuosa (incluye servicios
  defectuosos)
• Presupuestos
• Venta de objetos defectuosos (garantía
  voluntaria) bienes
• Varios
• CONDICIONES DE VENTA
• Demora, falta o suspensión de la entrega del bien
  o servicio (incluido servicios básicos).
• Facturación no justificada
• Error en la prestación
• Insatisfacción en la indemnización (negativa a
  pago - indemnización insuficiente)
• Negativa a entregar documentación acreditiva
• Negativa a efectuar cambio, devolución de dinero
  o reparación gratuita (garantía legal)
• Negativa de venta de bien o prestación de
  servicio
• No atención en garantía
• Varios (bienes usados y no ampara la garantía
  ofrecida)

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Árbol de Rubro Económico

• ARBOL RUBRO ECONÓMICO es la identificación
  genérica y principal del ámbito de negocio del
  proveedor. Las opciones son
• Alimentación
• supermercados puros (hasta 3 cajas)
• pastelería
• panadería
• confites
• comida rápida
• almacén
• Restaurantes
• Combustible y otros productos (incluye lugares de
  comida o servicios ej Pronto)
• sólido
• líquido
• Gaseoso
• Educación
• Jardín Infantil
• Establecimiento de Educación Básica

• Inmobiliario
• Asesoría Habitacional
• Cementerios
• Constructoras
• Corretaje de propiedades
• Arriendos
• Tiempo Compartido
• Otros
• Salud
• Farmacias
• Hospital
• Laboratorios
• Turismo
• Agencias de viaje
• otros
• Servicios Básicos
• electricidad
• agua
• gas

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Árbol de Rubro Económico

• Transporte
• Buses
• Líneas Aéreas
• Ferrocarriles
• Reparación
• muebles
• calzado
• relojes
• bicicletas
• electrodomésticos
• otros
• Servicios Especializados
• lavandería
• agencias de empleo
• editoriales
• correos
• otros
• Tiendas No especializadas
• Grandes Supermercados

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Tipo de Resultado

• RESULTADO
• NO CONSUMO
• 1 Consultas Judiciales no SIAC
• Materia de arriendo
• Materias penales - criminales
• Otras materias judiciales no SIAC
• Procedimiento judicial ejecutivo
• Procedimiento judicial ordinario
• 2 Consultas de otras reparticiones
• Procedimientos administrativos erróneos
• Temas de otras reparticiones estatales, no SIAC.
• Problemas entre proveedores
• Problemas entre provedores
• Consulta de una empresa
• Representante legal consulta

• RESULTADO
• ORIENTACIÓN
• Pendiente respuesta
• Se orienta
• 3 Se deriva a
• 3.1 A DR SERNAC CORRESPONDIENTE, según división
  político administrativa.
• 3.2 A DRM SERNAC .
• 3.3 Otra Oficina SERNAC
• 3.4 S. ISAPRE Superintendencia de ISAPRES.
• 3.5 S. AFP Superintendencia de A.F.P.
• 3.6 SEC Superintendencia de Electricidad y
  Combustibles.
• 3.7 SISS Superintendencia de Servicios
  Sanitarios.
• 3.8 SBIF Superintendencia de Bancos e
  Instituciones Financieras.
• 3.9 SVS Superintendencia de Valores y Seguros,
  solo Intendencia de Seguros.
• 3.10 SUBTEL Subsecretaría de Telecomunicaciones.

38
Tipo de Resultado

• RESULTADO
• PREPROBLEMA
• Se enuncian derechos
• Pendiente respuesta.
• 3 Se deriva a
• 3.1 A DR SERNAC CORRESPONDIENTE, según división
  político administrativa.
• 3.2 A DRM SERNAC .
• 3.3 Otra Oficina SERNAC
• 3.4 S. ISAPRE Superintendencia de ISAPRES.
• 3.5 S. AFP Superintendencia de A.F.P.
• 3.6 SEC Superintendencia de Electricidad y
  Combustibles.
• 3.7 SISS Superintendencia de Servicios
  Sanitarios.
• 3.8 SBIF Superintendencia de Bancos e
  Instituciones Financieras.
• 3.9 SVS Superintendencia de Valores y Seguros,
  solo Intendencia de Seguros.
• 3.10 SUBTEL Subsecretaría de Telecomunicaciones.

• RESULTADO
• MEDIACIÓN
• 1 RESULTADO FAVORABLE AL CONSUMIDOR
• 1.1 Cambio del bien
• 1.2 Devolución de dinero
• 1.3 Nota de crédito
• 1.4 Anulación de contrato
• 1.5 Prestación de servicio
• 1.6 Indemnización (pago extrajudicial)
• 1.7 Reparación del producto
• 2 RESULTADO DESFAVORABLE AL CONSUMIDOR
• 2.1 Falta de antecedentes
• 2.2 No constatado
• 2.3 Prescrito
• 2.4 Mediación sin resultado positivo
• 2.5 Insatisfactorio para el consumidor
• 2.6 Ley especial

39
Gestión de la Información

• Informes y Reportes
• Funciones y Responsabilidades Asociadas

40
Gestión de la información

• Qué solicita actualmente la Unidad de Control de
  Gestión? Totales por tipo de consulta y canal de
  ingreso, resultado de mediación y estado de los
  juicios.
• Cuál es el aporte del software del SIAC? entrega
  esos y otros datos en forma automática, periódica
  y exacta (reporte fijo). Se pueden relacionar
  otros datos (reportes variables)
• Para qué sirven los reportes fijos? para
  identificar la tendencia de las materias de
  Atención de Público en forma gruesa, insumo
  básico para la toma de decisiones.
• Para qué los reportes variables? Para indagar en
  todas las relaciones relevante entre los campos
  del formulario de atención y caracterizar
  segmentos específicos de proveedores o
  consumidores.

• Gestión de la Información

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Gestión de la Información

• Cómo se obtiene los reportes?
• Los reportes fijos y variables estarán en una
  página WEB.
• Para acceder a los datos se requiere
• Tener clave
• Haber solicitado antes la consulta, sino, se pide
  a Secretaría Regional
• Quién solicita los reportes?
• Los reportes los solicita el funcionario que
  cumple el rol de Administrador de la Plataforma o
  el Encargado de la Plataforma (Director Regional,
  perfil gestión en el SW)
• Qué datos entrega el reporte fijo?
• Etapa Orientación
• Cantidad y resultado de las tres subetapas, por
  canal de ingreso.
• Etapa Mediación
• Cantidad por producto / servicio y motivo legal
  (elementos de hecho de consumo) y resultado, por
  canal de ingreso.
• Etapa Judicial
• Cantidad por elemento de hecho de consumo,
  resultado por canal de ingreso y resultado.

42
Qué valor reporta esta información?

• Qué valor generan estos reportes?
• Desconcentrar esfuerzo para elaborar el informe
  mensual
• Implementar un Sistema de Control para la
  Atención de Público
• Generar de una propuesta de indicadores que
  permita comparar los resultados con otras
  instancias
• Tomar decisiones en base a cifras permite
• Fundamentar la solicitud de presupuesto y de
  proyectos regionales reformas legales o
  reglamentarias en materia de protección al
  consumidor conciliaciones o negociaciones con
  los proveedores (tiempo compartido, cementerios)
• Redefinir los turnos de trabajo y los
  procedimientos de Atención de Público evaluando
  el costo y tiempo asociados, la relación con
  otras instituciones y la satisfacción del cliente
• Complementar las acciones de protección al
  consumidor con los otros productos como
  educación, información y coordinación con otras
  instituciones regionales (municipios, seremis,
  otros)