Anexo B.3 Modelo Organizaci

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Anexo B.3Modelo Organización de Recursos
HumanosEstudio Tarifario 2004-2009

• 02 de Diciembre, 2003

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Modelo de Organización de Recursos Humanos
OBJETIVO GENERAL
Determinar el costo de las compensaciones de las
personas que constituyen la dotación que permite
a la Empresa Eficiente proveer un servicio
telefónico básico moderno, seguro, eficiente y
de calidad, a lo largo de todo el país.
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Modelo de Organización de Recursos Humanos
ETAPAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL MODELO
COSTO TOTAL COMPENSACIONES EMPRESA EFICIENTE
MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas Cargos Perfiles Costos Indicadores
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o

• P

COSTOS POR CARGO DE MERCADO

• X

Estructura Organizativa
Perfiles de Cargo
Drivers de Proyección de Plantel
Plantel

• Q

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
ELEMENTOS USADOS PARA DISEÑAR LA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA PARA EL MODELO DE RECURSOS HUMANOS
DE LA EMPRESA EFICIENTE

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MARCO TEORICO Modelo de Mintzberg Modelo de
Procesos e-TOM
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o
MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

Visión y Misión
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PERFILES DE CARGO

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas Cargos Perfiles
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o
COMPETENCIAS CLAVES
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PERFILES DE CARGO
Sentido de la oportunidad para mantener y
fidelizar clientes

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

Líderes capaces de pensar y actuar estratégica y
flexiblemente
Líderes capaces de generar visiones de futuro y
comprometer a la comunidad
Capacidad para actuar proactiva e impecablemente
en procesos de servicios a clientes
Capacidad para satisfacer necesidades de los
clientes
COMPETENCIAS CLAVES
Personas con competencias para trabajar en equipo
y usar tecnologías de la comunicación e
información
Personas colaboradoras, competitivas y orientadas
a la satisfacción del cliente
Capacidad para establecer y cumplir compromisos
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PERFILES DE CARGO

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

Identificar el perfil del cargo genérico
idóneo para operar en las distintas Unidades
Organizativas de la Empresa Eficiente
Identificar el nivel del cargo genérico
asociado Ejecutivos Jefatura y
Profesionales Administrativos
Identificar el contexto (Entorno Competitivo,
Tecnológico, Clientes, Geografía, etc) en el
cual se desenvolverá el cargo (Competencias
de Mercado, Nivel de Especialización,
Compromiso)
PERFIL DE CARGO HOMOLOGO DE MERCADO
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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas Cargos Perfiles Indicadores
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o

• FIJOS
• f( Estructura)
• VARIABLES
• f(Parámetros del Negocio)

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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL
DIVISIÓN SUCURSAL, RESIDENCIAL Y PYMES

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

AREA COMERCIAL

• Ejemplo de Drivers

• Back Office Reclamos
• En función de la cantidad de reclamos recibidos
  en Plataforma. Un BackOffice por cada 20 reclamos
  al día.
• Ejecutivos de Clientes
• En función del parque de líneas. Un Ejecutivo de
  clientes por cada cartera de 10.000 líneas.
• Vendedores
• En función de las altas de líneas. 1,5 líneas
  vendidas al día por vendedor.

AREA OPERACIONES COMERCIALES

• Ejemplo de Drivers

• Back Office Ventas
• En función de la cantidad de ordenes de servicio.
  Un BackOffice por cada 46 ordenes de servicio al
  día.

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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL
DIVISIÓN SUCURSAL, RESIDENCIAL Y PYMES

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

• Ejemplo de Drivers

AREA NORMALIZACIÓN

• Back Office Repactación
• En función de la cantidad de líneas suspendidas.
  Un repactador por cada 10 repactaciones.
• Cobradores
• En función de la cantidad de líneas con más de 45
  días de suspensión. Un cobrador por una cartera
  de 300 cuentas.

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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL
DIVISIÓN SEGMENTO EMPRESAS

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

• Ejemplo de Drivers División Empresas
• Account Manager
• Definidos para cada uno de los 6 subsegmento
  identificados por tipo de cliente, cantidad de
  líneas, complejidad del cliente, cobertura
  geográfica y competencia.

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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL
DIVISIÓN SEGMENTO EMPRESAS

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

• Ejemplos de Drivers División Empresas
• Ejecutivo Grandes Clientes
• Uno por cada 230 Grandes Clientes
• Ejecutivo de Mantención
• Uno por cada 2 account manager.

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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL
DIVISIÓN SERVICIOS DE RED

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

CÁLCULO DEL PLANTEL PARA LA GESTIÓN DEL PROCESO
Volumen de Actividad (mantenimiento preventivo
dirigido / correctivo, provisión servicio.
Planteles
Productividad
Corresponde al cálculo de planteles necesarios
para atender las necesidades del negocio. No
contempla el personal de Supervisión de Obras, el
cual está incluido en el Modelo de Inversiones.
QoS
Entorno competitivo Requerimiento Comercial
Organización y Grado de Centralización Dispersión
geográfica - Agencias Especialización en el
trabajo Sistemas de Soporte a la Operación (OSS)
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DRIVERS DE PROYECCIÓN DE PLANTEL
DIVISIÓN SERVICIOS DE RED

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

• Ejempo de Drivers de RED
• 1 Empleado Propio de Planta Externa por cada
  70.000 líneas de Servicio.
• 15 minutos de instalación MDF. (minutos Jumper)
• Productividad 19,2 reparaciones de Planta
  Externa por Día por Técnico.
• 8 Inspecciones día mantenimiento

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PLANTEL

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas Cargos Perfiles Indicadores
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o
Cantidad de personas necesarias para
satisfacer la demanda total en el quinquenio
respectivo en el que opera la Empresa Eficiente
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PLANTEL

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

Plantel Propio
Plantel Mano de Obra Directa
Plantel Tercerizado
Plantel Total

Costeado Modelo RRHH
Costeado Modelo BBSS
Costeado Modelo BBSS
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COSTO POR CARGO DE MERCADO

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas Cargos Perfiles Indicadores
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o
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COSTO POR CARGO DE MERCADO
COSTO DE COMPENSACIONES DE MERCADO
(REMUNERACIONES Y BENEFICIOS)

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

BASES TÉCNICO ECONÓMICAS (BTE)
Para determinar los costos de remuneración se
utilizarán encuestas de mercado que incorporen
los beneficios adicionales a las remuneraciones
brutas y su homologación deberá hacerse a
percentil promedio de las empresas de similares
características...
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COSTO POR CARGO DE MERCADO
COSTO DE COMPENSACIONES DE MERCADO
(REMUNERACIONES Y BENEFICIOS)

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MERCADO RELEVANTE

• Subconjunto de Empresas del segmento Grandes
  Empresas y del Sector de Telecomunicaciones.
• Empresa Grande según tamaño de ingresos,
  dotación e indicadores como el costo de las
  remuneraciones
• Sector económico
• Equivalencia de Cargos

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COSTO POR CARGO DE MERCADO
MERCADO RELEVANTE

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

MUESTRA DE EMPRESAS RELEVANTES (Información
Confidencial)

• BBVA Banco Bhif
• Bellsouth Inversiones S.A.
• Consorcio Nacional
• CNT, Telefónica del Sur S.A.
• Cía General de Electricidad S.A.
• CODELCO
• Lever Chile S.A.
• Scotiabank
• Shell Chile S.A.C.I.
• Embotelladora Andina S.A.
• Empresa Minera Mantos Blancos.
• Iansa S.A.
• Enap Santiago
• Entel Chile S.A.
• Ericsson Chile S.A

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COSTO POR CARGO DE MERCADO
COSTO DE COMPENSACIONES DE MERCADO
(REMUNERACIONES Y BENEFICIOS)

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

HOMOLOGACIÓN DE CARGOS

• Comparación de Cargos de la Muestra de Mercado
  con aquellos de similares características de la
  Empresa Eficiente de acuerdo a la Estructura
  Organizativa
• Se efectuó homologación por nivel o directamente
  , con cargos de mercado validados por la Empresa
  Consultora Price Waterhouse Coopers.

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COSTO POR CARGO DE MERCADO
COSTO DE COMPENSACIONES DE MERCADO
(REMUNERACIONES Y BENEFICIOS)

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

COMPENSACIONES DE MERCADO

• Remuneración Bruta
• Remuneración no imponible
• Beneficios Adicionales
• Otros Costos
• Bono Término Neg.Colectiva
• Indemnización por años de servicio

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COSTO POR CARGO DE MERCADO
COMPOSICIÓN COMPENSACIONES DEL MERCADO

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

Remuneración Bruta
Remuneración No Imponible
Beneficios Adicionales
Otros Costos
Bono Término Neg.Colectiva
Indemnización x Años de Serv.

• Sueldo Base
• Asig. Navidad
• Asig. Fiestas Patrias
• Asig. Vacaciones
• Asig. Propias del cargo
• Bono de Producción
• Otras Rem. Imponibles
• Grat. y bonos garantizados
• Renta variable no garantizada
• Comisiones e incentivos por ventas

• Asig. de Colación
• Asig. de movilización
• Otros no imponibles

• Bono
• Escolaridad
• Asig. de matrimonio
• Asig. de nacimiento
• Asig. de vehículo

• Seguro de
• Cesantía
• Seguro
• Accidentes
• del Trabajo

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COSTO TOTAL COMPENSACIÓN EMPRESA EFICIENTE

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

COSTO TOTAL COMPENSACIONES EMPRESA EFICIENTE
MERCADO RELEVANTE Empresas Estructuras
Organizativas Cargos Perfiles Indicadores
ENTORNO Competitivo Clientes Tecnológico Geográfic
o
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COSTO TOTAL COMPENSACIÓN EMPRESA EFICIENTE
Costos Totales Anuales de Remuneraciones y
Beneficios (Millones de pesos a Diciembre 2002)

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

• Porcentaje del costo total de gastos xx

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CARTA DE NAVEGACIÓN MODELO DE RRHH
DEMANDA
INVERSIÓN ADMINISTRATIVA
HOJA DEMANDA
HOJA ASIG. ESPACIOS
MERCADO (COMPENSACIONES)
BIENES Y SERVICIOS
HOJA ENCUESTA DE MERCADO
HOJA DIST. PLANTEL POR NIVEL DE CARGO HOJA BBSS
RED (OPEX)
RESIDENCIAL, PYMES Y SUCURSALES
INPUT
SISTEMAS
OUTPUT
HOJA MICROINF. SPT HOJA MICROINF. TX
HOJA PARAMETRO HOJA AGENCIAS
PLANTEL Y COSTOS MODELO INTEGRADOR
SEGMENTO EMPRESAS
SERVICIOS DE RED
HOJA PLANTEL CF Y SLM - TL - CA
HOJA PARAMETRO HOJA MODELO HOJA ESTRUCTURA HOJA
iNSOURCING
COSTO VALOR HORA HOMBRE
Recordar Si el modelo está en cálculo manual se
debe actualizar con la tecla F9 y para
actualizar las tablas pulse DOS veces el botón
Actualizar Tabla Dinámica del índice del modelo
INTERCONEXIONES, NIVEL 103, 30K
SISTEMAS
HOJA BASE PLANTEL HOJA PLANTEL
28
Muchas Gracias
29
ANEXOS
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Rotación de Personal Empresa Eficiente

• El estudio considera dos fuentes de movimientos
  de Plantel que determinan la Tasa de Rotación
• Cambios de la plantilla producto de los distintos
  niveles de actividad en el horizonte de estudio
  (tráfico, demanda, clientes)
• Tasa de recambio natural, que obedece al
  movimiento que se produce en el mercado del
  trabajo por la salida de gente en forma natural o
  espontánea. En este caso es de un 3

Tasa de Rotación 4.44
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Consideraciones Respecto a la Indemnización por
Años de Servicio

• El pago de la indemnización por años de servicios
  se realiza al final del quinto año debido al
  cierre de la Empresa, con excepción del plantel
  que se retira en años anteriores producto de la
  tasa de recambio natural
• Se considera 30 días de Remuneración por años de
  Servicio sin tope de remuneración y a todo
  evento
• Para el caso de Bajas de Plantel se consideró la
  siguiente tabla de antigüedad del plantel para el
  pago de la indemnización

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Consideraciones Respecto a la Indemnización por
Años de Servicio

• A su vez, para el caso de altas de plantel, se
  consideró el pago de la indemnización por años
  de servicio al quinto año considerando su
  antigüedad en la empresa de acuerdo al periodo de
  ingreso 

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VISION Y MISION EMPRESA EFICIENTE

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

VISION Mejorar la calidad de vida de las
personas, ampliando su capacidad para comunicarse
en su hogar, en su trabajo y en los espacios
públicos, a través de los servicios de
telecomunicaciones regulados, modernos, seguros y
eficientes
MISION Desarrollar y Mantener un servicio
telefónico básico a lo largo de todo el país, que
satisfaga las necesidades de todos los actores
que tienen en las comunicaciones su foco
principal de desarrollo, y que transforme a la
Empresa Eficiente en líder del Mercado de
telefonía local
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MARCO TEORICO
MODELO MINTZBERG

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE MERCADO RELEVANTE

• Fuente Encuesta Compensaciones de Price
  Waterhouse

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

DIRECCIÓN GENERAL
COMERCIAL
SERVICIO AL CLIENTE
FINANZAS
ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS
SUCURSALES
ABASTECIMIENTO Y LOGÍSTICA
INGENIERÍA Y TÉCNICA
OPERACIONES
INFORMÁTICA
VER EJEMPLO
RECURSOS HUMANOS
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EXTRAPOLACION ESTRUCTURA ORGANIZATIVA BANCO DE
CHILE A PARTIR DE MEMORIA 2002 Y SITIO OFICIAL
INTERNET
Presidente

• Modelo de Organización de Recursos Humanos

Vice presidente
Directorio
Gerente General
Recursos Humanos
Fiscal
Control de Riesgo
Corporativa e Internacional
Riesgo de Crédito
Banca de Personas y Sucursales
Marketing
Convenios y Negocios Especiales
Operaciones y Tecnología
Estudios y Gestión
Financiera
Banca de Empresas
Fuente Memoria y Balance al 31 de Diciembre de
2002
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Estimular, orientar y coordinar un proceso
permanente de gestión de calidad en la empresa,
bajo el activo liderazgo de la Dirección
Superior, prestando un servicio de apoyo a las
distintas gerencias en esta materia, que
contribuya a mejorar el nivel de competitividad
en calidad de servicio de la Empresa Eficiente.
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Asesorar jurídicamente a la Empresa Eficiente en
el desarrollo de sus negocios, relaciones con
clientes y defensa sus intereses en el ámbito
judicial y contractual, para la concreción de los
objetivos de la Empresa destinados a contribuir
en la eficiencia organizacional
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Liderar la elaboración e implementación de la
política de marketing de la Empresa Eficiente,
estudiando el posicionamiento de la marca y
analizando el comportamiento de hábitos de
consumo de los clientes.
40
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Liderar la planificación, coordinación y control
del plan estratégico de la Empresa Eficiente de
mediano y largo plazo y mantener la
representación de la Empresa y su relación con el
ente regulador
41
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Examinar directamente los controles internos y
recomendar mejoras en procesos y sistemas de
información, para la concreción de los objetivos
de la Empresa Eficiente en un ambiente de
fiabilidad e integridad, destinados a
contribuir con la eficiencia organizacional.
42
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Detectar y anticiparse a las necesidades de los
clientes, mediante el cabal conocimiento de su
comportamiento y hábitos de consumo
43
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Lograr que la Empresa Eficiente sea la preferida
por los clientes mediante una atención de
excelencia y con elevados estándares de calidad
de servicio a lo largo de todo el país.
Nivel 107
Nivel 10Y
44
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
45
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
46
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Contribuir al crecimiento y desarrollo de
nuestros Clientes, para que en este segmento de
clientes la Empresa Eficiente sea reconocida en
el mercado como una empresa líder en innovación,
eficiencia y calidad de atención de los clientes.
48
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Ser un equipo de personas reconocido por las
áreas de negocios por su excelencia en la
satisfacción de la demanda de servicios,
aportando con los costos mas competitivos del
mercado y diferenciándose por los niveles de
servicio y la satisfacción de los clientes
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Desarrollar, implantar y gestionar los procesos
informáticos de la Empresa Eficiente. Apoyar la
detección y desarrollo de oportunidades de
negocios derivados de la convergencia
tecnológica. Administrar los sistemas
informáticos de la Corporación.
50
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Diseñar y aplicar las estrategias financieras,
de control ,de administración y abastecimiento,
que permitan apoyar las decisiones de gestión de
la Empresa Eficiente.
51
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Diseñar y aplicar estrategias y políticas de
Recursos humanos que contribuyan a atraer,
seleccionar, contratar, capacitar, desarrollar,
compensar y retener adecuada y equitativamente a
las personas necesarias para el logro eficiente
de los objetivos estratégicos del negocio, de
acuerdo al mercado y a la legislación laboral
vigente.
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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Gerencia General Liderar la ejecución de la
estrategia de la Empresa, dirigiendo al equipo
directivo hacia la consecución de los objetivos
de la organización, definiendo los desafíos para
la Empresa que aporten una mayor rentabilidad del
negocio, teniendo como principales herramientas
la confianza, el trabajo en equipo, el compromiso
y la motivación del personal para alcanzar los
objetivos
SubGerencia General Colaborar con la
administración y marcha general de la Empresa,
especialmente en la gestión diaria y en la
coordinación interna entre las diferentes
unidades funcionales de la Empresa